A logística é uma atividade essencial para o sucesso de qualquer empresa que depende do transporte e da distribuição de produtos e o SLA de entrega garante essa eficiência.
Gerenciar as operações logísticas não é uma tarefa simples, pois envolve diversos fatores que podem afetar o desempenho e a satisfação dos clientes.
Como garantir que as entregas sejam feitas no tempo e nas condições esperadas? Como evitar atrasos, extravios, danos e reclamações? Como medir e melhorar a qualidade dos serviços prestados?
O SLA de entrega mede tudo isso pois vem de um acordo que estabelece os níveis de serviço que devem ser cumpridos pelos fornecedores e contratantes de serviços logísticos.
Na prática, é importante entender quais processos e quais métricas compõem esse acordo e porque ele é tão relevante para a cadeia de suprimentos.
Entenda como implementá-lo na prática e quais são os principais indicadores que comprovam a eficiência do processo logístico. Boa leitura!
O que é SLA de entrega?
SLA é a sigla em inglês para Service Level Agreement, que significa Acordo de Nível de Serviço em português.
Na prática é um documento que especifica as condições, responsabilidades, metas, penalidades e os benefícios que envolvem a prestação de um serviço entre duas partes.
Ele se aplica aos serviços logísticos, ou seja, ao transporte e à distribuição de produtos.
Seu objetivo é definir os padrões de qualidade e prazo que devem ser seguidos pelos fornecedores e contratantes de serviços logísticos, como transportadoras, operadores logísticos, embarcadores e clientes finais.
O SLA de entrega pode ser usado para diferentes modalidades de transporte, como rodoviário, aéreo, ferroviário, marítimo ou multimodal.
Além disso, pode abranger diferentes etapas da cadeia logística, como coleta, armazenagem, expedição, entrega, devolução, entre outras.
Para formular essas diretrizes é preciso ter clareza, objetividade e transparência dentro das seguintes informações:
- Serviços contratados e os respectivos escopos, limites e exclusões;
- Prazos de entrega e as condições de cumprimento;
- Responsabilidades de cada parte envolvida no processo logístico;
- Métricas e os indicadores de desempenho que serão utilizados para avaliar a qualidade do serviço;
- Formas de comunicação, monitoramento e controle das operações;
- penalidades e as compensações em caso de descumprimento ou de superação dos níveis de serviço acordados.
Qual a importância do SLA de entrega?
O SLA de entrega é um instrumento fundamental para garantir a qualidade e a eficiência dos serviços logísticos, trazendo benefícios tanto para os fornecedores quanto para os contratantes.
Tem inúmeras vantagens operacionais, financeiras e de segurança para todos os envolvidos como veremos a seguir:
Estabelece prazos de entrega
Um dos principais aspectos que o acordo oferece é a definição do prazo de entrega dos produtos.
Sendo assim, estipula o tempo que o fornecedor tem para realizar a operação logística desde a coleta até a entrega no destino final.
O prazo de entrega é um fator que influencia diretamente na satisfação do cliente, pois ele espera receber o produto no tempo combinado e sem atrasos.
É um indicador que impacta diretamente na gestão de estoque, na previsão de demanda e na programação da produção.
Por isso, o SLA de entrega deve estabelecer prazos de entrega realistas, coerentes e compatíveis com as características do produto, do mercado e da rota. O
Por fim, deve prever as possíveis causas de atraso, como problemas climáticos, congestionamentos, greves, acidentes, entre outros sinistros, e definir as medidas que serão tomadas para minimizar os impactos e comunicar os envolvidos.
Colabora para a satisfação do cliente
Outro benefício deste modelo de acordo é que ele colabora para a satisfação do cliente, pois ele demonstra o compromisso do fornecedor em entregar um serviço de qualidade, de acordo com as expectativas e as necessidades do cliente.
Contribui ainda para a criação de uma relação de confiança e de fidelização entre o fornecedor e o cliente, ao estabelecer as regras e as responsabilidades de cada parte.
Isso evita conflitos, mal-entendidos e insatisfações, além de permitir que o cliente acompanhe o andamento do serviço, recebendo informações sobre o status, a localização e a previsão de entrega do produto, o que aumenta a sua segurança e a sua tranquilidade.
Proporciona maior segurança contra falhas na operação
O SLA de entrega também proporciona maior segurança contra falhas na operação logística.
Isso é feito por meio da definição de padrões de qualidade que devem ser seguidos pelo fornecedor, bem como as métricas e os indicadores logísticos que serão utilizados para medir o desempenho do serviço.
Dessa forma, permite que o fornecedor monitore e controle as suas operações, identificando e corrigindo possíveis erros, falhas ou desvios que possam comprometer a qualidade e o prazo do serviço.
Junte a isso uma maior previsibilidade quanto às penalidades e as compensações que serão aplicadas em caso de descumprimento ou de superação dos níveis de serviço acordados.
Com isso, o fornecedor é incentivado a melhorar também a sua prestação de serviços elevando a qualidade da entrega final..
Na prática, como implementar o SLA de entrega?
Para implementar o SLA de entrega na sua empresa, é preciso seguir alguns passos, sendo os principais deles os seguintes:
- Analisar as características e as necessidades do seu serviço logístico, considerando o tipo de produto, o mercado, a rota, a modalidade de transporte, entre outros fatores;
- Definir os objetivos e as metas que você quer alcançar com o seu serviço logístico, como reduzir custos, aumentar a produtividade, melhorar a qualidade, entre outros;
- Negociar com o seu cliente ou fornecedor os níveis de serviço que serão oferecidos, levando em conta as expectativas, as demandas e as capacidades de cada parte;
- Elaborar o documento do SLA de entrega, contendo todas as informações, as condições, as responsabilidades, as metas, as métricas, as penalidades e as compensações que envolvem o serviço logístico;
- Assinar o contrato formalizando o acordo entre as partes e garantindo a sua validade jurídica;
- Executar o serviço logístico, seguindo os padrões de qualidade e prazo definidos no SLA de entrega;
- Monitorar e avaliar o desempenho do serviço logístico, utilizando os indicadores e as ferramentas adequadas para medir os resultados e verificar o cumprimento das diretrizes acordadas;
- Revisar e atualizar o documento, sempre que necessário, para adaptá-lo às mudanças e às melhorias que ocorrerem no serviço logístico.
Indicadores de SLA que atestam a qualidade do serviço logístico
Para comprovar a qualidade do serviço logístico, é preciso utilizar indicadores de SLA que mensuram o desempenho das operações e dos processos envolvidos.
Alguns dos principais indicadores de SLA que podem ser usados são:
OTD – On Time Delivery
O OTD, ou Entrega no Prazo, é um indicador que mede a porcentagem de entregas que foram realizadas dentro do prazo acordado com o cliente.
Esse indicador é fundamental para avaliar a pontualidade e a confiabilidade do serviço logístico, pois ele mostra se o fornecedor está cumprindo o que prometeu ao cliente.
O cálculo do OTD é feito da seguinte forma:
- OTD = (Número de entregas no prazo / Número total de entregas) x 100
O resultado é expresso em porcentagem, sendo que quanto mais próximo de 100%, melhor é o desempenho do serviço logístico.
Imagine que a loja de eletrônicos de Diogo entregou 100 caixinhas de som no último mês.
Dessas 100, 82 foram de acordo com o prazo estipulado, portanto no cálculo teriamos:
- (82 / 100 ) x 100
- (0,82) x 100 = 82%
Ou seja, no último mês, o índice OTD da empresa de Diogo foi de 82%.
OTIF – On Time In Full
OTIF que é a sigla para On Time In Full ou Entrega no Prazo e Completa em português, mede a porcentagem de entregas que foram realizadas dentro do prazo e com a quantidade e a qualidade corretas dos produtos.
Esse indicador é mais abrangente do que o OTD, pois ele considera não apenas a pontualidade, mas também a integridade e a conformidade do serviço logístico.
Com isso ele mostra se o fornecedor entregou ao cliente exatamente o que ele pediu.
O cálculo do OTIF é feito da seguinte forma:
- OTIF = (Número de entregas no prazo e completas / Número total de entregas) x 100
O resultado é expresso em porcentagem, sendo que quanto mais próximo de 100%, melhor é o desempenho do serviço logístico.
Seguindo com a empresa do Diogo, das 82 entregas no prazo 79 foram corretas em todas as especificações.
Na fórmula, teremos:
- OTIF: (79 / 100) x 100
- OTIF: (0,79) x 100
- OTIF: 19%
OTP – On Time Pickup
O OTP é a sigla de On Time Pickup, ou Coleta no Prazo, usada para mensurar a porcentagem de coletas que foram realizadas dentro do prazo acordado com o fornecedor ou o cliente final.
É importante para avaliar a agilidade e a eficácia do serviço logístico, pois ele mostra se o fornecedor está iniciando o processo logístico no tempo combinado.
A fórmula do OTP é a seguinte:
- OTP = (Número de coletas no prazo / Número total de coletas) x 100
Também é medido em porcentagem, sendo que quanto mais próximo de 100%, melhor é o desempenho do serviço logístico.
Nesse caso, se a transportadora contratada por Diogo fez 100 coletas em um mês, sendo que 95 delas foram no prazo, o OTP será de 95%.
TTS – Time To Ship
Time To Ship ou a sigla TTS (Tempo para Expedir), é um indicador que mede o tempo que o fornecedor leva para expedir o produto após a coleta.
Serve para avaliar a velocidade e a produtividade do serviço logístico, pois ele mostra se o fornecedor está otimizando o tempo de processamento e de movimentação do produto.
O cálculo do TTS é feito da seguinte forma:
- TTS = (Tempo total de expedição / Número total de entregas)
Nesse caso o resultado é expresso em horas, minutos ou dias, sendo que quanto menor, melhor é o desempenho do serviço logístico.
Seguindo com a loja do Diogo, se a empresa realizou 100 entregas de caixinhas de som em um mês, sendo que o tempo total de expedição foi de 200 horas, o TTS será de 2 horas.
Suíte Logística da TOTVS
Para implementar e gerenciar o SLA de entrega na sua empresa, você precisa contar com uma solução tecnológica que facilite e automatize as suas operações logísticas.
É aí que entra a Suíte Logística da TOTVS, uma plataforma completa e integrada que oferece recursos para planejar e organizar a sua logística de forma eficiente e inteligente.
Com sua gama de recursos você pode:
- Controlar e monitorar as suas entregas em tempo real, acompanhando o status, a localização e a previsão de chegada dos produtos;
- Definir e acompanhar os indicadores de SLA, como OTD, OTIF, OTP e TTS, e obter relatórios e dashboards que mostram o desempenho e os resultados do seu serviço logístico;
- Otimizar as suas rotas e reduzir os seus custos, utilizando algoritmos e mapas que calculam o melhor trajeto, o tempo e o combustível necessários para cada entrega;
- Integrar e comunicar-se com os seus clientes, fornecedores e parceiros, utilizando uma plataforma que permite o compartilhamento de informações e documentos, como pedidos, notas fiscais, comprovantes de entrega, entre outros;
- Garantir a segurança e a qualidade dos seus produtos, utilizando sensores e dispositivos que monitoram as condições de temperatura, umidade, luminosidade, vibração, entre outras, durante o transporte e a armazenagem.
Conheça as vantagens de usar os recursos da Suíte Logística da TOTVS para ter entregas dentro do prazo com tecnologia de ponta.
Conclusão
Vimos que o SLA de entrega é um conceito essencial para a gestão logística, pois ele define os níveis de serviço que devem ser cumpridos pelos fornecedores e contratantes de serviços logísticos, garantindo a qualidade e a eficiência das operações.
Para implementar o SLA de entrega na sua empresa, você precisa analisar as suas características e necessidades e assim partir para o planejamento.
Essa etapa consiste em definir os seus objetivos e metas, negociar com o seu cliente ou fornecedor, elaborar o documento do SLA de entrega, executar o serviço logístico, monitorar e avaliar o desempenho do serviço logístico, e revisar e atualizar a documentação.
Além disso, você precisa utilizar indicadores de SLA, como OTD, OTIF, OTP e TTS, que mensuram o desempenho das suas operações e processos logísticos.
Para facilitar e automatizar a sua gestão logística, você pode contar com a Suíte Logística da TOTVS.
Nossa solução tecnológica oferece recursos para planejar e organizar a sua logística de forma eficiente e inteligente.
Também tem os recursos necessários para que você possa aplicar uma na sua operação e otimizar todas as etapas da cadeia de suprimentos.
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