Consent Management Platform (CMP): o que é, características e como usar

Equipe TOTVS | BUSINESS PERFORMANCE | 30 junho, 2021

Com a LGPD entrando em vigor, muitos profissionais se viram diante de uma obrigação específica da lei: obter o consentimento de cada usuário para utilizar seus dados. O que parecia um desafio, no entanto, tornou-se muito mais fácil com o Consent Management Platform – CMP.

O Consent Management Platform é exatamente o que o nome dá a entender: uma plataforma de gestão do consentimento do usuário.

À primeira vista, essa pode ser uma solução um tanto estranha para algo praticamente intangível.

No entanto, se você entrou em um site recentemente (e nós sabemos que entrou), ou preencheu algum formulário online, provavelmente teve que aceitar ou recusar alguns termos.

Isso significa que  você compartilhou e deu permissão para a empresa utilizar todos, nenhum ou apenas alguns de seus dados pessoais e de navegação.

Gerenciar tudo isso é extremamente complexo, mas também uma obrigação perante as novas leis de dados, como a LGPD brasileira ou a GDPR europeia.

Então, como se adequar às LGPD no ambiente online? A resposta é fácil: com um CMP, uma plataforma que pode desatar esses nós e simplificar a gestão do consentimento de usuários e clientes, permitindo que você saiba exatamente quais dados pode utilizar.

Além de várias outras finalidades, que apenas um CMP pode proporcionar para o seu negócio.

Neste guia completo, vamos te explicar tudo sobre o CMP e como essa plataforma pode revolucionar o seu negócio, sendo um dos braços direitos de compliance da LGPD. Confira!

O que é CMP (Consent Management Platform)?

O CMP ou Consent Management Platform é um software que ajuda sua empresa a coletar, armazenar e tratar informações pessoais de usuários, de maneira compatível com a LGPD.

De forma prática, a plataforma permite que você crie um aviso personalizado para ser exibido aos usuários de seus sites.

Assim, eles podem facilmente concordar ou discordar do compartilhamento de dados, bem como de seu consentimento para os usos descritos.

Com o CMP, além disso, sua empresa pode gerir o consentimento, garantindo que você e seu time de vendas ou marketing utilizem apenas os dados corretos em suas campanhas, análises e demais ações.

Mas o que seriam esses “dados corretos“?

Falamos justamente das informações que o usuário topou compartilhar, consentindo com seu uso para os devidos fins — que, lembrando, também devem ser explicados.

Assim, o CMP auxilia você a compreender o nível de permissão que um usuário deu à sua empresa para utilizar seus dados.

Com isso, você pode obter insights sobre o ciclo de vida desses dados: do momento da aceitação até a remoção dos dados.

Nessa dinâmica, porém, os tipos de dados variam. E talvez essa seja a parte mais complexa aqui.

Porém, nós vamos te explicar:

Ao entrar em um site é comum que o usuário se depare com avisos de privacidade.

Na verdade, um estudo da WhoTracks.Me descobriu que cerca de 82% do tráfego da web contém scripts “3rd party” do Google, e quase metade deles está rastreando você — isso mesmo!.

Isso é cerca de 40% do tráfego da web sendo rastreado somente pelo Google.

Normalmente, são solicitações para que o visitante aceite ou recuse vários propósitos de coleta de dados.

Entre eles, há pedidos para utilizar dados como cookies (informações de navegação), dados confidenciais (como localização), trackers (utilizados para campanhas de retargeting, por exemplo), entre muitos outros.

Existem diferentes tipos de cookies, como:

  • Cookies de publicidade;
  • Cookies de desempenho;
  • Cookies de redes sociais;
  • Cookies de funcionalidade;
  • Cookies estritamente necessários.

Há um CMP por trás dessas solicitações, memorizando cada decisão do usuário.

Assim, na hora que você ou seu time de marketing for utilizar os dados de um usuário para realizar uma campanha, por exemplo, não há riscos de tratar as informações não autorizadas previamente.

A LGPD e a importância do consentimento de dados do usuário

A LGPD entrou em vigor em 2021 e mudou de maneira definitiva a forma que as empresas lidam com os dados de clientes e usuários.

No texto aprovado, entre as bases legais definidas para designar mecanismos de proteção aos dados de usuários da internet, há o consentimento.

De acordo com o artigo 7 da Lei 13.709/18:

O tratamento de dados pessoais somente poderá ser realizado nas seguintes hipóteses:

I – mediante o fornecimento de consentimento pelo titular;

Já o artigo 5 define o seguinte:

XII – consentimento: manifestação livre, informada e inequívoca pela qual o titular concorda com o tratamento de seus dados pessoais para uma finalidade determinada;

Para isso, a empresa deve apresentar de forma explícita a forma que os dados que solicita vão ser utilizados. Não bastam explicações vagas, é preciso ser objetivo e claro.

Além disso, com a LGPD, o usuário é o protagonista dessa relação.

Ele é o titular de seus dados e tem o poder de revisar e revogar os consentimentos.

Esse é um ponto de muita importância.

Como operacionalizar esses pontos, de modo que você possibilite que os usuários escolham, um a um, os dados que desejam compartilhar, para finalidade X ou Y?

Com um CMP!

A plataforma permite que você realize toda gestão do consentimento e ainda fornece um recurso que possibilita ao usuário visualizar suas permissões, modificá-las e mesmo revogá-las.

Assim, o titular dos dados se torna responsável pelas informações que compartilha e pelas ações que topa fazer parte.

Entre elas: envio de notificações via navegador, participação em trilhas de e-mails, uso de trackers para melhor segmentar as campanhas de marketing, e muitos outros!  

Um estudo da Akamai descobriu que 84% das pessoas ficam felizes com anúncios personalizados através de dados — contanto que tivessem algum controle sobre o que viram.

Ou seja, o controle do titular é importante não só para a lei, mas para o usuário!

Nova call to action

Quais empresas precisam de um Consent Management Platform (CMP)?

Basicamente, todas as empresas que operam algum tipo de ação que utiliza dados de clientes e usuários online precisam de um CMP.

Existem concepções diferentes da nossa, mas veja bem: por mais que algumas plataformas de CRM ofereçam recursos básicos de gestão de dados, eles nunca terão o nível de qualificação de uma plataforma de gestão de consentimento.

E com o passar dos anos, a tendência é que cada vez mais o ambiente digital se consolide como o principal meio de interação, compra e vivência das pessoas.

Com isso, a arquitetura de dados que seu negócio possui vai ficando mais e mais complexa, repleta de informações muitas vezes sensíveis sobre incontáveis pessoas.

Como gerenciar isso de maneira que seja compatível com a LGPD?

O CMP é a resposta.

Afinal, descumprir algumas das obrigações da LGPD pode complicar o seu negócio, acarretando em multas de até 2% do seu faturamento anual (ou R$ 50 milhões) por infração.

Além disso, não são todas as ferramentas que possuem uma arquitetura que permita que os próprios usuários visualizem e controlem seus dados.

A boa notícia é que o CMP possui recursos do tipo, o que pode revolucionar o tratamento de dados em sua empresa e garantir o compliance com a LGPD.

E no geral, empresas que buscam investir em customer experience deveriam olhar com carinho para o Consent Data Platform.

A solução certa contribui para uma experiência do usuário mais objetiva, sem que pop-ups invasivos atrapalhem a navegação do usuário.

Como uma Consent Management Platform (CMP) impacta as empresas? 

O CMP impacta uma empresa de diferentes maneiras, mas provavelmente sua maior função é ser uma fonte única de dados.

Desse modo, você pode garantir a conformidade em relação às permissões e ao consentimento dos usuários.

Assim, mesmo que alguns desses usuários acusem sua empresa de tratar dados indevidos, você pode simplesmente buscar por seus registros e averiguar.

E se a sua empresa, após implementar um CMP, estiver realmente tratando e utilizando seus dados, é porque o consentimento foi dado.

Porém, a plataforma permite também que situações incômodas sejam solucionadas de maneiras simples e ágil, proporcionando uma interface de controle para o próprio usuário.

Ou seja, o impacto do CMP é que o sistema coloca você à frente de qualquer problema que possa prejudicar sua empresa — tanto aos olhos dos usuários, como perante a lei!

Quais são as principais características de um CMP? 

O CMP possui funcionalidades avançadas para o gerenciamento de consentimento. No sistema, todos os dados pessoais coletados e processados ​​com base no consentimento de um indivíduo são gerenciados de maneira compatível com a LGPD.

Em geral, o CMP possui um conjunto de funcionalidades que se encaixam em três módulos:

  • gestão de consentimento;
  • registros de consentimento;
  • visão panorâmica do opt-in e opt-out.

Além disso, o CMP fornece uma visão  360º sobre a privacidade de um único indivíduo.

Assim, você pode acessar informações não apenas sobre o histórico de consentimento, mas sobre os processamentos ativos e as preferências de comunicação do usuário.

O CMP também deve ser integrado aos pontos de coleta de dados e consentimento, bem como a plataformas de processamento de dados.

Assim, o sistema harmoniza os dados e as preferências de comunicação do usuário e representa uma fonte única de verdade para todos os consentimentos, como falamos anteriormente.

Além disso, com o CMP, você pode executar as 2 últimas fases do ciclo de vida dos dados pessoais: após a revogação do consentimento, é preciso remover os dados do usuário.

Isso é muito importante, porque as políticas de retenção e remoção de dados costumam ser desconsideradas no processo de gestão de consentimento.

Uma vez que o titular dos dados retire o consentimento, as informações coletadas precisam ser retidas ou anonimizadas.

Como funciona o Consent Management Platform (CMP)? 

O CMP oferece controle total de todas as coisas que têm a ver com cookies, rastreadores, consentimento do usuário e conformidade legal.

Ele funciona através da coleta e gestão de consentimento, bem como o processamento de dados.

Essa é uma característica importante, já que na realidade omnichannel atual, é comum que a empresa colete consentimento por meio de vários canais centrados no cliente:

  • Sites;
  • Aplicativos;
  • Perfis de usuário;
  • Centros de contato;
  • PDVs;
  • Entre tantos outros.

O CMP, portanto, deve incluir todos os canais, para garantir que o processamento de dados pessoais esteja sempre de acordo com as preferências do titular.

Depois que os consentimentos são coletados, eles devem ser armazenados em um banco de dados, o registro de consentimento.

Ele funciona exatamente como um banco de dados seguro, que serve como uma única fonte de verdade para todo o processamento de dados com base no consentimento.

O mecanismo de gerenciamento de consentimento identifica os titulares dos dados e harmoniza suas preferências de consentimento coletadas em qualquer ponto de coleta.

Isso significa que os dados devem também ser armazenados com as informações certas, categorizadas, de modo que esteja dentro do que prega a LGPD.

Além disso, os registros são utilizados ​​por mecanismos de marketing para garantir que toda a comunicação de marketing esteja de acordo com as preferências dos titulares dos dados.

A interface disponível para os usuários também está ligada aos registros de consentimento. Assim, eles mesmos podem gerenciar seus consentimentos e preferências de comunicação.

Outro ponto relativo ao funcionamento do CMP é que a remoção dos dados, a partir de solicitação do usuário, deve ser a mais objetiva e simples possível.

Isto quer dizer que deve ser habilitada em todos os canais e acessível em todos os eventos de comunicação, como em e-mails marketing.

Principais vantagens de um sistema CMP?

Quando falamos de um tópico tão sensível quanto a LGPD, todo cuidado é necessário. Felizmente, o CMP fornece tudo que é necessário para que sua empresa se mantenha dentro da lei.

Porém, seus benefícios vão além do mero compliance.

O CMP é uma plataforma que complementa seus esforços de experiência do usuário e customer experience.

Ele torna não apenas a relação da sua empresa com os dados de seus clientes e usuários mais simples.

Mas torna essa mesma relação, só que de usuários e clientes com sua empresa, mais transparente.

Desse modo, cada uma das partes sabe o que pode fazer/e o que o outro pode fazer com os dados compartilhados.

É uma forma de dar mais autonomia ao cliente, ao mesmo tempo que você otimiza suas próprias campanhas de marketing e vendas — com uma segmentação ainda mais precisa.

No entanto, na prática, podemos citar alguns benefícios bem marcantes da implementação de um CMP, veja só:

Gestão do consentimento

Você pode separar os usuários através de seu nível de consentimento para com suas campanhas.

Isso não apenas contribui para sua estratégia, mas blinda sua empresa de eventuais acusações, pois a plataforma prova se o consentimento foi dado ou não.

Fortalece o seu relacionamento com o público

Quando seus usuários observam que você leva seus dados a sério, pedindo consentimento, você estabelece uma relação de confiança com seu público.

Altamente personalizável

Os Consent Management Platforms são projetados para serem altamente personalizáveis.

Existem muitos recursos, em sua maioria discretos, que podem ser implementados para solicitar as informações necessárias durante a navegação, de modo que não interfira no conteúdo.

Isso é importante, pois se trata também da sua identidade como marca: as mensagens e o consentimento devem refletir sua missão e seus valores.

Mas sempre de modo não-intrusivo e que não perturbe a experiência.

O que avaliar na hora de escolher um software CMP? 

O principal ponto a se analisar ao escolher um CMP é buscar pela plataforma mais completa.

Por quê?

Bom, quando falamos de LGPD, todos os recursos são necessários.

Por isso, o CMP da sua empresa deve ser robusto o suficiente para atender a todas as necessidades que a gestão do consentimento gera para o seu negócio, como seu consentimento e a visão panorâmica do opt-in e opt-out.

Além disso, a plataforma escolhida deve facilitar a interação do usuário com as questões relacionadas aos dados.

Ou seja, o CMP deve:

  • Gerenciar tags;
  • Configurar a abertura da autorização de coleta de cookies apenas uma vez;
  • Atualizar automaticamente as preferências de usuários, otimizando a gestão do consentimento;
  • Detectar automaticamente o idioma, para ajustar as mensagens de modo que seja mais confortável.

Por isso, escolher uma plataforma CMP líder de mercado é a melhor alternativa para o seu negócio.

Tail

Se você busca por um CMP para sua empresa, saiba que a Tail é a plataforma ideal.

Entre suas soluções, a Tail possui uma plataforma de gestão de consentimento que auxilia na coleta de cookies para o  seu site.

Com o CMP da Tail você aplica o consentimento dos usuários, amplia sua visão sobre o opt-in e opt-out, entende as preferências dos usuários, integra o carregamento de cookies com sistemas de gerenciamento de tags.

A plataforma permite maior nível de compreensão sobre os dados, permissão e consentimento dos seus usuários. Além disso, o CMP da Tail detecta automaticamente o idioma do navegador.

Assim, usuários estrangeiros recebem as notificações em seu idioma, de modo que não ocorram ruídos na comunicação e na experiência do usuário.

Que tal revolucionar sua gestão do consentimento com a melhor solução do mercado? Conheça tudo sobre o CMP da Tail!

Conclusão 

Neste guia completo, você aprendeu tudo sobre um tema relativamente novo, mas de extrema importância: o CMP, ou Consent Management Platform.

Possuir uma solução para a gestão do consentimento é essencial na sua estratégia de comunicação e para assegurar o compliance com a LGPD.

A Lei de Proteção de Dados entra em vigor no Brasil esse ano, e já impactou muito a estrutura digital das empresas.

Por isso, encontrar soluções que auxiliem na conformidade em relação às obrigações é fundamental.

Felizmente, você tem no CMP a plataforma ideal para estruturar uma melhor gestão de dados.

Esperamos que você tenha gostado desse guia completo e que as nossas informações ajudem você a melhorar a gestão da sua empresa.

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Comentarios

  1. Pousada na Ilha Grande

    Excelente post

    1

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