Venda consultiva: o que é, vantagens e como fazer

A venda consultiva está centrada na escuta ativa do potencial cliente, justamente para compreender quais são suas dores reais.

Dessa forma, o vendedor não apenas vende um determinado produto, como aconselha o consumidor a tomar a decisão mais assertiva para o seu momento.

O objetivo dessa abordagem, por sua vez, é oferecer vantagens tanto para o futuro cliente quanto para a empresa.

Quer descobrir o que é, quais são as vantagens e como fazer a venda consultiva? Então, continue conosco e descubra as respostas para essas e muitas outras perguntas. Boa leitura!

O que é venda consultiva?

A venda consultiva é uma técnica utilizada por um determinado vendedor que assume a função de consultor. Dessa forma, ele busca ir além do simples ato de vender. 

Inclusive, essa abordagem faz com que o profissional esteja mais atento às reais necessidades do cliente em potencial.

Assim, o vendedor se torna capacitado para oferecer soluções personalizadas e, com isso, o cliente consegue alcançar seus objetivos.

Vale mencionar que a ideia de venda consultiva surgiu há pouco tempo, em 1970, após o livro Consultative Selling, de Mack Hanan, ser lançado.

Neste guia, o autor apresenta algumas formas de criar uma conexão entre vendedor e cliente, justamente para que ele seja ajudado a tomar decisões mais assertivas.

Qual o diferencial da venda consultiva?

A venda consultiva nada se parece com a venda tradicional. Nesta última, não existe uma preocupação genuína em entender os reais problemas dos clientes.

Dessa forma, como as ações não são personalizadas, clientes em potencial não fecham negócios, justamente porque não receberam o direcionamento correto.

Por outro lado, quando um vendedor adota a técnica de venda consultiva, ele certamente irá estudar melhor o cliente, bem como se preparar para abordá-lo.

Assim, diferentemente do modelo tradicional, antes que uma oferta seja feita, o vendedor conversará com o cliente e entenderá qual o momento em que ele se encontra.

Inclusive, esse cenário se dá graças ao aumento da exigência por parte dos consumidores. Quem afirma isso é a McKinsey, empresa americana de consultoria empresarial, por meio de um estudo.

A pesquisa intitulada como “Mudanças no Comportamento do Consumidor Brasileiro”, de 2021, mostrou que mais de 85% dos brasileiros experimentaram marcas novas buscando uma melhor relação custo-benefício.

Isso prova que o comportamento do consumidor mudou e, hoje, ele busca mais sobre as características dos serviços e produtos antes de efetuar uma compra.

Quais são os pilares da venda consultiva?

Os pilares da venda consultiva possuem a função de sustentar o modelo atual de vendas, o qual está sujeito ao comportamento do potencial cliente.

Como mencionado, esse comportamento é modulado pela busca, em canais distintos de informações acerca daquilo que se pretende adquirir.

Assim, podemos compreender que os pilares da venda consultiva são:

• foco na descoberta das reais necessidades do consumidor;
• escuta ativa;
• treinamento, metas tangíveis e cultura organizacional;
• SLA entre vendas e marketing;
• desenvolvimento de uma experiência única de compra.

Inclusive, a internet tem se mostrado um recurso essencial para que os consumidores possam ter acesso a informações.

Por essa razão, para entender melhor preferências do consumidor, comportamentos e tendências, a agência de comunicação Marco desenvolveu um estudo chamado de “O Comportamento do Consumidor Pós-Covid 2022”, segunda edição.

No estudo, foi apresentado que 91% dos brasileiros compram mais online desde o início da pandemia.

Sem dúvida, um aumento bastante expressivo, principalmente quando comparado ao de outros países. 

Entre mexicanos e colombianos, por exemplo, a porcentagem equivale a 84 e 87%, respectivamente. Entre os europeus, a média fica em 67%.

Conheça as vantagens da venda consultiva

Muitos gestores acreditam que a implementação da venda consultiva é um processo caro. Na verdade, essa é uma abordagem que não fornece vantagens apenas para os clientes.

Para as empresas, por exemplo, há mais indicações e retenção de clientes, maximização do ticket médio, clientes satisfeitos e, até mesmo, menos contratos cancelados.

Além dessas vantagens, há outras que estão intimamente relacionadas à adesão da técnica de venda consultiva, tais como:

• redução na taxa de churn;
• surgimento de novas oportunidades;
• maiores chances de vendas futuras;
• identificação de oportunidades novas e reais;
• novos consumidores por indicação de clientes atuais.

Quais são etapas da venda consultiva?

Após aprofundar os seus conhecimentos sobre a venda consultiva, chegou a hora de conferir quais são as etapas para que ela seja realizada de forma adequada.

Inclusive, conhecendo-as, fica mais simples de entender como a abordagem acontece de forma prática. Confira!

• Pesquisa: o primeiro passo para a implementação de uma boa venda consultiva é pesquisar o futuro cliente a fundo, mesmo antes de entrar em contato com ele;
• Contato inicial: após pesquisar, é hora de ter o primeiro contato com o cliente em potencial. Seja direto e procure fazer perguntas abertas, como aquelas que começam com “por que” ou “como” e que não dependam de respostas como “sim” e “não”;
• Diagnóstico: após coletar informações sobre as dores do seu cliente em potencial, chegou o momento de ajudá-lo. A partir das considerações por ele apresentadas, estruture uma proposta que tenha valor e que seja útil para que ele possa solucionar suas dores;
• Proposta: esse é o momento em que você irá apresentar a proposta da solução que você tem para ele. Logo, deverá mostrar que entendeu as dores dele e, por isso, desenvolveu uma solução personalizada.

Após essas fases, o vendedor deverá estar pronto para sanar quaisquer dúvidas que possam surgir. Por isso, fique atento!

Como fazer uma venda consultiva?

Peter Drucker, escritor austríaco considerado o pai da gestão moderna, sintetizou a importância da venda consultiva em uma única frase. 

Segundo ele: “o objetivo do marketing é conhecer e atender o cliente tão bem que o produto ou o serviço se vendem sozinhos”.

Ou seja, quando essa abordagem é implementada, o vendedor não tem a função de “empurrar” um determinado serviço ou produto para um cliente. 

Para que ele consiga fechar um negócio, precisa entender as dores do consumidor e, assim, oferecer soluções personalizadas.

Inclusive, caso o vendedor se saia bem ao longo desse processo, não será necessário ofertar algo ao cliente. Ele mesmo irá pedir um orçamento e, então, confirmar a venda.

Para isso, no entanto, é importante ficar atento a alguns aspectos. Abaixo, elencamos algumas recomendações para que as vendas consultivas tenham resultados satisfatórios.

Entenda quem é o seu cliente ideal

Para entender, de fato, quem é o seu cliente ideal, uma pesquisa minuciosa sobre ele deverá ser realizada.

Essa, por sua vez, é mais uma característica que distingue a venda consultiva da venda realizada por meio do modelo tradicional.

Assim, logo no primeiro contato, você terá uma noção de quais são as dores do cliente. 

Porém, é importante que o assunto se desenvolva, mesmo que seja necessário mais de um contato – o que acontece na maioria dos casos, por sinal.

Dessa forma, apenas quando você entender quem é o seu cliente ideal, você será capaz de apresentar ofertas personalizadas, como verá adiante.

Conecte-se com o interlocutor

A conexão com o potencial cliente é a única forma de entender, de maneira detalhada, a realidade dele.

Isso porque não é comum uma pessoa se abrir com um estranho, mesmo para aqueles que possuem um perfil mais extrovertido.

Afinal, um cliente só será capaz de contar suas reais dores e dificuldades se houver segurança.

Por isso, é fundamental que o vendedor se coloque no lugar do cliente em potencial e procure não agir de forma agressiva.

Inclusive, um sentimento que é amplamente estimulado é a empatia. Assim, além de conquistar determinado cliente, ele te indicará para outros possíveis clientes.

Apresente uma proposta de valor real

De certa forma, as dores dos clientes em potencial podem ser solucionadas por diversas outras empresas. 

Afinal, o consumidor está cada dia mais reflexivo sobre suas escolhas e, por conta disso, mais exigente.

E é justamente nesse momento que o vendedor especializado em venda consultiva entra em ação com uma proposta de valor real.

Inclusive, essa ação é considerada um grande diferencial competitivo. Isso porque, você consegue atingir um público que, de fato, sabe o que quer.

Lembre-se: o potencial cliente não tem a intenção de mascarar o seu problema. Ele quer, na verdade, resolvê-lo de uma vez por todas.

Cabe a você, vendedor, apresentar a melhor solução, a qual contenha uma proposta de real valor para que a necessidade do cliente seja atendida.

Personalize as ofertas

De antemão, você, vendedor, precisa saber que não existe uma solução geral para todos os problemas. Isso porque, cada caso é um caso, como diz o ditado popular.

Por conta disso, procure apresentar ofertas que sejam, de fato, personalizadas para determinado cliente em potencial. 

Isso porque, a oferta precisa fazer sentido para ele e, certamente, deve solucionar os problemas que ele apresentar.

Se a dor do cliente ainda não foi plenamente compreendida, continue estudando todos os detalhes que ele fornecer durante o contato.

Faça perguntas e escute ativamente

Fazer as perguntas corretas e saber escutar são características fundamentais dos vendedores que se aventuram pela venda consultiva. 

Por isso, é fundamental que o vendedor não tenha medo de perguntar. Afinal, somente assim ele conseguirá oferecer uma solução personalizada.

Inclusive, seja bastante honesto durante esse momento e, caso verifique que não há fluidez na conversa, diga para o cliente que não consegue compreender suas dores.

Explique de maneira cordial que, para que você possa ajudá-lo, é fundamental que ele se abra e apresente suas principais demandas. 

Compreenda as objeções

Durante o processo de uma venda consultiva, as dúvidas podem surgir a qualquer momento.

Isso não quer dizer que o vendedor fez um mau serviço. Porém, é indicativo de que algum aspecto não foi corretamente compreendido pelo futuro cliente.

Logo, é necessário que o vendedor dê um passo atrás e confira tudo que foi passado ao consumidor. Assim, caso ele traga alguma objeção, procure entender do que se trata.

Vale ressaltar que essa é uma fase que requer bastante atenção e paciência da parte do vendedor, principalmente para aqueles clientes que ainda não sabem, ao certo, o que querem.

De maneira didática, procure entender cada objeção apresentada e, honestamente, tente resolvê-las da forma mais adequada possível.

Faça follow-up

O principal objetivo do follow-up é desenvolver um relacionamento duradouro com os consumidores.

Logo, após realizar um contato com esse potencial cliente, diga que foi um prazer poder falar com ele, retome alguns assuntos abordados ao longo da conversa e diga que, caso haja alguma dúvida, você estará à disposição para saná-la.

Essa ação mostrará ao futuro cliente que você se preocupa com as dores e necessidades dele, além de se mostrar atencioso e confiável.

Não force uma venda que não faz sentido

Sem dúvida, existem vários roteiros desenvolvidos para que as vendas, principalmente no modelo tradicional, sejam efetuadas.

De certo modo, essa é mais uma diferença entre a venda tradicional e a venda consultiva. 

Nesta última, por sua vez, existe a possibilidade de customizar a abordagem para que ela seja mais assertiva possível.

Inclusive, há espaço para que o vendedor possa aconselhar o cliente a seguir por um determinado caminho.

Porém, o que nunca deve ser feito (e nem incentivado) é a venda de algo que não faz sentido, ou seja, forçar uma venda.

Logo, procure ser honesto desde o primeiro contato com o paciente e, caso você não possua uma solução pertinente para um possível cliente, deixe isso bem claro.

Assim, você economiza tempo e recursos; inclusive o consumidor!

Exemplo de venda consultiva

Para que você entenda a venda consultiva de forma clara, vamos conferir um exemplo prático sobre o assunto.

Digamos que você esteja procurando por um computador, pois o seu antigo foi danificado por uma queda brusca de energia elétrica.

Entendendo que era o momento de investir em um equipamento novo e mais moderno, vai até uma loja e confere que o preço estava bem mais alto do que você poderia pagar.

Porém, como precisa resolver esse problema com urgência, pois depende do computador para trabalhar, decidi realizar a compra sem buscar alternativas.

Assim, um vendedor se aproxima e pergunta se há algo que ele possa fazer para ajudá-lo. Você, querendo solucionar o problema, mostra o aparelho caro que deseja comprar.

Então, ele, educadamente, pergunta qual a finalidade do computador. Você explica que precisa do aparelho para trabalhar etc. 

Após entender sua necessidade, o vendedor pergunta se pode lhe mostrar um outro modelo que faz a mesma coisa, mas que custa menos.

Você, grato pelos conselhos do vendedor, compra o computador que ele recomendou e paga a metade do valor que iria pagar no outro aparelho.

Por mais fictício que esse exemplo possa parecer, ele poderia facilmente acontecer em qualquer estabelecimento comercial.

Perceba, por sua vez, que o vendedor poderia ter se aproveitado do cliente e oferecido um aparelho que custaria um valor bem mais alto e, assim, lhe renderia uma comissão maior.

No entanto, o vendedor se preocupa em sanar a necessidade do cliente, pois ele precisava resolver esse problema de forma imediata, independentemente do valor.

CRM da TOTVS

O CRM é uma das melhores ferramentas quando se deseja implementar a venda consultiva. Isso porque, por meio desse sistema, os vendedores podem encontrar um banco de dados amplo sobre os futuros clientes.

Inclusive, um bom software de CRM faz com que seja possível o acompanhamento das muitas negociações que estão em andamento, bem como controlar o período de vendas e promover a garantia de uma operação assertiva.

Afinal, quando os processos de venda são longos, o processo como um todo se torna caro, o que contribui para a diminuição do ROI, por exemplo.

Além disso, é importante contar com uma tecnologia completa que tenha o objetivo de aumentar as suas vendas de forma inteligente.

Para isso, conheça hoje mesmo as funcionalidades das soluções de CRM da TOTVS e saiba todas as vantagens que as nossas ferramentas podem oferecer à sua empresa.

Conclusão

No conteúdo de hoje, você foi capaz de aprender mais detalhes sobre a venda consultiva, bem como quais são os benefícios desse tipo de abordagem.

Além disso, pode acompanhar dicas e recomendações exclusivas para elevar o seu negócio a um novo patamar de excelência.

Se você deseja encontrar soluções tecnológicas para resolver as principais demandas da sua empresa, não deixe de conhecer mais sobre a TOTVS.

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