Você usa indicadores de desempenho? Veja como usá-los estrategicamente

Indo contra os efeitos da paralisação dos caminhoneiros no meio do ano, o setor de serviços mostra que está se recuperando bem ao apresentar um crescimento otimista no mês de julho, segundo dados da pesquisa Índice de Gerentes de Compras (PMI). Esse índice avançou para 50,4 no mês de julho, superando os 47,0 do mês de junho.

Seguindo pelo mesmo caminho, de acordo com dados do IBGE, os resultados do setor de serviços do Brasil cresceram 6,6% em junho, cenário positivo em relação ao decréscimo de 5% registrado em maio, período em que ocorreu a “greve dos caminhoneiros”.

Diante do cenário promissor do setor, esse pode ser um bom momento para revisar processos internos, identificar fragilidades e buscar alternativas para otimizar o negócio e, assim, aproveitar ao máximo as oportunidades que podem surgir. Utilizar indicadores de desempenho é crucial para manter a visibilidade sobre as operações da empresa e promover as melhorias necessárias.

Sabendo da importância dessa medida, preparamos este post para ensinar a você como usar indicadores de desempenho de forma estratégica. Continue lendo e confira!

O uso dos indicadores de desempenho no negócio

Na dinâmica empresarial atual, não há mais espaço para “presunções”, “achismos” e decisões mal calculadas. Hoje, a gestão é desenvolvida com base em dados concretos e estatísticas das atividades, o que torna tudo muito mais transparente e confiável.

Esse suporte informativo baseado em dados é conseguido a partir dos indicadores de desempenho — os conhecidos KPIs (Key Performance Indicator). São eles os responsáveis por fornecer uma análise direta, precisa e visível aos gestores, mensurando a performance de atividades estratégicas do negócio, dos seus colaboradores e processos.

Em um contexto de alta competitividade no mercado, avaliar indicadores é uma das formas mais inteligentes e confiáveis de se identificar pontos de atenção, gargalos, erros, queda na produtividade, entre outras variáveis que afetam o desempenho geral da companhia.

Além disso, os KPIs são a base para a fixação e o acompanhamento de metas e objetivos. Isso porque trabalham com dados concretos e estatísticas, o que garante mensurabilidade nas avaliações e permite ao gestor comparar o desempenho em períodos específicos e verificar a proximidade com as metas estabelecidas.

A importância do acompanhamento no setor de serviços

A contribuição dos KPIs nas organizações é notória. Porém, é preciso lembrar que cada tipo de negócio tem necessidades distintas, as quais podem — e devem — direcionar a escolha dos indicadores de maneira particular.

O setor de serviços depende dos KPIs para verificar a viabilidade do negócio sob diversos aspectos. Como está envolvido diretamente com o cliente, é fundamental avaliar fatores como:

  • a qualidade dos serviços prestados;
  • tempo médio de conclusão dos serviços;
  • precificação;
  • tempo e os custos envolvidos na captação de leads;
  • nível de satisfação do cliente;
  • ticket médio.

Cada um desses itens — além de muitos outros — servem de norte para que a empresa de serviços consiga mensurar os seus resultados com base na sua realidade e necessidade. Daí a importância de se escolher os indicadores certos. Afinal, o que dá certo para um negócio pode não dar para outro.

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A escolha estratégica dos KPIs

Como dito, é preciso escolher os KPIs certos para o seu negócio. Empresas de varejo, por exemplo, normalmente se concentram no número de vendas, no custo de fabricação e na sua margem de lucro.

as empresas voltadas para o setor de serviços geralmente se preocupam com a precificação, a contratação de pessoal e o fluxo de caixa. Com base nesses dados, por exemplo, uma companhia pode rever a sua política de preços, confrontando-a com a dos concorrentes, a fim de avaliar se está praticando um preço competitivo por seus serviços.

Em regra, para que os indicadores de desempenho tragam uma contribuição expressiva no controle da organização, é preciso desenvolver um planejamento estratégico em relação ao uso de cada KPI. Do mesmo modo, é essencial trabalhar com objetivos claros na hora da definição das metas que devem ser alcançadas.

A partir daí, a definição e a gestão dos indicadores de desempenho podem focar no monitoramento da evolução dos resultados da instituição e dos colaboradores, servindo como embasamento para o processo de tomada de decisão e a criação de estratégias de melhoria.

Nesse contexto, vale ainda destacar a importância de compatibilizar os indicadores com a realidade da companhia. De nada adianta fixar e definir KPIs complexos se internamente o negócio não tem recursos suficientes para coletar os dados e analisá-los. O ideal é que os indicadores sejam de fácil entendimento e mensuração, atendendo aos objetivos da organização.

4 exemplos de indicadores que podem ser monitorados

Feita toda essa contextualização acerca dos indicadores de desempenho, nada mais oportuno do que conhecermos alguns deles. A seguir, listamos 4 exemplos.

1. Valor do capital humano

Devido à sua relevância para o sucesso de qualquer instituição, o capital humano merece uma atenção especial por parte dos gestores. Afinal, sem os colaboradores, dificilmente o negócio consegue atingir os seus objetivos.

Nesse contexto, pouca gente sabe, mas é possível mensurar o valor do time da empresa. Para tanto, esse indicador é obtido a partir da divisão do total de custos do negócio — sem considerar a folha de pagamento — pela quantidade total de funcionários.

2. Taxa de produtividade

A produtividade, no contexto dos serviços, exerce um papel fundamental nos resultados financeiros. Isso porque, quanto mais produtiva for uma equipe, mais serviços poderão ser prestados e mais rentável será o período. Daí a importância de se utilizar esse indicador.

A taxa de produtividade, de forma prática, pode estar atrelada aos resultados de uma equipe em relação ao tempo gasto para a execução do serviço. Nesse sentido, o ideal é sempre aumentar a produção sem que isso implique aumento na quantidade de funcionários e nas horas de trabalho.

Para isso, investir em treinamentos e recursos que otimizem as atividades pode ser o melhor caminho.

3. Taxa de sucesso em vendas

Esse é um indicador bastante eficiente no setor de serviços, visto que auxilia na compreensão dos resultados de negociações. Esse indicador pode ser medido por meio da comparação da quantidade de contratos que foram efetivamente fechados em relação à quantidade total de oportunidades que foram geradas em determinado período.

Por exemplo, se foram criadas 10 oportunidades e 8 se converteram em serviços efetivamente prestados, há uma taxa de sucesso em vendas de 80%.

4. Margem de contribuição

Esse indicador diz respeito à receita do negócio após a dedução do valor referente aos custos e às despesas variáveis. Somente depois desse cálculo é que existe a possibilidade de avaliar se o desempenho da empresa está dentro das projeções.

Acompanhar a margem de contribuição dá uma visão mais precisa sobre a companhia, já que a análise pura e simples do faturamento não fornece os parâmetros necessários para considerar os resultados como satisfatórios ou não. Isso porque ele apenas indica os valores que foram gerados com a venda dos serviços, mas não demonstra os gastos necessários para manter a operação funcionando.

Por fim, os KPIs despontam como instrumentos essenciais para a gestão no setor de serviços. Além de melhorar a visibilidade nos processos, são a base para a redução de custos e para a identificação de fragilidades no negócio, dando um norte para que as otimizações mais estratégicas sejam adotadas.

No entanto, é preciso destacar a importância de estabelecer um monitoramento ativo desses indicadores, além de elaborar planos para melhorá-los e integrá-los de forma ainda mais personalizada à realidade da empresa. O que certamente pode ser feito com base no uso da tecnologia e de ERPs próprios para tal finalidade.

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