Ferramenta de CRM: você sabe o que é preciso avaliar antes de contratar?

A utilização de uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Manager) ajuda a automatizar processos cruciais, contribuindo ativamente para aprimorar o relacionamento com os clientes.

Devido à importância que a solução tem para os resultados do negócio, é natural que se tenha dúvidas a respeito do que avaliar antes de contratar.

Pensando nisso, resolvemos elaborar este artigo e esclarecer alguns pontos importantes, como o funcionamento da tecnologia, as aplicações dela dentro da organização e quais pontos devem ser considerados para escolher a solução ideal. Continue com a leitura e confira agora mesmo!

Como funciona uma ferramenta de CRM

Existem ferramentas de CRM que funcionam de forma local (por meio de licenças) e em nuvem (podendo ser acessadas de qualquer lugar, a qualquer momento, por meio de dispositivos móveis).

Enquanto as tecnologias locais demandam o investimento em servidores e uma equipe de TI dedicada a fazer manutenções e atualizações, aquelas que são em nuvem não requerem a instalação do software na máquina — ou seja, basta a utilização de um login com usuário e senha para fazer o acesso.

Entenda as aplicações de uma ferramenta de CRM

A ferramenta de CRM tem diversas aplicações, que vão desde as atividades mais operacionais até as mais estratégicas. Nos próximos tópicos, explicaremos melhor como isso funciona.

Operacional

A utilização mais operacional do sistema está voltada para criar e manter o relacionamento com os clientes. Isso envolve atividades como atendimento, pós-vendas e suporte, por exemplo.

Também se consegue identificar falhas nos processos, melhorias que precisam ser adotadas e sugestões do público que podem ser colocadas em prática para otimizar os fluxos de trabalho.

Analítica

Já na parte analítica é possível contar com relatórios que consolidam informações relevantes para o processo decisório na empresa, para entender melhor os perfis dos clientes — conhecendo suas necessidades, seus desejos, hábitos de consumo, entre outras características importantes para oferecer uma experiência personalizada.

Colaborativa

Do ponto de vista colaborativo, a ideia é compartilhar as informações entre pessoas e setores (como Vendas e Marketing) para que as interações sejam feitas de maneira mais eficiente e direcionada.

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Assim, as equipes podem se unir em prol de objetivos em comum: focar nas necessidades dos clientes e buscar satisfazê-las, oferecendo um atendimento impecável.

Estratégica

Por fim, a parte estratégica consiste em utilizar o CRM para identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças (em uma análise SWOT) e encontrar uma forma de utilizar as abordagens anteriores a fim de alcançar os objetivos da empresa.

Como avaliar a ferramenta certa para o seu negócio

Escolher a ferramenta de CRM ideal para a sua empresa é fundamental para alcançar os resultados que se espera com esse investimento. Saiba o que avaliar com os tópicos a seguir.

Principais funções

Existem algumas funções que são indispensáveis em um bom CRM. Entre as principais, estão:

  • registro das informações de clientes e leads;
  • registro automatizado das chamadas;
  • acompanhamento automatizado dos e-mails;
  • visualização do pipeline com as etapas da negociação;
  • gestão da carteira de clientes;
  • possibilidade de gerar relatórios e gráficos.

Acessibilidade e usabilidade

A acessibilidade consiste na disponibilidade das informações necessárias a todos os usuários. No que diz respeito ao setor de vendas, ela é fundamental para que os vendedores possam ter acesso a dados importantes (como o valor de um orçamento) para repassar aos clientes — mesmo se não estiverem na empresa no momento.

Nesse caso, contar com uma solução em nuvem é essencial, visto que ela poderá ser utilizada inclusive por meio do smartphone.

A usabilidade é caracterizada pela interface simples e intuitiva de uma ferramenta tecnológica, que é de fácil entendimento para o usuário. Afinal, uma solução complexa demandaria muito tempo com treinamento e um grande risco de erros na execução dos processos.

Capacidade de integração com outros sistemas

Um processo de venda envolve diversas etapas. Nesse sentido, o uso do CRM integrado a outras ferramentas ajuda a otimizar o trabalho, automatizando vários fluxos de trabalho e a troca de informações entre eles. Assim, é possível melhorar a execução e o controle de atividades como:

  • fazer chamadas e enviar e-mails;
  • acompanhar as demandas dos clientes;
  • monitorar as entregas.

Ao ser integrado com um sistema de gestão (ERP), por exemplo, a ferramenta permite cuidar do relacionamento ao mesmo tempo em que se executa as operações ligadas a uma venda (criar o pedido, separar os itens, dar baixa no estoque, encaminhar para a área de expedição e emitir os documentos necessários).

Conheça o MasterSales TOTVS

O MasterSales, CRM da TOTVS, é uma ferramenta inteligente, que oferece vários recursos para que a empresa consiga elevar a produtividade da equipe de vendas, aumentar a retenção de clientes e o market share.

Essa tecnologia SaaS (em nuvem) é flexível e acessível para os mais variados portes de empresas — de pequenos negócios às grandes corporações.

O MasterSales permite realizar integrações com mais de 100 ERPs disponíveis no mercado, além de entidades (como o Serasa e IBGE) — o que ajuda no mapeamento de oportunidades e leads.

Ao utilizar essa solução, os gestores conseguem entender melhor de que forma a empresa está posicionada no mercado e quais mudanças e ações são necessárias para alavancar as vendas e fidelizar clientes. Tudo isso além de apresentar as informações em dashboards, com indicadores de desempenho.

Entre os benefícios que esse CRM pode proporcionar para as organizações, estão:

  • aumento da produtividade da equipe comercial;
  • melhora na retenção de clientes;
  • entendimento do potencial de mercado;
  • disseminação da cultura de customer success para o restante da empresa;
  • maior engajamento do público-alvo com a cultura empresarial da sua organização;
  • potencialização da rentabilidade e da previsibilidade das vendas.

O investimento em uma ferramenta de CRM contribui para que os resultados em vendas sejam otimizados, além de aprimorar a relação com os clientes, oferecendo uma experiência cada vez mais personalizada e única — o que aumenta consideravelmente a satisfação e as chances de retenção.

Gostou do artigo? Quer saber um pouco mais sobre a ferramenta de CRM da TOTVS e como ela pode ajudar o seu negócio? Então, entre em contato conosco e tire todas as suas dúvidas com um de nossos especialistas agora mesmo!

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