Chat Commerce: Por que investir nesse canal de atendimento?

Equipe TOTVS | 23 agosto, 2021

Um dos assuntos mais promissores no mundo do e-commerce hoje é o chat commerce. É basicamente o que o nome dá a entender: a realização de vendas via chat, em uma interação ao vivo.

Mas você sabe exatamente porque o chat commerce está se tornando tão popular? É uma tremenda oportunidade para consolidar o omnichannel no varejo em sua operação.

Mas, afinal, como o chat commerce funciona e quais os seus benefícios para o seu negócio?

Para responder essas e outras dúvidas sobre o assunto, preparamos um guia completo e definitivo sobre chat commerce. Aqui, você aprenderá tudo sobre o tema:

  • O que é chat commerce?
  • Para que serve o chat commerce?
  • Como funciona o chat commerce?
  • Qual é a diferença entre chat commerce e chat bot? 
  • 5 Motivos para investir em chat commerce 
  • O que é preciso para implementar o chat commerce? 
  • Como escolher a melhor plataforma de chat commerce para o seu negócio? 

Preparado? Então confira o que é, como funciona, quais as vantagens e como implementar o chat commerce em sua empresa!

O que é chat commerce?

O chat commerce trata-se da venda através do chat ao vivo. É uma estratégia que aproveita tanto a tecnologia de automação, como o atendimento humano, facilitando a interação entre consumidores e marcas online, seja por meio de mensagens escritas ou mesmo de voz.

O chat commerce é conhecido no mundo de diversas formas: conversational commerce, C-commerce, live chat sales, entre outros.

Sua recente popularidade é mostrada em dados:

Hoje, de acordo com a Forrester, 41% dos consumidores online já esperam que o e-commerce possua um chat para atendimento.

Além disso, em uma pesquisa global do Facebook IQ em conjunto com a Boston Consulting, descobriu-se que 65% dos consumidores preferem comprar em uma loja virtual que possua um chat para contato.

Não à toa, 61% das pessoas afirmam que enviar mensagens é a maneira mais fácil e conveniente de entrar em contato com uma empresa.

O chat commerce é uma resposta a essa necessidade.

Veja bem: a maioria das pessoas usa a Internet para realizar compras, seja via e-commerce, marketplaces ou redes sociais.

Da mesma forma, essas pessoas utilizam aplicativos de mensagens para falar com amigos, família, colegas e demais pessoas.

Em 2020, para você ter noção, o WhatsApp ultrapassou a barreira dos 2 bilhões de usuários em todo o mundo.

De certa maneira, é até um movimento esperado: a exigência por uma solução de chat para que as empresas atendam os consumidores.

É aí que o chat commerce se destaca, uma solução que faz a ponte entre os usuários e seu atendimento, agilizando os processos e criando um novo canal de vendas para o seu negócio.

É semelhante ao conceito de social commerce, que prega a venda de produtos fora do e-commerce, puramente através de aplicativos de troca de mensagens.

O chat commerce é um adicional interessante e necessário para uma empresa, capaz de colocá-la nos trilhos da policanalidade, uma evolução necessária do que conhecemos como omnichannel.

Para que serve o chat commerce?

De forma objetiva, o chat commerce serve como um novo canal de vendas, potencializando suas chances de concretizar vendas. No entanto, como ferramenta de comunicação, serve para agregar valor ao seu atendimento ao cliente

É uma forma de trazer a tecnologia como protagonista no customer experience do seu negócio, passando mais transparência e respondendo dúvidas de maneira muito mais rápida e simples para que o cliente não precise entrar em contato por telefone ou outro canal com a sua empresa. 

Na verdade, as experiências de conversação via chat podem ser determinantes para aprimorar a jornada do cliente, do momento em que ele faz seu primeiro pedido até a resposta instantânea a uma pergunta relacionada a um outro produto, dias, semanas ou meses depois.

De acordo com a pesquisa da Facebook IQ já citada, um dos principais motivos pelo sucesso do chat commerce é que a ferramenta entrega experiências next-level para os consumidores.

Conforme o próprio texto diz, “a conversação encurta a distância entre querer e ter“.

Para os consumidores entrevistados neste estudo, as principais razões para engajar em conversas com as marcas via chat são:

  • 45% – Obter informações sobre produtos ou preços;
  • 35% – A possibilidades de ter respostas instantâneas a qualquer momento;
  • 33% – É uma maneira fácil de comprar;
  • 31% – É um canal de aconselhamento personalizado para as comprar;
  • 30% – Sua capacidade de permitir negociar preços ou ofertas;

Essa mudança em direção às plataformas de mensagens, como mencionamos antes, foi causada e ainda é favorecida pelo número crescente de usuários adeptos desses aplicativos. Entre eles:

  • WhatsApp;
  • Messenger;
  • Telegram;
  • WeChat;

Os números impressionantes desses aplicativos, que passam da casa dos bilhões de usuários, fizeram as marcas perceberem que a maneira mais barata e bem-sucedida de se conectar com seus clientes em potencial é encontrá-los onde eles estão.

Em outras palavras, eles não precisam ser forçados a visitar o site de uma marca.

Essa é uma característica do movimento da policanalidade, que também mencionamos antes.

Desse modo, se o cliente quiser contatar a empresa via Messenger ou WhatsApp, porque não permitir que isso aconteça?

O chat commerce é uma forma de estar presente sempre na rotina do cliente, onde ele precisar.

Um dos principais fatores para investir no chat commerce tem relação com a experiência do cliente — ou melhor, a necessidade de melhorá-la.

É que o chat commerce permite que as marcas compensem a falta daquele “toque pessoal” em suas lojas on-line.

Isso não se refere apenas à falta de um vendedor ou vendedora atendendo o cliente, sendo gentil, olhando em seu olho e suprindo suas necessidades.

Mas também é uma forma de compensar a própria criação de conteúdo que os consumidores são, diariamente, bombardeados.

É comum que, em e-commerces, as estratégias de marketing digital tenha que se desdobrar entre um impasse bem relevante:

O que se estuda com o chat commerce é que essa solução compensa esse gap de personalização, de contato e de proximidade com o consumidor.

Além disso, os consumidores possuem no chat commerce um canal constante de conversa com a marca.

Sendo assim, o chat commerce serve como uma ferramenta de conveniência, personalização e suporte à decisão do consumidor — tudo isso, com pouco esforço e muita automação.

Além disso, é também uma forma de oferecer mais produtividade para o seu time comercial. Com menos interações diretas de ligação, o profissional fica focado em responder o chat e oferecer todo o suporte. 

omni by moddo

Como funciona o chat commerce?

O funcionamento do chat commerce pode ser visto de duas perspectivas: a estratégica (o porquê) e a operacional (como).

Vamos começar pela primeira?

Como funciona a estratégia de chat commerce

Um dos grandes diferenciais do chat commerce é a possibilidade de se conectar com os clientes em cada etapa da sua jornada de compra.

É o contrário de pop-ups e banners, uma forma de comunicação mais agressiva.

Na verdade, com o chat commerce, você abre um diálogo com seus clientes potenciais, o que contribui no desenvolvimento de um relacionamento rico.

Desse modo, é possível desenhar uma estratégia de comunicação que acompanhe os mais diferentes estágios de compra em sua loja on-line.

A seguir, destrinchamos 5 deles:

1# Conscientização.

É quando um cliente percebe que tem um problema. Eles começam a procurar maneiras de resolver isso e descobrem você no processo.

O estágio de conscientização é considerado o estágio mais importante de todo o funil.

Você pode vender ótimos produtos, mas como os clientes podem comprar de sua empresa se não sabem quem ela é?

As ferramentas de chat commerce agregam valor à comunicação da sua marca, permitindo uma conexão mais profunda com esses clientes em potencial.

Você pode usar essas ferramentas para mostrar aos clientes que entende seus problemas e sabe como resolvê-los.

2# Consideração.

Aqui, os clientes já aprenderam um pouco sobre sua empresa. No entanto, sua busca por informações ainda não parou. Eles ainda estão procurando por mais informações.

É o momento de comparar seu negócio com os concorrentes.

Nesta fase, você pode usar o poder da conversa para fornecer aos clientes ainda mais detalhes sobre suas ofertas — com uma linguagem mais incisiva, procurando convertê-lo.

3# Decisão

Quando o cliente está pronto para comprar — e ele escolheu sua empresa.

Ok, então o que mais você precisa fazer? Muita coisa!

Primeiro, é de bom tom garantir ao cliente que ele está fazendo a escolha certa, evitando que mude de ideia.

Nesta fase, você precisa manter a conversa para fortalecer a decisão do cliente.

Forneça provas sociais da eficácia do seu produto ou solução, resolva problemas e dúvidas de forma instantânea.

O objetivo é se firmar como opção número 1, sem que haja dúvidas sobre sua decisão.

4# Retenção

Se o cliente chegou nesse estágio, significa que você forneceu tudo o que ele precisava até agora.

Ainda assim, sua empresa não pode parar.

Você sabia que pode ser até 5 vezes mais barato reter um cliente do que adquirir um novo? É o que nos dizem os dados da Power Digital Marketing.

Para manter um bom relacionamento com seu cliente, você precisa enviar mensagens de vez em quando e responder às suas mensagens, mesmo que sejam negativas.

5# Promotor da marca

A última etapa da jornada do cliente, quando ele se torna um promotor da marca, recomendando seus produtos aos amigos e familiares.

Como extrair ainda mais valor dessa relação com o chat commerce?

Bom, nesse ponto, você pode tornar a conversa mais pessoal, pedindo depoimentos e análises de produtos.

É uma forma de aproximá-los da sua missão e dos seus valores, tornando-o uma pequena parte do negócio.

Como funciona a operação do chat commerce

Ok, você já aprendeu onde e quando pode se conectar com seus clientes… Mas como fazer isso?

É hora de destrinchar o lado operacional da coisa. Ou seja, como operacionalizar a comunicação via chat com seus clientes. As opções são variadas:

1# Chat ao vivo

Fácil, instantâneo e conveniente para o cliente, permite que as conversas se desenvolvam no ritmo do consumidor, ao seu dispor.

É normalmente controlado por um agente on-line, uma pessoa, que mantém algumas conversas por vez.

No entanto, em uma operação estável, isso não afeta o tempo de espera e até otimiza o atendimento.

São soluções excelentes para e-commerces, pois permitem um engajamento ágil com os usuários do site.

2# Aplicativos de mensagens

Aqui, falamos de aplicativos como WhatsApp ou Telegram, que permitem a troca de mensagens instantâneas, bem como possibilitam maior personalização do contato.

Como são muito utilizados para conversas pessoais, cada vez mais essas plataformas estão sendo adequadas para o comércio.

Com isso, é possível aproveitar “o melhor de dois mundos“, unindo sua praticidade com um alto nível de personalização da conversa.

Ou seja, é possível tornar a conversa ágil, mas ainda assim divertida e engajadora.

Ferramentas como essas permitem, por exemplo, o uso de GIFs, vídeos, emojis e memes de todos os tipos.

Assim, sua marca pode redefinir a linguagem para a do seu cliente, tornando a comunicação mais pessoal e natural.

E veja bem: uma relação capaz de engajar os clientes emocionalmente é de extrema importância para o seu negócio.

De acordo com dados publicados na AdWeek, 70% dos consumidores emocionalmente engajados com as marcas gastam o dobro com as marcas que possuem essa relação mais forte.

Tudo isso contribui com seus resultados, refletindo nas taxas de conversão.

3# Assistentes de voz

O assistente de voz é um software ativado por comandos de voz, capaz de responder às perguntas das pessoas. Você talvez conheça os principais do mercado, como Alexa ou Siri.

Seu uso é um pouco mais complexo, mas você pode adaptar seus anúncios para otimização de voice search.

Assim, pode aparecer em primeiro nos resultados de busca dos consumidores, que fazem perguntas aos seus próprios assistentes de voz pode algum produto ou serviço.

Quais tipos de empresas podem usar o chat commerce?

O chat commerce é uma solução bastante útil para empresas com e-commerce, independente do nicho de mercado, do porte e do segmento (B2B ou B2C).

É, na verdade, um complemento necessário para implementação de uma estratégia verdadeiramente omnichannel (e, posteriormente, policanal).

Afinal, diversifica a atuação da sua empresa em diversos canais de comunicação, bem como cria novos (no caso dos chats integrados à própria loja virtual).

Além disso, o chat commerce pode ser uma alternativa para pontos de venda ainda sem um e-commerce criado, mas que identificam na comunicação com os clientes uma oportunidade de vender mais.

É o caso de dark kitchens, por exemplo. São cozinhas sem restaurante, que atuam diretamente via delivery.

Algumas delas, mais independentes, buscam outras soluções fora dos apps mais famosos (que também possuem taxas salgadas).

Uma alternativa é o uso do chat commerce!

Qual é a diferença entre chat commerce e chatbot?

Chega de confusão, é hora de esclarecer as diferenças entre chat commerce e chatbot. Você sabia que são coisas distintas?

Um chatbot é um software que ajuda os usuários fornecendo respostas às suas perguntas por meio de mensagens de texto.

Os chatbots podem bater papo com vários usuários ao mesmo tempo e fornecer informações em segundos, 24 horas por dia.

Além do mais, você pode implementá-los em sites e plataformas de mensagens.

Os chatbots possuem diferentes versões: baseados em regras ou baseados em inteligência artificial.

É ideal para perguntas mais burocráticas, como o status de um pedido ou se há estoque de um produto.

Eles são projetados para responder a perguntas com respostas padronizadas, próprias para perguntas simples, contextualizadas e objetivas.

E sim, é uma ferramenta extremamente eficaz, já que evita prolongar o atendimento e oferece o conhecimento que o consumidor quer receber, na hora.

No entanto, para clientes que procuram aconselhamento ou opinião on-line, uma resposta padronizada provavelmente parecerá limitada e, às vezes, frustrante.

Ou seja, o chatbot não necessariamente atua na conversão de uma venda?

Já o chat commerce possui uma filosofia e um funcionamento mais dinâmico que o chatbot.

Basicamente, o chat commerce utiliza uma interface de bate-papo para conectar os clientes com assistentes e vendedores ao vivo.

Desse modo, é possível criar uma ponte entre a necessidade e o especialista, aprimorando o processo de aconselhamento e tomada de decisão.

Isso tudo quer dizer que o chatbot é dispensável em uma estratégia de chat commerce? De jeito nenhum!

O chatbot é comumente listado como uma das ferramentas mais essenciais para a implementação do chat commerce.

Isso porque ele pode servir para reduzir a carga operacional dos chats diretos, respondendo a questões repetitivas.

Outra forma de utilizar o chatbot é enviando lembretes sobre preços de produtos na lista de desejos dos clientes. E você pode posicioná-los na página de conclusão do pedido.

Assim, é possível responder a dúvidas críticas de clientes, como a forma de pagamento ou o tempo de entrega.

Desse modo, o chatbot permite que o time de atendimento foque nos leads mais quentes e qualificados.

5 Motivos para investir em chat commerce

E agora que você já entendeu tudo sobre o conceito de chat commerce, bem como seu funcionamento, está pronto para compreender os benefícios de investir nessa tecnologia?

A gente trouxe 5 motivos para convencê-lo de que é hora de transformar o atendimento do seu negócio com o chat commerce. Veja só:

Humanização do atendimento

Um atendimento humanizado é um dos aspectos essenciais da estratégia omnichannel: oferecer uma experiência única por todos os canais da empresa.

Desse modo, é possível criar uma relação mais forte com o consumidor, obtendo também dados mais aprofundados sobre suas preferências e comportamentos.

Redução do tempo de resposta

O chat commerce permite que você se posicione exatamente nos canais de atendimento que seu cliente precisa.

Desse modo, diante de qualquer dúvida, sua equipe de atendimento estará lá para suprir suas necessidades e responder suas questões.

Assim, otimiza o tempo de resposta e possibilita maiores chances de conversão — inclusive no que diz respeito ao cross-selling e upselling.

Possibilidade de atender múltiplos clientes 

Com uma estratégia de chat commerce, você não precisa se preocupar com a escala do atendimento.

Uma solução de chatbot, por exemplo, pode facilmente atender múltiplos clientes em potencial, filtrando aqueles que buscam um atendimento mais humanizado e próximo.

Personalização do atendimento 

Com uso de dados dos seus clientes, é possível automatizar a comunicação inicial de acordo com o histórico de compras do consumidor, bem como do seu perfil.

Assim, tudo, do “Olá” até a passagem para um atendente humano, é feito de maneira personalizada, com comunicação integrada, capaz de solucionar problemas rapidamente.

Aumento das vendas 

Por fim, o chat commerce oferece ao seu negócio uma chance de maximizar os canais de venda, oferecendo um atendimento mais amplo e presente na rotina do cliente.

Desse modo, é possível aumentar suas vendas de maneira considerável, aproveitando melhor as novas oportunidades.

O que é preciso para implementar o chat commerce?

Para implementar o chat commerce em seu negócio, o passo a passo a seguir é bem simples!

O principal é buscar uma plataforma de chat commerce que seja completa, que integre os canais de atendimento de maneira simples e rápida, bem como seja acessível de mais de um dispositivo.

Afinal, as dúvidas surgem a qualquer momento, e o seu time precisa respondê-las o mais rápido possível.

Como escolher a melhor plataforma de chat commerce para o seu negócio?

A escolha da melhor plataforma de chat commerce vai se basear em alguns fatores sobre a fornecedora, em especial sua expertise no mercado.

Veja bem, de nada adianta oferecer uma solução que simplesmente integre os canais de atendimento, sem otimizar todo resto.

Assim como a experiência de compra deve ser única, o mesmo deve se dizer dos próprios processos operacionais.

Ou seja, escolha uma solução que facilite a atuação dos seus atendentes e vendedores — não uma que complique seu dia a dia.

Para isso, recursos como a integração dos canais de venda com a gestão do estoque, são essenciais para que a empresa consiga vender e se organizar a cada conversão realizada.

TOTVS Omni by Moddo

Durante esse conteúdo, falamos de forma precisa sobre o valor de oferecer uma experiência de compra realmente transformadora para o seu cliente.

Apenas com o omnichannel é possível alcançar esse patamar.

Mas como transformar a operação do seu negócio, implementando estratégias como o chat commerce?

Com o TOTVS Omni by Moddo!

Trata-se da melhor plataforma omnichannel do mercado, capaz de unificar toda operação, centralizar dados e integrar canais de venda e comunicação!

Assim, é possível tornar a experiência de compra melhor, mais ágil, eliminando seus obstáculos e agregando valor a cada atendimento.

Que tal tornar o chat commerce, bem como o omnichannel, uma realidade no seu negócio?

Então conheça todos os benefícios do TOTVS Omni by Moddo!

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Conclusão

Ao longo desta guia completo, te explicamos tudo sobre o chat commerce.

Essa é uma inovação que vem ganhando cada vez mais espaço nas lojas virtuais e nas empresas que buscam expandir sua presença nos canais de comunicação.

Muito embora pareça complexa, no momento em que você investe na tecnologia certa, tudo se torna mais simples e extremamente escalável.

Por isso, além da teoria, é bom entender que a prática deve ser impecável.

Para isso, você já sabe: o TOTVS Omni by Moddo é a tecnologia mais adequada!E agora, que tal seguir aprendendo com os conteúdos da TOTVS? Assine nossa newsletter para receber artigos e guias completos direto em seu e-mail!

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