Não há dúvidas de que o relacionamento com o cliente é um dos pontos mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. As ações de marketing e de vendas, por exemplo, dependem desse cuidado, principalmente quando falamos das estratégias de fidelização, atração e conversão de clientes.
Além de influenciar indicadores como a recorrência de vendas e o ticket médio, oferecer a melhor experiência ao cliente deve ser uma das prioridades de um bom planejamento. Para isso, esforços e investimentos devem ser feitos em diversos setores. Felizmente, a tecnologia pode contribuir bastante para otimizar todo esse processo.
Quer ficar por dentro das principais dicas para melhorar o relacionamento da sua empresa com os clientes? Então, acompanhe com a gente este post e tire as suas dúvidas!
Qual é a importância do bom relacionamento com o cliente?
Após ter entendido o que é relacionamento com o cliente, é importante saber a importância de investir nesta atividade. Aqui, vamos falar sobre algumas das principais.
Atração de leads e melhor reputação
Você se lembra o que são os leads? São os clientes em potencial, aqueles que fazem parte do seu público-alvo e estão mais propensos a comprar. Muitas ações de marketing e de vendas são direcionadas para eles, mas como o relacionamento com o cliente pode influenciar alguém que ainda nem se relacionou com a empresa?
Essa estratégia ajuda a construir a reputação que a sua empresa tem no mercado e a entender como manter um bom relacionamento com o cliente. Afinal, as pessoas conversam umas com as outras para indicar produtos, divulgam avaliações na Internet e interagem com a marca nas redes sociais.
O Net Promoting Score (NPS) é uma das estratégias mais eficazes nesse sentido. Ao final de cada atendimento, você vai pedir para que o cliente responda a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você indicar o nosso negócio a um amigo?”. A partir disso, é possível avaliar a percepção da sua marca no mercado.
De acordo com a nota atribuída pelo cliente, você tem as seguintes situações:
- 0 a 6: são os clientes considerados “detratores”, isto é, não recomendariam a marca e não fariam comentários positivos sobre ela para outras pessoas;
- 6 a 8: são os clientes considerados “passivos”, isto é, possivelmente não fariam comentários positivos ou negativos sobre a marca, têm uma posição neutra em relação a ela;
- acima de 8: são os clientes considerados “evangelizadores”, isto é, recomendariam espontaneamente a marca e com certeza fariam bons comentários sobre ela para outras pessoas.
Um sistema que automatize a aplicação e calcule o NPS pode fazer toda a diferença. Mas boas avaliações dependem de um bom atendimento, pois o seu cliente precisa sentir que é único. Para ganhar notas acima de 8, a interação deve ser personalizada, e a empresa deve se esforçar para oferecer uma experiência de compra de qualidade.
Fidelização de clientes
Um cliente que avalia bem o atendimento fica mais propenso a se fidelizar, ou seja, a priorizar sua marca em relação às demais e manter uma boa recorrência de vendas. Para isso, é preciso ir além de um bom atendimento, pois os seus setores de venda e de marketing precisam ter um papel proativo na nutrição dos leads.
Nesse sentido, diversas estratégias podem ser planejadas:
- e-mail marketing para apresentar os principais conteúdos do seu blog e os produtos do seu ecommerce;
- personalização das interações com base em análises de dados. Com as tecnologias de relacionamento com o cliente, é possível saber rapidamente o perfil do usuário, além de saber quais produtos ele se mostrou mais interessado;
- ofertas exclusivas e programas de relacionamento, pois quem já comprou precisa se sentir diferenciado. Isso mantém a motivação, mostrando os benefícios em continuar negociando com seu negócio. Nesse sentido, é essencial fazer uma boa gestão da relação.
Blindagem contra a concorrência
A concorrência oferece pressões constantes para encantar seus clientes. No mundo comercial, eles não vão ter pudor de utilizar todas as estratégias legais para reduzir seu espaço. No entanto, um bom relacionamento pode contribuir para a fidelização de clientes em todos os sentidos:
- racional: como o cliente já obteve vantagens e acredita que é importante para seu negócio, ele não vai querer arriscar a mudança. Isso poderá ser desvantajoso para o bolso dele;
- emocional: quando o seu time consegue ter uma relação empática, há a criação de um vínculo afetivo. Assim, literalmente, eles vão pensar duas vezes antes de “decepcionar” o seu time.
Maior ticket-médio e rentabilidade
A blindagem em relação à concorrência se converte em maior faturamento, pois a sua carteira de clientes pode se ampliar bastante. Mais do que isso, há um aumento da recorrência de vendas, do ticket-médio e da satisfação do cliente. O que isso significa na prática? Um mesmo cliente vai comprar mais e, em cada compra, vai levar mais produtos, aumentando o ticket-médio.
Diante de um atendimento personalizado e interações proativas do seu time de vendas, o cliente vai se lembrar mais da marca no dia a dia. Com a confiança na sua empresa, ele não vai ter receio de comprar mais e mais.
Como um sistema CRM pode ajudar?
Um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management – CRM) será uma das peças centrais da estratégia, permitindo que você automatize ações e ofereça uma boa experiência na jornada do cliente. Veja como ele atua nas seguintes áreas:
Contas
Com uma gestão de contas de clientes em 360º, você visualiza:
- histórico de atividades e vendas;
- últimos pedidos;
- limite de crédito;
- títulos financeiros, entre outros pontos.
Todas essas informações são essenciais para que sua equipe desenvolva relacionamentos personalizados e mensagens segmentadas para seus clientes.
Rotas e personalização
Muitos CRM pecam por oferecer uma visão muito restrita ao marketing e às vendas. É preciso ter um olho na operacionalidade e na dinâmica do atendimento:
- criação de rotas de atendimentos tendo em vista a sua sazonalidade ideal;
- acompanhamento no mapa de todo o trajeto percorrido pelo cliente com registro dos horários de check-in e check-out.
Em relação à personalização do atendimento, você poderá adicionar campos para rastrear detalhes da empresa, a fim de gerar dados a partir do monitoramento dos leads e clientes.
Oportunidades e serviços
O CRM permite a criação e automatização dos pipelines de vendas. Assim, você tem uma visão global e ágil das melhores oportunidades nos processos, da geração de leads ao pós venda. Além disso, é preciso controlar bem a cadeia de suprimentos. Com o CRM, você pode cadastrar produtos ou serviços oferecidos.
Analytics
Também será possível criar indicadores personalizados de todos os tipos com drilldown, up, by e anyware, além de criar gráficos e relatórios a partir deles. A visão analítica é essencial para que os vendedores e gestores pensem de forma estratégica sobre o relacionamento.
Com um bom CRM, você vai encontrar esses e outros módulos interessantes. Por isso, não deixe de avaliar as melhores soluções tecnológicas. Hoje em dia, só se destaca no relacionamento com os clientes quem é capaz de monitorá-los, personalizar as interações, oferecer o máximo de agilidade e ter acesso aos dados certos no momento certo.
E aí, quais são as suas expectativas em relação a um relacionamento com o cliente perfeito e as ferramentas tecnológicas para alcançar esse objetivo? Para saber mais sobre este tema, não deixe de conferir como escolher a melhor ferramenta de CRM para sua empresa.
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