eNPS: o que é, importância, cálculo e exemplos de perguntas

O eNPS é um indicador-chave de desempenho (KPI) fundamental para o sucesso de um negócio e é uma das pesquisas do RH. 

A sigla significa Employee Net Promoter Score e representa a métrica que avalia o quanto seus funcionários promovem a empresa. Mas porque ele é tão importante?

A verdade é que, além de centrado nas pessoas, o novo RH é orientado por dados. Esses dados são guias para a tomada de decisões em qualquer negócio. 

As informações são geradas o tempo todo e sempre estiveram lá, mas a prática de centralizá-las, analisá-las e tomar decisões com base nelas foi popularizada há poucos anos. 

Pesquisas de satisfação internas, incluindo o Employee Net Promoter Score, fazem parte dessas novas diretrizes, pois ajudam a reunir dados essenciais para avaliar a motivação da equipe.

Neste conteúdo, vamos explicar como funciona essa métrica e como utilizá-la de forma eficiente na sua empresa.

Resumo:

• O eNPS (Employee Net Promoter Score) é um indicador de satisfação e engajamento dos colaboradores, baseado na metodologia do NPS, mas voltado para avaliar a probabilidade de funcionários recomendarem a empresa como um bom lugar para trabalhar.
• O cálculo é feito pela diferença entre o percentual de promotores (notas 9 ou 10) e detratores (notas de 0 a 6), ignorando os neutros. O resultado pode variar de -100 a 100, e valores acima de 50 são considerados bons.
• O índice promove uma cultura de feedback contínuo, ajudando a identificar áreas de melhoria, aumentar a retenção de talentos e prevenir crises, fortalecendo a relação entre colaboradores e a empresa ao basear decisões em dados concretos.

O que é eNPS?

A sigla eNPS significa Employee Net Promoter Score e faz referência a uma métrica que avalia o nível de lealdade e satisfação dos colaboradores em relação à empresa. 

O contexto de avanço tecnológico e explosão da cultura das startups (conhecidas justamente por valorizarem mais seus colaboradores e investirem em práticas de retenção de talentos) proporcionou o nascimento de métodos que auxiliam as empresas neste sentido. 

Um deles é o eNPS, um método inspirado no NPS, Net Promoter Score, criado para medir o engajamento e a satisfação dos clientes da empresa.

O eNPS metrifica os mesmos indicadores, mas leva em consideração a opinião dos colaboradores da empresa. Por isso o “e” na frente (de employee).

Como calcular o eNPS?

Existem duas informações centrais possíveis de serem extraídas do eNPS: se os funcionários indicariam a empresa e os motivos para isso. 

Na primeira fase, faça a seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa como um bom lugar para trabalhar?”

Na escala, 0 é pouco provável e 10 muito provável. Com estes dados é possível identificar o número de:

• Detratores: pessoas que deram notas abaixo de 6 e, portanto, não estão engajadas com o negócio.
• Neutros: colaboradores que deram nota entre 7 e 8, o que quer dizer que podem trocar de empresa a qualquer momento.
• Promotores: são aqueles que deram notas acima de 9. Estes além de engajados ajudam a promover a empresa.

Para aqueles que analisam as respostas do Employee Net Promoter Score, a escala vai de -100 até 100. E é calculada da seguinte maneira:

eNPS = % de promotores – % de detratores

Como se pode observar, a fórmula é a diferença entre o percentual de promotores e detratores. Os neutros não entram no cálculo.

O que é um bom eNPS? 

Para o cálculo, entenda os resultados:

• Acima de 75 o eNPS é considerado excelente;
• Entre 50 e 74 está em qualidade aceitável;
• De 49 até 0 é uma zona de aperfeiçoamento;
• Qualquer número abaixo de 0 o eNPS é considerado crítico.

É importante entender essas notas. Para isso, a empresa pode pedir para os colaboradores justificarem sua opção. Com essas informações fica mais fácil  determinar as próximas ações e medidas.

Como criar uma cultura baseada no eNPS?

Após fazer a pesquisa de satisfação interna, peça para que os colaboradores deem feedbacks. Ouça as queixas e elogios a fim de saber exatamente onde atuar. 

Não esqueça que, além de impulsionar os negócios por conta do estímulo aos profissionais, uma cultura forte de eNPS estimula um espaço colaborativo em que ouvir é o principal pilar.

Isso traz insights importantes que podem ajudar a transformar a cultura organizacional, criando um ambiente mais saudável e motivador. 

Confira a seguir algumas dicas para aproveitar o potencial do Employee Net Promoter Score.

Organize os dados obtidos

A metodologia gera muita informação para empresa, que se bem aproveitadas podem ajudar, entre outros, nos seguintes quesitos:

• Retenção de talentos: estimule os detratores e neutros para engajá-los no negócio;
• Prevenção de crises: com os dados é possível enxergar um cenário de crise antes mesmo que ele aconteça, atuando em sua prevenção;
• Entendimento da cultura: ao analisar as informações, é possível setorizar os colaboradores por idade, cargo, sexo, equipe e entender padrões de satisfação, assim fica mais fácil criar ações de engajamento.

Contar com sistemas especializados é a melhor maneira de organizar esses dados e aproveitar o eNPS, o que é base para identificar o que pode ser otimizado no dia a dia dos colaboradores. 

Com o apoio da tecnologia, é possível atualizar informações em tempo real, automatizar as análises e obter relatórios mais completos. 

Transforme dados em insights acionáveis

Com os dados em mãos é possível fazer diferentes tipos de análise, como por exemplo:

• Qual a faixa etária dos colaboradores mais satisfeitos; quais ações podem ser feitas para engajar os outros;
• Quanto tempo de empresa tem os colaboradores mais satisfeitos; porque os outros estão insatisfeitos;
• Quais as áreas que os colaboradores são mais satisfeitos; quais ações de gestão podem ser melhoradas nas outras áreas;
• Quais os pontos levantados por quem está insatisfeito; como melhorar estes indicadores;
• Qual a rotina dos colaboradores mais satisfeitos; como flexibilizar a dos outros.

A partir dessas análises, fica mais fácil definir um caminho para seguir e melhorar a cultura da empresa. 

Integre ações para gerar mudanças reais

A pesquisa só gera valor quando os dados se transformam em ações concretas. A partir dos insights levantados, é importante criar planos claros, com responsáveis, prazos e objetivos definidos.

Isso pode incluir ajustes na comunicação, mudanças em processos de gestão, iniciativas de desenvolvimento ou novas práticas de reconhecimento. 

Quando a empresa demonstra que escuta e age com base no feedback dos colaboradores, fortalece a confiança, aumenta o engajamento e consolida uma cultura organizacional mais madura e sustentável.

Por que aplicar o eNPS na sua empresa?

Depois de entender o que é eNPS, fica claro a importância desse indicador para melhorar o ambiente de trabalho e a experiência dos colaboradores. 

Mais importante do que ter uma cultura escrita na parede, é entender como os colaboradores estão convivendo com isso e o que falta para se sentirem melhor em seus cargos.

Empresas de crescimento acelerado usam o eNPS justamente para identificar gargalos invisíveis no dia a dia, como falta de reconhecimento ou de perspectiva de desenvolvimento, e ajustar estratégias antes que o impacto seja maior.

O desafio está em criar um ambiente alinhado aos próprios valores do negócio, e isso só é possível quando a empresa escuta ativamente quem faz parte dela.

Com uma pesquisa bem aplicada, é possível:

• Identificar pontos de insatisfação antes que se tornem pedidos de desligamento;
• Avaliar o nível de engajamento de forma contínua, acompanhando a evolução do clima organizacional;
• Apoiar decisões estratégicas de RH, com base em dados e não apenas percepções;
• Fortalecer a cultura organizacional, alinhando práticas internas aos valores do negócio;
• Dar voz aos colaboradores, criando um ambiente de escuta ativa e melhoria constante.

Para transformar os dados do eNPS em ações concretas, contar com tecnologia certa faz toda a diferença. 

Os sistemas para RH da TOTVS ajudam a centralizar informações, acompanhar indicadores de engajamento e apoiar decisões mais estratégicas, sempre conectadas à realidade das pessoas e do negócio.

Conheça os melhores sistemas para RH do mercado e veja como a tecnologia pode fortalecer a cultura da sua empresa.

Conclusão

Ao longo deste conteúdo, entendemos o que é o eNPS e como ele ajuda a entender o nível de engajamento das pessoas, identificar riscos de desmotivação, acompanhar a evolução da cultura organizacional e embasar decisões mais estratégicas do RH.

Na prática, ouvir os colaboradores é abrir caminhos para criar ações concretas e transformar a cultura da empresa, impulsionando uma equipe produtiva, engajada e alinhada aos objetivos do negócio.

Quando bem utilizado, o Employee Net Promoter Score fortalece a relação entre empresa e pessoas, contribui para a retenção de talentos e cria um ambiente mais transparente.

Quer dar mais um passo nessa jornada? Aproveite para conferir também o conteúdo sobre ambiente de trabalho saudável e entenda como pequenas ações podem gerar grandes impactos na experiência dos colaboradores.