A sua empresa de terceirização acompanha estes 5 indicadores?

Uma empresa de terceirização está inserida em um mercado com opiniões contraditórias. Enquanto os benefícios para as corporações que as contratam são inegáveis, questões trabalhistas estão sempre na pauta das discussões de governos e entidades profissionais.

Para a organização, transferir a gestão de setores importantes, mas fora de sua core business, permite maior concentração de esforços e investimentos em suas áreas estratégicas, aquelas que fazem os resultados prosperarem, clientes se encantarem e a marca se consolidar entre os concorrentes.

Para isso, porém, é preciso escolher aquelas que atuam em sintonia com os interesses da companhia e que tenham compromissos com os seus contratos de performance, os Service Level Agreement (SLA). Neles, as principais ferramentas para acompanhamento, sem dúvidas, são os indicadores de performance.

Sabe quais deles não podem faltar no controle de performance e qualidade? Neste post, falamos um pouco mais sobre eles e os impactos que podem causar nos resultados dos serviços. Acompanhe!

KPIs importantes para o setor de serviços

Existem vários serviços que podem ser terceirizados, como o setor de atendimento, help desk, gestão de infraestrutura de TI etc.

Cada um deles tem alguns indicadores-chave de performance (Key Performance Indicators – KPI) específicos do setor. É possível, no entanto, listar alguns acompanhamentos que devem fazer parte da maioria deles.

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um deles, e mostra em quanto tempo uma resolução é dada para uma demanda, seja para o cliente interno, seja para o cliente externo.

O churn é o indicador que acompanha a taxa de contratos cancelados ou clientes que deixaram de comprar com a empresa, e também é importante ser monitorado.

Outro KPI importante é o da satisfação de clientes, que pode ser medido por pesquisas do tipo Net Promoter Score (NPS), que é muito mais simples e mede o interesse do cliente em indicar o serviço que utilizou para outras pessoas e profissionais de seu ciclo mais próximo.

O SLA é parte fundamental do processo de terceirização e tem índices e regras específicas para a prestação do serviço. Dessa maneira, a taxa de cumprimento de seus parâmetros também é um indicador comum a qualquer contrato dessa modalidade.

Os impactos do monitoramento nos resultados

A decisão de terceirizar um setor envolve algumas metas e expectativas por parte da empresa. O monitoramento dos resultados assegura que tais objetivos estejam sendo alcançados ou que uma mudança de prestador de serviço possa ser requerida.

Apesar de ser uma redução de custos para o negócio, se ele não for bem executado, poderá trazer atraso na evolução dos serviços e, até mesmo, prejuízos de imagem e qualidade.

Terceirizar o help desk para clientes externos, por exemplo, exige que os novos analistas tenham a mesma qualidade na resposta para as demandas.

Do contrário, existirá a necessidade de resolver o problema em dois momentos e aumentará a insatisfação do consumidor e o volume de reclamação no setor de SAC, o qual poderá ver a sua demanda aumentada.

Ou seja, uma vez implantada, a empresa de terceirização precisará cumprir integralmente ou mesmo superar a qualidade dos serviços que já eram oferecidos anteriormente. Essa é uma das principais considerações dos gestores ao avaliar a possibilidade de terceirização.

As especificidades de cada segmento

A recente Lei da Terceirização colocou este tipo de contrato nos holofotes do mundo corporativo. Apesar dos questionamentos, ele também beneficia os trabalhadores com regras mais claras sobre contratos, cargas horárias, direitos e deveres.

O setor de call center, por exemplo, tem diversas leis específicas, como a que determina repousos, mobiliário adequado para o ambiente de trabalho e tipos de campanhas de incentivo e motivação que não mudarão.

As responsabilidades com prestadores de serviços da área de limpeza condominial e de escritórios também não mudam, mas sempre causam dúvidas nos contratantes.

Assim como tais regras não se alteram, as especificidades e exigências desses segmentos continuam aumentando os seus patamares.

A qualidade dos serviços dos call centers, por exemplo, devem crescer na mesma medida em que reduzem os seus custos operacionais de telefonia e rotatividade de recursos humanos.

A área de TI também deve assegurar facilidades para os usuários, velocidade e espaço de processamento. Para as empresas que contratam esses serviços, essa competição é saudável e traz cada vez mais resultados.

O uso da tecnologia para monitorar os resultados

O fato de terceirizar os serviços, no entanto, não tira a responsabilidade e a necessidade de a empresa monitorar os seus resultados, tanto para analisar se a parceria está vantajosa como para garantir que os seus serviços estão sendo bem executados.

Além de relatórios e dados que a empresa terceirizada oferece, é fundamental que exista também um controle interno por meio de um ERP e demais sistemas relacionados que contribuam para a análise de dados da operação. Alguns sistemas permitem inserir as condições do SLA, por exemplo, e monitorar cada um dos seus parâmetros.

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5 indicadores para começar a acompanhar

Assim, com as informações dos sistemas, alguns indicadores devem estar sempre no radar dos gestores para garantir a qualidade e o sucesso da terceirização. São eles:

1. Aderência à escala

Ao contratar uma empresa terceirizada, o contrato especificará o potencial da equipe contratada para a realização das tarefas. A aderência à escala certificará o gestor de que todo esse potencial está em plena atividade.

Em um callcenter próprio, por exemplo, o cliente precisa ter uma equipe maior do que a sua demanda para garantir que sempre haverá um volume de atendentes suficientes para suprir as necessidades.

Com o serviço terceirizado, o preço pago pelo nível de serviço é fixo e a responsabilidade de que todas as ligações sejam atendidas é da empresa terceirizada.

2. Taxa de cumprimento de SLA

O SLA é o documento mais importante do contrato de terceirização. O seu acompanhamento garante que todas as condições estabelecidas estejam sendo cumpridas.

Nesse caso, cada item do contrato que dita a qualidade do serviço pode ter um porcentual de sucesso específico, por exemplo, o tempo de resposta para chamados de alta e baixa complexidade.

Um problema no e-mail de um funcionário pode ser tratado com uma urgência; uma queda em um servidor, com outra.

3. Firt Call Resolution (FCR)

É um dos indicadores de resolutividade. Mostra que a empresa terceirizada é ágil e competente em suas ações ao conseguir resolver uma porcentagem de suas demandas em um único chamado.

4. Nível de Satisfação

Clientes finais ou funcionários internos que são atendidos pela empresa terceirizada são o mais importante termômetro sobre a qualidade dos serviços prestados. Portanto, pesquisas sobre a sua satisfação são fundamentais.

O NPS é uma das ferramentas de pesquisa e pode ser realizada por telefone, por e-mail e, até mesmo, dentro dos sistemas gerenciais.

5. Lucratividade

Indicadores de lucratividade dependerão do setor de atuação, mas são fundamentais em qualquer tipo de terceirização. Em um callcenter, o volume de vendas pode indicar se a operação está trazendo os resultados.

Em uma conservadora terceirizada, a redução de custos com material de limpeza pode ser um ponto a ser observado.

Contratar uma empresa de terceirização exige atenção dos gestores para a escolha dos melhores serviços, mas é muito vantajosa e deixa a empresa mais escalável para focar e dominar o seu mercado.

Seu negócio preza pela gestão de performance, seja de seus serviços internos, seja de empresas de terceirização contratadas? Leia o nosso artigo sobre o uso de indicadores de desempenho e como eles podem ser usados estrategicamente!

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