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Cross Selling: Saiba mais sobre a estratégia de vendas cruzadas

Equipe TOTVS | GESTÃO DE VENDAS | 02 outubro, 2019

O que é Cross Selling?

Cross selling (ou venda cruzada) é uma técnica de venda que procura fazer o cliente comprar mais do que seria adquirido inicialmente. Depois que o consumidor escolhe um produto, ofertas que tenham a ver com a compra original são oferecidas, refinando a experiência de compra.

É muito comum se deparar com essas vendas cruzadas nos e-commerces. Quando procuramos por algum produto online, sugestões de produtos parecidos ficam disponíveis na página. É uma estratégia que atrai o consumidor e torna sua jornada de compra mais completa.

O que sua empresa tem a ganhar com o cross selling?

Agora que você já sabe o que significa cross selling, deve estar se perguntando quais são os impactos que essa prática traz para o seu negócio e como aplicá-la para atrair mais clientes e aumentar as vendas.

  • Mais lucratividade: Muitas vezes um produto por si só não converte uma venda, mas se for incluso com outros itens semelhantes e que tenham a ver com as necessidades do cliente, é válido investir em descontos para fechar uma venda completa. Um item pode sair por menor preço, mas a soma de todos os valores é melhor do que a de uma única peça isolada.
  • Fidelização do cliente: Nas técnicas de cross selling B2B, você não deve oferecer qualquer produto só para fechar mais vendas, mas tentar ajudar o cliente a encontrar uma solução para os seus problemas. Percebendo que a empresa quer realmente atender suas necessidades, a chance do cliente comprar mais no futuro é grande, pois ele encara como uma sugestão e não que está sendo “forçado” a adquirir mais alguma coisa.
  • Geração de leads: A indicação de pessoa para pessoa ainda é um dos melhores meios de atrair novos clientes, pois com uma referência de um consumidor, outra pessoa se sente muito mais segura em comprar de uma empresa desconhecida. Se seus clientes estão descobrindo produtos que não conheciam antes, com certeza vão indicar seu negócio para amigos e conhecidos.

Cross selling e up selling: Quais as diferenças?

Enquanto o cross selling faz o consumidor levar produtos complementares relacionados à sua compra principal, o up selling traz a opção de, ao invés do cliente levar um produto, optar por outro que seja mais completo, de maior qualidade e, consequentemente, mais caro.

Vamos supor que você está procurando um relógio novo. Ao escolher o modelo que mais lhe agrada, o vendedor ou o site pode sugerir que você também compre um óculos ou uma camisa. Esse é um exemplo de estratégia de cross selling.

Mas, se ao escolher o relógio, é oferecido a você um outro modelo que seja à prova d’água e que tenha um visor que não quebre, um item mais duradouro e de maior qualidade foi oferecido para o cliente. Isso é o que chamamos de up selling.

Podemos ver que up selling e cross selling são conceitos que visam vender mais, ou pela venda de mais produtos, ou pela venda de produtos de maior valor. É aí que você deve avaliar qual estratégia combina mais com seu modelo de negócio.

Como potencializar a utilização do cross e up selling?

Depois de descobrir o que é cross selling e up selling, agora é hora de aplicar as técnicas da melhor maneira possível. Confira a seguir o que fazer para ter um crescimento no negócio.

Ofertas personalizadas

É muito importante tratar cada consumidor de forma única, analisando seu perfil para poder encaixá-lo nos segmentos. Como já citamos antes, não é interessante oferecer produtos só para acabar com o estoque parado, mas sim itens que façam sentido à jornada de compra de cada cliente específico.

Da mesma maneira que sua loja não vai oferecer um ventilador para quem está comprando um tênis, outro fator para se prestar atenção é a disposição financeira que o cliente demonstra. Dessa forma, não pega bem oferecer um produto de R$ 3.000,00 se o cliente está comprando algo que custe R$ 100,00.

Histórico de compra

Para que as ofertas personalizadas consigam chegar ao consumidor, é interessante ter um banco de dados dos clientes. Uma ferramenta como a solução de CRM da TOTVS se encaixa nessas funções. A partir das informações coletadas e seu acompanhamento, fica mais fácil reconhecer oportunidades.

Ao acompanhar o histórico de um cliente que está adquirindo produtos premium, por exemplo, não faz sentido usar uma estratégia de upsell, pois aquele consumidor já está consumindo o item mais caro da sua lista.

Da mesma forma, se um cliente está abandonando muitas vezes o carrinho de compras, é possível observar o que está desmotivando-o e apresentar ofertas mais atrativas e até estratégias de cross marketing, oferecendo cupons de descontos ou vantagens em outros serviços, por exemplo.

Linguagem leve e natural

Na hora de colocar a estratégia de cross selling em prática, a oferta deve surgir de forma sutil, para que o consumidor não se sinta intimidado e abandone a compra. Imperativos como “Compre agora!” e “Você precisa levar!” também não combinam com uma experiência agradável.

Frases como “Você também pode gostar de” e “Clientes que compraram esse produto também levaram” são muito melhores e ainda geram um sentimento de pré-aprovação, por reforçar a ideia de que outra pessoa já passou por aquilo e gostou.

Vale ressaltar que oferecer muitos itens de uma vez pode confundir o consumidor e despertar sua desconfiança. O ideal é oferecer no máximo três produtos relacionados, e que não ultrapassem 25% do valor do produto original.

Gostou das dicas? Se quiser saber mais sobre como um software de CRM pode transformar sua operação e aumentar a eficiência comercial, fale com um dos nossos especialistas e descubra as soluções que mais se encaixam.

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