Chatbots: O que são, como funcionam e por que investir

Chatbot é uma ferramenta que até pouco tempo atrás parecia uma realidade distante, incipiente e despertava. Havia um certo receio quanto à receptividade do usuário há alguns anos, mas, hoje, tornou-se bastante comum seu uso para fomentar o relacionamento  das empresas com os seus consumidores. O chatbot está inserido em grande parte das ações de …

Equipe TOTVS | 07 maio, 2021

Chatbot é uma ferramenta que até pouco tempo atrás parecia uma realidade distante, incipiente e despertava. Havia um certo receio quanto à receptividade do usuário há alguns anos, mas, hoje, tornou-se bastante comum seu uso para fomentar o relacionamento  das empresas com os seus consumidores.

O chatbot está inserido em grande parte das ações de atendimento ao público.

Diferentemente do que muitos pensavam no passado, de acordo com um relatório recente divulgado na Business Insider sobre o Mercado de Chatbots em 2021, no cenário global, 45% dos usuários finais preferem os chatbots como principal mecanismo de comunicação para consultas e atendimento ao público.

Além disso, segundo levantamento realizado pela Grand View Research, Inc., o mercado global de chatbot deverá atingir US $ 1,25 bi até 2025, apresentando um crescimento anual de 24,3%.

Diante desses números, fica fácil perceber que a tendência dos chatbots é bastante promissora.

Logo, trazê-la para dentro da sua empresa pode ser uma estratégia interessante não só para otimizar o atendimento, mas para reduzir custos.

A seguir, listamos as principais vantagens dessa tecnologia para que você tenha certeza de que inovar, nesse sentido, é bastante positivo. Acompanhe!

O que são e para que servem os chatbots?

Chatbots são softwares que simulam conversas ou chats com usuários reais. São programas capazes de criar interações autênticas com usuários, seja no seu site, e-commerce ou aplicativo.

Os chatbots utilizam o processamento da linguagem natural (PLN), bem como outras tecnologias (como Inteligência Artificial e Regras), para decifrar as mensagens humanas, transformando-os em dados que podem acionar respostas automáticas.

De forma geral, é possível apontar os chatbots como um programa que toma o lugar de um humano em uma conversa on-line.

Desse modo, os chatbots podem interpretar palavras ou frases de um usuário. Assim, em questão de segundos, ele pode responder praticamente qualquer pergunta.

O chatbot serve para melhorar o atendimento da sua empresa ao usuário de seus ambientes digitais, facilitando a interação da pessoa com sua marca e se posicionando como um tipo de suporte ininterrupto, que funciona 24 x 7 x 365.

Além disso, sua implementação é normalmente bastante simples.

Os chatbots aumentam a eficiência operacional e ajudam a empresa a economizar dinheiro, enquanto auxiliam os clientes de maneira rápida e conveniente, dispensando a necessidade de interação humana constante.

A versatilidade dessa ferramenta é o que mais atrai.

Como funcionam os chatbots?

Existem diferentes tipos de chatbots, por isso seu funcionamento não é um padrão. 

No entanto, no caso de chatbots programados para processar linguagem natural, o que acontece é uma conversão do texto ou mesmo da voz da pessoa em dados estruturados.

Tudo isso através da computação cognitiva.

Aqui, entram em jogo também outras tecnologias, como a Inteligência Artificial, que possibilita o machine learning.

Esse processo é realizado de modo a dar aos usuários a resposta mais adequada às suas perguntas e preocupações.

Por isso, um chatbot depende basicamente de dois inputs: a análise da requisição do usuário e o ato de respondê-lo.

A seguir, entenda os principais momentos de atuação e como os chatbots funcionam para gerar as respostas para os usuários:

Análise de Requisição do Usuário

É o momento em que o chatbot analisa a intenção do usuário, o que resulta na extração de entidades relevantes.

Esse é um passo essencial, que ajuda a ferramenta a compreender a intenção do usuário através da extração de dados de sua interação. Nela, moram as entidades relevantes contidas na sua requisição.

São como palavras-chaves que guiam o próximo processo…

Resposta ao Usuário

Ao mapear a intenção do usuário, é hora de respondê-lo da maneira mais adequada. 

Nesse ponto, entram algumas variáveis que vão depender da capacidade do chatbot.

Essa resposta pode ser:

  • Um texto genérico, objetivo e predefinido;
  • Dados armazenados em sistemas corporativos;
  • Um texto retirado de uma base de dado, com diferentes respostas;
  • Uma informação contextualizada nos dados informados pelo próprio usuário;
  • O resultado de uma ação que o chatbot executou ao interagir com um ou mais aplicativos de back-end;
  • Ou mesmo uma pergunta, que, nesses casos, tem o intuito de esclarecer a requisição para que a resposta possa ser encontrada.

Outras considerações sobre o funcionamento dos chatbots

Para ilustrar melhor esse procedimento, dividimos o funcionamento de chatbots em algumas etapas e características. Veja só:

  • Alguns chatbots usam tokenização para dividir certas palavras em pedaços — ou, neste caso, “tokens”.
  • Uma vez que o usuário insira alguma informação no chat, o chatbot vai reconhecê-la de acordo com o Reconhecimento de Entidades Nomeadas (NER). Essa é uma técnica de categorização de palavras, como o nome de um produto, de um usuário ou um endereço.
  • Essa identificação ocorre mesmo nos casos de erros ortográficos ou tipográficos.
  • Além disso, o mapeamento de texto e fala permite que o chatbot identifique classes gramaticais, como substantivos, verbos, etc. Assim, o chatbot entende estruturas de frases complexas e como elas afetam o significado do que o usuário comunicou.
  • Outra coisa importante: os chatbots podem contar com certo nível de análise de discurso, o que os ajuda a procurar assuntos e objetos específicos em um determinado texto, o que os levará a frases dependentes.
  • Ainda há recursos extras que alguns chatbots possuem, como análise de sentimento. Isso permite que eles observem e descubram se um usuário está tendo uma boa experiência ou se precisa de ajuda de um representante humano.

Deu para perceber que os chatbots possuem uma arquitetura tecnológica bastante robusta, certo?

É necessário para lidar com interações que, cada vez mais, exigem naturalidade e favorecem o engajamento.

Quais são os tipos de chatbots?

Existem diferentes abordagens e ferramentas que você pode usar em um chatbot. Dependendo do uso que você deseja abordar, algumas tecnologias de chatbot são mais apropriadas do que outras.

Para atingir os resultados desejados, a combinação de diferentes formas de IA, como processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e compreensão semântica, pode ser a melhor opção.

No entanto, há outros tipos de chatbots que podem ser considerados.

Você tem interesse em adquirir um e revolucionar o atendimento do seu negócio? Antes de qualquer decisão, confira os dois principais tipos de chatbots:

Chatbot baseados em regras

Os chatbots baseados em regras têm caminhos predefinidos a seguir ao manter uma conversa com um usuário.

À medida que a conversa avança, o usuário pode receber a tarefa de escolher opções que correspondam à sua consulta.

Dependendo da escolha do usuário, o chatbot determinará a próxima etapa na conversa.

Talvez você mesmo já tenha cruzado com um chatbot baseado em regras. Costumavam ser bastante comuns até alguns anos atrás.

Bastava acionar o chatbot que, na primeira interação, ele já listava uma série de ações clicáveis, como “SAC“, “Trocas ou Devoluções“, “Dúvidas sobre pagamentos“, etc.

Os chatbots baseados em regras buscam simplificar as ações, tanto para a empresa como para o usuário.

Além disso, sua estrutura facilita a interação com os usuários ao modo mais simples.

Por isso, pode ser uma opção de entrada excelente para vários negócios, mas também apresenta limitações caso você identifique a necessidade de um chatbot mais versátil para suprir com as demandas diárias.

Chatbots baseados em inteligência artificial

Os chatbots baseados em Inteligência Artificial são considerados mais completos, pois a ferramenta permite que o usuário tenha maior controle da conversa.

A Inteligência Artificial é um agrupamento de diferentes tecnologias, como algoritmos e redes neurais artificiais, capazes de simular capacidades humanas.

Desse modo, ao ser aplicada em um chatbot, a IA pode simular a inteligência humana, de modo que as respostas e toda interação emule a conversa com um humano.

Tudo isso é capacitado por meio do machine learning, que permite ao chatbot aprender com suas próprias experiências. Desse modo, o recurso se auto-otimiza, de modo a melhorar a experiência de atendimento do usuário.

Para que um chatbot baseado em inteligência artificial seja realmente completo, ele precisa de três protocolos principais:

  • Processamento de dados: Um fluxo de processamento de linguagem natural, composto por várias etapas e específico para reconhecer e inferir texto corretamente.
  • Contexto: É o que ajuda o programa a aprender a interdependência entre os diálogos e o curso das ações para que os chatbots possam conduzir a conversa na direção certa.
  • Treinamento: Ação que visa o aprendizado de novas conversas em todos os momentos para melhorar o desempenho dos chatbots com a ajuda de métodos não-supervisionados, baseados em técnicas de machine learning.

Entre suas principais características, podemos mencionar:

  • Alternância de conversas, de modo que priorize o que mais necessita de atenção/é mais urgente;
  • Capacidade de lembrar o contexto de uma conversa, bem como as preferências únicas de cada usuário;
  • Compreensão de uma linguagem livre, bem como existência de regras predefinidas que agilizem as respostas;

E na prática, qual a principal diferença do chatbot baseado em IA e de um baseado em regras?

Esse último é construído com um sistema PLN básico.

Seu entendimento de linguagem natural só pode entender frases quando elas são ditas exatamente como são ditas, e seu gerador de linguagem natural só vai gerar a mesma resposta, com pouco espaço para personalização.

Os recursos de machine learning em um chatbot IA permitem que ele entenda seus clientes e suas dúvidas de forma mais aprofundada.

A IA capacita o chatbot para aprender com a interação e melhorar cada resposta, dependendo das reações do seu cliente.

inteligência artificial

Principais vantagens do uso de chatbot

Alguns dos maiores avanços dos chatbots foram em relação à IA e machine learning, o que contribui para avanços na percepção e cognição dos robôs.

Embora o reconhecimento de voz ainda precise ser aprimorado, gigantes do mercado de tecnologia, como Google, Amazon e Apple, já contribuíram e continuam a contribuir com grandes avanços no segmento.

Diante disso, o natural é se esperar uma série de vantagens do uso dessa moderna ferramenta — e mais ainda no futuro. Listamos algumas delas. Confira!

Agiliza o atendimento ao cliente

Uma das vantagens mais significativas do chatbot no contexto do atendimento ao cliente está relacionada à otimização dessa tarefa.

Os robôs, ao assumirem o atendimento, tendem a ser muito mais ágeis na solução de demandas, contribuindo de forma positiva para a satisfação do usuário.

Assim, a automação comercial acontece por meio de interações mais simples, cuja necessidade de atendimento humano é mínima, ajuda as empresas a descongestionar centrais de relacionamento e a reduzir o tempo de atendimento de call centers. Isso minimiza também os custos e o risco de ruptura da relação com o consumidor em razão de falhas na comunicação.

Linguagem adaptada

Essa é uma das grandes marcas dos chatbots modernos.

Hoje, em razão da popularização da internet e das redes sociais, grande parte das pessoas está totalmente familiarizada com o ambiente online.

Sabendo disso, os chatbots estão sendo desenvolvidos para se adaptar à realidade do consumidor moderno. E mais do que isso: podem ser adaptados com uma linguagem de acordo com a persona do seu negócio. 

Para isso, os robôs já se comunicam com o público de forma personalizada, utilizando de uma linguagem mais próxima do usuário, termos informais e comuns na comunicação virtual.

Essa questão de customização vai muito longe.

Pense bem: você trabalha toda uma estratégia de comunicação, marketing digital e de branding de modo que o consumidor se identifique com sua marca.

E na hora de contatar a sua empresa, o usuário ou cliente esbarrar em um chatbot totalmente deslocado da linguagem dele mesmo e da sua empresa?

Há um potencial risco à imagem da empresa, que pode ser evitado ao utilizar chatbots que possam definir a sua linguagem com base no público.

Engajamento com o público

Como hoje os chatbots estão bastante eficientes e apresentando uma linguagem fluida e adaptada ao cliente, ainda que o usuário saiba que se comunica com um robô, não há qualquer prejuízo na relação.

O que acontece é que o chatbot acaba gerando o mesmo engajamento de um atendimento humanizado, mas com o diferencial de ser ainda mais ágil e preciso na solução das demandas do consumidor.

Disponível 24h 

A vantagem de utilizar um chatbot é que o atendimento do seu negócio, em seu website ou aplicativo, se transforma, possibilitando interações a qualquer momento do dia.

É algo muito diferente do chatbot comum, que diante de um questionamento de um usuário no fim da tarde de um domingo, recebe a resposta “Atendimento off-line no momento”.

Um chatbot moderno muda essa perspectiva.

Claro, ele não vai cumprir absolutamente todas as funções de atendimento, mas pode fornecer respostas esclarecedoras e imediatas para os usuários, 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Múltiplos canais de atendimento 

Os chatbots podem atuar de forma ampla, por múltiplos canais de atendimento, cumprindo uma função essencial no recebimento de novos usuários e clientes recorrentes.

Com atributos de IA e machine learning, o chatbot pode memorizar as conversas e tornar a sequência das interações mais leves e fluidas, sem necessidade do usuário repetir informações e dados.

Com os múltiplos canais de atendimento, os chatbots também podem armazenar mais dados de cada usuário — o que melhora tanto a experiência de cada um, como serve para aprimorar seu aprendizado de máquina.

Como os chatbots podem ser usados pelas empresas?

Atualmente, a aplicação do chatbot é bastante diversificada.

Em geral, as empresas têm optado por utilizar essa tecnologia na parte de marketing, atendimento ao público, SAC, entre outros setores.

Indiferentemente da aplicação, os benefícios sempre estarão presentes, dada a sofisticação das soluções empregadas e, ainda, das tecnologias que dão suporte, como machine learning, Inteligência Artificial e Big Data.

A seguir, pontuamos mais detalhadamente o papel dos chatbots dentro das empresas.

Suporte ao usuário

Essa é, talvez, a principal razão de ser dos robôs de atendimento.

A maioria das empresas se valem dessa tecnologia para automatizar o suporte ao cliente, garantindo mais agilidade às interações.

Algoritmos cada dia mais avançados permitem que os chatbots realizem ações mais complexas, trabalhem com mais possibilidades e sejam ainda mais precisos na condução do cliente durante um atendimento.

Em contrapartida a isso, tem-se reduzido a demanda sobre os recursos humanos, já que menos interações dependem da intervenção de um atendente.

SAC 2.0 nas redes sociais

O SAC 2.0 que, basicamente, é utilizar canais digitais para prestar atendimento aos clientes, também tem sido beneficiado com a presença dos chatbots.

Em razão dos constantes avanços da tecnologia, hoje já nos deparamos com robôs integrados a redes sociais e mensageiros instantâneos, utilizando algoritmos para monitorar ações e responder a questões de forma prática, econômica e ágil — tudo que o consumidor espera.

Além disso, hoje em dia, há até o SAC 4.0 que deve ser levado em conta, um movimento de transformação onde os chatbots possuem papel essencial.

Atendimento de fornecedores e vendedores

Saindo um pouco da esfera do atendimento ao consumidor, os chatbots também já têm aplicação interna nos processos empresariais, a exemplo do atendimento a fornecedores e vendedores.

Tal como acontece com o cliente, os robôs podem ser úteis na comunicação com parceiros na hora de solucionar dúvidas, sobretudo aquelas mais simples.

De forma geral, isso facilita a interação e reduz o tempo de resposta, já que a ferramenta pode ficar disponível por mais tempo.

E-commerce

Os clientes de e-commerce esperam respostas rápidas e desejam que o processo de compra seja ágil e uniforme.

Além disso, o aumento das compras em e-commerce por aparelhos mobile elevou ainda mais o padrão, já que as organizações precisam acomodar volumes cada vez maiores de tráfego.

Os chatbots são uma ferramenta indispensável aqui. Aquele que permite às empresas atrair clientes individuais e também de forma personalizada.

Em um e-commerce, os chatbots podem ajudar a oferecer sugestões de produtos personalizadas, registrar interações em tempo real e ainda reduzir a carga de atendimento para os profissionais do Atendimento ao Cliente.

Tudo isso contribui para maiores taxas de engajamento, promoção de produtos relevantes e otimização da receita, redução de custos operacionais e maior produtividade em setores-chave da empresa.

Onde implementar um chatbot no meu negócio?

A implementação de um chatbot no seu negócio vai depender de um planejamento muito bem feito.

Afinal, não serão todas as tarefas de atendimento que um chatbot vai cumprir. É preciso, portanto, entender quais os processos devem (e podem) ser automatizados.

Esse é o princípio do planejamento, após isso, é necessário escolher o melhor chatbot para o seu negócio.

A implementação da ferramenta costuma ser bastante simples — e isso é uma ótima notícia!

O ideal é optar por uma ferramenta realmente inteligente, que conte com uma estrutura de Inteligência Artificial, seja customizável e com funções de automatização bastante completas!

Dicas para a criação de um chatbot

Em essência, estamos falando de uma ferramenta voltada para a comunicação.

Ou seja, um recurso que fará às vezes da empresa na hora de interagir com o seu público.

Logo, é preciso que esse chatbot esteja apto a transparecer os diferenciais do negócio e adaptado ao perfil do cliente. Para tanto, algumas medidas são necessárias. Veja!

Desenvolva uma persona

Uma das maneiras de melhorar o engajamento do usuário com o chatbot é por meio da personalização do atendimento.

Assim, a comunicação se torna mais próxima da realidade do usuário.

Para isso, é essencial que a empresa desenvolva uma persona, isto é, o perfil base dos destinatários dos seus serviços.

A persona é uma espécie de norte para a criação do chatbot, visto que, a partir dela, fica mais fácil adaptar a linguagem, o nível de formalidade, as funções e os menus, por exemplo.

Muitas ferramentas tecnológicas podem ajudar nesse processo.

É possível colher dados para a elaboração da persona por meio do uso de um sistema de gestão empresarial, também conhecido como ERP.

Colha feedbacks e análise dados

Ter uma persona estabelecida é o primeiro passo para a criação de um chatbot. 

Contudo, após a sua implementação, há uma série de outras informações que podem ser coletadas e utilizadas para aprimorar o funcionamento do robô.

Dificilmente uma empresa conseguirá implantar um chatbot 100% otimizado e adaptado às demandas do usuário de forma instantânea.

Na realidade, para atingir esse patamar, há todo um processo, o qual depende de melhorias contínuas, análises e coleta de feedbacks.

Munida de informações concretas, dados de performance da ferramenta, bem como da opinião dos usuários, a empresa consegue ser muito mais precisa nos ajustes do chatbot, podendo entregar uma solução cada vez mais eficiente e alinhada às exatas necessidades do seu público.

Defina quais funções o chatbot deve ter

Um chatbot não apenas responde às solicitações de usuários, mas facilita a sua navegação por suas plataformas web.

Dito isto, para criar o seu chatbot, é essencial que você e seu time definam quais funções a ferramenta vai se encarregar.

Por exemplo, se você quer contar com o recurso de recomendação personalizada, o ideal é definir uma função de envio de link para a pessoa.

Ou mesmo: definir uma função para conectar o usuário a um atendente humano, de modo que sua dúvida seja tratada pelo Atendimento ao Cliente.

Escolha em quais ferramentas será implementado 

O chatbot depende de uma integração única com cada página web que será implementado. Normalmente esse processo é fácil: basta inserir a tag HTML no código-fonte da página, conforme orientação do desenvolvedor.

Além disso, verifique a possibilidade de implementar o chatbot em bancos de dados externos, via API, para que sua fonte de informações seja ainda mais rica.

Defina a linguagem para o seu chatbot

Escolher a linguagem que o seu chatbot irá possuir é fundamental para garantir o sucesso da sua estratégia. Quanto mais natural ela for, melhor. 

É nesse momento que você também poderá escolher o tipo de chatbot: será hospedado no site? Por telefone? E qual será a linguagem usada por eles?

Todos esses pontos devem constar no seu planejamento. 

Conte com ajuda de uma empresa especializada 

Achou o processo um tanto complexo? Então conte com a ajuda de uma empresa especializada!

Você pode ter acesso a um chatbot 100% personalizado e com a cara da sua empresa se contar com a ferramenta certa, mais capaz e mais robusta do mercado.

TOTVS CAROL ASSISTENTE

O TOTVS Carol Assistente é justamente o chatbot que você procura para revolucionar o atendimento automatizado do seu negócio e em todas as plataformas web.

O chatbot da TOTVS é uma aplicação nativa de sua própria plataforma de Inteligência Artificial, a TOTVS Carol e, por isso, permite um alto nível de customização no atendimento.

O TOTVS Carol Assistente funciona com processamento de linguagem natural, podendo responder a dúvidas de todos os usuários, independente do segmento.

Por meio da integração por API, você pode incorporá-la com bancos de dados externos, capazes de fortalecer sua capacidade de respostas, com insights valiosos e customizados.

Tudo de forma simples, rápida, e sem perda de tempo, otimizando a sua estrutura e proporcionando ganho de escala no atendimento a todas as demandas externas ou internas.

Conheça todas as possibilidades do TOTVS Carol Assistente para o seu negócio!

Nova call to action

Conclusão

Por fim, a adoção de um chatbot para atendimento ao público é, sem dúvida, uma alternativa bastante vantajosa no cenário empresarial atual.

A partir dos dados e das vantagens trazidas ao longo deste post, foi possível perceber que a tendência é que essa tecnologia se torne ainda mais robusta e integrada às interações com o consumidor.

Isso vai melhorar a performance de SACs, setores de marketing e de vendas.

Esperamos que esse conteúdo tenha agregado valor para você e contribuído para um melhor entendimento das tecnologias que podem otimizar o seu negócio.

Então, gostou deste artigo? O que acha de compartilhá-lo nas suas redes sociais e fazer com que ele chegue a mais pessoas? Compartilhe!

Quer aprender ainda mais? Então continue lendo os artigos aqui do Blog da TOTVS!

Artigos Relacionados

Deixe aqui seu comentário

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Usamos cookies para fornecer os recursos e serviços oferecidos em nosso site para melhorar a experência do usuário. Ao continuar navegando neste site, você concorda com o uso destes cookies. Leia nossa Política de Cookies para saber mais.