Metodologia KCS: os impactos na gestão do conhecimento, no suporte e na produtividade

Quando você busca uma informação, prefere um conteúdo complexo e difícil de entender ou explicativo, prático e inteligente? É provável que opte pela segunda alternativa. Na hora de atender a um cliente, essa também deve ser a prerrogativa. É isso que a metodologia KCS propõe.

O Knowledge Centered Support é um método que busca adaptar o atendimento aos usuários e melhorar a forma de interação entre clientes e serviços técnicos. Isso acontece pela ênfase no conhecimento como um ativo crítico, que gera valor para a organização e é capaz de alavancar os resultados.

A TOTVS começou a implementar a metodologia KCS no negócio e já conquistou excelentes resultados no atendimento aos clientes. Conversamos com a gestora executiva de Engenharia Corporativa, Luciola Eboni, que tem acompanhado de perto as melhorias proporcionadas pelo KCS. Que tal saber mais?

Entenda a metodologia KCS

Em termos bastante simples, o método KCS visa à transferência de conhecimento em uma linguagem simples de ser entendida por todos. Por isso, os conteúdos se tornam democráticos e orientam o cliente da melhor forma possível. Mais que isso, essa metodologia deixa de ser algo a fazer para solucionar um problema. Ela vira, na realidade, a forma pela qual os imprevistos são resolvidos.

Devido a essa característica, ela é bastante aplicada no suporte, porque ajuda a superar os gargalos existentes. Em outras palavras, o cliente tem as respostas de que precisa e os soluciona até sem precisar da ajuda de algum agente .

“O KCS vem justamente para isso, para que o cliente tenha autonomia para resolver o problema sozinho e para que nós possamos diminuir o gargalo no suporte, que pode ser tanto no volume de solicitações quanto na falta de conhecimento dos agentes”, conta Luciola Eboni.

A ideia é fornecer um conteúdo objetivo e de boa qualidade, que sane a dúvida que o cliente tem na hora que ele precisa. Com isso, é colocado em prática o autoatendimento, que ainda gera o aumento da produtividade da equipe — afinal, eles são acionados somente quando for realmente necessário.

Isso significa que há tempo para se ocupar com as atividades estratégicas, com atualizações constantes sobre os principais produtos e serviços da empresa, além da possibilidade de oferecer um atendimento mais personalizado e dedicado ao cliente.

O ciclo contínuo da metodologia

Para funcionar de maneira acertada, a metodologia KCS requer a execução de cinco etapas. Elas estão em um loop contínuo, a fim de evitar os dois principais problemas existentes no suporte:

  • a perda de tempo solucionando questões repetitivas;
  • o gasto de horas e recursos para resolver situações complexas.

Perceba que, em ambos os casos, a resposta é o conhecimento. Ao acessar aquele que já existe na empresa, os desafios são mitigados e os clientes são atendidos de forma correta, rápida e flexível. Então, como aplicar esse método? Conheça melhor cada fase!

Captura do conhecimento

Com o KCS, o processo inicia com o usuário. É ele que gera o conhecimento por meio dos seus questionamentos. Assim, as solicitações feitas servem como base para os artigos. Esses se tornam subprodutos do processo de solução de problemas.

A partir disso, a equipe TOTVS escreve os conteúdos baseando-se no contexto do usuário, ou seja, conforme as perguntas feitas. Desse modo, as informações são relevantes e mais fáceis de serem pesquisadas.

Estruturação do conhecimento

Sem dúvidas, o conhecimento coletado precisa ser estruturado — caso contrário, não fará sentido disponibilizá-lo. Para isso, o melhor é trabalhar o artigo a partir de um formulário ou template. Essa proposta mantém os assuntos fáceis para analistas de suporte e usuários, além de trazer consistência para a base de dados.

Reutilização de conhecimento

Da coleta e da estruturação do conhecimento, chega o momento de reutilizá-lo. O propósito é que o time responsável utilize a base de dados no momento em que lida com os problemas dos usuários. Como? O relato de um incidente, por exemplo, pode ser relacionado aos artigos relevantes. Com isso, o trabalho é colaborativo e a atualização dos conteúdos é constante.

Aperfeiçoamento do conhecimento

Para reutilizar os conteúdos, os agentes de suporte estão, ao mesmo tempo, revisando os conhecimentos. Esse processo inclui a atualização e o aperfeiçoamento dos artigos. O resultado é um conteúdo atualizado e escrito com a participação de todos. Somente depois disso, ele é indicado aos usuários.

Manutenção da saúde do conteúdo

Após a execução de todas as etapas, precisa ser feito um trabalho de monitoramento constante do conhecimento. Esse processo é feito pela mensuração da eficácia dos artigos a partir de indicadores. Assim, a TOTVS identifica quantas pessoas foram ajudadas pelo conteúdo e emprega recursos para melhorar aqueles que precisam. Dessa forma, há um custo reduzido para a aplicação da metodologia KCS.

Conheça os benefícios da metodologia nas empresas

O intuito do KCS é, como a sua sigla indica, oferecer um suporte centrado no conhecimento. “Nós buscamos a melhor forma de redigir um artigo, para que ele seja eficiente no momento em que estamos resolvendo um ticket ou dando uma resposta para o cliente. Esse artigo não deve ser longo, deve ir direto ao ponto e resolver aquela dúvida específica. Então, ele passa a ser um documento rico na forma como a gente escreve”, explica Luciola Eboni.

Essa base de dados já é, por si só, um dos benefícios da metodologia KCS. Ainda existem outros, como você verá a seguir.

Impulsionamento da gestão do conhecimento

Os tickets são a fonte original da construção do conhecimento, mas nem todos são válidos para tal. Para ter uma ideia, 22% de todas as solicitações da TOTVS em que já foi feita alguma intervenção têm a indicação de KCS. Em alguns grupos de atendimento, o índice fica entre 40% e 45% de indicação.

De qualquer forma, o impulsionamento da gestão do conhecimento acontece pelo engajamento dos grupos de atendimento. Para isso, é necessário ver os resultados de maneira clara, tanto na satisfação do cliente quanto na produtividade do time de suporte.

Mais que isso, é preciso verificar tudo o que se refere à documentação, a fim de criar o melhor formato para novos registros e a maneira mais adequada de distribuição aos clientes. Nesse processo, estão incluídas iniciativas de atendimento via chatbot, com o uso da Inteligência Artificial (IA).

Aliás, toda a base de conhecimento criada pela metodologia KCS é insumo para IA ou bots. Portanto, “é o primeiro passo para podermos, de fato, subir o próximo degrau do nosso atendimento ao cliente usando a gestão do conhecimento, para conseguir evoluir no autoatendimento. Assim, o cliente pode, por meio de uma busca qualificada, resolver as suas dúvidas sozinho”, ressalta a Gerente Executiva de Engenharia Corporativa.

Ganho de eficiência no suporte

A TOTVS aumentou em 15% o First Contact Resolution (FCR) com o KCS. O resultado passa pela democratização da informação no centro de suporte, que leva ao ganho de eficiência. Na prática, o assunto é compartilhado para todo o grupo de agentes, que respondem outros tickets com o mesmo artigo criado.

Isso traz agilidade, porque o usuário é respondido de forma mais rápida e o conhecimento da equipe de suporte evolui. Ao mesmo tempo, o uso de bots e da IA torna o processo ainda mais eficiente, com a intervenção humana apenas quando é necessário — assim, também é fácil trabalhar a personalização.

Ganho de produtividade

O método KCS faz os tickets serem resolvidos de forma mais produtiva. Os analistas de suporte têm acesso a um documento criado no formato adequado. Com isso, têm respostas padronizadas, completas e prontas, que geram valor ao trabalho.

A consequência é o engajamento das equipes. Com uma massa de conteúdos criados com qualidade, o analista de suporte percebe que a quantidade de solicitações reduziu e o seu trabalho ficou mais produtivo. Assim, ele observa que responde vários pedidos com o mesmo artigo, o que gera menos pressão e menos backlog.

É por isso que a TOTVS identificou uma melhoria significativa no que se refere à produtividade. O aumento chegou a 24%, em média, nos times de atendimento.

Redução de custos

O trabalho focado da equipe de suporte e a diminuição do número de tickets que chega aos agentes reduz custos, porque o time consegue trabalhar voltado para aspectos estratégicos. Por isso, o KCS não é um custo, mas sim um investimento, que traz um bom retorno (ROI).

Melhoria da comunicação e satisfação do cliente

O objetivo da metodologia KCS é melhorar a comunicação entre os analistas de suporte e deles para os clientes, a fim de aumentar a satisfação. Essa é uma atitude que agrega valor e diminui o número de tickets.

Como exemplo, é possível citar a TOTVS, que já tinha uma base de conhecimento montada na liberação de uma nova funcionalidade. Com isso, o número de solicitações diminuiu e o tempo de resposta caiu pela metade.

Assim, a satisfação do usuário (Customer Satisfaction Score — CSAT) aumenta. A mensuração desse indicador quanto aos tickets com indicação de artigos chegou a 91%. Além disso, o tempo de solução foi reduzido em 28%, porque de 180 mil solicitações da TOTVS em 2019, 10% foram resolvidas pela base de conhecimento.

Quanto à satisfação dos clientes referente ao KCS, o índice é de 80%. “Isso prova que, se o artigo estiver bem escrito e resolver a dúvida que o cliente tem, ele vai ficar satisfeito com a base de conhecimento. Se isso trouxer agilidade, ele fica mais satisfeito ainda”, ressalta Eboni.

Entenda o Knowledge Centered Support da TOTVS

Com mais de 30 anos de experiência no mercado brasileiro, a TOTVS implementou o KCS em 2018. Para isso, todo o time de Engenharia Corporativa estudou e se certificou na metodologia. A partir disso, foi elaborado um projeto de capacitação para as equipes de suporte e realizado um piloto dentro de alguns grupos.

Desde o início, os números confirmavam que a criação de um bom documento torna o atendimento mais produtivo e aumenta a satisfação do cliente com a indicação de artigos. Por isso, muitos investimentos foram feitos em capacitação, piloto e engajamento das equipes.

Atualmente, a empresa ainda está no caminho de implementação, mas os grupos já estão mais motivados por terem percebido os resultados. O índice chega a 70%, aproximadamente. Além disso, estão no roadmap a criação de iniciativas de chatbots e IA a partir dos insumos do KCS.

Ao longo dos últimos meses, os times da TOTVS passaram a enxergar ainda mais valor na iniciativa por perceberem que os clientes têm acesso fácil, rápido e autônomo aos conhecimentos. Agora, o foco do Knowledge Centered Support é engajar ainda mais times e criar muitos outros artigos para oferecer respostas ágeis.

Todos os conteúdos são disponibilizados em uma base de conhecimento dentro do Zendesk, software de atendimento, inclusive quando o assunto é software ERP. Ela é aberta e permite aos agentes mapearem as origens de documentação referentes a aspectos:

  • técnicos, que estão no TDN;
  • de conhecimento, que estão no KCS e solucionam dúvidas pontuais;
  • de vídeos e áudios, que estão disponíveis no YouTube e são corrigidos de acordo com os pacotes oferecidos na central de download.

Em suma, o KCS está contido dentro de um projeto de gestão do conhecimento. “A metodologia traz para nós a disciplina de criar um bom documento, com qualidade. Dentro dela, temos pessoas responsáveis pela redação, outras pela revisão e publicação, e outras pelo saneamento dessa base, que descartam os documentos antigos e sem relevância”, afirma Eboni.

Saiba como acessar a base de conhecimento TOTVS

Há uma busca unificada, que está disponível no portal suporte.totvs.com, que traz uma área de suporte, um centro de serviços e uma central de download. Além disso, existe uma barra de busca. Colocando uma palavra-chave no local, como “o que é ERP“, a varredura é feita em todas as origens de conteúdo.

Com isso, você não precisa se preocupar em entrar individualmente no TDN, no YouTube ou em outros lugares: está tudo centralizado na base de conhecimento. Além disso, é possível filtrar a origem do conteúdo — por exemplo, apenas os vídeos que estão na plataforma do Google.

Ao entrar na página de suporte, você ainda consegue se servir de qualquer origem com a ajuda da busca unificada, sem precisar de fazer login. A autenticação somente é necessária em caso de abertura de ticket, a fim de identificar o usuário e fazer o direcionamento correto.

Vale a pena destacar ainda que a aba de downloads é voltada para casos de correção. Você precisa fazer o login e, a partir disso, o sistema libera o pacote correto para a tecnologia utilizada na sua empresa.

Tenha em mente que o chatbot e a IA estão no roadmap e, aos poucos, vão sendo implementados. Além disso, já existem iniciativas ligadas à legislação e aos assuntos mais pontuais e sazonais. De toda forma, o foco do trabalho é a constante evolução para melhorar essa empreitada.

Em suma, a metodologia KCS estrutura e padroniza o processo de atendimento por meio de ações que visam ao aperfeiçoamento da comunicação e do suporte aos clientes. Assim, há a eliminação de gargalos e a melhoria dos resultados alcançados.

Quer conhecer melhor a nossa Central de Relacionamento TOTVS? Acesse o site, faça a sua pesquisa e entenda melhor como o método KCS ajuda a divulgar o conhecimento e a solucionar os seus problemas!

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