Ao decidir trabalhar com e-commerce e marketplaces, é importante entender todas as métricas (KPIs) que podem impactar no sucesso da sua empresa, como é o caso do fulfillment rate.
Esse indicativo está relacionado à eficiência dos processos da loja que, por consequência, impactam no nível de satisfação dos consumidores.
Por isso, é importante acompanhar as métricas de perto para entender quais são os gargalos, como estão impactando a empresa e como podem ser melhoradas.
Então, para entender melhor todas as métricas do fulfillment rate, acompanhe este texto até o fim.
O que é fulfillment rate?
Fulfillment rate significa “taxa de cumprimento” na tradução para o português. O termo se refere ao percentual de pedidos atendidos por uma empresa, de acordo com critérios como prazo e precisão da entrega.
Conhecido também como fill rate, este indicador tem como objetivo analisar a eficiência e a qualidade dos processos ligados à execução de pedidos, do recebimento de mercadorias até a entrega ao consumidor final.
A partir dele, é possível avaliar o nível de satisfação dos consumidores e identificar oportunidades de melhoria no fluxo logístico da organização.
Conheça os principais indicadores de fulfillment rates
Os indicadores de fulfillment estabelecem um padrão de atendimento considerado como ideal para oferecer uma boa experiência ao cliente e, desta forma, fidelizá-lo.
Quando as métricas de avaliação de uma empresa estão abaixo do nível, ela pode esperar a perda de vendas e até mesmo de market share, isto é, sua participação no mercado.
Mas, por outro lado, é possível identificar onde estão os erros e tomar as ações necessárias para garantir uma boa experiência de compra.
A fórmula básica para medir este indicador é:
(Número de pedidos completos entregues no prazo / Total de pedidos) x 100
No entanto, há diversas formas de medir o fill rate e analisar o desempenho da sua operação. Continue a leitura para descobrir quais métricas auxiliam neste monitoramento.
Order Fulfillment Rate (OFR)
Também conhecido como order fill rate (índice de atendimento do pedido), este indicador mostra uma relação da quantidade de pedidos atendidos.
Aqui, é importante avaliar se os processos e as compras estão sendo entregues dentro do prazo e de forma integral, ou seja, sem pendências para serem resolvidas posteriormente.
Portanto, é necessário avaliar todas as etapas que antecederam a entrega do pedido ao comprador, desde o processamento do pedido.
Com o OFR, é possível saber se a empresa está atendendo as expectativas dos clientes e se está dentro do nível esperado de serviço.
Para calcular este indicador, você deve dividir o número de pedidos recebidos pelo número de pedidos atendidos, para descobrir qual é a porcentagem total dos pedidos entregues.
On-Time Delivery (OTD)
Outra métrica do fulfillment rate que você deve entender é o índice de pontualidade de entregas (on-time delivery ou simplesmente OTD), que mede o percentual de entregas realizadas no prazo.
Como o nome indica, a métrica serve para descobrir se os pedidos estão sendo entregues dentro do prazo estipulado para o cliente após a finalização da sua compra.
No entanto, vale destacar que este indicador considera todas as etapas anteriores do transporte dos pedidos, para descobrir o percentual e a efetividade das entregas.
Por exemplo, uma taxa baixa pode ter origem na má gestão do estoque, que dificulta a localização dos itens e, com isso, atrasa todas as etapas posteriores.
Ela também pode ser causada pela demora na transportadora em coletar os pedidos ou ainda porque a rota de entrega foi mal calculada.
Independentemente da causa, o intuito do on-time delivery é avaliar o tempo das entregas e identificar se existe algum gargalo que esteja dificultando o processo.
Além de medir a satisfação com a entrega, o indicador também revela o nível de confiabilidade dos compradores na loja, o que reflete o compromisso da empresa com seus clientes.
Para calcular o OTD, você deve considerar o número total de entregas feitas dentro do prazo e o número total de entregas feitas em determinado período.
Order Cycle Time (OCT)
O tempo do ciclo do pedido, como pode ser traduzido para português, é um indicador de fulfillment rate utilizado para descobrir o tempo médio das entregas das mercadorias aos consumidores.
Para isso, é necessário avaliar o que ocorre desde o momento em que o comprador confirma sua compra no site até a entrega do produto.
Isso envolve etapas como o processamento do pedido, a listagem, a separação, a emissão de etiquetas e notas fiscais, assim como a embalagem, o despacho e o transporte.
Quanto mais eficientes são estes processos, mais rápidas são as entregas.
Tenha em mente que o cumprimento do prazo é um motivador para os consumidores comprarem novamente em sua loja.
O tempo que os compradores estão dispostos a esperar para receber suas compras pode variar de acordo com o produto, perfil do cliente, necessidade da compra, entre outros fatores.
Para calcular o OCT, você precisa considerar o total de pedidos enviados, a data da entrega e a data que a compra foi efetivada.
Quanto menor é o indicador, mais eficiente são os processos.
On Time In Full (OTIF)
O indicador on time in full também avalia se os pedidos estão sendo entregues dentro do prazo. No entanto, oferece uma visão mais profunda sobre a eficiência dos processos e a satisfação do cliente.
Isso porque além de considerar o tempo para a conclusão da entrega, também avalia se ela foi realizada dentro do padrão de excelência da empresa e as expectativas do comprador.
Portanto, o OTIF analisa se o produto certo foi entregue, se a entrega ocorreu no prazo estipulado, se ocorreu no endereço certo e se os itens chegaram ao cliente em bom estado.
Um pedido que foi entregue com avarias ou com itens errados, que precisarão ser trocados, causa um impacto negativo na métrica, por exemplo.
O indicador é importante para acompanhar se todas as especificações das compras estão sendo atendidas e se a entrega está sendo eficiente.
Para encontrar o OTIF, você deve calcular o número total de entregas realizadas dentro do prazo dividido pelo número total de entregas realizadas sem erros.
Como melhorar as métricas de fulfillment rate?
O primeiro passo para melhorar o fulfillment rate é revisar todo o fluxo operacional do seu negócio. A partir disso, você consegue mapear pontos de atenção, definir prioridades e traçar ações mais assertivas.
Separamos algumas dicas para ajudar você a evoluir o indicador:
- Invista em comunicação entre equipes: compras, estoque e logística precisam trabalhar alinhados para que a operação flua sem gargalos;
- Padronize o picking e o packing: criar rotinas claras para separação e embalagem diminui retrabalho e aumenta a eficiência da equipe;
- Automatize processos críticos: ferramentas que integram pedidos, estoque e logística, como ERPs e hubs de integração, reduzem falhas manuais e agilizam a preparação dos itens;
- Monitore fornecedores e prazos de reposição: rupturas acontecem quando há atrasos na entrega ao seu estoque. Para evitar esse problema, acompanhe o desempenho das vendas e ajuste pedidos com antecedência;
- Revise o cadastro e a acuracidade do estoque: estoque desatualizado torna difícil atender os pedidos. Por isso, mantenha quantidades, códigos e variações sempre corretos para evitar cancelamentos ou problemas que afetam a satisfação do consumidor.
Como a tecnologia ajuda a monitorar e otimizar o fulfillment rate?
Para trabalhar com vendas online, você precisa de uma ferramenta que otimize as etapas do fulfillment, como o TOTVS Integrador de Marketplaces.
O TOTVS Integrador de Marketplaces é um hub de integração que conecta lojas físicas e virtuais em um só lugar, para que você consiga controlar sua operação com mais precisão.
O integrador possui diversas funcionalidades que auxiliam na eficiência da expedição e entrega dos pedidos.
Ele centraliza a gestão de pedidos, o controle de estoque e as estratégias de anúncio em um só lugar, permitindo uma visão completa da sua operação.
Além disso, automatiza a emissão de notas fiscais e a expedição de mercadorias, desde o recebimento do pedido até o envio e emissão da DANFE, o que garante maior agilidade no fluxo logístico.
Conheça o TOTVS Integrador de Marketplaces e saiba como ele pode impulsionar suas vendas online!
Conclusão
Melhorar o fulfillment rate é fundamental para garantir entregas mais rápidas, processos eficientes e uma experiência consistente para quem compra no seu e-commerce ou marketplace.
Neste conteúdo, você descobriu quais indicadores ajudam no monitoramento do fill rate e quais estratégias podem contribuir para a melhoria das métricas.
Como vimos, ao acompanhar indicadores como OFR, OTD, OCT e OTIF, você identifica gargalos e cria rotinas mais estratégicas para toda a operação.
Para otimizar o processo, é essencial contar com uma equipe bem preparada, ter um fluxo bem definido e utilizar a tecnologia para automatizar tarefas e agilizar a operação.
Aproveite para conferir também nosso conteúdo com dicas para uma logística eficiente e descubra maneiras de estruturar uma operação mais estratégica.
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