CRM na logística: aplicações e importância no setor

Escrito por Equipe TOTVS
Última atualização em 16 outubro, 2024

A integração do CRM na logística tem se tornado um diferencial estratégico para empresas que desejam melhorar a experiência de seus clientes e otimizar seus processos. 

O Customer Relationship Management (CRM), tradicionalmente utilizado para gerenciar o relacionamento com clientes, pode ser aplicado ao setor logístico para acompanhar interações, identificar necessidades e oferecer soluções mais ágeis. 

A logística, por sua vez, está diretamente ligada à satisfação do cliente, uma vez que a eficiência nas entregas e a comunicação proativa impactam diretamente a percepção de valor do consumidor. 

Neste post, vamos tratar das principais perguntas sobre o tema: o que é o CRM e para que serve na logística? Qual a sua importância para o setor? Como escolher a melhor solução para o seu negócio?

Vem com a gente!

O que é CRM na logística?

O CRM na logística é a aplicação de ferramentas de Customer Relationship Management para melhorar a gestão e a comunicação entre a empresa logística e seus clientes

Originalmente, a tecnologia foi desenvolvida para ajudar empresas a gerenciar o relacionamento com seus consumidores, organizando informações sobre vendas, atendimentos e históricos de interações. 

No setor logístico, esse conceito é adaptado para otimizar a experiência do cliente desde o primeiro contato até a entrega final, monitorando todas as etapas do processo de transporte e armazenamento.

Um CRM de logística permite integrar diferentes áreas, como atendimento ao cliente, transporte e armazenamento, para melhorar o fluxo de informações e a tomada de decisões. 

Além disso, a ferramenta oferece dados valiosos sobre o comportamento e as necessidades dos clientes, permitindo uma abordagem mais personalizada e eficiente.

Qual a importância do CRM na logística?

A aplicação do CRM na logística é importante porque permite uma maior proximidade e entendimento das necessidades dos clientes, o que se traduz em um atendimento mais ágil, transparente e eficaz. 

Neste setor, onde prazos e precisão são cruciais, a ferramenta contribui para a otimização dos processos e para a melhoria da experiência do cliente. 

Veja a seguir os principais benefícios da implementação dessa tecnologia logística.

Auxílio na jornada de compra do cliente

Com o CRM de logística, as empresas conseguem acompanhar a jornada de compra do cliente desde o início até o pós-venda. 

A ferramenta ajuda a entender o comportamento do consumidor, suas preferências e padrões de compra. Esses dados permitem oferecer soluções personalizadas e prever demandas futuras. 

Além disso, o Customer Relationship Management auxilia na identificação de gargalos ou problemas na jornada do cliente, o que possibilita ações proativas para melhorar a experiência.

Expansão do relacionamento com o consumidor

Uma das maiores vantagens do CRM na logística é a expansão do relacionamento com o consumidor. 

A ferramenta possibilita que as empresas construam uma base sólida de informações sobre cada cliente, incluindo histórico de interações, pedidos anteriores, preferências e até feedbacks recebidos. 

Com esses dados, é possível criar campanhas de fidelização, promoções exclusivas e oferecer um atendimento muito mais alinhado às expectativas do cliente, aumentando a retenção e a satisfação.

Comunicação direta entre as partes

A comunicação ágil e transparente é fundamental na logística. 

O CRM oferece canais diretos de comunicação com o cliente, permitindo que ele seja atualizado em tempo real sobre o status de suas entregas ou eventuais problemas. 

Soma-se a isto o fato de a empresa manter o cliente informado sobre possíveis atrasos, mudanças na rota ou ocorrências, o que melhora a confiança e o relacionamento entre as partes. 

Com essa comunicação direta, é possível evitar ruídos e garantir que o consumidor esteja sempre ciente do que está acontecendo.

Emissão de relatórios e métricas

Outra função importante do CRM de logística é a capacidade de gerar relatórios e métricas detalhados, que fornecem uma visão clara do desempenho das operações.

Dessa forma, ajudam a identificar pontos de melhoria e medir a eficiência do atendimento ao cliente. 

Por exemplo, a tecnologia pode fornecer informações sobre o tempo médio de entrega, taxas de satisfação, frequência de reclamações e feedbacks. 

Esses dados são valiosos para ajustar processos e tomar decisões baseadas em fatos.

Contato automático em ocorrências

Com o uso do Customer Relationship Management na logística, a comunicação em situações de crise ou imprevistos torna-se mais ágil. 

O sistema pode ser configurado para enviar automaticamente notificações ou mensagens quando ocorrerem problemas, como atrasos ou avarias durante o transporte. 

Essa automação do contato em situações críticas permite que a empresa mantenha o cliente informado de forma rápida, sem depender de ações manuais. Isso minimiza frustrações e aumenta a confiança do consumidor na empresa.

Acompanhamento de entregas

O acompanhamento de entregas em tempo real é um dos grandes diferenciais da automação logística por meio de um CRM. 

A ferramenta permite que tanto a empresa quanto o cliente saibam exatamente onde estão os produtos em cada etapa do transporte. 

Esse rastreamento detalhado dá ao cliente mais controle sobre suas encomendas e permite que a empresa seja proativa em relação a problemas ou mudanças de rota. 

O TMS Logística (Transportation Management System) e o WMS na logística (Warehouse Management System) são sistemas que podem ser integrados ao CRM, oferecendo ainda mais controle sobre transporte e armazenagem.

Agilidade nos processos

Por fim, a automação oferecida pelo CRM na logística também traz ganhos expressivos de agilidade. 

Com todas as informações organizadas e acessíveis em um só lugar, a equipe logística consegue tomar decisões rápidas e acertadas. 

Como consequência, há redução no tempo de resposta para o cliente. Isso inclui desde a otimização de rotas até a resolução de problemas em tempo real. 

Vale destacar, ainda, a automação de tarefas rotineiras, como a geração de relatórios ou o envio de atualizações automáticas, que libera a equipe para focar em atividades estratégicas.

Como o CRM pode ser aplicado à logística?

O CRM pode ser aplicado na logística de diversas formas, conforme as necessidades e o modelo de operação da empresa. 

Algumas das principais aplicações incluem:

  • Gestão de relacionamento com clientes: as empresas podem utilizar a tecnologia para melhorar a comunicação com os clientes, oferecendo um atendimento mais ágil e personalizado;
  • Planejamento de rotas e estoques: com a integração de sistemas como o TMS Logística e o WMS na logística, o CRM pode ajudar a planejar rotas de transporte e controlar estoques com mais precisão;
  • Monitoramento de entregas: a ferramenta permite que as empresas monitorem o status das entregas em tempo real, proporcionando mais transparência para o cliente e facilitando o controle interno das operações;
  • Gestão de reclamações: com o Customer Relationship Management, é possível gerenciar reclamações de forma eficiente, registrando cada interação e oferecendo uma resposta rápida e organizada para resolver os problemas apresentados.

Dicas para escolher o CRM para logística do seu negócio

Agora que você conheceu os benefícios e as aplicações do CRM de logística, deve aprender como escolher a solução ideal para seu negócio. 

Confira algumas dicas:

  1. Facilidade de uso: o sistema deve ser intuitivo e fácil de usar para toda a equipe, garantindo uma rápida adoção e menor curva de aprendizado;
  2. Acesso a dados em tempo real: o acesso em tempo real a dados e métricas é essencial para garantir a agilidade e a precisão nas operações logísticas;
  3. Automação de processos: priorize soluções que ofereçam automação de processos, como notificações automáticas para clientes e geração de relatórios em tempo real;
  4. Integração com outras ferramentas: verifique se o CRM pode ser integrado com outros sistemas utilizados em sua operação, como o TMS Logística e o WMS na logística;
  5. Capacidade de personalização: a ferramenta deve permitir personalizar relatórios, fluxos de trabalho e até a interface de acordo com as necessidades específicas da sua operação logística.

Se você está em busca de uma tecnologia que reúne todas essas qualidades e alcança um âmbito ainda maior do que o CRM de logística, precisa conhecer a Suíte Logística da TOTVS!

Suíte Logística da TOTVS

A Suíte Logística da TOTVS é uma solução completa e integrada, ideal para otimizar a gestão de toda a cadeia de suprimentos. 

Com ela, é possível automatizar e gerenciar processos logísticos de ponta a ponta, incluindo a integração com fornecedores e parceiros, proporcionando visibilidade total das operações. 

A Suíte conta com ferramentas como o TOTVS WMS SaaS, que melhora a gestão de armazéns, o TOTVS YMS, que controla a movimentação de veículos em pátios, e o TOTVS Coleta e Entrega, que permite o acompanhamento em tempo real das entregas. 

Além disso, o sistema oferece recursos de agendamento e checklists eletrônicos para garantir maior controle e eficiência operacional. 

Ao adotar a Suíte Logística da TOTVS, você reduz erros, otimiza recursos e melhora a performance da sua equipe, liberando tempo para focar no core business.

Experimente a Suíte Logística da TOTVS e transforme sua operação logística!

Conclusão

O uso do CRM na logística traz inúmeros benefícios para as empresas, permitindo uma melhor gestão do relacionamento com os clientes, maior controle sobre as operações e mais agilidade nos processos. 

Ao integrar a gestão de transporte, estoque e atendimento ao cliente, o CRM contribui para melhorar a experiência do consumidor e otimizar a eficiência operacional. 

Além disso, com as ferramentas adequadas, como a Suíte Logística da TOTVS, as empresas podem automatizar processos e tomar decisões baseadas em dados, garantindo uma operação mais estratégica e alinhada com as expectativas do mercado. 

Se ainda tem dúvidas sobre alguns termos do setor, conheça nosso glossário de logística: os termos mais comuns de A a Z!

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