O que é ouvidoria de uma empresa e como estruturar esse canal

Para lidar com questões sensíveis relacionadas à comunicação interna e fortalecer uma cultura organizacional saudável, é fundamental entender o que é ouvidoria de uma empresa e qual o papel desse canal dentro da gestão de pessoas.

Além de contribuir para um ambiente mais transparente, mudanças legislativas recentes passaram a exigir a existência de canais formais de escuta em determinadas organizações, especialmente aquelas que contam com Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e Assédios (CIPA).

Nesses casos, a ouvidoria deixa de ser apenas uma iniciativa voluntária e passa a ocupar um papel estratégico. 

A seguir, entenda o que é a ouvidoria de uma empresa, como ela funciona, seus benefícios e como implantá-la de forma estruturada.

O que é ouvidoria de uma empresa?

A ouvidoria de uma empresa é um canal institucional criado para intermediar a comunicação entre colaboradores e a organização, com foco na escuta, no tratamento de demandas sensíveis e na mediação de conflitos.

Uma comunicação interna eficiente impacta diretamente o desempenho das equipes e os resultados do negócio. Nesse contexto, a ouvidoria atua como um espaço seguro para que colaboradores possam registrar sugestões, reclamações, denúncias ou percepções sobre o ambiente de trabalho.

O objetivo central da ouvidoria é contribuir para a melhoria do clima organizacional, promovendo mais confiança, transparência e diálogo entre diferentes níveis hierárquicos. Para que isso aconteça, o canal deve ser estruturado com base em dois pilares fundamentais: humanização e foco nas pessoas.

Qual é o papel do setor de ouvidoria?

O setor de ouvidoria tem como principal função incentivar o diálogo e atuar como mediador entre colaboradores e gestão, contribuindo para a construção de um ambiente organizacional saudável e confiável.

Na prática, a ouvidoria é responsável por receber, analisar e encaminhar demandas, investigar ocorrências, propor soluções e acompanhar a efetividade das ações implementadas. Esse trabalho exige imparcialidade, confidencialidade e clareza nos processos.

Além disso, a ouvidoria pode gerar dados relevantes para a empresa, apoiando decisões estratégicas relacionadas à gestão de pessoas, cultura organizacional e prevenção de riscos internos.

Por que a ouvidoria é importante para as empresas?

Ao oferecer um canal estruturado para feedbacks, sugestões e denúncias, a ouvidoria contribui para uma cultura organizacional mais aberta, respeitosa e acolhedora.

Quando os colaboradores se sentem ouvidos e valorizados, tendem a participar de forma mais ativa, compartilhar ideias construtivas e contribuir para a melhoria contínua dos processos. A existência de uma ouvidoria reforça o compromisso da empresa com a escuta ativa e com a ética nas relações de trabalho.

Além disso, desde março de 2023, empresas com mais de 20 colaboradores e que possuem CIPA devem disponibilizar um canal anônimo de denúncias, conforme a Lei nº 14.457/22, que trata da prevenção e do combate ao assédio e a outras formas de violência no ambiente de trabalho.

Mesmo assim, a ouvidoria não deve ser vista apenas como uma exigência legal. Quando bem estruturada, ela se torna um instrumento estratégico de cuidado com as pessoas e de fortalecimento da cultura organizacional.

13 vantagens de ter uma ouvidoria em uma empresa

Muitos problemas enfrentados pelas equipes não chegam ao conhecimento da liderança por falta de um canal adequado. A ouvidoria permite que essas questões sejam identificadas antes que se tornem crises.

A seguir, confira os principais benefícios desse modelo:

1. Benefícios para o colaborador: o anonimato oferecido pela ouvidoria reduz o medo de retaliações e encoraja o relato de situações sensíveis, fortalecendo a confiança no processo;
2. Benefícios para a organização: ao receber informações relevantes de forma antecipada, a empresa reduz riscos e consegue agir preventivamente;
3. Aumento da retenção de talentos: ambientes em que os colaboradores se sentem ouvidos tendem a apresentar menor rotatividade;
4. Redução da ansiedade: o canal oferece segurança, especialmente para profissionais mais introvertidos, que podem se expressar com mais conforto;
5. Aumento do engajamento: quando percebem que suas opiniões geram impacto, os colaboradores se sentem parte da construção do ambiente de trabalho;
6. Mais igualdade nas relações: a ouvidoria garante que todas as vozes tenham o mesmo peso, independentemente do cargo;
7. Apoio à resolução de problemas: demandas são direcionadas de forma estruturada às áreas responsáveis;
8. Ambiente de trabalho mais saudável: a sensação de acolhimento contribui para um clima organizacional mais equilibrado;
9. Ganhos de produtividade: colaboradores mais satisfeitos tendem a se concentrar melhor em suas atividades;
10. Estímulo à inovação: ideias e sugestões passam a circular com mais liberdade;
11. Identificação precoce de conflitos: problemas são tratados antes de se agravarem;
12. Melhoria do clima organizacional: a escuta ativa fortalece relações e confiança;
13. Conformidade legal e ética: a empresa demonstra compromisso com boas práticas e integridade.

Como deve funcionar a ouvidoria de uma empresa?

Para que a ouvidoria cumpra seu papel de forma efetiva, não basta existir como um canal formal. É fundamental que seu funcionamento seja estruturado, claro e amplamente comunicado, garantindo confiança, segurança e consistência no tratamento das demandas.

Processo de denúncia acessível e transparente

O primeiro passo para uma ouvidoria eficiente é garantir que os colaboradores saibam exatamente como e onde registrar suas manifestações. Os canais de acesso precisam ser simples, intuitivos e amplamente divulgados, podendo incluir plataformas digitais, formulários online, e-mails dedicados ou outros meios oficiais definidos pela empresa.

Além da facilidade de acesso, a transparência do processo é essencial. Os colaboradores devem compreender como suas denúncias ou relatos serão tratados, quais etapas estão envolvidas e quais são os prazos estimados. 

O anonimato, quando aplicável, deve ser assegurado como forma de reduzir o medo de retaliações e incentivar uma participação mais aberta e sincera.

Tratamento das demandas

Após o recebimento, as demandas registradas na ouvidoria precisam passar por uma análise criteriosa. Essa etapa envolve a classificação das manifestações de acordo com sua natureza, gravidade e urgência, permitindo que cada caso seja direcionado às áreas responsáveis de forma adequada.

Todo o processo de apuração deve ser conduzido com imparcialidade, confidencialidade e respeito às pessoas envolvidas, especialmente em situações sensíveis como denúncias de assédio, discriminação ou condutas antiéticas. 

A atuação estruturada da ouvidoria contribui não apenas para a resolução do caso específico, mas também para a prevenção de problemas recorrentes dentro da organização.

Retorno ao colaborador

O feedback ao colaborador que utilizou a ouvidoria é uma etapa fundamental para a credibilidade do canal. Sempre que possível, é importante comunicar que a manifestação foi recebida, analisada e encaminhada, demonstrando que a empresa trata essas questões com seriedade.

Mesmo quando não for possível detalhar todas as ações adotadas, o retorno reforça a confiança no processo e estimula o uso responsável da ouvidoria. 

Essa prática contribui para fortalecer a cultura de escuta ativa e mostra, na prática, que a organização valoriza a participação e o bem-estar de seus colaboradores.

Como implantar a ouvidoria de uma empresa?

Para que a ouvidoria funcione de forma eficaz, é importante que sua estrutura seja planejada com clareza, garantindo segurança, confiança e consistência no tratamento das demandas. A seguir, veja os principais passos para estruturar esse canal:

1. Defina os canais de acesso: estabeleça quais meios serão utilizados para o registro de manifestações. Os canais devem ser simples, acessíveis e amplamente divulgados para todos os colaboradores;
2. Garanta anonimato e confidencialidade: sempre que aplicável, assegure o anonimato do denunciante e a confidencialidade das informações. Isso reduz o medo de retaliações e incentiva uma participação mais aberta e responsável;
3. Crie fluxos claros de tratamento das demandas: defina como as manifestações serão recebidas, classificadas, priorizadas e encaminhadas;
4. Estabeleça protocolos para situações críticas: prepare a empresa para lidar com temas como assédio, discriminação ou condutas antiéticas. Protocolos claros orientam a atuação do RH e das lideranças, garantindo uma condução ética e consistente;
5. Defina responsáveis pela ouvidoria: determine quem será responsável por receber, analisar e acompanhar as demandas. Esses profissionais devem atuar com imparcialidade, preparo técnico e sigilo;
6. Comunique o funcionamento do canal: explique aos colaboradores como a ouvidoria funciona, quais tipos de situações podem ser reportadas e o que acontece após o registro;
7. Ofereça retorno aos colaboradores: sempre que possível, informe o andamento ou a conclusão do caso ao denunciante. O feedback reforça a credibilidade do canal e demonstra que a empresa trata as manifestações com seriedade;
8. Monitore resultados e promova melhorias contínuas: acompanhe indicadores, identifique padrões e utilize as informações geradas pela ouvidoria para aprimorar processos, políticas e o clima organizacional.

Conheça os sistemas da TOTVS para RH

Estruturar a ouvidoria de uma empresa exige mais do que boa intenção. É necessário contar com processos bem definidos, segurança da informação e visibilidade sobre as demandas recebidas. 

Para isso, a tecnologia exerce um papel fundamental ao apoiar a organização dos fluxos, o registro das manifestações e o acompanhamento das ações adotadas.

As soluções da TOTVS para RH permitem integrar canais de comunicação, centralizar informações e gerar dados relevantes para a tomada de decisão. Com apoio de relatórios e indicadores, o RH ganha mais clareza sobre padrões de ocorrências, pontos de atenção e oportunidades de melhoria, atuando de forma preventiva e estratégica.

Ao utilizar sistemas de gestão de pessoas alinhados às boas práticas de compliance e governança, as empresas fortalecem a confiança dos colaboradores, aumentam a transparência dos processos e criam bases mais sólidas para ambientes de trabalho éticos, seguros e sustentáveis.

Conclusão

Entender o que é ouvidoria de uma empresa vai além da criação de um canal formal para denúncias ou reclamações. Trata-se de estruturar um espaço de escuta qualificada, capaz de mediar conflitos, fortalecer a confiança e apoiar a construção de ambientes de trabalho mais seguros e transparentes.

Ao longo do texto, foi possível perceber que a ouvidoria exerce um papel estratégico na prevenção de riscos, no cumprimento de exigências legais e na melhoria do clima organizacional. Quando bem estruturada, ela contribui para decisões mais responsáveis e para uma gestão de pessoas alinhada a princípios éticos.

Para aprofundar essa visão e compreender como a ouvidoria se conecta a práticas mais amplas de governança e conformidade, vale seguir a leitura com o artigo sobre compliance em RH!