O SAC 4.0 está revolucionando o atendimento ao cliente. Saiba como!

Ao falar em serviço de atendimento ao consumidor, ou SAC, os gestores costumam associá-lo a uma obrigação burocrática da década de 1990, com o menor investimento e retorno possíveis. Entretanto, os seus clientes estão cada vez mais exigentes e tecnológicos. O novo diferencial não é só o preço ou a qualidade do que é vendido, mas também o relacionamento com o negócio. Sua empresa deve acompanhar essa mudança de mentalidade se quiser fornecer a melhor experiência de consumo e melhorar as vendas.

Para isso, é preciso entrar de vez na onda da transformação digital, conhecida também como a tendência 4.0. Esse movimento inclui as centrais de atendimento, que migraram para um modelo conhecido como SAC 4.0.

Quer levar mais satisfação ao seu consumidor? Entenda como o SAC 4.0 está revolucionando o atendimento ao cliente!

O que é SAC 4.0 e por que ele é importante?

O uso dos smartphones trouxe uma transformação na maneira como o consumidor interage com as empresas. O cliente tem acesso a mais informações e pode decidir entre diversos concorrentes na hora de adquirir um produto ou serviço. Ao mesmo tempo, pode transformar qualquer mau ou bom atendimento em uma reclamação ou resenha positiva nas redes sociais, potencializando os danos ou os ganhos à sua empresa.

Em uma época de concorrência crescente e comoditização de produtos, centralizar a estratégia da sua empresa no consumidor 4.0, oferecendo uma experiência eficaz e otimizada, é essencial para o sucesso. Executivos já estão de olho nessa tendência.

Um estudo realizado pela Walker Information aponta que, até 2020, metade dos presidentes entrevistados pensa em melhorar o seu serviço de experiência do consumidor (customer experience). Já a pesquisa Utility Customer Experience Insights, do PA Consulting Group, mostra como a experiência 4.0 só será atingida se o consumidor tiver as suas ambições pessoais atendidas.

Se o seu cliente é 4.0, os seus canais de comunicação também precisam ser. Isso significa que o atendimento ao consumidor precisa ter uma abordagem proativa, no lugar de reativa. É preciso não apenas esperar receber ligações, mas antecipar demandas e oferecer uma experiência superior ao longo de toda a cadeia, do primeiro contato ao pós-venda.

Da mesma maneira, a qualidade do atendimento também deve ser superior: a conversa deve ser humana e satisfatória tanto para o consumidor quanto para o funcionário, favorecendo um diálogo horizontal, em que todas as partes têm voz.

Esse modelo proativo aplicado às centrais de atendimento é conhecido como SAC 4.0 e atua diretamente em fatores que afetam a satisfação do cliente, como atendimento, padronização de processos e experiência de compra personalizada.

Para isso, o SAC 4.0 inclui não apenas a criação de canais mais modernos e complementares de atendimento ao consumidor, como também um controle mais preciso sobre processos de reclamações, trocas e devoluções, que podem constar em seu sistema de gestão (ERP).

Com a tecnologia, a margem de erro diminui, enquanto mais dados são analisados por meio de ferramentas como Big Data e hospedagem em computação em nuvem, ou cloud computing. Os custos baixam — e a satisfação dos seus clientes só cresce.

 
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Como potencializar o SAC 4.0?

O professor americano Philip Kotler, no livro Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital, aplica a tendência 4.0 também ao marketing. Kotler descreve como a criação do engajamento com os clientes, mais representados por mulheres, millenials e geração C (conectada), torna-os “advogados” gratuitos de sua marca, em um modelo cunhado de consumidor 4.0 para o marketing 4.0.

Tal conquista se faz, por exemplo, por meio da convergência entre os canais online e offline, conceito conhecido como omnichannel. O espaço físico fornece a experimentação, enquanto o digital fornece conveniência. Mesmo assim, o cliente precisa receber o mesmo padrão de atendimento e comunicação de marca. Ele não deve ter de repetir os problemas que enfrentou para outro atendente, por exemplo, já que seu sistema de atendimento deve ser totalmente integrado.

SAC 4.0 e marketing 4.0 são dois lados da mesma moeda e devem caminhar de forma integrada para que o consumidor perceba a sua empresa como inovadora e queira defendê-la. Um exemplo dessa união é a rede social. Hoje, consumidores procuram novidades ou fazem reclamações não mais pelos antigos telefones, mas priorizando a agilidade de comentar em sites como Facebook, Instagram e Twitter.

No SAC 4.0, o atendimento estará preparado para monitorar tais canais e responder os usuários, usando o esclarecimento como tática de engajamento. A comunicação com a equipe de marketing, que coloca as páginas e as postagens no ar, é essencial para que isso funcione.

Como implantar o SAC 4.0?

Como o SAC 4.0 funciona, na prática? Primeiro, um SAC 4.0 deve priorizar um atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana. Afinal, o seu consumidor deve ter a opção de comprar produtos digitalmente. Com isso, pode precisar esclarecer dúvidas a qualquer momento pelo canal de sua preferência, que vai desde o telefone tradicional a um chat online ou e-mail.

Além dessa disponibilidade de horários e canais, é preciso ter um site inteligente, com uma navegação que dê acesso às dúvidas comuns e ao SAC 4.0, para esclarecimentos mais profundos.

Ter uma operação full time com funcionários é, evidentemente, um processo custoso. Por isso, empreendedores podem implantar o SAC 4.0 por meio de softwares que, cada vez mais, resolvem atendimentos simples integralmente. É o caso das assistentes virtuais, ou chatbots: robôs programados para analisarem mensagens e responderem de acordo, por meio de Inteligência Artificial.

Outro benefício de apostar nos softwares é ter um registro automático de perfil, necessidades e preferências dos seus clientes, abrindo ao seu SAC 4.0 a possibilidade de personalizar o atendimento e a experiência de consumo de quem chega a ele. Invista em ferramentas de análise que processem todos esses dados coletados e armazenados na nuvem para a geração de insights valiosos para as vendas.

Claro que nenhuma tecnologia valerá a pena se não houver pessoas capacitadas para usá-la. Por isso, outro ponto importante para implantar seu SAC 4.0 é treinar os seus funcionários para que eles desenvolvam a sua “inteligência natural”. Eles deverão dominar a convivência com o software e, ao mesmo tempo, complementarem tal tecnologia por meio de um atendimento mais qualificado e pessoal ao consumidor.

Ainda está com dúvidas sobre como atender o seu consumidor por meio do SAC 4.0? Então, leia agora mesmo o nosso artigo completo sobre atendimento ao cliente!

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