Como reverter um cliente insatisfeito com a prestação de um serviço?

Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa”, disse Henry Ford — que dispensa apresentações. Essa é uma frase que revela muito sobre o mundo dos negócios.

A afirmação mostra que o diferencial para o êxito da sua empresa pode estar na capacidade de ter uma gestão empática com o cliente que está insatisfeito com a prestação de um serviço. Da mesma forma, ela lembra do poder dos indicadores de desempenho.

Afinal, as reclamações são um importante termômetro para a identificação de como anda o seu negócio. Ter uma estratégia efetiva para perceber esses momentos de muita crítica e aplicar um plano de ação efetivo é o que pode fazer com que o cliente insatisfeito não vire um detrator.

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Ficou curioso? Leia este conteúdo até o final, se você quer aprender estratégias para lidar com um cliente insatisfeito com a prestação de um serviço.

Cliente insatisfeito: como identificar?

Identificar um cliente insatisfeito é tão importante quanto garantir um bom fluxo de caixa. Ambos são fatores que, em seus distintos universos, determinam a saúde financeira de um negócio.

Mas a transformação digital e o Big Data trouxeram algumas possibilidades que permitem que falhas, problemas de comunicação ou mesmo entregas que não atinjam o que é esperado possam ser corrigidas.

Para identificar clientes insatisfeitos, é possível apostar na análise de dados, no mapeamento de redes sociais, entre outras estratégias. Outras ferramentas poderosas são as métricas de engajamento. Aplicá-las pode ser um grande diferencial.

Use o Net Promoter Score (NPS)

O NPS de um negócio é um importante indicador da satisfação dos seus clientes. A metodologia permite que seja mensurado como está o seu relacionamento com o seu público consumidor ou com aqueles que contrataram algum serviço.

A metodologia foi criada em 2003, pela empresa Brin & Company. O seu principal fator de diferenciação está na classificação dos respondentes em três categorias: promotores, neutros ou detratores.

Essa classificação parte de duas perguntas que devem ser feitas aos clientes:

  • “O quanto você recomenda nossa empresa para um amigo?” — questão quantitativa;
  • “Por que você deu essa nota?” — questão qualitativa.

Pela classificação da metodologia NPS, os respondentes que pontuam entre 9 ou 10 são promotores. Essas pessoas gostam e indicam uma empresa. Já os que dão notas entre 7 e 8 são neutros, ou seja, não indicam, mas não atrapalham o marketing de um negócio.

Por fim, os respondentes que dão notas entre 0 e 6 são chamados de detratores. Essa é uma característica de clientes insatisfeitos, em risco ou que podem prejudicar a estratégia de um negócio.

Ou seja, o NPS é uma métrica que mostra quais clientes atraem novas possibilidades e quais as afastam. Da mesma forma, indicam aqueles que estão em risco de churn, ou seja, de cancelamento.

Gerencie canais de comunicação e redes sociais

Existe outra forma muito eficiente de realizar a identificação de um cliente insatisfeito. É algo que pode ser feito por meio do acompanhamento dos contatos realizados pelos meios de comunicação de uma empresa — telefone, e-mail, formulários de contato, comentários em blog etc. — e também pelas redes sociais.

Por isso, contar com uma estratégia de social media permite uma interação rápida e eficaz para solucionar pendências, corrigir falhas e identificar esse cliente que não está tendo uma boa experiência com a sua prestação de serviços.

Então, agora que você já sabe como identificar um cliente descontente, entenda qual é a importância de fazer essa detecção.

O que um cliente insatisfeito significa para o seu negócio?

Enquanto um cliente satisfeito é aquele que volta a fazer negócios, um cliente insatisfeito, como indicado pelo NPS, pode ser um detrator — ou seja, pode vir a ser o comprador ou consumidor que não só não volta a fazer negócio, como também prejudica a reputação da sua companhia.

Philip Kotler, considerado o pai do marketing, diz que “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Alguém duvida?

Por isso, ao contrário do que disse Kotler, o cliente que acredita que não fez um bom negócio é um cliente frustrado. Isso pode gerar uma série de efeitos para um negócio. Entre eles:

  • críticas que podem viralizar em redes sociais;
  • solicitação para devolução de valores investidos;
  • propagandas negativas no boca a boca;
  • reclamações em órgãos de proteção ao consumidor.

Seja como for, isso não precisa ser algo a assombrar a sua empresa. Vamos mostrar agora que, com um bom treinamento de equipe, é possível reverter o cenário de um cliente que está contrariado com as suas entregas.

Quais são os 5 passos para reverter um cliente insatisfeito?

“Seus clientes não esperam que sejas perfeito. O que esperam é que você resolva o problema quando algo sai mal.” A frase é do executivo Donald Porter, que mostra que toda insatisfação nasce de um problema não identificado ou não resolvido. Veja agora o que fazer para evitar essa situação!

1. Escute o cliente descontente e pergunte sobre a insatisfação

Antes mesmo de responder ou contra-atacar um cliente insatisfeito, é primordial ter uma escuta ativa e prestar atenção ao que ele tem para dizer. Tenha uma conversa franca, aberta e honesta.

Faça perguntas, repita todas as reclamações para garantir que nada foi interpretado erroneamente e procure identificar falhas nos processos da empresa e esteja aberto para escutar críticas que podem magoar. Tente chegar até a raiz do problema — mantendo o cliente sempre informado.

2. Avalie a situação e demonstre vontade para ajudar

Após escutar o cliente que está insatisfeito, o próximo passo é analisar a situação. Busque pelo histórico de atendimentos ou pela entrega relacionada à pessoa em questão e avalie o que pode ter fugido do padrão esperado. Também esteja aberto para aceitar que problemas nunca enfrentados antes podem surgir a qualquer momento.

3. Reconheça falhas e peça desculpas pelo transtorno

Discernir o que é problema é primordial. Isso é uma regra para a construção de um bom relacionamento com os clientes. Então, de qualquer forma, peça desculpas por qualquer eventual falha — e, antes mesmo de entregar a solução, reconheça seu deslize e mostre que sua empresa está disposta a melhorar processos. A partir daí, você está pronto para reverter o problema do seu cliente insatisfeito.

4. Mostre-se disposto a resolver o problema com agilidade

Mantenha um canal de contato aberto com o seu cliente para solucionar a insatisfação. Caso seja uma questão de longo prazo, mostre o que será feito (e em quanto tempo) para reverter a questão que está gerando o problema.

5. Seja paciente e tenha empatia em relação às críticas e reclamações

Em todos os cenários, seja paciente com o seu cliente. Um serviço ou produto que não atende às expectativas pode causar efeitos diversos. Por isso, evite minimizar o que está causando o desgosto de outra pessoa.

Como evitar que um cliente chegue ao ponto de se sentir insatisfeito?

No tópico anterior, vimos algumas formas de reverter um cliente insatisfeito. Contudo, existem outras dicas que não podem ser esquecidas, principalmente se você quer evitar que um cliente se sinta insatisfeito:

  • mantenha um canal de contato aberto e pronto para receber reclamações;
  • seja ágil ao oferecer respostas ou indicar prazos para retorno;
  • reavalie processos e invista em qualidade, até mesmo na gestão de contratos;
  • agradeça pelas críticas e pelos feedbacks honestos, visto que eles são a chave para o sucesso da sua empresa.

O que achou das nossas dicas para reverter a reação de um cliente insatisfeito? O NPS é uma importante ferramenta para essa identificação. No entanto, o que faz a diferença, nessas horas, é o plano de ação que será traçado para casos como esses.

Ter uma escuta ativa, reconhecer falhas, ser empático e buscar soluções ágeis são alguns dos pontos que ajudam a converter esse cenário que pode ser crítico.

Esse é um cuidado que evita que os danos financeiros de um cliente desgostoso venham a impactar profundamente a sua companhia. Além disso, contribui para a redução de custos e o aumento da produtividade na prestação de serviços.

O atendimento ao cliente é prioritário para o sucesso de uma empresa de serviços. Assine a nossa newsletter para receber mais dicas exclusivas no seu e-mail!

Comentários

    1. Olá Guto, ficamos felizes que tenha gostado. Continue acompanhando nosso blog para se manter sempre atualizado.

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