O foco tem que ser no cliente e em como ele quer ter as suas experiências de consumo. Quando pensamos em todo o processo de compras em um supermercado, nos deparamos com um cenário em que o cliente não tem comodidades: ele sai de casa, dirige, estaciona, procura pelos produtos, coloca-os no carrinho, retira, passa pela esteira, empacota, guarda no carrinho, retira, coloca no carro, retira, leva para casa. É uma dinâmica, no mínimo, cansativa e um período longo dedicado a essa tarefa. O e-commerce veio para eliminar quase todas essas etapas, mas há muito mais que a plataforma de comércio digital pode proporcionar. E não é no futuro, é hoje!
Vivemos a era do omnichannel – múltiplos canais para o consumidor ser atendido como quer e no momento que decidir. Do ponto de vista prático, quem permite essa multicanalidade é o comportamento digital do cliente – só falta o mercado entender que essa evolução é definitiva e que quem estiver à frente ganhará pontos importantes no quesito fidelização de público.
O consumidor moderno está começando a se acostumar com experiências mais inteligentes, baseadas no comportamento, com mais conforto e agilidade. Os mercados express, por exemplo, atendem bem às compras pequenas de bairro, contudo, por que não fazer desse meio de conveniência apenas o espaço físico para os produtos que o cliente faz questão de escolher pessoalmente e abrir um canal de compra mensal dos artigos mais pesados, por exemplo, via e-commerce? Uma entrega programada e ajustável de acordo com a necessidade mensal, em que o cliente recebe em casa e só tem o trabalho de guardar as suas compras.
Para os que não querem esperar por uma entrega e querem sair com os produtos de imediato e, ao mesmo tempo, querem uma experiência melhor nos supermercados, podemos importar das redes de fast food o conceito de drive-thru. É isso mesmo – drive-thru de supermercado. Pela Internet, que pode ser via portal online ou mesmo por um app no celular, você realiza a sua compra. Sai de casa e dirige até o ponto de coleta. Ao entrar com o carro, a tecnologia reconhece a placa e envia a mensagem para a retirada do seu pedido. Um funcionário abastece o porta-malas e pronto – compra realizada! Agora imagine o custo de se manter um supermercado tradicional, com todos os funcionários e dinâmicas de funcionamento. Reduza essa operação a um centro de distribuição com pontos de coleta e some uma experiência incomparável para os seus clientes. O resultado é satisfação, fidelidade e bons negócios.
O segmento supermercadista tem que olhar para o seu cliente pelos olhos da transformação digital, pois muitas mudanças estão em curso e tudo já é viável. As empresas de software têm o desafio de implementar essas tecnologias e o mercado nacional o de perceber que há uma nova direção para os seus negócios.
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