Administração hoteleira: dicas para melhorar a sua

Equipe TOTVS | 08 julho, 2021

Em um país com inúmeros destinos turísticos, oferecer as melhores hospedagens é uma grande aposta. Mas, para que o investimento dê certo, também é essencial fazer uma administração hoteleira eficiente. 

Mas, afinal, o que significa isso na prática? E quais são as outras vantagens envolvidas, além da chance de atrair mais clientes? 

Neste guia completo, você vai descobrir as respostas para essas questões. 

Além disso, também vamos mostrar como a tecnologia pode melhorar o trabalho dos gestores e profissionais da hotelaria e, ao mesmo tempo, ajudar a trabalhar melhor a experiência do hóspede em um mercado que está cada vez mais competitivo.. 

Então, quem deseja fazer a diferença e, com isso, conquistar de vez os clientes, precisa estar atento às soluções de administração e gestão hoteleira. 

Continue a leitura e veja como desenvolver e expandir os seus negócios!

O que é administração hoteleira? 

Você sabia que, só no Brasil, existem 173 redes de hotéis? Isso de acordo com o Raio-x da Hotelaria Brasileira, um estudo feito por duas pesquisadoras e especialistas em negócios voltados a hotéis.

O grande número, sem dúvidas, deixa bem claro que a concorrência é realmente grande e, para a sua marca se destacar, é fundamental estar por dentro de tudo o que envolve a administração hoteleira. 

Para começar, então, nada melhor do que esclarecer o significado do termo em pauta. 

“Administração” significa gerir recursos humanos, materiais e financeiros para que uma determinada empresa tenha os melhores resultados possíveis, sobretudo, ao que envolve a plena satisfação dos clientes. 

Já “hoteleira” é uma palavra que se refere à prática de negócios ligados à rede de hotéis. 

Então, a administração hoteleira trata-se de planejar, organizar, dirigir e controlar todos os recursos que existem dentro de um hotel ou, ainda, de uma rede inteira de hospedagens. 

Isso, por exemplo, conta desde os cuidados com o caixa da empresa (gestão de despesas e investimentos) até a supervisão dos funcionários.

Assim, é possível notar que administrar é uma tarefa ampla, ou seja, que está ligada a muitos aspectos do dia a dia. 

E para não se perder, o melhor é contar com sistemas tecnológicos que somem à gestão. Mas, isso já é assunto para um próximo tópico, continue a leitura e logo você terá mais informações. 

Como fazer uma melhor  administração hoteleira?

É claro que, como em qualquer outra empresa, os hotéis possuem seus donos e diretores. 

Além disso, todo o padrão de marca deve ser seguido à risca, mas respeitando também os costumes e a cultura da região que está alocado, como: estrutura dos ambientes, alternativas de serviços disponíveis, tipo de comunicação visual, padrão de pratos e drinks, entre outras características. Vale ressaltar que mesmo nessas condições, é possível que uma rede tenha aspectos decorativos e de alimentação diferentes em razão dos costumes da região que está alocado. 

Mas, no cotidiano, quem coordena os recursos financeiros, materiais e humanos são os administradores e gerentes de hotel. 

São esses os profissionais responsáveis por gerir os recursos financeiros e fazer com que todos os departamentos (gastronomia, limpeza, segurança, recepção, translado, etc.) funcionem perfeitamente.

O primeiro passo dos gestores, então, é entender como funciona o plano de negócios do hotel. Em seguida, discutir quais são as metas e indicadores de desempenho, isso junto com os diretores e donos da empresa. 

Os próximos cuidados já são o estabelecimento de processos e tarefas que, justamente, resultem nos objetivos gerais dos negócios. Fora isso, claro, é preciso contratar profissionais capacitados para o trabalho. 

Depois, os administradores e gerentes ainda devem acompanhar as atividades, números e dados conquistados dia após dia. 

O acompanhamento de perto permite que qualquer problema que prejudique as metas e, consequentemente, a plena satisfação dos clientes seja corrigido com rapidez. 

Nova call to action

Administração hoteleira: por que fazer?

Você se lembra que, lá no começo, falamos que existem quase 200 redes de hotéis espalhadas pelo Brasil afora? 

Diante de tantos concorrentes, se você não fizer uma administração impecável, fica difícil se destacar no mercado e, dessa forma, atrair e fidelizar muito mais clientes. 

Além disso, vale lembrar que de norte a sul, o território brasileiro reserva lindas paisagens para turistas nacionais e internacionais. 

Uma prova de que o nosso país atrai bastante gente é uma pesquisa divulgada pelo governo federal, em 2019. 

De janeiro a dezembro daquele ano, o Brasil teve 97,1 milhões de passageiros percorrendo todos os estados e diversas cidades (um aumento de 1,8% em relação ao mesmo período de 2018).

Agora, imagina atrair nem que seja um pouco desses milhões? Já pode fazer toda a diferença para as metas de faturamento do hotel e, claro, para o maior reconhecimento da marca. 

Aqui cabe uma observação importante: nós usamos os dados de 2019, já que a partir de 2020, o setor da hotelaria sofreu com os impactos da pandemia do coronavírus. 

Você, sem dúvidas, vai se lembrar para sempre dos meses de confinamento e, mais ainda, dos impactos que a crise mundial de saúde causou. 

Mas, agora, é tempo de pensar em um presente e futuro de retomada… A partir de uma boa administração e de excelentes estratégias de marketing, dá para recuperar os meses perdidos. 

E mais do que isso, conquistar inúmeros novos clientes. Falando neles, também tenha sempre em mente que a experiência dessas pessoas depende da excelente gestão. 

Afinal, o gerente sempre sabe quem faz parte do público-alvo do hotel e quais são as necessidades e desejos desses homens e mulheres. 

O próximo passo, então, é observar se toda a estrutura do hotel, os serviços prestados e o atendimento dedicado estão de acordo com o perfil da clientela. 

5 Vantagens de uma boa administração hoteleira

Investir em uma boa gestão hoteleira é vantajoso tanto para a empresa quanto para os hóspedes, como comentamos no parágrafo anterior. 

Não tenha dúvidas de que uma equipe bem organizada, com cronogramas bem definidos e um sistema que funcione corretamente é indispensável para o sucesso da empresa.

Para não ficar nenhuma dúvida mesmo a respeito da importância, elencamos todas as vantagens da administração hoteleira. 

Veja quais são os cinco passos fundamenta

Satisfação do cliente

É válido lembrar sempre que o hotel é parte importante da viagem de uma pessoa, podendo marcar a experiência tanto positiva quanto negativamente. 

Sem contar nos casos em que o objetivo principal da viagem é justamente curtir o hotel, como as viagens de  famílias que escolhem passar o fim de semana em um resort ou em um hotel fazenda.  

Por este motivo, é importante que o hóspede se sinta confortável, com amenidades garantidas  e encontre todos os ambientes do hotel funcionando perfeitamente.

É papel da administração garantir que tudo esteja sempre impecável.

Visão ampla do negócio 

A gestão do hotel feita com excelência também proporciona uma visão melhor dos negócios. 

Os gerentes e administradores acabam por ter total conhecimento de quais são os objetivos e metas possíveis e definidos. 

Além disso, têm consciência de como está o mercado atual para o segmento de hotelaria, ou seja, quais estratégias podem funcionar melhor. 

Mais um ponto aqui é que a administração eficiente leva ao conhecimento detalhado sobre o potencial de cada profissional, do que as equipes são capazes de promover, como funciona cada departamento, etc.

Fidelização de clientes 

Quem, primeiramente, conhece o perfil de seus próprios clientes e os recebe bem, consegue muito mais fidelizações. 

As pessoas acabam por realmente gostar dos ambientes do hotel e do atendimento. Logo, as chances do público voltar e, ainda, indicar o hotel para outros, é bem maior. 

Então, todo foco no cliente é imprescindível!

Otimização de processos

A ótima administração hoteleira, como dissemos, faz com que o gerente tenha ciência de quais são os objetivos e metas da empresa. 

Com isso, já é possível definir os tipos de processos e atividades de uma forma que haja otimização do trabalho e, consequentemente, resultados positivos. 

Um exemplo de otimização: o hotel pode permitir as reservas feitas por canais digitais, como site e apps, ao invés do hóspede precisar ligar ou enviar um e-mail. 

Isso já poupa tempo de trabalho dos funcionários, que podem se dedicar a outras tarefas. Além disso, também melhora a experiência dos hóspedes

Aumento dos lucros

Conseguir fazer a administração hoteleira de forma eficiente também pode aumentar os lucros da empresa. 

Afinal, toda a equipe estará focada na melhora da recepção e de todo o atendimento aos clientes. 

Isso faz com que os hóspedes gostem da experiência e queiram voltar mais vezes. 

Fora o controle do caixa e a observação da gerência que também podem identificar desperdícios de tempo e de dinheiro. 

Todos esses cuidados levam ao aumento dos lucros.  

Como melhorar a administração hoteleira?

Seja qual for o tamanho do empreendimento, a administração de hotéis precisa seguir práticas que garantam a rentabilidade do negócio. 

Muito além de questões, como serviço de quarto, é preciso se preocupar com a gestão do complexo. Veja a seguir as principais dicas para aprimorar a sua administração hoteleira.

Público-alvo

Assim como em qualquer outro negócio, é importante conhecer seu público-alvo para oferecer um atendimento que deixe seus clientes satisfeitos. 

Cada público tem necessidades específicas: famílias precisam de espaço para as crianças se divertirem, cadeiras especiais e locais para esquentar mamadeiras, por exemplo.

Todos esses detalhes fazem a diferença para conquistar os hóspedes e proporcionar maior conforto durante suas estadias. 

Desse modo, é preciso definir o público-alvo e, depois, ajustar o hotel conforme as suas necessidades.

Geralmente, esse passo é feito na elaboração do plano de negócios. 

Dados e indicadores

Em um gerenciamento de hotel, ainda é preciso se preocupar com indicadores e tomar decisões segundo dados concretos. 

Adotar um sistema que gere esse tipo de informação pode ajudar a analisar esses indicadores. 

Pensando assim, o gestor poderá gerar relatórios que indiquem os setores que precisam de melhorias.

Todo esse processo pode ser automatizado, deixando tudo mais rápido e tornando a tomada de decisão mais acertada. 

As métricas que devem ser analisadas podem ser estadia média de hóspedes, taxa de ocupação, entre outras.

Equipe

Também faz parte do trabalho da administração de hotel gerir os colaboradores conforme a cultura organizacional. 

Ao fazer o recrutamento, é preciso que o gestor selecione profissionais que saberão trabalhar em equipe e que estejam de acordo com os valores da empresa.

Com profissionais de hospitalidade capacitados, fica mais simples gerenciar as demandas do hotel, sabendo que a equipe está bem preparada para lidar com os desafios diários. 

O gestor deve estabelecer metas e determinar a responsabilidade de cada um para gerar bons resultados. 

A capacitação e o treinamento dos colaboradores também é muito importante.

Marketing e divulgação

Uma das atribuições da gestão em hotelaria é o marketing. Para atrair mais clientes, é preciso que uma parte da verba seja destinada ao marketing e divulgação da hospedagem.

O gestor pode selecionar os canais de comunicação que mais têm a ver com o público do hotel e investir neles. 

É preciso que haja um monitoramento para saber se as campanhas estão gerando resultados. 

Caso contrário, será necessário adequar a mensagem para ela atingir as pessoas certas e de maneira convincente.

Controle de custos

É indispensável que haja uma administração de custos em hotelaria, pois o hotel precisa gerar mais receita do que gastos. 

Isso é feito através do monitoramento de contas, controle do fluxo de caixa, gerenciamento de desperdícios e compras, etc. 

Também é importante negociar com os fornecedores para que os insumos saiam mais em conta.

Feedback do hóspede

Ouvir o que o cliente tem a dizer pode ajudar muito no aprimoramento do negócio, além de fazer com que o hóspede sinta que sua opinião importa. 

O feedback fortalece o relacionamento com o cliente e pode contribuir para sua fidelização.

Então, sempre peça que os clientes avaliem a hospedagem, isso pode ser feito no site e nas redes sociais do próprio hotel. 

Administração Hoteleira: como um sistema de gestão pode auxiliar?

Cada vez mais, é impossível negar que as tecnologias transformaram totalmente a nossa maneira de viver, seja em âmbito pessoal ou profissional. 

As mudanças, claro, foram para melhor. Um sistema de gestão mesmo contribui para a facilidade do gerenciamento hoteleiro. 

Com uma solução como essa, é possível centralizar todas as operações na tela de um computador, desde a reserva até o check-out.

Também é possível acessar os principais indicadores do hotel, como a taxa de ocupação, a governança e a consulta de reservas. 

Ou seja, os administradores e gerentes conseguem acompanhar os dados e resultados dos negócios, ao mesmo tempo em que otimizam alguns serviços para os hóspedes. 

É uma forma de verdadeiramente ganhar tempo, tornar as tarefas de todos os colaboradores mais práticas e olhar com muita atenção para a clientela. 

Por que investir em um sistema de gestão hoteleira?

Ainda na dúvida se apostar em um sistema de gestão hoteleira é mesmo uma solução para a sua empresa? 

Então, veja benefício por benefício, listamos tudo a seguir para você ter ainda mais segurança na hora de tomar a sua decisão:

Agilidade no atendimento

Imagina se todo recepcionista de hotel tivesse que, por exemplo, anotar em papéis, os nomes de todos os hóspedes com as respectivas datas de entrada e de saída na hospedagem? 

O trabalho levaria horas e horas, além disso, haveria o risco de perder todas as anotações. 

Então, para dar o máximo de agilidade no atendimento aos clientes e, também, otimizar as tarefas dos funcionários, existe o sistema de hotelaria. 

Nele, todos os funcionários podem conferir os dados pessoais dos clientes, as informações e realizações de check-in e check-out e muito mais. 

Segurança das informações 

Um bom sistema digital, além de tudo, garante a segurança das informações tanto do hotel quanto dos clientes. 

Os dados ficam 100% armazenados na nuvem, assim, é possível ter mais tranquilidade. 

A tecnologia é realmente segura, bem diferente, por exemplo, de quando você deixa tudo guardado na memória do computador. 

Outro aspecto interessante é que os dados podem ser acessados a qualquer momento e lugar pelas equipes dos hotéis. 

Atendimento personalizado 

Você precisa fazer o atendimento personalizado dos hóspedes? Um bom sistema de gestão também facilita isso. 

Marque, no software, todas as necessidades e desejos dos clientes no momento em que eles fazem a reserva. 

Dessa forma, todos os funcionários já saberão como preparar os quartos para aquele determinado cliente. 

Por exemplo, se a reserva for para uma família, já dá para deixar um berço no quarto. Tudo perfeito para receber os visitantes.   

Automatização de processos 

Automatizar processos significa ganho de tempo e de produtividade para os funcionários do hotel. 

Com um sistema digital de gestão hoteleira, isso também é possível. 

Nesse caso, ao adicionar as informações de check-in, check-out, serviços, comidas e bebidas extras que os hóspedes consumiram, a plataforma já mostra o valor final a ser pago.  

Sendo assim, não é necessário preencher valor por valor dos serviços e produtos. 

Parece algo simples, mas, no dia a dia, realmente faz toda a diferença e gera muito mais praticidade e economia de tempo. 

Além disso, evita qualquer erro de digitação que possa causar prejuízo para o caixa do hotel ou, ainda, para o bolso do cliente. 

Mais praticidade no check-in e check-out

O check-in e o check-out, normalmente, são momentos que já levam um pouco mais de tempo. 

Afinal, na entrada, é preciso checar se todos os dados do hóspede estão corretos, se suas preferências foram devidamente seguidas e, por fim, entregar a chave ou o cartão de acesso ao quarto. 

Já no check-out, vem a tarefa de analisar todos os serviços e produtos utilizados pelo cliente, cobrar o valor da hospedagem e recolher a chave ou o cartão de acesso ao quarto. 

O fato é que, com o sistema de administração hoteleira, já dá para otimizar mais esses momentos. 

Como comentamos, a plataforma exibe todas as necessidades dos clientes já na reserva, além disso, mostra automaticamente os valores a serem pagos pela hospedagem. 

Tudo isso facilita o trabalho diário e, claro, evita que o cliente precise esperar mais tempo pelo seu atendimento. 

TOTVS Hospitalidade PMS 

Viu só como a tecnologia pode transformar, para melhor, a rotina de trabalho dos hotéis? A TOTVS possui um sistema de gestão que automatiza toda a operação hoteleira para ajudar no gerenciamento do seu estabelecimento. 

Um dos nossos grandes produtos é o sistema TOTVS Hospitalidade PMS, feito para gestão de hotéis. 

Do check-in ao check-out, você conta com um sistema integrado que funciona em todos os computadores do hotel ou, ainda, da rede hoteleira. 

 Os funcionários conseguem disponibilizar as reservas de hospedagem para os clientes fazerem virtualmente e automatizarem o cálculo dos serviços prestados aos hóspedes. 

Além disso, fazer a gestão de quartos, garantir os processos de check-in, check-out fácil e rapidamente. Também vale destacar que o sistema é 100% na nuvem, assim, as informações do hotel e dos clientes ficam muito bem protegidas. 

Os dados também podem ser acessados a qualquer momento e de todos os computadores do hotel. 

Quer entender como o nosso sistema funciona? Confira a nossa demo de 1 minuto:

Tudo por meio de um sistema simples, prático e intuitivo. Conheça agora mesmo o TOTVS Hospitalidade PMS e revolucione a sua operação hoteleira! 

Conclusão 

Neste guia completo, foi possível entender o quanto a administração hoteleira exige trabalho. 

Os administradores e gerentes de hotel precisam focar em organização, disciplina e acompanhamento diário de tudo o que acontece na empresa.

Isso envolve desde o fluxo de caixa até o atendimento prestado pelos demais funcionários. 

Muito além disso, os gestores ainda têm o papel de estabelecer processos, tarefas, verificar dados e números de desempenho em relatórios e, ainda, os feedbacks dos clientes. 

Para tornar tudo isso mais fácil e prático, conte com o sistema de gestão hoteleira da TOTVS! 

Quanto mais processos e atividades forem automatizados, melhor para o ganho de tempo, produtividade e, consequentemente, para o atingimento das metas da empresa. 

Nesse ponto, a tecnologia só tem mesmo a acrescentar e ajudar em toda a operação. Não perca mais tempo e garanta o melhor sistema digital para o seu trabalho! 
Gostou deste conteúdo? Aqui no blog da TOTVS é possível encontrar outras informações e dicas como essas. Aproveite!

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Comentários deste post

  1. Curso Terapia Capilar diz:

    Sou a Amanda Da Silva, gostei muito do seu artigo tem muito conteúdo de valor parabéns nota 10 gostei muito.

  2. Alan Amorim diz:

    Obrigado pelo comentário, Amanda! Continue nos acompanhando para ficar por dentro das novidades ;)

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