Afinal, qual é o impacto da tecnologia no setor de serviços?

Esta situação está cada vez mais comum: algumas empresas líderes de mercado estão em forte concorrência, até que, de repente, outra desconhecida aposta em uma nova tecnologia no setor de serviços, cria um novo conceito e valores fundamentais para o público-alvo.

Isso é o suficiente para que as demais entrem, literalmente, na onda da inovação que rompe o modus operandi e passa a ditar os novos rumos ao mercado. São as chamadas tecnologias disruptivas.

A Gartner Predict 2017 aponta que, em 2020, 100 milhões de consumidores farão compras orientadas por realidade virtual, especialmente em seus smartphones.

Dentro dessa previsão, o que poderia ser considerado o fator disruptivo? O smartphone, o e-commerce ou a realidade virtual? Esse é um questionamento importante, porque diversas tecnologias são trazidas para o mercado a todo momento, mas apenas algumas delas podem romper os padrões e, de fato, fazer uma revolução.

Então, quer saber quais delas você deve analisar e aplicar em seu negócio, considerando os rumos que podem traçar para o mercado? Leia a seguir!

Quais são as tecnologias que mais têm impactado as relações de consumo?

Façamos um retrato do mercado atual. Já existem diversas inovações que reduzem os custos operacionais, aumentam a eficiência da infraestrutura e dos recursos humanos, além, é claro, de otimizarem a experiência para os consumidores finais.

Essas contribuições separadamente já criam um universo de possibilidades para as novas aplicações.

Business Intelligence (BI)

Uma delas é o Business Intelligence. Usando como base o Big Data da empresa, a solução permite identificar tendências e padrões de comportamento de consumo que garantem melhores tomadas de decisão.

Por exemplo, uma rede de escola de línguas estrangeiras que percebe que o rendimento das notas de seus alunos cai no final do ano ou, ainda, que o número de rematrículas no segundo semestre diminui pode criar estratégias comerciais e de engajamento para contornar tais situações.

Nesse caso, além de apontar as demandas críticas, o BI também pode auxiliar na identificação de quais são as melhores soluções a oferecer, considerando a sensibilidade dos alunos às estratégias já utilizadas. Alguns exemplos seriam criar jogos ou oferecer descontos para aqueles com melhor desempenho no primeiro semestre.

Internet das Coisas (IoT)

Para ficar claro, a Internet das Coisas funciona como uma rede que conecta vários equipamentos, seja de uma empresa, seja da casa de um cliente. Então, essa conexão é utilizada para trocar informações entre os equipamentos, e um sistema central fica responsável por emitir comandos de automação a partir da Inteligência Artificial.

Armazenamento em nuvem

Sistemas de gestão de serviços do tipo ERP armazenados na nuvem garantem a mobilidade necessária para atender o cliente em qualquer lugar. Um escritório de contabilidade, por exemplo, pode enviar os seus profissionais para uma reunião de negócios em um restaurante e eles terem acesso aos dados da empresa contratante em seus notebooks.

O acesso ao sistema de gestão na nuvem garante o máximo de qualidade no atendimento e processamento de dados. Além disso, a nuvem oferece maior segurança na transmissão de dados entre as duas partes, redução de custos com equipamentos, descentralização das informações, entre outros benefícios.

Inteligência Artificial

Na Inteligência Artificial, estão os programas utilizados para realizar algumas ações a partir de critérios já estabelecidos. É o caso dos chatbots de conversação que realizam o suporte ao cliente, respondendo às dúvidas e pequenas demandas.

No caso da Inteligência Artificial, vários desdobramentos já foram realizados desde a sua concepção. Algumas inovações nesse sentido são desenvolvidas para aprenderem com as suas interações e execuções, enquanto outras fundamentam as suas ações apenas no que foi registrado como variáveis em sua base de dados.

Quais melhorias estão sendo promovidas pela tecnologia no setor de serviços?

As melhorias trazidas por tais soluções afetam a infraestrutura do negócio, os seus processos e, claro, a qualidade dos serviços prestados aos clientes.

Otimização do atendimento e suporte ao cliente

Serviços mais ágeis, que antecipam as necessidades dos clientes e oferecem experiências memoráveis. Essas são algumas melhorias que as novas tecnologias promovem no relacionamento comercial.

Soluções que conectam as redes sociais nos processos — seja para oferecer suporte ao cliente, seja para gerenciar parte do serviço — também podem trazer importantes contribuições. Afinal de contas, as interações no ambiente virtual ganham cada vez mais importância para os clientes.

Aumento da mobilidade

Poder oferecer o serviço com a mesma qualidade e de qualquer ponto é essencial para que as oportunidades de negócio não sejam perdidas. Essa é uma das vantagens de usar a nuvem para o armazenamento de sistemas e dados do negócio.

À medida que novas tecnologias e serviços de autoatendimento vão sendo inseridos no mercado, a presença e o relacionamento com o cliente nos pontos de venda ou em visitas elevam a sua importância.

Criação de novas oportunidades no pós-venda

Os dados analisados de maneira complexa ajudam os gestores a identificar novas oportunidades de negócio no pós-venda e direcionar a força comercial. Isso permite atuar com equipes enxutas, alinhadas ao setor de marketing e, ao mesmo tempo, ter um volume de vendas escalável.

Quais são os benefícios de investir em tecnologia para prestadores de serviços?

O investimento em novas tecnologias, como já foi dito, apresenta diferentes focos. Eficiência, redução de custos e aumento da qualidade são alguns deles, que podem ser apresentados de maneira ainda mais específica. Acompanhe!

Diferencial competitivo

Uma tecnologia disruptiva, ou seja, revolucionária, é aquela que oferece uma experiência ou um resultado que nenhum ou poucos concorrentes oferecem. Portanto, pode ser considerada como um diferencial do negócio.

Muitas empresas prestadoras de serviços já usam as redes sociais para interagir com o seu público, mas poucas utilizam o canal como um meio de prestação de serviço e pagamento.

Os chatbots transacionais permitem que consultorias, aulas e cursos online sejam escolhidos, experimentados e adquiridos como se fosse em uma conversa com o representante. Entre informações e dúvidas respondidas, os dados do cartão de crédito e as informações da compra vão sendo processados.

A linguagem utilizada na transação é totalmente humanizada. Todos os processos conduzidos por um robô de inteligência artificial garante não somente a segurança da transação, como também a otimização dos argumentos de vendas, já que ele pode aprender com as interações anteriores, as quais foram mais efetivas.

Desenvolvimento de soluções eficazes

Outras soluções podem ser dadas a partir das análises complexas que o BI pode realizar. Parece uma coisa simples, mas oferecer videoconferências na prestação de serviços é uma solução que encurta a distância entre o profissional e o cliente, por exemplo. Entretanto, para que essa experiência seja completa, o compartilhamento de telas, a qualidade da imagem e do som também precisam acompanhar a inovação.

O BI, por meio da análise de dados, consegue identificar diversos pontos que são negativos sob a ótica do cliente, mas envolvê-los para a criação de soluções acertadas, o que é crucial para o sucesso do negócio.

Perfil do consumidor

As novas tecnologias também permitem traçar um perfil do consumidor de forma mais concreta. Isso é fundamental tanto para empresas que ofertam seguros de vida ou residencial e precisam quantificar o risco que os seus segurados correm, como para prestações de serviços menos críticas, mas que podem se beneficiar dessa informação.

Tomada de decisão

É inquestionável o poder da informação para a tomada de decisão. Não por acaso, tecnologias para o armazenamento e a organização de dados já estão no mercado há bastante tempo.

Porém, a sua aplicação, especialmente do BI, ficavam restritas aos níveis hierárquicos mais altos. Os avanços de inovação, no entanto, permitiram que as suas funcionalidades sejam aplicadas até mesmo no cotidiano dos serviços, com a incorporação de recursos e ferramentas nos sistemas de gestão (ERP).

A tecnologia no setor de serviços sempre estará em sintonia com a sati sfação e a experiência dos clientes, ainda que a sua aplicação seja na organização ou melhoria dos processos internos. Isso acontece porque todos os benefícios resultarão em otimização operacional e melhores serviços prestados.

Outro detalhe importante é que o impacto da tecnologia no setor de serviços é constante, ou seja, é preciso fazer um acompanhamento das tendências e novidades regularmente. Quer uma ajuda nesse sentido? Assine agora mesmo a nossa newsletter e receba uma seleção dos nossos melhores conteúdos em diversos temas!

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