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O hóspede é rei

06/04/17 - por Claudio Cordeiro
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O verão é a época de temperaturas mais elevadas no termômetro e, também, a mais aquecida em termos de negócios para o setor hoteleiro no Brasil. De acordo com o Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur), para esta temporada são esperados mais de 2,4 milhões de turistas estrangeiros, um crescimento de 11% em relação ao ano passado. Isso sem mencionar os viajantes brasileiros.

Com a casa cheia, o que os hotéis podem fazer para receber bem e assegurar que o cliente volte? A resposta: colocar o turista no centro da operação, mas essa cultura precisa transcender o bom atendimento. Inovar e potencializar a experiência do público pode ser o diferencial para ficar na memória do hóspede e, ainda, conquistar benefícios significativos na gestão do negócio. Neste ponto, a tecnologia é a melhor opção para apoiar todas as etapas da jornada do hóspede.

Para começar, é preciso entender que a tecnologia é um investimento que traz, não só redução de custos, mas que pode transformar a experiência do cliente e agregar valor ao estabelecimento. Neste sentido, muitos hotéis já usam um sistema de CRM (na sigla em inglês, Customer Relationship Management), mas não utilizam os dados de maneira inteligente. Vamos imaginar o seguinte cenário: um cliente que sempre se hospeda na mesma rede de hotéis e que, em um determinado momento, na unidade de uma cidade, reclama do travesseiro e anota isso na tradicional avaliação. Se esse registro estiver integrado à uma cadeia de informações, no seu check in em outra uma filial, a gerência já saberia dessa queixa e deixaria três opções diferentes de travesseiros à disposição do consumidor. Uma medida simples, que consome poucos recursos, mas transforma a experiência do hóspede no estabelecimento.

Outro exemplo são as soluções de Customer Experience Relation, uma evolução do CRM. A novidade é focada justamente na experiência do consumidor. O hotel tem muitas informações sobre os hóspedes, mas elas estão isoladas em plataformas distintas. A grande sacada é conectar tudo isso em um só ambiente, com fácil acesso e fazer a leitura desses dados.

Nesta etapa, entram os softwares de Business Intelligence e as aplicações de Inteligência Artificial que são capazes de identificar comportamentos diferentes e indicar, por exemplo, quando o turista viaja a trabalho ou lazer e quais são as suas preferências em cada situação. O ponto aqui é utilizar a tecnologia de forma que permita ao hotel colocar o hóspede no centro da operação para atender ou até antecipar as necessidades de quem passa por ali. Investir em integração de sistemas é fundamental para extrair insights dos dados e indicadores inteligentes para, assim, oferecer um serviço e/ou produto diferenciado, de acordo com o desejo e perfil de cada cliente.

A mobilidade também é essencial, já que ninguém mais costuma ligar o computador em casa. O smartphone está presente na hora de pesquisar o próximo destino de férias, reservar um quarto e até fazer uma crítica online.

Porém, antes de adotar a tecnologia, é essencial ter processos bem definidos e pessoas treinadas para maximizar o uso das ferramentas. A inovação não está na tecnologia em si, mas nas pessoas que concretizam o que ela pode proporcionar. Ela é uma conectora. Estamos em um processo de transformação e quem embarcar rápido nessa jornada terá lugar cativo na preferência do hóspede.


*Claudio Cordeiro é diretor do segmento de Hospitality da TOTVS.

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