É hora de quebrar paradigmas na gestão hoteleira

Equipe TOTVS | Biblioteca | Uncategorized | 01 outubro, 2018
Para o mercado hoteleiro, 2016 também foi desafiador por conta da desaceleração da economia brasileira. A pesquisa Hotelaria em Números, realizada há 23 anos pela JLL Hotels & Hospitality, mostra que mesmo com a adoção de programas para redução de custos nos últimos dois anos, os hotéis e flats no país registraram queda no resultado operacional em 2015, quando comparado com o ano anterior.

Segundo o estudo, esse resultado é decorrente principalmente do encolhimento de quase 4% do PIB, além do aumento da oferta hoteleira no país. Porém, ao longo do tempo, o setor continua atraindo investidores, principalmente estrangeiros, que podem se beneficiar da atual conjuntura.

Mesmo dentro deste cenário, a inovação tecnológica ainda é vista pelo segmento com cautela. Isso ocorre porque existe um paradoxo em relação à tecnologia versus pessoas. O atendimento ao hóspede é encarado pelos gestores da área como uma situação que precisa de proximidade e contato físico constante. Mas será que essa fórmula se aplica para todo mundo?

Avaliando a expectativa de serviços, o que o hóspede deseja é ser bem atendido e ter uma boa experiência com a viagem, seja ela a trabalho ou lazer. Neste caso, um robô bem treinado seria capaz de fazer um atendimento perfeito e garantir a satisfação do hóspede.

Claro que para usar esse tipo de recurso é essencial conhecer o perfil do cliente. Provavelmente, uma pessoa mais idosa não se sinta acolhida ao interagir com uma máquina. Porém, o mesmo já não acontece com o viajante da geração Y, que valoriza as experiências digitais e está em busca de resolver seus problemas rapidamente, com menos interações possíveis.

A conexão entre pessoas e máquinas já faz parte do dia a dia e, aos poucos, também vai ganhar espaço na hotelaria. No entanto, é preciso quebrar a barreira de que ela vai substituir o contato humano. A tecnologia deve potencializar o processo e contribuir para melhorar o serviço e não substituir o contato pessoal. O papel da inovação é colaborar para aumentar a qualidade do atendimento e possibilitar uma boa experiência para o hóspede, de acordo com sua expectativa e perfil.

Na era da transformação digital, está mais do que na hora de quebrar esse velho paradigma e iniciar um plano de negócios composto por estratégia, tecnologia e pessoas para fortalecer o setor de hotelaria brasileiro.

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