CRM: o que é, benefícios e aplicações para empresas

Equipe TOTVS | GESTÃO DE VENDAS | 09 fevereiro, 2021

A sigla CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Esta é uma ferramenta essencial para o agrupamento e organização das informações de todos os clientes de uma empresa. 

O sucesso de diversas empresas é baseado em vendas muito bem feitas, sejam de produtos ou serviços. 

E, então, como você administra as informações necessárias para não apenas atrair, mas melhorar o relacionamento com os seus clientes? Se tem dificuldades com esse ponto, a melhor solução é usar um CRM integrado ao ERP. 

Para te ajudar nessa missão, esse conteúdo traz os seguintes tópicos:

  • O que é CRM? 
  • O que faz o CRM?
  • O que uma ferramenta de CRM faz na prática?
  • Por que sua empresa precisa de um CRM? Importância e 4 Vantagens;
  • Conheça os tipos de CRM;
  • Quais são as aplicações do CRM;
  • Perguntas Frequentes sobre CRM;
  • Escolhendo o melhor CRM para sua empresa.

Aproveite todas as dicas e aprenda a diferenciar e integrar seu ERP com seu CRM!

O que é CRM?

Descobrir o que é CRM e para que serve é o primeiro passo para você acertar a comunicação com os seus clientes e, com isso, transformar o que você vende como solução para os problemas das pessoas.

A partir de agora, você poderá se aprofundar no assunto. Boa leitura!

Definição de CRM

Para responder a grande dúvida, há duas definições. Veja:

Teórica: a sigla CRM (Customer Relationship Management) significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Prática: o termo também corresponde a uma ferramenta para agrupar e organizar todos os dados dos clientes.

O que uma ferramenta de CRM faz na prática?

Juntando as duas explicações do tópico anterior, é possível concluir que CRM é uma maneira de se relacionar com os clientes por meio do apoio de um software específico

Então, no dia a dia da sua empresa, funcionaria assim: ao entrar em contato com um cliente, o CRM software capta todas as informações interessantes sobre quem está do outro lado, sendo elas: nome, telefone, endereço, e-mail, quais ações a pessoa fez dentro do seu site, quais produtos ou serviços ela já comprou, etc. 

Trata-se de um verdadeiro mapeamento do comportamento do seu cliente gerando dados que podem servir de insumo para estratégias futuras e melhorias de produto.

Além disso, também são reunidos e exibidos todos os tipos de interações e estratégias que você já aplicou — tenham elas dado certo ou não. Ou seja, é a forma mais eficaz de colher, mapear e cruzar todos os dados dos clientes. 

Dessa maneira, você consegue atrair mais consumidores, fazer vendas (conversões), atender de forma personalizada e garantir a retenção dos clientes, ou seja, exercer na prática o Customer Experience.

Por que sua empresa precisa de um CRM? Importância e 4 Vantagens

Foi-se o tempo em que investir em marketing significava um bônus no trabalho das empresas. 

Cada vez mais, esse esforço se torna essencial para quaisquer negócios. Afinal, é possível alcançar vários fatores positivos, entre eles:

  • Reconhecimento dos clientes;
  • Fortalecimento e notoriedade; 
  • Poder de competição no mercado;
  • Crescimento em vendas;
  • Fidelização de clientes;
  • E mais. 

Para que tudo isso seja viável, há um cuidado essencial: o bom relacionamento com os clientes. Quem se comunica bem, sobretudo, entende os desejos e as “dores” dos outros, e ganha muito mais pontos.

Por isso, foque em fazer abordagens realmente assertivas, boas vendas e, claro, em conquistar a confiança dos consumidores. E é exatamente aqui que entra, especificamente, o CRM — o pilar da gestão de relacionamento com os clientes. 

Ainda que o conceito fosse “apenas” isso, ou seja, o CRM marketing de relacionamento, já valeria muito o esforço. Mas a estratégia proporciona mais benefícios, confira quais são eles: 

Praticidade na rotina de trabalho

Pare e pense: como o seu time comercial se comunica com os clientes? Se para reunir ou consultar informações, a equipe ainda usa aquele monte de planilhas e documentos, chegou a hora de mudar isso! 

Com os softwares de CRM fica mais fácil concentrar os dados dos consumidores em um mesmo lugar. Isso gera muito mais praticidade na rotina de trabalho. 

Otimização de tempo

O jeito prático de trabalhar também impacta, claro, na otimização de tempo. Sem dúvidas, os seus colaboradores poderão pegar as informações no software e já fazer follow-ups, mandar e-mails e outras ações de marketing. Tudo com muita rapidez e eficiência. 

Assim, sobra mais tempo para atender um número maior de clientes, pensar em novas estratégias, conversar com outras equipes e afins. 

Banco de dados rico e seguro

Como comentado anteriormente, o segredo do bom relacionamento com o cliente é conhecer e entender todas as necessidades dele. 

Por isso, é imprescindível captar o maior número de informações. Mas não basta isso, ainda é fundamental deixar todos os dados em um local seguro. 

Com os sistemas de CRM, a sua empresa constrói uma biblioteca rica e, também, bem protegida. 

Nesse ponto, vale ressaltar que muitos softwares de CRM fazem o armazenamento na nuvem. Isso evita a perda das informações caso os seus computadores quebrem, sejam roubados, etc. 

Satisfação dos clientes

Ao ter um número maior de referências sobre os clientes, e com a automação de marketing em mãos, fica mais fácil entender as expectativas e oferecer o seu melhor. 

Com isso, os consumidores podem se identificar ainda mais com a sua marca, enxergar valor e se sentirem à vontade para realizar a compra de produtos ou serviços. 

Não tenha dúvidas de que as pessoas realmente estão atentas à comunicação efetiva e ao relacionamento construtivo. Cada vez mais, os clientes desejam ver significado e bons valores em tudo

Vamos usar um exemplo para ilustrar, ainda mais, esse ponto do relacionamento. 

No início da pandemia causada pelo novo Coronavírus, os consumidores esperavam que as empresas servissem de exemplo. Mais do que isso, 25% dos brasileiros desejavam que fossem justamente as marcas que guiassem as pessoas para a mudança, através do exemplo. 

Isso foi o que mostrou uma pesquisa realizada pelo Kantar Ibope, entre 13 e 16 de março de 2020. 

Agora imagine: o que a sua empresa faria hoje, para informar e agregar valor aos clientes perante uma crise mundial de saúde? 

Certamente, seria necessário entender dúvida por dúvida e anseio por anseio dos consumidores. 

Depois, acertar na construção dos informes, no tom de voz, no desenvolvimento de produtos e serviços eficientes, no esgotamento das dúvidas e no relacionamento a longo prazo com os clientes

Esse tipo de estratégia demonstra inclusive uma preocupação da empresa no pós-venda e principalmente em criar uma comunicação mais horizontal para reter e fidelizar seu cliente.

Para dar sequência a tudo isso, o início correto é um só: a gestão de relacionamento com o cliente, ou seja, o CRM! 

Conheça os tipos de CRM

Agora que você já sabe o que é e para que serve o CRM, chegou a hora de conhecer os tipos de gestão para se relacionar com os clientes: 

CRM operacional

O CRM operacional, como o próprio nome adianta, tem mais a ver com a ação em si. Ele é extremamente importante para que a equipe comercial capte todos os dados do cliente para, então, saber como fazer uma abordagem assertiva. 

Isso ajuda a simplificar atividades rotineiras da equipe de vendas. Como o follow-up para apresentação de produtos e serviços com grandes soluções, persuadir com eficiência e, também, fazer a proposta comercial no melhor momento. 

Além disso, o CRM operacional é essencial para a empresa receber o feedback sobre o atendimento. 

CRM Analítico

Você precisa fazer observações minuciosas e traçar estratégias para o relacionamento com o seu cliente? Então o CRM analítico é a melhor escolha. A função dele, basicamente, é colocar os dados dos clientes na mesa, para que as equipes possam estudar tudo com calma. 

Em seguida, fica mais simples desenhar a persona, ou seja, o perfil do consumidor ideal. Com o tempo, esse cuidado garante mais eficiência nas campanhas de marketing e nas  próprias tomadas de decisão das equipes. Aproveite, ainda, para analisar melhor os seus investimentos e lucros! 

CRM Colaborativo

Marketing de sucesso também é trabalho em conjunto. É por isso que o CRM colaborativo se faz tão necessário. O papel dele é reunir informações de modo que todas as equipes possam se comunicar, trocar ideias e inovações. 

Um exemplo: as áreas de atendimento, marketing e comercial da sua empresa não só podem, como devem trabalhar em conjunto. Assim, a primeira entra em contato com o cliente para saber as necessidades dele. 

Já o marketing, por sua vez, cria campanhas personalizadas. E a terceira parte, ou seja, o comercial realiza a venda para o prospect ideal apontado lá no início do processo. 

Lembre-se unir esforços garante maior satisfação dos clientes e, claro, impacta no sucesso da sua marca. 

CRM Estratégico

O CRM estratégico serve para que a empresa analise todo o mercado a fim de entender como a concorrência age e, consequentemente, as maneiras de superá-la. 

Além disso, é papel desse sistema de CRM analisar as necessidades dos clientes de antemão. Ou seja, de prever tudo que os consumidores podem querer e precisar mesmo antes deles se darem conta disso. 

crm

Quais são as aplicações do CRM?

Como a Gestão de Relacionamento com o Cliente possui várias frentes, a forma de aplicação também se diversifica. Por isso, é muito importante estar por dentro de todos os detalhes. Confira como você pode colocar os sistemas de CRM em prática: 

CRM e vendas

Como o próprio nome diz, a primeira aplicação é a de auxiliar o time que realiza as vendas. Na prática, os profissionais identificam quais são os leads qualificados e pensam em estratégias de como transformá-los em clientes. 

Outro ponto positivo é a possibilidade de ter acesso a relatórios que dão noção de como estão as estratégias, além disso, de quais são as necessidades para a área buscar mais resultados. 

CRM e pós-vendas

A etapa do pós-vendas é indispensável para o bom relacionamento com os clientes. Basicamente ela é feita quando os times entram em contato com quem fez aquisições para saberem quais foram as impressões e a experiência como um todo. 

Esse tipo de CRM também é muito interessante para oferecer novos conteúdos relacionados aos interesses das pessoas, claro, e, futuramente, fazer mais vendas. É possível fazer isso por follow-up ou, simplesmente, enviar um e-mail. 

De qualquer forma, o software CRM é muito importante para a sua empresa ter acesso a todas as informações importantes de modo eficaz e rápido. 

CRM e marketing

O CRM marketing pode ser usado restritamente em estratégias on-line ou off-line. Ao saber todos os dados, necessidades e expectativas dos clientes, as equipes podem criar conteúdos, produtos e serviços mais direcionados. 

Fora isso, acompanhar toda a trajetória do consumidor em relação à marca e ao funil de vendas — o que ele já comprou, quais foram as experiências, quais são as próximas aquisições em vista e tudo mais. 

Sem dúvidas, esses cuidados mostram a preocupação da empresa com o público e facilita o crescimento do sucesso. 

CRM e atendimento ao cliente

Como dito no tópico “Satisfação dos clientes”, o que hoje as pessoas esperam é enxergar valor em marcas e empresas. Mas não há como garantir isso sem oferecer o melhor atendimento possível. 

Por isso, invista nos softwares de CRM mais utilizados para ter todos os dados dos clientes em mãos. Mas vá ainda mais além! Tenha vários canais de comunicação sempre abertos: e-mail, redes sociais, telefone, SAC, etc. 
Mostre que o feedback é muito importante. Dessa forma, você será capaz de prever dúvidas frequentes e criar soluções padronizadas que se apliquem a seus clientes.

CRM para pequenas empresas

A Gestão de Relacionamento com o Cliente vale para todas as empresas, sejam elas grandes, pequenas, públicas ou privadas. Afinal, quem não se relaciona bem com os consumidores não consegue ter sucesso. 

Então, se você tem uma empresa enxuta, não deixe de investir no CRM. A teoria é essencial para você definir as suas ações, enquanto a plataforma te ajuda a guardar todas as informações das pessoas de modo prático, rápido e seguro.

CRM para indústrias

Quem trabalha em indústrias sabe que os negócios B2B (Business to business) precisam de uma precisão maior para dar certo. 

Isso porque empresas que  compram produtos para fazer a revenda, na maioria das vezes, têm uma visão mais especializada do segmento. 

Justamente por ser um negócio mais desafiador, fica impossível não aderir ao CRM para indústrias. A teoria e a prática do sistema te ajudam a analisar melhor o perfil de cada cliente, gerar conteúdos de maior valor e fazer ofertas realmente irrecusáveis. 

CRM e Inteligência Artificial

Você certamente já ouviu falar em Inteligência Artificial (IA). Certo?

O conceito significa a capacidade de máquinas simularem a forma que seres humanos pensam e se comportam. Tamanha tecnologia pode ser explorada para diferentes fins: saúde, educação, turismo, lazer, marketing e tantos outros. 

Marcas e empresas podem ter mais facilidade para descobrir dados de clientes — características que, muitas vezes, nem os próprios consumidores sabem, ainda. 

Com isso, abre um leque de possibilidades para criar campanhas que performem muito bem no presente e no futuro. Tudo isso parece muito completo, não é mesmo? Mas tem como melhorar. 

A Inteligência Artificial também combina perfeitamente com o CRM. Imagine: você utiliza as melhores tecnologias para descobrir os seus consumidores e, em seguida, explora grandes softwares de CRM para fazer o atendimento e o relacionamento. 

Perguntas Frequentes sobre CRM

Até aqui, você teve acesso às principais informações e dicas sobre CRM. Mas há sempre algumas dúvidas comuns, principalmente, para quem ainda não teve muito contato com osistema. 

Pensando nisso, reunimos as perguntas mais procuradas. Confira as respostas!

Como implementar CRM?

Você chegou à parte prática e mais importante sobre o assunto. A seguir, veja todas as instruções de como adotar uma ferramenta de Gestão de Atendimento ao Cliente! 

O primeiro passo é analisar como os processos são feitos, atualmente, em sua empresa: o atendimento ao cliente, as campanhas de marketing, as vendas, os pós-vendas, entre outros elementos. 

A partir desse levantamento, defina quais podem ser os pontos de melhoria e já estabeleça os seus objetivos para curto, médio e longo prazo

Depois de ter em mente o que você deseja conquistar, fica mais fácil escolher um software de CRM. 

Faça, também, a sua seleção com base no tipo de aplicação. Por exemplo, se todos os seus times precisarem trabalhar integrados, o CRM colaborativo é essencial. 

O terceiro passo é conhecer as plataformas que oferecem sistemas de CRM. Nesse ponto, é muito importante que a tecnologia possa ser integrada a outras ferramentas e aplicativos, que ofereçam relatórios, espaço para banco de dados e personalização de dashboards de acordo com a particularidade de cada negócio. 

E claro, optar por uma ferramenta fácil, simples e intuitiva.

Como usar o CRM?

Depois da escolha da ferramenta de CRM, vem os passos de como, de fato, usar o software. 

Comece com uma conversa com a sua equipe, destaque todas as funcionalidades, benefícios e novos desafios ligados à ferramenta. Um treinamento de equipe também é fundamental para deixar todos os colaboradores a par. 

Deixe os objetivos e as metas muito bem claros também. Afinal, a intenção é que o CRM ajude a sua empresa escalar o sucesso. 

Depois, você vai precisar organizar o fluxo de trabalho, por exemplo, quais serão os passos para uma venda? Como o sistema de CRM pode ser atrelado a todos os processos? 

Com o passar do tempo, todos os colaboradores já estarão mais familiarizados com o sistema e, então, vem a etapa de colher relatórios, analisar e ter a certeza de que a empresa está no caminho certo ou, ainda, do que é preciso reajustar. 

Qual a diferença entre CRM e ERP?

Além das questões sobre o que é CRM e para que serve, outra bastante comum é sobre a diferença entre CRM e ERP. 

Para deixar tudo muito bem esclarecido, primeiramente, vamos ao conceito. ERP significa Enterprise Resource Planning, traduzido como Sistema Integrado de Gestão Empresarial. 

Na prática, trata-se de uma solução de software para organizar as demandas internas da empresa, ou seja, para padronizar processos e integrar todas as equipes. Assim, por exemplo, quando o time comercial fecha um novo projeto, a equipe operacional já recebe quais serão as primeiras demandas a executar. 

A diferença entre CRM e ERP, então, é que o primeiro é focado na gestão de relacionamento com o cliente, já o segundo  interna da empresa. 

Há instituições que precisam dos dois serviços, outras de apenas de um só. O que define a decisão, claro, é o conjunto de necessidades de cada caso. Por isso, vale sempre ter os seus objetivos muito bem estabelecidos. 

Escolhendo o melhor CRM para sua empresa

Relembrando… No tópico “Como implementar o CRM”, você viu que o ideal é que a ferramenta tenha as seguintes características:

  • Simplicidade;
  • Clareza; 
  • Ampla capacidade para o armazenamento de dados; 
  • Personalização;
  • Possibilidade para a geração de relatórios. 

Vale o destaque para o primeiro fator, já que, no começo, toda a sua equipe precisará se adequar à nova ferramenta e, consequentemente, ao novo dia a dia. Além disso, é de extrema importância que a solução tenha excelente referência no mercado. 

Pesquise e busque indicações de contatos e colegas de trabalho sobre os softwares de CRM mais utilizados. Outro ponto cuidadoso é sobre o suporte oferecido pelo fornecedor. 

Foque naquele que pode te ajudar a qualquer dia e horário, afinal, dúvidas e percalços nunca têm hora certa para aparecerem. Também é interessante que o suporte faça o atendimento em idioma nativo e por vários canais, como: telefone, e-mail, chat, entre outros.

Como funciona o TOTVS CRM

A TOTVS oferece solução em CRM totalmente integrada ao ERP. Os dados ficam 100% armazenados na nuvem, o que proporciona mais segurança e praticidade no cotidiano. Mas não para por aqui, a empresa também conta com mais funcionalidades para todos os detalhes dos seus processos. Confira: 

  • Controle de agenda, atividades e documentos 

Com o TOTVS CRM, você pode criar e gerenciar uma agenda com absolutamente todas as demandas ligadas a orçamentos, contratos, workflows e integração de serviços e produtos vindos do ERP. 

  • Oportunidades e contas

Você sabe a hora certa de fazer a proposta de novos produtos e serviços ou de realizar um up-sell? Para isso, é muito importante ter cadastrado os dados de todos os clientes (e-mail, telefone, leads, prospects, oportunidades de inbound e outbound). Além disso, a integração com o WhatsApp, um dos principais canais de acesso utilizados atualmente. 

  • Marketing, pesquisa de leads e financeiro

Defina as suas campanhas de marketing depois de estudar os leads por segmento e região. Faça ainda mais: tenha o cadastro de todos os dados financeiros dos seus clientes. Tudo isso facilita o acompanhamento da saúde financeira e prevenção de churn. Logo, o sucesso das ações. 

  • Planejamento de vendas e Analytics 

Quanto mais suporte a sua equipe comercial tiver, melhor. As vendas assertivas dependem totalmente disso. Pensando nesse ponto, o TOTVS CRM também permite a criação de metas, emissão de notas fiscais, dados para a análise de conversões, etapas do funil, ações sucedidas e perdidas, entre os fatores. 

  • Data Discovery e personalização 

Você lembra que, nesse guia, foi comentado o quanto a personalização do CRM é importante? A TOTVS também pensou nessa necessidade. 

Todos os colaboradores que forem utilizar o CRM poderão criar painéis e relatórios com base em suas próprias demandas. 

Confira abaixo o case de sucesso da Marson usando o TOTVS CRM:

Conclusão

Sem dúvidas, o TOTVS CRM é extremamente completo. 

Além das funcionalidades descritas, ainda é possível definir agenda e rotas de vendas externas, criar formulários para as propostas, andamento das ofertas e muito mais. Tudo isso, também, com a integração ao ERP

Agora que você já sabe como aperfeiçoar o dia a dia da sua empresa, melhorar os processos e, claro, atender melhor os clientes, não perca mais tempo! 

Conheça melhor cada funcionalidade e lembre-se: acompanhe cada ação diariamente. Para dar certo, o CRM também depende muito de estudos e análises. 

Depois desse guia, certamente, você já está no caminho certo! Venda mais com as soluções de CRM da TOTVS.

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