Compras no app: como otimizar a experiência do cliente e facilitar as vendas

Compras no app: como otimizar a experiência do cliente e facilitar as vendas

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 08 fevereiro, 2019

Vivemos no século da experiência, um período em que cada vez mais as empresas percebem que não basta apenas oferecer bons produtos ou serviços ao consumidor, mas principalmente uma experiência de compra satisfatória, a qual reúna atributos como informatividade, comodidade e segurança.

Nesse contexto, cresce o número de negócios que migram para o mercado mobile. As compras no app, dada a forte utilização dos dispositivos móveis na atualidade, se tornaram uma alternativa interessante para se aproximar do público, aumentar as vendas, facilitar a solução das necessidades do consumidor e, com isso, fortalecer a imagem do negócio.

Contudo, para que isso efetivamente ocorra, as empresas precisam atentar para a experiência do cliente. Como dito, esse é um fator primordial para o sucesso nas vendas. Mas como garantir esse diferencial em compras por meio de aplicativos? É isso que nos propusemos a responder neste artigo. Continue a leitura e confira!

O novo consumidor e as compras via mobile

A transformação digital e as consequentes inovações da tecnologia mudaram bastante a maneira como o consumidor se relaciona com as empresas e soluciona as suas demandas. Hoje, com acesso amplo e ágil às informações, o processo de compra se encurtou, ao passo que também se tornou mais rigoroso.

O consumidor moderno não tem mais tempo a perder. Na realidade, ele quer ter as suas demandas solucionadas de maneira ágil, precisa e cômoda. Ele quer ter acesso às informações de que precisa para tomar a sua decisão e, mais do que isso, deseja utilizar serviços eficientes, seguros e que ainda representem algum tipo vantagem do ponto de vista econômico. Ou seja, o consumidor está muito mais exigente.

Nesse contexto, as empresas estão tendo que aprimorar a experiência do seu cliente, investindo em novos canais, novos métodos de interação e novas tecnologias, a exemplo dos aplicativos mobile.

Atualmente, os smartphones se tornaram praticamente onipresentes na realidade das pessoas, de modo que se resolve praticamente tudo por esse dispositivo, inclusive se faz compras. Para se ter uma ideia, em estudo realizado em todas as capitais brasileiras pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em parceria com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e apresentado em agosto de 2018, nos 12 meses anteriores, 51% dos internautas fizeram alguma compra via aplicativos mobile — esse percentual ainda atingiu 60% entre a população mais jovem.

Tais números comprovam a crescente de uso dos aplicativos para as compras, colocando-os como uma alternativa promissora para empresas que desejam facilitar o acesso do cliente e aumentar as suas vendas.

Como a experiência do cliente facilita as vendas

Como já pontuamos, o consumidor moderno está mais exigente, bem informado, além de ter à sua disposição uma ampla gama de empresas, produtos e serviços. Por esse motivo, é natural que esse consumidor vá sair em busca daquele negócio que melhor atende às suas expectativas.

Certo é que a dinâmica acelerada da vida cotidiana, o tempo escasso e o senso de urgência na solução de problemas acabam dando a tônica de como as empresas devem se posicionar diante do seu cliente — e é aí que a experiência de compra conta muito.

Se a empresa tem canais interativos, fluidos e eficientes o bastante para que o cliente se sinta confortável para navegar, buscar os seus produtos e efetivamente finalizar a compra, é bem provável que essa ação se repetirá. Por outro lado, se o consumidor se depara com uma empresa em que os canais são esteticamente desagradáveis, pouco profissionais e ainda enfrenta problemas no momento da compra, esses fatos serão desfavoráveis para a decisão de finalizar ou não a transação.

Vale lembrar que, em muitos casos, essa avaliação é feita em poucos segundos, bastando uma falha no acesso a um site, um erro no aplicativo, por exemplo, para o consumidor perca o interesse e siga com a sua jornada em outra empresa.

Do mesmo modo, a experiência do cliente também deve ser pensada para ser a melhor possível após a compra, a partir de um suporte fácil, acessível e ágil. Tudo isso é primordial para a fidelização.

Como otimizar a experiência do usuário no app

Feito esse apanhado sobre a experiência do cliente, é importante também dedicarmos um espaço para a parte prática. Para tanto, a seguir, preparamos algumas dicas que podem ajudar a sua empresa a otimizar a experiência do consumidor na hora de fazer compras no app. Confira!

Forneça assistência no app

A maioria dos clientes tenta solucionar eventuais problemas e dúvidas por conta própria, a partir de orientações existentes no próprio app, antes de partir para o contato com um atendente.

Assim sendo, para garantir uma boa experiência de uso, é essencial que o aplicativo ofereça uma assistência simples, mas de maneira efetiva. Na maior parte dos casos, um botão de solução de dúvidas ou uma aba contendo algumas perguntas frequentes é suficiente para solucionar as questões do consumidor, permitindo que ele siga com a sua compra.

Utilize os recursos de notificações

Todo consumidor gosta de se manter informado e de aproveitar boas oportunidades de compra. Por essa razão, uma maneira de trazer o cliente para perto da empresa é a partir de estratégias de push, notificando-o sempre que houver algo do seu interesse.

Em tempos de Big Data e de inteligência dos dados, é muito mais fácil fazer leituras a respeito dos hábitos de compra e gostos do cliente. Com auxílio de algoritmos, por exemplo, é possível estabelecer a melhor abordagem para o consumidor, fazendo a oferta certa e assim otimizar a sua experiência.

Ofereça mais opções de pagamento

Uma das grandes questões relacionadas à experiência de compra online ou por meio de aplicativos móveis é a forma de pagamento. Em muitas situações, é possível que o consumidor se interesse por um produto, inicie o processo de compra e, ao chegar na etapa de pagamento, desista da ideia. Esse tipo de comportamento é bastante comum, sobretudo quando a empresa não dispõe de muitas alternativas para o cliente efetuar o pagamento.

Nesse sentido, fica nítido o peso que os métodos de pagamento representam na experiência de compra. Hoje, as compras por meio dos boletos bancários e do cartão de crédito são a maioria no mercado online, de modo que não trabalhar com esses meios é perder competitividade e oportunidades de faturar.

Assim, deixamos a recomendação de que diversifique as formas de pagamento, oferecendo alternativas para todos os públicos. Lembre-se de que nem todas as pessoas se sentem seguras a passar os dados do cartão em ambientes online e vão preferir o boleto. Do mesmo modo, considere que nem todos terão o limite necessário para a compra em um único cartão, assim, oferecer a opção de utilizar dois cartões pode ser determinante para o fechamento da compra.

Invista em velocidade

Quem deseja oferecer uma experiência única ao consumidor na hora das compras no app, precisa atentar para a responsividade desse canal. Hoje, devido à variedade de aparelhos existentes no mercado, é preciso pensar o aplicativo para rodar com fluidez e eficiência em diferentes plataformas.

Dessa forma, não basta criar um aplicativo bonito, agradável e de fácil navegação. É preciso também focar na velocidade da ferramenta, na sua performance em diferentes configurações de dispositivos móveis. Isso porque lentidão no carregamento das telas, bugs, e outras falhas certamente podem prejudicar a experiência do cliente, o fazendo desistir da compra.

Nesse sentido, é primordial ir em busca de um desenvolvedor capaz de entregar um app condizente com as necessidades dos usuários, pensado para ser eficiente em diferentes plataformas.

Invista em recursos de geolocalização

Por fim, outro recurso que pode otimizar a experiência do cliente no app é a inserção de recursos de geolocalização. Com esse tipo de tecnologia, por exemplo, a empresa pode adaptar as suas ofertas, otimizar o serviço de push e aumentar a identificação dos produtos com o consumidor.

Por exemplo, imagine como pode ser interessante para uma loja de roupas saber que o cliente reside no litoral. Com base nessa informação, é mais fácil ofertar produtos condizentes com o clima do local, e que certamente despertarão mais interesse na compra.

Por fim, otimizar a experiência do cliente que opta pelas compras no app não é nenhuma jornada impossível. É preciso ter um olhar estratégico, focado sempre na qualidade das interações e na eficiência durante a utilização da ferramenta. Como vimos, os aplicativos têm uma aceitação bastante grande na atualidade, mas é preciso que o usuário se sinta confortável ao utilizá-los.

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