atendimento ao cliente:Atendimento ao cliente você vai dar mais importância a ele após ler este texto

Atendimento ao cliente: você vai dar mais importância a ele após ler este texto

Equipe TOTVS | VAREJO | outubro 10, 2018

Dentro do contexto empresarial atual, em que a oferta de produtos é extremamente alta e o nível de exigência do consumidor mais ainda, o atendimento ao cliente passou a ocupar uma posição estratégica nos negócios, funcionando principalmente como mecanismo de fidelização.

Segundo o Relatório Global de SAC Multicanal da Microsoft, cujos dados são de 2015, 62% dos clientes já decidiram por fechar ou não uma compra em razão de experiências negativas com o atendimento. Essa é apenas a “ponta do iceberg” que indica o quão negativas as falhas no atendimento podem ser nas organizações.

Por isso, em razão da grande importância desse tema, preparamos este post para alinhar você e a sua empresa quanto à necessidade de se investir mais e melhor no quesito atendimento ao cliente. Continue a leitura e se informe!

O atendimento ao cliente como oportunidade de fidelização

Em razão da alta oferta de serviços e produtos, muitas vezes iguais ou bastante semelhantes, as empresas precisam investir em alternativas que as tirem do lugar comum e as coloquem em uma posição de destaque perante o seu público e a concorrência.

Ou seja, é preciso inovar de alguma forma para manter a atratividade e competitividade no mercado.

A política de preços, sem dúvida, pode impactar a prospecção dos clientes, mas existem fatores ainda mais relevantes que, além de atrair, ainda funcionam como forma de fidelização do consumidor. O principal deles talvez seja o atendimento.

A experiência de atendimento agrega valor aos produtos e serviços. Uma experiência valorosa, na qual atributos como personalização, agilidade e flexibilidade estão presentes, em muitos casos, conseguem satisfazer o consumidor muito mais do que os próprios preços. Nesse sentido, é nítido todo o potencial de fidelização a ser explorado pelas organizações no quesito atendimento.

Aqui, é preciso atentar para pontos estratégicos, como a abordagem do cliente, a variedade de canais para estabelecer contato pré e pós-venda, além de trabalhar com indicadores capazes de mostrar se as estratégias estão sendo positivas.

Benefícios do bom atendimento para o crescimento do negócio

Oferecer um atendimento de qualidade, hoje, é um diferencial enorme no mercado — e as empresas têm percebido isso.

São inúmeros benefícios extraídos a partir de investimentos e melhorias nesse importante departamento.A seguir, listamos alguns dos principais deles que farão você repensar o atendimento da sua empresa. Confira!

Gera vantagem competitiva

Se pararmos para analisar o impacto positivo que o atendimento pode gerar aos resultados do negócio e compararmos ao investimento necessário, chegaremos à conclusão de que atender bem é uma das maneiras mais econômicas de gerar uma excelente vantagem competitiva.

Na maioria dos casos, a satisfação do cliente pode ser conseguida com uma simples mudança na postura do atendimento do PDV.

Uma abordagem ágil e personalizada, como citado, pode melhorar a percepção do consumidor sobre a empresa, sobretudo quando ele está acostumado com a demora no atendimento, a dificuldade em solucionar problemas e não se sente devidamente acolhido.

Aumenta o valor dos serviços e produtos oferecidos

Esse é, talvez, o ponto de maior destaque quando o assunto é disponibilizar um atendimento eficaz no negócio. O consumidor está mais exigente em suas experiências, logo preza por qualidade ao longo de toda a sua interação com a companhia — o que engloba desde o atendimento físico, no PDV, até outros canais de interação, como SAC, e-commerces e mídias sociais.

Quando o usuário sente facilidade em solucionar as suas demandas e se sente livre para interagir com a empresa de diferentes formas, dá-se uma perspectiva mais valorosa. Isso, sem dúvida, já diferencia a organização das demais.

É nessa hora que o preço passa a ser elemento secundário na decisão de compra, visto que o comprador pesa outras qualidades, como uma troca de produto realizada sem burocracia, um atendimento rápido via chat online ou telefone etc.

Em outras palavras, a empresa agrega valor à sua forma de atuar e aos seus produtos a partir do aprimoramento da experiência do cliente.

Eleva o faturamento

Como resposta lógica da melhoria do atendimento, temos o aumento no faturamento. A lógica é bastante simples: quanto melhor a experiência do usuário, maior a probabilidade de ele se fidelizar e consumir os produtos e serviços da empresa, gerando receita.

Além disso, é preciso considerar que o comprador satisfeito tende a agir como um defensor da marca, recomendando-a para outras pessoas.

Esse fato também afeta positivamente o faturamento, já que se torna uma forma indireta de prospectar novos clientes.

O uso da tecnologia para geração de valor

Nos moldes atuais do mercado, é bastante difícil falar em geração de valor para o consumidor sem mencionar o papel da tecnologia.

Isso porque soluções tecnológicas baseadas em automação, conectividade e comodidade são muito bem-vistas pelos usuários.

Um grande exemplo disso é a tendência da inteligência artificial, a qual tem sido bastante útil no varejo na hora de avaliar a receptividade dos clientes quanto às estratégias de venda da empresa, analisando pontos de atenção e eventuais riscos do temido churn.

Nesse sentido, essa tecnologia tem sido um dos pilares para a melhoria no atendimento, permitindo aos negócios conhecer o perfil do seu público e, com base nisso, promover mudanças capazes de aumentar a sua satisfação e fidelização.

Para mostrar a grande relevância da tecnologia para a qualificação do atendimento e a consequente melhoria dos resultados do negócio, a seguir listamos algumas das tecnologias que tem contribuído com esse cenário.

Ferramentas que farão diferença na experiência do cliente

Segundo dados do Gartner Group, até 2020, 40% das organizações dependerão principalmente das tecnologias digitais para impulsionar as suas iniciativas de automação da força de vendas, com o objetivo de garantir melhores resultados e uma boa experiência aos usuários.

Tal fato já nos remete a algumas tecnologias que têm se popularizado entre as estratégias de otimização do atendimento das companhias. Podemos listar:

Softwares de análise de dados

Tratar o consumidor de forma individualizada é, hoje, uma das principais estratégias de atendimento das empresas. Na era do “Experience Business”, customizar o relacionamento do cliente com as marcas, gerando uma identificação, se tornou uma das principais funções de softwares como os ERPsCRM.

Com base em informações colhidas do mercado — de forma ampla — e nas interações da empresa com o seu público, é possível, por exemplo, direcionar conteúdos ao perfil do consumidor, criar ofertas, garantir a presença em diferentes canais e engajar o cliente de maneira mais produtiva.

O suporte informativo, as atualizações técnicas e culturais necessárias, nesse contexto, são subsidiadas por plataformas tecnológicas, as quais direcionam as decisões na hora de desenvolver e implementar estratégias que atendam às demandas das pessoas, garantindo a elas experiências mais ricas.

Novas mídias digitais

A conectividade é um traço marcante do consumidor moderno, de modo que grande parte das decisões de compra atualmente são baseadas em pesquisas e interações realizadas online.

Nesse contexto, as novas mídias digitais têm se tornado ainda mais importante nas ações de vendas e, também, de marketing das empresas.

O crescimento do marketing digital é um grande exemplo de como os negócios estão atentos ao panorama da digitalização dos hábitos de consumo.

Com base em campanhas dessa natureza, as organizações oferecem conteúdos relevantes ao seu público por meio de blogs, websites e mídias sociais, canais nos quais informa, orienta e guia o consumidor ao longo de toda a jornada de compras.

No mesmo sentido, as grandes mídias sociais e os mensageiros eletrônicos também são pano de fundo para inúmeras ações voltadas ao marketing e às vendas.

Com o apoio da tecnologia, já se utiliza chatbots nesses canais, oferecendo mais uma alternativa ao consumidor na hora de solucionar as suas demandas.

Por fim, como foi possível perceber, o atendimento ao cliente desponta como um dos principais eixos do sucesso das empresas atualmente.

A capacidade de atrair e fidelizar usuários é reforçada pelo uso da tecnologia, a qual oferece novas ferramentas de análises, canais de interação e alternativas para que o consumidor se sinta informado o suficiente para tomar as suas decisões. Assim sendo, investir nesse departamento é uma necessidade, e a sua empresa precisa se adequar a isso.

Aproveitando a nossa abordagem sobre fidelização de clientes, confira também as 7 dicas que listamos sobre como conquistá-la.

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