Como funciona o fluxograma de atendimento e como otimizá-lo?

Equipe TOTVS | 08 dezembro, 2022 - Atualizado em 20 dezembro, 2022

O fluxograma de atendimento é um fator primordial para a qualidade do serviço prestado por uma loja em relação aos seus consumidores.

É esse documento que organiza todas as etapas, desde a entrada do cliente na loja até o pós-compra.

Por essa razão, elaborar um fluxo de atendimento é essencial para garantir que todos os processos sejam cumpridos e que a experiência do cliente seja boa, não é mesmo?

Nesse artigo, explicaremos o que é esse tipo de fluxograma, quais são as vantagens de implementá-lo no varejo e como otimizar essa tarefa. Boa leitura!

O que é um fluxograma de atendimento?

O fluxograma de atendimento é um documento visual que especifica todos os passos necessários para uma venda bem-sucedida, desde o primeiro contato do consumidor com a loja até o pós-venda.

Aqui vale indicar também o próprio conceito de fluxograma:

Uma representação esquemática de um processo que usa símbolos específicos para mostrar a ordem das tarefas. Ao mesmo tempo, ela inclui os agentes do processo e os documentos usados durante a ordem das atividades.

Na prática, ele vai servir como um mapa, apresentando as diretrizes sobre quais passos seguir na medida em que o atendimento evolui para a próxima fase.

Qual a função de um fluxograma de atendimento ao consumidor?

A principal função desta ferramenta é aumentar a qualidade do atendimento prestado aos clientes, uma vez que toda a equipe sabe como agir diante das solicitações que chegam até ela.

Isso significa que, ao seguir as recomendações do fluxograma, você evita imprevistos e atende de forma mais adequada às necessidades do cliente.

Uma boa forma de pensar nisso é: imagine um fluxograma como um caminho a ser seguido.

Com isso, será possível garantir que todas as tarefas necessárias sejam cumpridas e que nenhum detalhe passe despercebido.

Quais são as vantagens de fazer um fluxograma de atendimento no varejo?

Ter um fluxograma para atender aos consumidores é uma das melhores formas de assegurar que o seu negócio esteja sempre pronto para oferecer o melhor serviço possível.

Mas por quê? 

Bom, ele funciona como um mapa, apresentando todos os passos que devem ser seguidos para atender bem ao cliente e, assim, fidelizá-lo. E isso já é um grande motivo para fazê-lo, não é mesmo?

Mas, além disso, há outros benefícios de usar essa documentação:

  • maior organização dos processos;
  • menor tempo de atendimento;
  • redução do número de erros;
  • melhor aproveitamento da equipe.

Quais são os maiores desafios para elaborar esse tipo de fluxograma?

A criação de fluxogramas para atender aos clientes não é uma tarefa fácil e, por isso, requer um bom planejamento.

O primeiro grande desafio é compreender todos os processos da loja e, a partir daí, identificar os principais gargalos. 

Depois disso, é necessário organizar as informações e transformá-las em um fluxo lógico e coerente.

Outro desafio frequente quando falamos desse tipo de documentação é a falta de tempo e priorização dessa demanda.

Muitas lojas já estão sobrecarregadas com diversas tarefas e, por isso, não conseguem investir o tempo necessário para criar um fluxograma completo.

Porém, é bom lembrar que esse documento pode ser elaborado de forma gradativa, aos poucos.

Em último lugar, um desafio também é fazer com que toda a equipe esteja ciente do fluxograma e saiba como usá-lo, na prática. 

Para isso, é fundamental fazer treinamentos periódicos e deixar o documento sempre à disposição para consultas!

Como fazer um fluxograma de atendimento? Conheça as 3 etapas

Como vimos, elaborar um fluxograma de atendimento para a loja não é uma tarefa fácil, mas que traz muitos benefícios para o negócio. 

Pensando nisso, resolvemos mostrar como esse documento é feito, em três etapas.Veja só:

  1. Solicitação de atendimento;
  2. Nível especializado;
  3. Pesquisa de satisfação.

Entenda melhor cada uma delas a seguir!

1. Solicitação de atendimento

O atendimento sempre começa quando o cliente faz essa solicitação na loja. A partir daí, ele é direcionado até a equipe mais adequada para atender ao seu pedido.

Esse fluxo pode ser feito de diversas formas: ele pode entrar em contato pelo telefone, chat online ou, até mesmo, pessoalmente na loja.

Independentemente do canal escolhido, percebe que a solicitação deve ser registrada para que o documento se aplique corretamente? Só assim poderá se dar continuidade ao processo.

Alguns dados do cliente podem ser solicitados, como nome, CPF, telefone ou número de assinante.

2. Nível especializado

O ideal é que a empresa sempre evite ao máximo transferir o cliente para diferentes agentes. Mas, se for necessário, é fundamental deixá-lo a par disso.

Então, depois que a solicitação é registrada, o atendimento pode seguir para o nível especializado.

Esse passo é necessário para que a pessoa esteja ciente que será direcionada para um setor diferente e, assim, possa se preparar.

Nesse momento, é preciso que todos os detalhes do problema sejam anotados para que a equipe saiba como proceder. Além disso, você também deve identificar o nível de prioridade do atendimento solicitado pelo cliente.

3. Pesquisa de satisfação

Depois que o problema foi solucionado, seja na solicitação ou na especialização, é crucial fazer uma pesquisa de satisfação do cliente.

A melhor maneira de fazer isso é conduzindo o cliente a um canal ou plataforma em que possa avaliar esse processo.

A partir dessa pesquisa, a loja poderá identificar se está atendendo bem aos clientes e, assim, tomar as medidas necessárias para melhorar o fluxo de atendimento. 

Além disso, a pesquisa também é para saber se a equipe está cumprindo com todos os passos do documento e, assim, identificar possíveis erros.

Como otimizar esse fluxo?

Agora que você já sabe o que é esse processo e como fazê-lo, chegou a hora de pensar em como otimizá-lo também, não é?

Para isso, existem algumas dicas essenciais:

  • tenha um objetivo bem definido;
  • invista no setor de customer success;
  • busque antecipar as ocorrências negativas;
  • personalize o fluxo de acordo com a sua realidade.

Nos próximos tópicos, iremos explorar um pouco como colocar em prática cada uma dessas ações!

Tenha um objetivo bem definido

O primeiro passo para otimizar esse processo na sua loja é ter um objetivo bem definido. Isso significa que o documento precisa ter uma finalidade específica para que não se torne apenas mais um documento.

Para isso, é preciso saber qual é a sua expectativa com relação ao atendimento e, assim, elaborar o fluxograma de acordo.

Você pode, por exemplo, representar o atual processo de suporte ao cliente nessa visualização e, diante disso, identificar pontos de melhoria.

Invista no setor de customer success

Outra dica para fazer a otimização é investir no setor de customer success. Essa área da empresa é responsável pelo sucesso do cliente e, consequentemente, pela satisfação dele com o produto ou serviço ofertado.

Na maioria das vezes, a atuação desse setor é no pós-venda. Portanto, essa equipe pode fazer um trabalho de “onboarding”, para que os clientes saibam exatamente como usar a solução que foi adquirida.

Com essa preocupação durante o atendimento depois da venda, será possível diminuir a taxa de desistência e aumentar a fidelização dos clientes.

Busque antecipar as ocorrências negativas

Antecipar as ocorrências negativas é uma dica de ouro para quem quer melhorar esse mapeamento do atendimento.

Isso significa que a loja precisa fazer um levantamento das principais solicitações dos clientes e, a partir disso, buscar soluções para que essas solicitações sejam diminuídas.

Por exemplo, se a sua loja tem muitas solicitações de cancelamento de compra, é possível fazer um fluxograma para diminuir esse número.

No final, sua equipe pode entender que simplificar processo de cancelamento é uma saída, de modo que o cliente não precise fazer muitas solicitações para finalizar a tarefa.

Personalize o fluxo de acordo com a sua realidade

Por fim, uma dica que não pode faltar para quem quer melhorar esse documento é personalizá-lo de acordo com a realidade da loja.

Você já deve ter percebido que o documento não pode ser genérico e que precisa ser feito considerando todas as peculiaridades da sua organização.

Então, supondo que a loja tem um para o atendimento presencial, mas não tem um para o atendimento online, é preciso criar esse documento, percebe?

Assim, será possível garantir que todos os clientes sejam bem atendidos, independentemente do canal!

Exemplo de fluxograma de atendimento ao cliente

Aqui trouxemos um exemplo visual desse processo. 

O documento da Lucidchart é um modelo de fluxograma de central atendimento ao cliente, que pode ser personalizado de acordo com seu caso de uso.

Como falamos, personalizar de acordo com sua realidade é a melhor maneira de usá-lo. E como você pode perceber, cada tarefa desencadeia outra e, ainda, pode gerar mais de uma ação. 

Ou seja, deixa as atividades da equipe em ordem.

Além do atendimento, a entrada dessa informação também tem outros usos: o banco de dados e a entrada de newsletters para os assinantes que possam ter essa dúvida.

Transforme a experiência do seu cliente com as tecnologias TOTVS para o Varejo

A melhor maneira de atender bem a um cliente é entendendo o seu comportamento. Por isso, ter um sistema de loja omnichannel é fundamental.

Uma excelente opção são as tecnologias da TOTVS para o segmento varejista. Com elas, você vai poder desenvolver insights para ajudar a equipe de atendimento, além de ir muito mais além!

Sua loja vai conseguir gerenciar os diferentes canais de venda com eficiência e de forma integrada, além de otimizar os estoques e recursos logísticos para cada um deles.

Assim, é possível melhorar o serviço, reduzir custos e atender aos pedidos mais rapidamente, proporcionando melhor experiência de compra.

Transforme a experiência do seu cliente com as tecnologias TOTVS para o varejo!

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Conclusão

Neste artigo, trouxemos algumas dicas para quem quer criar e melhorar o fluxograma de atendimento.

Lembre-se de que é preciso considerar a realidade da sua loja e buscar soluções para os principais problemas do seu atendimento.

Além disso, é bom contar com uma ferramenta para gerenciar todos os seus canais de venda, como as tecnologias TOTVS para o varejo.

Com elas, você pode integrar as informações de cada canal, otimizar os estoques e ainda diminuir custos com logística.

E, se você gostou do conteúdo e quer trazer melhorias para sua loja, continue acompanhando nosso blog! Aproveite para conferir o guia que preparamos sobre gestão de estoque!

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