Sua taxa de rescisão de contrato é alta? Preparamos 5 dicas para ajudar você

A organização tem um alto índice de cancelamentos de contratos e isso já está afetando a sua rentabilidade? Reduzir churn é essencial para manter as finanças em ordem e garantir o sucesso da companhia. Para isso, o gestor precisa conhecer os principais motivos das desistências e traçar estratégias para aumentar o engajamento do cliente com a marca.

Neste post, você poderá conferir os principais motivos dos cancelamentos e encontrar maneiras de identificar quando um cliente apresenta sinais de que está insatisfeito. Quer compreender melhor o assunto? Acompanhe!

O cancelamento de contratos como fator prioritário

As empresas prestadoras de serviços têm que lidar, diariamente, com os cancelamentos dos clientes. Apesar de isso ser comum, há maneiras de evitar que aconteça. Para isso, é fundamental compreender por que os clientes deixam de contar com o apoio da companhia. Será que o concorrente faz um serviço melhor? O cliente está sem caixa e precisa reduzir os custos?

Baixas taxas de cancelamentos indicam que o negócio está no caminho certo, enquanto um alto churn exige maior atenção do gestor. A ideia principal é entender as principais razões para os consumidores deixarem a companhia e utilizar as estratégias certas para aperfeiçoar os serviços ou as ações de marketing.

Ao segmentar os diferentes perfis de clientes, fica mais fácil de compreender quais são os que apresentam maiores riscos de cancelamento e demandam uma intervenção por parte da empresa, que pode vir por meio de descontos ou uma comunicação mais próxima.

Algumas ferramentas, como o ERP, permitem a avaliação dos dados com maior clareza utilizando recursos do big data. Essa é uma forma de obter mais precisão das informações, compreender o que aconteceu no passado e ainda ter uma previsão do futuro. Conheça alguns motivos comuns para cancelamentos dos serviços:

  • problemas com o fluxo de caixa;
  • o cliente não percebe o valor do serviço;
  • as expectativas não foram atendidas;
  • o atendimento ao consumidor não foi eficiente.

O impacto do churn nos números da empresa

A taxa de churn é uma métrica usada para indicar o número de cancelamentos ou abandonos do serviço em um determinado tempo. Ou seja, é a rotatividade de clientes no negócio. Para conseguir expandir o número de consumidores e ampliar a receita de uma companhia, é necessário manter a base de clientes e ainda atrair novos. Por isso, é fundamental reduzir churn.

Nos serviços de assinatura e de telefonia, por exemplo, essa métrica influencia diretamente no faturamento da empresa. Se a organização sente bastante as consequências dos cancelamentos, é crucial utilizar controles eficientes para fazer uma boa gestão dos clientes.

Algumas ferramentas como os softwares de gestão e as plataformas de cadastro e acompanhamento de clientes permitem um controle maior do ciclo de vendas, desde o início da negociação, os registros de reclamações até os cancelamentos. Esse histórico fornece informações valiosas para o gestor verificar se as estratégias usadas estão funcionando ou se é necessário promover mudanças.

O cálculo e a análise preditiva dos cancelamentos

Antes de conhecer as melhores práticas para reduzir churn, é essencial saber calcular esse índice. Se a organização oferece um tipo de serviço, com valor igual para todos os clientes, o cálculo de churn rate é feito da seguinte forma:

Churn rate = número de clientes que cancelaram no mês/total de clientes no início do período X 100

Por exemplo: uma empresa de serviço de limpeza tinha um total de 100 clientes no início de setembro. Porém, ao final do mês, esse número caiu para 90. Logo, o cálculo fica assim:

Churn Rate= 10 (número de cancelamentos)/100 (total de clientes no início de setembro) X 100

10/100 = 0,1 X 100 = 10% (churn rate)

Contudo, há outro cálculo disponível quando a companhia oferece diferentes pacotes de serviços, a exemplo das operadoras de televisão. O churn de receita avalia o total do valor mensal que era pago pelos clientes que desistiram do serviço. O cálculo funciona da seguinte maneira para verificar a porcentagem desse índice:

Churn de receita = total do valor mensal dos clientes que cancelaram/ receita do mês

Exemplo: uma companhia que vende serviços de televisão tem diferentes pacotes. Um cliente pagava R$100,00 por mês, o segundo R$200,00 e o terceiro R$250,00. Porém, o terceiro cliente cancelou o serviço. Sendo assim, é necessário somar o valor para medir o índice.

Cálculo churn de receita = 100 + 200 + 250/100+200

550/300 = 1,83%

Qual é o churn rate ideal? O melhor é chegar o mais próximo de zero possível. Afinal, isso indica que a companhia está conseguindo reter os seus clientes.

5 práticas para reduzir churn significativamente

Algumas metodologias auxiliam o negócio a reduzir os índices de desistências. Conheça as principais a seguir:

1. Entenda os motivos dos cancelamentos

Em primeiro lugar, é necessário identificar quais são os motivos das desistências dos contratos. As principais causas costumam estar relacionadas à falta de dinheiro e a qualidade do serviço prestado. Contudo, cada organização tem um perfil diferente. Por isso, é fundamental fazer um estudo para reconhecer os fatores relacionados ao seu negócio.

Uma maneira de obter uma resposta para isso é entrar em contato com os consumidores que cancelaram o serviço para entender os motivos. Assim, a companhia poderá traçar estratégias para diminuir o churn.

A startup Groove’s, por exemplo, tinha uma taxa de churn de 4,5% e isso era insustentável para o negócio. Os gestores decidiram realizar uma pesquisa sobre o comportamento do consumidor. Eles descobriram algumas diferenças entre os usuários que abandonaram o serviço e os que permaneceram. Assim, criaram uma métrica para avaliar os potenciais riscos de desistências.

Nos primeiros 30 dias do ciclo de vida do cliente, os principais indicadores estavam relacionados à frequência de logins e ao tamanho da primeira sessão. Eles descobriram que os usuários que permaneciam mais tempo na empresa ficavam conectados, em média, por 3 minutos e 18 segundos nas sessões iniciais. Já os que cancelavam o serviço permaneciam apenas 35 segundos.

Então, eles criaram listas de e-mails para segmentar os diferentes perfis de usuários, a fim de auxiliá-los na utilização da plataforma. E a estratégia funcionou, diminuindo as taxas de churn.

2. Faça uma nova proposta

Muitas vezes, algumas situações deixaram o cliente descontente em relação ao serviço prestado. Em outras, o valor está muito alto e ele precisa reduzir os custos. Se a empresa consegue administrar essas questões, pode realizar uma nova proposta com um diferencial de atendimento ou um preço mais baixo, por exemplo.

3. Mostre o valor do serviço prestado

É comum os clientes encontraram dificuldades em relação ao negócio, seja em função do atendimento ou do serviço oferecido. Quantas vezes o consumidor contratou um provedor de internet e não recebeu a velocidade contratada?

Para reduzir churn, é primordial disponibilizar um serviço de qualidade e não repetir os mesmos erros. Se o cliente reclamou que a internet não funciona adequadamente, por exemplo, a companhia precisa resolver essa questão o quanto antes.

Diante da concorrência acirrada, um diferencial para o negócio é manter uma equipe de suporte qualificado. O consumidor gosta de ser atendido com rapidez e precisa ter o seu problema resolvido em pouco tempo. Caso contrário, ele procurará outra companhia.

O software ERP tem funcionalidades importantes para auxiliar os gestores no controle de equipe externa. Utilizar ferramentas como essa pode ser um diferencial competitivo.

4. Solucione os erros

Manter os clientes motivados é muito importante para uma organização. Por isso, antes que eles reclamem de uma falha no serviço, a empresa precisa reconhecer o problema e resolvê-lo.

Se o cliente fizer muitas reclamações sobre um mesmo assunto, então, é hora de “ligar o sinal de alerta”. O feedback precisa ser usado para gerar relatórios eficientes e adotar melhores práticas para oferecer um serviço com mais qualidade.

5. Mantenha um relacionamento

Outro fator essencial para a organização diminuir o churn está interligado ao relacionamento com o consumidor. De que adianta criar redes sociais e formulários de contato se a companhia não responde aos e-mails e às mensagens? Se for para fazer isso, o melhor é nem criar uma plataforma de comunicação.

A organização deve manter um relacionamento com o cliente, oferecendo dicas, sugestões e enviando formulários para ele avaliar como está o serviço. Essa é uma maneira de mostrar que o negócio se importa com ele e ganhar a sua confiança. Esse contato pode ser feito inclusive quando o consumidor cancela o contrato, pois é uma maneira de manter uma comunicação ativa para fechar um novo acordo no futuro.

Enfim, reduzir churn é um fator importante para o sucesso do negócio. Conhecer o perfil do consumidor e as suas principais dificuldades com o serviço auxilia o gestor a compreender melhor as suas expectativas e traçar estratégias para aperfeiçoar os as atividades.

Gostou das dicas de hoje? Compartilhe o conteúdo nas suas redes sociais e auxilie outros empreendedores como você!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *