Customer experience: conheça as diferentes perspectivas da estratégia

Com a adoção generalizada dos smartphones, apenas oferecer o melhor produto ou serviço pelo melhor preço não é mais suficiente. É necessário fazer com que a jornada de compra do seu cliente, desde a pesquisa de itens até a avaliação após a venda, seja excepcional e gere uma ligação com a sua marca. Esse é o Customer Experience (CX), ou experiência do cliente.

Sete a cada dez donos de negócio dizem que o Customer Experience é essencial para agradar aos clientes e melhorar a performance empresarial, inclusive no aspecto financeiro. De acordo com um artigo da revista Harvard Business Review, os compradores que experimentam uma conexão emocional com um negócio são 52% mais valiosos. Eles adquirem mais produtos ou serviços e estão dispostos a não olhar apenas para o preço, porque estão ligados à marca.

Mesmo assim, o Customer Experience é pouco usado e menos ainda percebido pelos consumidores. Uma pesquisa da consultoria Bain & Company mostrou que 80% dos empresários acreditavam entregar uma experiência de excelência, mas apenas 8% dos clientes achavam o mesmo.

Customer Experience pode se tornar um grande diferencial competitivo para o seu negócio em um mercado concorrido, com produtos e serviços cada vez mais similares. Contudo, para gerar memórias positivas em cada etapa da jornada de compra do seu cliente, é preciso dominar os seus conceitos e formular uma estratégia que depende do esforço de todas as áreas da sua empresa.

Por isso, conheça abaixo as diferentes perspectivas da estratégia de Customer Experience!

O que é Customer Experience

Customer Experience (CX) é um termo usado para definir todas as percepções de um cliente a partir das interações com a sua empresa, desde o conhecimento da marca até o contato com seus funcionários e o uso dos produtos e serviços. Esse processo é resumido como a jornada do cliente.

Para gerar uma boa experiência, não basta esperar reclamações acontecerem. É fundamental ter uma abordagem proativa no lugar de reativa, acompanhando o cliente durante a sua jornada. Os três principais pilares do Customer Experience são esforço, emoção e sucesso.

O esforço diz respeito a diminuir as fricções durante a interação com a sua marca, o que vai desde um atendimento ao cliente eficiente até a facilidade de encontrar, pagar e receber produtos e serviços.

Já a emoção se refere ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre consumidor e empresa. Ouvir o seu cliente e entregar uma experiência personalizada estão entre as formas de obter esse engajamento.

Por fim, o sucesso é o pilar do Customer Experience voltado a fazer com que o consumidor tenha os seus objetivos cumpridos pelo contato com a sua empresa.

Oferecer uma excelente jornada de compra aumenta as chances de fidelização de clientes, o que diminui o custo de aquisição de consumidores. Um cliente já satisfeito necessita de menos esforços de atração para realizar novas compras e pode se tornar um defensor e promotor do seu negócio, trazendo mais clientes sem que você tenha de investir nisso. A consequência de tudo isso? Mais faturamento para a sua empresa.

Desenvolvendo uma estratégia de Customer Experience

No tópico anterior, falamos da importância de entender a jornada do cliente na perspectiva do seu negócio para oferecer uma experiência incrível para o seu consumidor. Veja agora dicas práticas para aplicar CX na sua organização!

Adotar o Customer Centricity

O primeiro passo para desenvolver uma estratégia de Customer Experience é adotar um posicionamento centrado no consumidor em todas as áreas da empresa, ou Customer Centricity.

A voz do cliente deve atravessar a sua organização e ser espelhada nos produtos desenvolvidos, nas experiências proporcionadas e na resposta que o negócio dá a desejos e problemas dos consumidores, afirma Ricardo Tiltscher, diretor de cadeia de produção, serviços e satisfação do cliente da fabricante de tecnologia Lenovo. Para isso, descubra os principais perfis de clientes (ou personas) do seu negócio e estude seus comportamentos.

Mapear a jornada de compra atual

Depois de adotar a Customer Centricity, está na hora de entender a jornada de compra atual na sua empresa. Para isso, liste as experiências dos seus consumidores: por qual canal é a primeira interação deles com a sua empresa (anúncios em sites, loja física ou indicação de amigos, por exemplo); como é a abordagem dos seus funcionários antes, durante e após as vendas; e as políticas de entrega e devolução.

Pensando na ótica do seu cliente, confira também os obstáculos que restringem as suas experiências e defina prioridades de mudanças em Customer Experience.

Incorporar o omnichannel em sua jornada de compra

A flexibilidade de canais se reflete em um conceito importante para uma estratégia pautada em Customer Experience: o omnichannel. Os diversos caminhos para um consumidor chegar à sua empresa devem estar integrados e prestar o mesmo padrão de atendimento e de armazenamento de informações, sejam elas do cliente ou do próprio estoque do negócio.

Por exemplo, um consumidor que conhece a sua marca pela Internet e depois visita a loja física deverá receber a mesma qualidade de contato com funcionários e acessar o mesmo estoque, tendo a possibilidade de começar a compra em um canal e terminá-la em outro.

Segundo o Aberdeen Group Inc., negócios que apostam totalmente no omnichannel retêm, em média, 89% dos consumidores, contra uma média de 33% de empresas que têm uma estratégia fraca.

Coletar e analisar feedbacks dos clientes

A técnica omnichannel só será bem-sucedida se as informações dos clientes forem registradas e usadas para melhorar o Customer Experience. Os depoimentos dos consumidores, ou feedbacks, são essenciais para refinar seu Customer Experience. Até 50% das empresas altamente maduras quando se fala em CX considera o feedback como fator principal ao montar essa estratégia.

Uma boa forma de coletá-los é no pós-venda, um momento esquecido por muitos gestores. Depois de a venda ser fechada, peça uma avaliação e continue ativando o relacionamento com o cliente com conteúdos relevantes baseados em seu histórico de compras. É uma forma econômica de impulsionar seu Customer Experience.

Acompanhar a performance

Não basta se esforçar para ter um bom Customer Experience. Tenha em mãos ferramentas e indicadores para acompanhar a performance de sua estratégia.

Algumas das mais conhecidas são o Customer Effort Score (CES), que mede o esforço do cliente para completar a interação com sua empresa; o Customer Satisfaction Score (SCAT), que mede a satisfação em certo ponto da jornada de compra; e o Net Promoter Score (NPS), que mede a lealdade à sua marca.

Customer Experience: diferentes papéis na experiência do cliente

Como gestor, o seu papel para garantir um bom Customer Experience é liderar uma cultura de Customer Centricity. Não apenas acompanhe os processos, mas também delegue enfatizando a valorização do cliente. Treine os seus funcionários para executarem os processos de conhecimento e satisfação dos consumidores.

Enquanto isso, os gerentes de marketing e vendas devem traçar as personas, descobrir o melhor canal de comunicação para cada perfil de cliente e os produtos e serviços mais buscados. A tentativa, o erro e o aprendizado dessas abordagens formarão futuramente a jornada de compra mais eficiente.

Tais dados devem ser armazenados em um software de gestão de relacionamento com o cliente, conhecido pela sigla CRM. É nesse ponto que outros funcionários também participam da Customer Experience, como aqueles da área de tecnologia.

Além do trabalho operacional de estruturar e manter ambientes online, outra função é pensar em formas inovadoras de melhorar a experiência do cliente, como uma assistente virtual. A tecnologia é uma grande aliada de Customer Experience, das novas formas de atendimento ao armazenamento de dados estratégicos. Não só o seu consumidor ganha com o investimento, mas a sua empresa também.

Já aprendeu mais sobre o que é Customer Experience (CX)? Agora, aprofunde-se no conceito de jornada do consumidor. Bons negócios!

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