O que é omnichannel e como pode ser aplicado?

Ter uma estratégia omnichannel significa unificar diferentes canais de vendas e comunicação, mesmo respeitando suas características particulares. 

É essa integração que possibilita ao cliente uma vivência similar nos diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais ou aplicativos para celular. 

Só que a grande questão é: para ter sucesso, é necessário ir além de compreender o que é omnichannel. É preciso entender verdadeiramente como aplicá-lo em sua organização. 

Então, fica a dúvida. Quais métodos utilizar e que tecnologias adotar?

A resposta para essas e muitas outras perguntas você vai encontrar neste conteúdo. 

Ficou interessado? Acompanhe e descubra tudo o que esse conceito pode fazer pelo seu negócio!

O que é omnichannel?

O omnichannel é uma evolução do varejo com o objetivo de transformar a interação entre marcas e clientes. 

A estratégia oferece aos usuários uma experiência de compra ideal, permitindo mudar de uma plataforma ou canal para outra, sem interrupção. 

Ela oferece ao público a oportunidade de visualizar informações de produtos, fazer pedidos e receber atendimento personalizado no canal que preferir — ou seja, na loja online, via e-mail ou redes sociais ou na loja física. 

É justamente o tipo de abordagem que permite que os clientes tenham controle total sobre suas compras. 

Como resultado, há um aumento na satisfação do consumidor com a marca, o que leva à fidelização dos clientes. 

Assim, as empresas conseguem alavancar sua presença omni para atingir o sucesso no longo prazo.

Mas vale dizer que omnichannel não é somente um meio para impactar o máximo de usuários possíveis. 

Como gestor, você deve compreender sua persona a fundo e identificar quais os canais em que ela deseja se relacionar com o seu empreendimento.

A boa notícia é que, com a chegada do varejo 4.0, todo o processo de segmentação vem sendo simplificado!

As mudanças no comportamento do consumidor

Para falar a fundo sobre omnicanalidade, precisamos entender um ponto central: os consumidores estão mais exigentes, conectados e criteriosos antes de efetuar uma compra.

Com a alta disponibilidade de informações na internet e ferramentas de pesquisa de preços, é mais fácil comparar produtos e escolher o que atende melhor às suas expectativas.

Ou seja, o desafio para as empresas aumenta, percebe?

Para converter esse novo perfil de público, as empresas precisam não apenas investir em qualidade no atendimento ao cliente, mas também buscar técnicas muito mais atraentes e imersivas.

A transformação do comportamento dos consumidores foi um processo que aconteceu como consequência de uma série de fatores. Mas quais?

As novas tecnologias + a disponibilidade de informações de forma fácil e precisa = a integração inevitável entre os diferentes canais 

Se uma marca não tem controle sobre a sua experiência omnichannel, é bem provável que os seus compradores escapem quando passarem do físico para o digital, ou vice-versa.

A maior parte dos clientes evita produtos e serviços que sejam avaliados de forma negativa ou, até mesmo, mediana.

É por essa razão que as empresas devem sempre buscar por tecnologias que levem o seu atendimento ao cliente à excelência.

E o tempo das estratégias de marketing unilaterais acabou.

As empresas precisam escutar os seus clientes para entender melhor as suas demandas e atendê-los de forma personalizada. 

É lei: toda estratégia nesse sentido precisa absorver os feedbacks dos consumidores.

Como funciona o omnichannel?

A estratégia omni funciona por meio do alinhamento de todos os seus canais de vendas e comunicação. É preciso de sincronia total.

Dessa forma, independente do canal escolhido pelo cliente, é necessário que o discurso seja o mesmo, o nível de atendimento se mantenha igual e o mais importante: os canais conversem entre si.

Tudo isso porque o grande objetivo do omnichannel é evitar ruídos na jornada de compra.

Assim, um atendimento que começa via chatbot pode ser assumido por um teleatendimento, sem que o cliente necessite repetir as informações passadas.

Os dados pessoais ou mesmo específicos, como dúvidas e desejos de compra, devem transitar entre os canais.

Nesse aspecto, sua empresa proporciona um alto nível de integração que torna a jornada mais fluida, eficiente e, principalmente, ágil.

Diferenças entre omnichannel e outros termos

Antes de pensar em resultados, é necessário buscar uma melhor experiência do cliente. Essa foi uma constatação de tempos atrás, mais especificamente de 2013.

No estudo “The Omnichannel Customer Service Gap” da Zendesk, 87% dos consumidores responderam que as marcas precisam se esforçar ainda mais na criação de uma experiência única.

O curioso é que quase dez anos depois, muitas empresas não conhecem o omnichannel de verdade.

Outras estratégias vinham — e ainda continuam — sendo utilizadas,, como você verá a seguir!

Cross Channel

Em uma estratégia cross channel, os canais da empresa não competem entre si, mas tornam-se complementares. Tudo tem a ver com o próprio nome, que significa “canais cruzados”.

Ou seja, o cliente pode comprar um produto na loja virtual e retirá-lo na loja física — característica já bem comum em várias redes varejistas.

Multichannel

A experiência multicanal está presente na maioria das empresas atuais. Por meio dos aplicativos, blogs e sites, os clientes são envolvidos e até engajados com a marca, porém a experiência ainda não é homogênea e padronizada nas diferentes esferas.

Dessa forma, a organização que usa o multichannel disponibiliza vários canais de vendas, porém, eles não são conectados. Um exemplo prático, que você já deve ter experimentado:

Ter realizado uma compra no site de uma loja, ir até o estabelecimento físico para trocar ou devolver o produto e ser orientado pelos atendentes no local a realizar este processo online, já que a compra foi feita pela internet.

Possuir diversos pólos de comunicação não configura uma experiência omnichannel se as diferentes plataformas não funcionarem juntas e de maneira integrada.

Single Channel

Mencionamos o canal único como a estratégia mais tradicional do varejo no começo do conteúdo, porque ele realmente remete a outros tempos.

Como o nome sugere, o single channel se configura como apenas um canal de atendimento e venda.

Para o setor varejista, isso pode ser exemplificado pelo atendimento presencial e pessoal. É bastante limitador: interfere na obtenção de clientes que possam vir de outros canais, especialmente dos digitais.

Porém, para negócios pequenos — como lojas sem muito poder aquisitivo, ou em começo de trajetória —, muitas vezes este é o caminho inicialmente escolhido.

Unified Commerce

O unified commerce não é uma novidade. Mas não deixa de ser um conceito bastante inovador, considerado por muitos como o futuro do varejo.

Ele permite que a empresa gerencie toda a comunicação com o público por meio de uma única plataforma. Com o unified commerce, o consumidor pode:

• navegar e descobrir produtos em todos os ambientes da empresa (lojas, canais virtuais, aplicativos, entre outros);
• realizar comprar dentro de qualquer um desses canais;
• fazer aquisições por diversas modalidades (como coleta ou reabastecimento automático);
• expandir seu potencial de compras com dispositivos inteligentes ou soluções como chatbots.

Mas isso só é possível quando se tem  uma base tecnológica muito forte, ok?

Por que o omnichannel é uma tendência?

A transformação na forma com que as pessoas consomem fez com que a maneira como se constrói essa relação de venda também precisasse ser modificada.

E é por isso que essa estratégia tem sido uma saída para o novo varejo — também conhecido como varejo 4.0. Ela é ainda mais forte para as novas gerações, que encaram a omnicanalidade como algo bem mais natural.

Segundo dados reunidos pela Forbes, 8 em cada 10 pessoas da Geração Z (1995 – 2010) preferem experiências de marca omnichannel.

Mais do que nunca, eliminar barreiras entre o mundo físico e virtual será a forma de atrair os consumidores futuros.

Para além de ser um comportamento em ascenção nas próximas gerações, a atualidade já tem mostrado a tendência dessa estratégia. 

Dados reunidos pela V12 Data revelam informações que reforçam isso:

• a frequência de compra é 250% maior em omnicanal versus canal único e o valor médio do pedido é 13% maior por pedido em omnicanal versus canal único;
• empresas com engajamento de clientes omnicanal extremamente forte retém em média 89% de seus clientes;
• as taxas de retenção de clientes são 90% mais altas para canais omni versus canal único.

Todos esses dados mostram que, mais do que uma estratégia a longo prazo, a omnicanalidade já tem impactado negócios e receitas desde quando são implementados!

Quais empresas podem adotar a estratégia?

O omnichannel é uma estratégia que, embora ampla, é bastante flexível, e pode ser adotada por todas as empresas que querem alinhar os canais de vendas e comunicação.

No entanto, sua implementação faz mais sentido no setor varejista, visto que o uso de diferentes canais é bastante comum. 

Por isso, empresas com operação online e offline são as que mais se beneficiam com a adoção dessa estratégia.

Afinal, a possibilidade de integrar os pontos de vendas/contato com os clientes potencializa sua capacidade de gerar receita, além de representar um belo ganho no atendimento ao cliente.

Mas é claro que, em geral, o omnichannel é uma boa ideia para todas as organizações preocupadas com a experiência que proporcionam ao cliente.

Não por menos, essa é uma exigência dos consumidores: que as empresas os conheçam melhor.

Embora pareça simples, é preciso uma estratégia bem planejada para que seu negócio consiga isso, como você verá mais à frente.

Por que aplicar a estratégia omnichannel em sua empresa?

As principais vantagens do omnichannel no varejo estão ligadas à construção de uma marca sólida, que transmite ao cliente uma mensagem única.

A seguir vamos trazer alguns dos principais benefícios do omnichannel. Acompanhe!

Retenção de clientes

Hoje em dia, uma loja que não oferece uma experiência uniforme dificilmente retém seus clientes.

De acordo com o Think With Google, clientes imersos na omnicanalidade possuem um LTV 30% maior que consumidores single channel. Ou seja, integrar experiências é essencial para sanar as necessidades do consumidor moderno.

Outro dado que corrobora com essa ideia é de um estudo da Gladly: 86% dos consumidores esperam que as empresas saibam que eles trocaram de canal de comunicação.

Portanto, integrar canais e setores é fundamental para uniformizar a experiência de compra e reter os clientes.

Maior eficiência

O omnichannel permite um maior nível de retenção de clientes porque aprimora cada etapa da sua relação com eles: do primeiro contato ao último, tanto o pré-venda quanto o pós-venda.

Ao contar com um sistema de gestão omni, a integração de dados sobre compra nos canais de venda será essencial para conhecer mais a fundo seu cliente.

A partir disso, é possível ter maior controle sobre as ações de atendimento e marketing, conquistando total eficiência nas execuções. 

Sua empresa se torna mais eficiente e ágil.

Mais oportunidades de vendas

Quem não quer vender mais?

Ao adotar a omnicanalidade, sua empresa marca presença nos principais pontos de contato com os consumidores. Só que você não apenas está em vários locais, você está sendo consistente em todos eles!

E isso faz com que sua marca seja muito mais lembrada pelos consumidores e potenciais clientes.

E, como também mostram os dados trazidos pela V12 Data que falamos antes, 90% dos clientes esperam interações consistentes em todos os canais.

Dessa forma, essa estratégia potencializa a taxa de aproveitamento das oportunidades para vender, alinhando o discurso e garantindo que cada contato traga resultados reais para o negócio.

Melhor gestão do negócio

Em geral, a gestão do omnichannel exige um software que integra os canais de vendas, centralizando os dados em uma única interface.

É uma forma de otimizar a demanda, com maior poder de visibilidade sobre os processos. 

Porém, para adotar a estratégia omnicanal, é necessário investir na integração de setores para alinhar os pontos de contato.

Por isso, você precisa ter em mãos as ferramentas necessárias para melhorar a gestão do negócio, entendendo como a jornada do cliente se desenvolve na prática.

Assim, pode compreender melhor os obstáculos que impedem a conversão — e pode trabalhar em sua melhoria, otimizando os processos de forma contínua.

Visibilidade para o negócio

Não há como não identificar os efeitos práticos de uma estratégia de omnicanalidade, que se reflete em maior visibilidade para o negócio.

Afinal, com rápido e eficiente atendimento, é mais fácil para consumidores se identificarem e indicarem a marca. E, como já foi dito também, sua consistência também traz maior reconhecimento.

Ainda de acordo com o estudo da Gladly, 59% dos clientes, quando felizes e satisfeitos, tendem a recomendar a empresa para amigos e familiares. Portanto, de forma crescente, mais pessoas vão passar a conhecer seu negócio.

Aumento da satisfação do consumidor

Relacionado um pouco ao ponto acima, quando você foca na experiência do cliente, se torna multicanal e alinha o discurso, sua chance de satisfazer o cliente é muito alta.

E a satisfação do cliente é um dos principais fatores que traduzem o sucesso de uma empresa varejista. Portanto, aqui fica mais um lembrete da importância da omnicanalidade.

Ela oferece a possibilidade de uma experiência personalizada e focada nas dores do consumidor, que busca resolver seus problemas e atendê-lo de forma ágil.

Fidelização de clientes

Você encanta e se aproxima de clientes com uma comunicação condizente com seu alto potencial de resolver problemas.

Esse fator tem grande peso no que o seu cliente pensa e considera da sua empresa.

E, claro, os dados que você já leu até agora dizem por si só: negócios omni têm maior capacidade de atender ao cliente — da forma que ele precisar.

Portanto, com tudo isso a seu favor, a omnicanalidade vai ser um fator vital para aumentar a fidelização de clientes na sua loja ou estabelecimento.

Relatórios detalhados

Lembra que mencionamos o papel da tecnologia nesse processo?

Saiba que seu uso também permite o acesso a relatórios detalhados de cada interação com os clientes, assim como de seu histórico de compras e canais utilizados para realizá-las. 

É uma das formas de controlar a coleta e a troca de informações.

Assim, gestores podem avaliar as ações de forma específica (mas também ampla), medindo a eficiência — ou seja, verificando os pontos fortes e fracos — de cada ponto de contato.

Dessa forma, você potencializa seu poder de decisão para melhorar os processos.

Exemplos de empresas que utilizam omnichannel

Agora que já mostramos como soluções omnichannel podem ser vantajosas para negócios do setor varejista, por que não conhecer casos práticos de empresas que têm apostado nessa estratégia?

Alguns dos exemplos de empresas omnichannel são a Magazine Luiza, o Boticário e a Disney.

Magazine Luiza

A Magazine Luiza, uma grande rede de varejo do Brasil, é um exemplo omnichannel brasileiro. Desde 2015, a empresa investiu em transformações digitais, integrando suas operações online e offline. 

Isso gerou frutos: um crescimento de 241% nas vendas online e 51% nas lojas físicas entre 2015 e 2018, segundo a Forbes.

Eles oferecem a opção Click and Collect, permitindo aos clientes comprar online e retirar na loja física. Além disso, possuem um sistema Mobile Vendas, onde os vendedores registram vendas em smartphones integrados ao e-commerce.

O Boticário

A marca O Boticário, conhecida por perfumes e cosméticos, também aposta de forma consistente no omni. Investimentos nessa estratégia pelo Grupo resultaram em um aumento significativo nas vendas — 400% — conforme noticiado pelo It Forum. 

A integração físico-virtual é feita por meio da amostragem de produtos, onde os clientes preenchem um cadastro online e podem escolher uma loja para retirar brindes. 

Isso proporciona uma experiência diferenciada, incluindo descontos oferecidos pelas vendedoras no dia da retirada da amostra.

Starbucks

A Starbucks utiliza uma plataforma omnichannel integrando seu aplicativo à experiência das cafeterias. 

Os clientes cadastram dados como e-mail para acessar a Wifi, iniciando um relacionamento digital. 

O aplicativo também oferece funcionalidades como o programa de fidelidade My Starbucks Reward, permitindo ganhar bebidas grátis, e a opção Starbucks Card, uma carteira digital para compras nas lojas. 

4 dicas para colocar a experiência omnichannel em prática

Agora que você já sabe o que é omnicanal e sua importância para o sucesso das empresas, deve estar se perguntando como colocar esse plano em prática.

Bom, há algumas formas.

A seguir, vamos trazer 4 dicas para ajudar você nessa mudança.

1 – Invista em tecnologia e ciência de dados

A experiência omnicanal só é possível com a tecnologia integrada, dando suporte às diferentes plataformas utilizadas no processo, seja na área de logística, financeira ou de CRM.

O data science também é fundamental para conhecer seu público e estabelecer sua base de clientes.

Por meio da coleta e análise dos dados, algoritmos e processos de business intelligence, que ajudam a estabelecer uma régua de relacionamento de longo prazo.

2 – Planeje com design thinking

Essa abordagem vai muito além da estética e layouts aplicados nas plataformas de comunicação com seu consumidor.

Ele diz respeito à forma como o produto ou serviço é planejado e desenhado ao longo da jornada do cliente, atendendo às suas principais necessidades.

Qual será o modelo de negócio adotado? Como o fluxo de produção será arquitetado?

Tudo isso entra no campo do design thinking: a atuação de equipes multitarefas nas resoluções de problemas e reconhecimento de oportunidades.

3 – Tenha uma base de dados unificada

Na logística omnicanal são empregadas várias plataformas, porém sua base de dados deve ser uma só.

Nesse aspecto, contar com um sistema de gestão para varejo que faça o levantamento do customer experience e registre essas informações em um único banco é a opção mais segura para seu negócio.

Conquistar e reter clientes é um desafio, e leva tempo para aprender sobre eles.

Por esse motivo, as informações adquiridas sobre os hábitos de consumo do seu público devem ser preservadas, afinal, têm um grande valor.

4 – Personalize o atendimento e customer experience

Seu cliente deve se sentir especial, e um tratamento segmentado faz toda a diferença.

Mensagens especiais e promoções que se encaixam no perfil de cada consumidor podem ser implementadas a partir da base de dados que já citamos ao longo do texto.

Apesar de já termos falado sobre experiência do usuário, é importante reforçar que esse é um dos principais pilares do sucesso: ser querido pelo público.

Para que isso aconteça, procure entender as reais necessidades do consumidor, como trazer novidades e renovar constantemente seu interesse pela marca.

Métricas omnichannel que sua empresa precisa acompanhar

Depois de tudo que foi falado, você pode se perguntar: como medir os resultados de uma estratégia pautada na omnicanalidade?

Por meio de métricas omnichannel, mais especificamente, os KPIs, sigla para o termo em português indicadores-chave de desempenho. 

A partir dos objetivos traçados, você irá avaliar se uma ação está atendendo ao que foi proposto.

Alguns dos dados que são importantes de serem acompanhados são:

• valor vitalício do cliente (LTV): afinal, a omnicanalidade dos serviços estimula mais compras por indivíduo e por um período maior de tempo;
• taxa de conversão entre canais: é preciso observar a questão da conversão com amplitude, percebendo o desempenho dos canais de venda e a presença de cada ponto de contato na jornada de compra
• net promoter score (NPS): esse também é importante, afinal, quanto maior a satisfação do público, mais perto do ideal vai estar a sua estratégia omni.

Quais são os principais desafios de implementar uma estratégia omnichannel?

Antes de procurar formas de implementar essa estratégia, saiba que esse é um processo que envolve toda a empresa.

Então, superar os desafios relativos ao omnichannel para alinhar os pontos de contato é essencial — o que melhora completamente o nível do atendimento.

São eles:

• canais individuais e sem integração: para a omnicanalidade ser bem-sucedida, é preciso se livrar da ideia de canais individuais. Toda sua empresa, do atendimento ao pós-venda, deve trabalhar com a ideia de integração; 
• mudança na cultura da empresa: o omnichannel não é um simples software que atua no suporte ao seu backoffice. Pelo contrário, é praticamente uma cultura de negócios.Por isso, o ideal é trabalhá-lo por meio de um plano de ação, que treine gestores e colaboradores;
• alinhamento da gestão de estoque com a logística: omnichannel exige uma resposta rápida de todos os setores do seu negócio. Por isso, é preciso alinhar o gerenciamento de estoque com a logística para que cada venda realizada seja entregue no menor tempo possível. Isso agiliza tanto as vendas como o lead time;
• identificação do perfil do consumidor: não há omnichannel eficaz sem um conhecimento aprofundado do seu cliente. É preciso entender suas necessidades, dores e desejos. Só assim sua empresa estabelece pontos de contato e venda eficazes;
• falta de investimento em tecnologia: para o omnichannel dar certo, é preciso contar com tecnologia. É impossível integrar canais de vendas e alinhar os pontos de contato sem uma ferramenta que centralize a gestão das informações. 

Tecnologias TOTVS para Business Performance

É preciso contar com um sistema amplo, que potencialize sua entrega omni mas também de negócio.

As tecnologias TOTVS para Business Performance são feitas para isso: engloba ferramentas, métodos e práticas gerenciais que ajudam a compreender um negócio, seu mercado e seus clientes para alcançar melhores resultados. 

Esse conceito é elementar para o crescimento das empresas.

A TOTVS adotou uma estratégia de crescimento baseada em um ecossistema completo de soluções tecnológicas, dividido em três dimensões: Gestão, Techfin e Business Performance. 

São soluções focadas em aumentar vendas, competitividade e desempenho dos clientes. Para isso, é necessário Marketing Digital, Inteligência de Dados, Digital Commerce e Customer Experience.

Conheça tudo sobre o Business Performance! 

Conclusão

Uma estratégia omnicanal tem um propósito central: fortalecer o relacionamento entre as empresas e seus consumidores e potencializar a experiência do cliente pela integração dos canais.

Mas é preciso que a empresa saiba mapear bem os canais mais importantes para os seus clientes e, por meio da tecnologia, realize essa integração.

Só asssim é possível adaptá-los para as necessidades dos consumidores e fazendo de cada atendimento único e personalizado.

A TOTVS é uma empresa 100% brasileira que atende a mais de 12 segmentos de mercado. 

Estamos presentes em toda a América Latina e somos referência em inovação, soluções de problemas e otimização de rotinas empresariais.

Contamos com tecnologias próprias e disruptivas que podem ser aplicadas para transformar a experiência dos seus clientes e maximizar os resultados do seu negócio. 

Se você gostou do conteúdo e quer trazer melhorias para sua organização, confira nosso outro artigo sobre como aumentar o faturamento da sua empresa!

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