Dentro do contexto empresarial atual, em que a oferta de produtos é extremamente alta e o nível de exigência do consumidor ainda mais, o atendimento ao cliente passou a ocupar uma posição estratégica nos negócios.
Esse serviço tem funcionado principalmente como mecanismo de fidelização.
E com uma grande oferta de produtos e serviços, o consumidor passa a ser mais exigente.
O atendimento ao cliente muitas vezes se tornou o que faz determinadas empresas se destacarem e ocuparem uma posição estratégica nos negócios.
A fidelização tem sido o principal objetivo dos empreendedores do varejo e pode ser alcançada com um bom atendimento.
Nesse artigo, vamos explicar mais sobre o tema para que você possa entender mais sobre a importância dele nos negócios. Boa leitura!
Qual o conceito do atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é a relação que uma marca constrói durante todo o processo de compra, que começa até mesmo antes da venda.
Na prática, tal atendimento corresponde a todo e qualquer suporte que você oferece aos seus clientes e potenciais clientes.
Um bom atendimento é planejado para abranger toda a experiência do consumidor com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Dessa forma, ele tem a ver com os valores que são passados para o cliente e com a imagem da empresa que o está atendendo.
É ele quem vai definir se aquela pessoa vai se tornar, de fato, um cliente, ou se ela construirá uma visão completamente negativa sobre a empresa.
Quais são os fundamentos do atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente se baseia em três pilares fundamentais: ser capaz de surpreender, garantir o sucesso do cliente e, claro, fazer parte da cultura de todo o negócio.
A seguir, vamos falar como cada um desses fundamentos se relaciona com esse serviço. Acompanhe!
Ser capaz de surpreender
Todo bom atendimento é capaz de superar as expectativas do cliente, ou seja, surpreendê-lo. Mais do que agradá-lo, você precisa encontrar uma maneira de encantá-lo com seu serviço.
É nesse momento que um atendimento de excelência se diferencia de um bom atendimento. Você precisa ir além do que o seu cliente diz que precisa, ou seja, deve se adiantar e entregar antes mesmo que ele peça.
A melhor forma de garantir isso é conhecer com vasta profundidade todas as dores do seu cliente. Dessa forma, você pode criar soluções ainda mais personalizadas.
Para que essa postura fique ainda mais clara. Vamos imaginar que você seja dono de um restaurante. Toda vez que um cliente em específico vai lá, ele nunca sabe se vai ter lugar para ele. Às vezes ele consegue, às vezes ele espera.
Por mais que ele não fale isso a você, se você percebe que existe essa lacuna, investir em tecnologias que permitam oferecer esses dados em tempo real para seus clientes pode ser muito valioso.
Ao descobrir essa funcionalidade, ele vai entender que você está preocupado em oferecer o melhor serviço para ele, o que vai ser fundamental para surpreendê-lo , afinal, seu negócio foi atrás de uma solução mesmo sem que ele tenha falado.
Garantir o sucesso do cliente
Seja qual for o nicho do seu empreendimento, você precisa estar comprometido em garantir o sucesso do seu cliente. Isso também tem uma forte relação com o conceito de “customer centric”.
Com essa visão, você entende que o sucesso do seu cliente é o seu próprio sucesso, afinal, somente enquanto continuar satisfeito ele vai continuar escolhendo você.
Empresas que prezam a qualidade no atendimento ao cliente são empresas que enxergam valor em ampliar a experiência de quem compra com elas. Dessa forma, o sucesso do cliente também tem total relação com esse tema.
Uma das principais estratégias que visam garantir esse sucesso está no atendimento do pós-venda.
Quando um cliente compra um produto ou serviço com você, principalmente sendo de grande importância para a estratégia da empresa, o serviço de apoio deve ser um elemento fundamental.
Isso significa dizer que nas primeiras semanas ou meses que seu cliente estiver fazendo uso da sua solução, você pode e deve prestar uma consultoria para mostrar como usar seu produto ou serviço da maneira mais adequada.
Com isso, ele vai entender o valor efetivo dela, o que vai amplificar também o valor do seu negócio para ele. E todo esse ganho se dá a partir do bom atendimento.
Fazer parte da cultura da empresa
Em último lugar, a base do atendimento ao cliente é a compreensão de que ele deve ser incorporado por toda a empresa.
Embora o atendimento ao cliente seja compreendido como a parte em que há contato direto com ele, todas as etapas precisam considerar o valor desse serviço durante o processo.
O investimento em treinamentos internos para que todos os colaboradores estejam alinhados nesse sentido será de extrema relevância.
Não adianta apenas a equipe do atendimento ter essa preocupação em garantir a melhor experiência do cliente. A equipe de vendas e de marketing devem ter a mesma postura, por exemplo.
Além disso, o maior exemplo disso está na liderança. O comportamento dos gestores serve como um grande exemplo para toda a empresa.
Se há sempre uma disposição dessa parte em ajudar o resto da equipe para resolução dos problemas, a importância de garantir a excelência disso será ainda melhor compreendida.
Qual a importância do bom atendimento ao cliente no varejo?
A importância de um bom atendimento ao cliente no varejo é tão importante quanto oferecer bons produtos e serviços. Os consumidores estão cada vez mais informados, conectados e exigentes.
E com o varejo digital, saber atender ao cliente em qualquer plataforma torna esse desafio ainda mais fundamental.
Como estamos falando de um cliente final, se não há uma boa experiência da jornada de compra, dificilmente ele terá um motivo para continuar comprando com você, principalmente se você tiver um nicho de mercado expandido.
Então, se você oferece mais de um atendimento negativo, isso será suficiente para que deixe de ser uma opção para os consumidores.
Segundo o Zendesk, cerca de 76% dos consumidores preferem fazer negócios com um concorrente após mais de uma frustração ao serem atendidos.
É justamente o atendimento diferenciado no varejo que vai fazer com que sua loja garanta uma maior satisfação ao cliente e, assim, maior chance de fidelização.
Vantagens de investir no atendimento ao cliente
A qualidade no atendimento certamente é importante, mas quais são os principais benefícios práticos para uma empresa? A seguir, vamos trabalhar sobre os três principais ganhos ao investir nisso. Acompanhe!
Vantagem competitiva no mercado
Ao analisar o retorno positivo do investimento feito para oferecer um bom atendimento, é possível entender que essa é uma maneira de gerar vantagem competitiva.
Na maioria dos casos, o cliente já fica satisfeito com uma simples mudança na postura do atendimento do PDV.
Segundo dados da Forbes, consumidores estão dispostos a pagar 10% a mais por produtos e serviços se eles tiverem a certeza de que vão ter um atendimento excelente. Ou seja, o atendimento pode contar mais que o produto em si.
Um atendimento de qualidade pode melhorar a percepção do consumidor sobre a empresa, sobretudo quando ele está acostumado com a demora no atendimento e com a dificuldade em solucionar problemas de maneira rápida.
Geração de valor em qualquer canal
O consumidor preza muito pela qualidade ao longo de toda a sua interação com a companhia. Isso engloba desde o atendimento físico até outros canais de interação, como SAC, e-commerces e redes sociais.
Quando o usuário sente facilidade em solucionar as suas demandas e se sente livre para interagir com a empresa de diferentes formas, dá-se uma perspectiva mais valorosa.
Os clientes querem entrar em contato com você de várias maneiras. Por isso, a empresa que está apta a atender todos os clientes da mesma forma em qualquer canal de comunicação gera mais valor para a empresa.
Um exemplo disso é a troca de produto realizada de forma rápida e sem transtornos, seja por qual canal for. A empresa agrega valor à sua forma de atuar e aos seus produtos a partir do aprimoramento do atendimento a clientes.
Maior faturamento da empresa
Como resposta lógica da melhoria na qualidade do atendimento ao público, é possível se conquistar um aumento no faturamento do negócio.
Quanto melhor a experiência do usuário em relação aos canais de serviço, maior a probabilidade de ele se fidelizar e consumir os produtos e serviços da empresa, gerando receita.
Além disso, é preciso considerar que um comprador satisfeito não só tende a agir como um defensor da marca, recomendando-a para outras pessoas, como também tende a comprar mais.
De acordo com o levantamento feito pela Salesforce, 89% dos consumidores estão mais propensos a fazer outra compra após uma experiência positiva de atendimento ao cliente, aumentando a receita da empresa.
Como fazer um bom atendimento ao cliente no varejo? Confira algumas dicas
Se um bom atendimento ao cliente pode ser o grande diferencial da sua loja, aprender como melhorar a forma como sua empresa se relaciona com o público deve ser uma tarefa urgente do seu negócio.
Nos próximos tópicos, vamos trazer dicas de atendimento ao cliente que você deve levar em conta na hora de otimizar esse serviço para os seus consumidores. Veja a seguir!
Seja um especialista sobre seu produto ou serviço
A melhor forma de estar sempre acima das expectativas é tendo total domínio sobre o que você está oferecendo. Ao ser especialista sobre a sua solução, não há dúvida que você não consiga tirar em relação a ela.
Mais do que isso, é importante que você e toda a sua equipe acredite no seu produto e na capacidade que ele tem de resolver as dores a que ele se propõe.
Ao mesmo tempo, você deve tornar isso extremamente óbvio para o cliente, portanto, é fundamental que saiba explicar tudo isso de forma clara e objetiva.
Conheça seus clientes profundamente
Como já foi dito, você precisa estar disposto a surpreender seus clientes se quer oferecer o melhor atendimento possível. Portanto, quem não conhece bem o cliente está fadado a cometer os mesmos erros.
Somente a partir da compreensão ampla do seu público consumidor é possível saber qual é a melhor forma de atendê-lo. Esse processo também envolve entender que todo cliente importa, seja aquele que compra pouco ou o que compra muito.
Sempre se pergunte: você tem atendido o cliente, ao menos, como ele quer ser atendido? E, entendendo melhor o que ele quer, como você pode superar isso?
Conte com uma equipe de excelência
O treinamento da sua equipe, principalmente quando estamos falando de atendimento com pessoas reais, é fundamental. Para que ela possa oferecer o melhor serviço, é fundamental que ela esteja bem alinhada.
Essa padronização é fundamental para os clientes. De acordo com dados oferecidos pelo Think With Google, 63% das pessoas esperam que as marcas ofereçam uma experiência consistente em todas as interações realizadas.
Faça treinamentos recorrentes e garanta que todas as pessoas que trabalham com atendimento atuem conforme as melhores práticas.
Tenha empatia e conexão com os consumidores
Mais do que entender seus clientes também, você precisa se aproximar e se conectar com eles. O atendimento humanizado e empático ao cliente é uma das principais formas de fazer com que seu cliente se sinta verdadeiramente ouvido.
E muitos relatórios, como esse da Microsoft, têm apontado que as pessoas desejam ser tratadas como únicas. 72% dos consumidores esperam que o atendente “saiba quem eles são e o que compraram”.
Ao conhecer seu cliente e mostrar que você o acompanha, ele se sentirá exclusivo. E, quanto mais amigável o atendente for nesse processo, mais positivo será para a imagem que o potencial cliente está construindo.
Diminua o tempo de resposta para dúvidas
Ser resolutivo também é uma das principais formas de fazer um bom atendimento ao cliente. Quando um cliente tem algum problema, a equipe deve estar pronta para resolvê-lo imediatamente.
Segundo dados do Statista, mais da metade dos consumidores acredita que a maior barreira para se ter uma boa experiência do cliente é a facilidade de resolver um problema.
Seja em relação a uma dificuldade de compra ou a um problema posterior à venda, a disponibilidade para resolver problemas é o que vai influenciar as decisões futuras desse consumidor.
Ofereça soluções de autoatendimento
Embora o atendimento humano seja fundamental, em muitas situações, ferramentas de autoatendimento podem resolver problemas na jornada do cliente de forma mais rápida.
Por essa razão, FAQS (Perguntas Frequentes) ou até mesmo serviços chatbots podem ser saídas para questões em que a presença humana não será tão decisiva.
Além disso, esses formatos estão disponíveis 24 horas por dia, o que nem sempre será possível para pessoas humanas. No entanto, é importante saber quando é hora de ter um atendimento real.
Monitore o setor de atendimento
A essa altura você já deve ter entendido que o setor de atendimento é uma área estratégica do seu negócio, principalmente se você quer garantir a fidelização dos seus clientes.
Estabelecer metas de atendimento pode ser uma saída para testar o sucesso da sua estratégia. Calcular o tempo médio de resposta no atendimento pode ser uma forma de saber como tem sido o desempenho da sua equipe.
Além disso, você também pode usar o próprio feedback do cliente para identificar os pontos de melhoria em um atendimento futuro.
Conte com uma estratégia omnichannel
A última dica, e talvez a mais importante, é entender quais são as novas demandas dos consumidores.
Com o digital, as formas de contato e vendas estão cada vez mais dissolvidas, o que faz com que não haja mais fronteiras entre elas.
É por isso que um bom atendimento ao cliente precisa levar em conta a comunicação omnichannel. É ela que vai permitir que a sua marca seja consistente em todos os pontos de contato.
Unificar seus canais, sejam eles onlines ou físicos, vai oferecer uma experiência articulada e conectada, de forma que ele possa ser reconhecido enquanto seu cliente, não importa o meio a partir do qual entra em contato com sua empresa.
Como fidelizar o cliente com um bom atendimento?
Em razão da alta oferta, as empresas precisam investir em alternativas que as tirem do lugar comum. Ou seja, é preciso inovar de alguma forma para manter a atratividade e a competitividade no mercado.
A política de preços, sem dúvida, pode impactar a prospecção dos clientes. No entanto, já ficou claro que existem fatores ainda mais relevantes que funcionam como forma de alcançar a satisfação do cliente, assim como sua fidelização.
A experiência de atendimento agrega valor aos produtos e serviços. Uma experiência em que atributos como personalização, agilidade e flexibilidade estão presentes pode satisfazer o consumidor de forma mais completa.
Aqui, é preciso se atentar a pontos estratégicos, como a abordagem do cliente e a variedade de canais para estabelecer contato pré e pós-venda, ou seja, à comunicação integrada.
O uso da tecnologia para geração de valor
A tecnologia tem um grande papel na geração de valor para o consumidor. Isso porque soluções baseadas em automação, conectividade e comodidade são muito procuradas pelos usuários.
Pensando nisso, listamos, a seguir, algumas das tecnologias que têm contribuído para um bom atendimento. Acompanhe!
Softwares de análise de dados
Tratar o consumidor de forma individualizada é uma das principais estratégias de atendimento das empresas. Na era do “Experience Business” é possível utilizar sistemas de gestão para customizar o relacionamento do cliente com as marcas.
Com base em informações colhidas do mercado é possível, por exemplo, direcionar conteúdos ao perfil do consumidor, criar ofertas, garantir a presença em diferentes canais e engajar o cliente de maneira mais produtiva.
Desse modo, são implementadas estratégias que atendem às demandas das pessoas, garantindo a elas experiências mais ricas.
Novas mídias digitais
As novas mídias digitais têm um papel importante nas ações de vendas e, também, de marketing das empresas.
Com o apoio da tecnologia, já se utilizam chatbots nas mídias sociais, oferecendo um canal de comunicação mais próximo ao cliente.
Por meio dessas plataformas, é possível oferecer um conteúdo específico para o seu público-alvo, criando uma comunidade entre os consumidores do seu produto.
Inteligência artificial
Com a inteligência artificial é possível avaliar a receptividade dos clientes quanto às estratégias de venda, analisando pontos de atenção e índice de evasão dos clientes.
Essa tecnologia também é capaz de analisar o passado para prever o futuro e se torna uma aliada poderosa quando o assunto é a tomada de decisão relacionada a vendas, churn, quebra de estoque e previsão de desempenho financeiro.
Atendimento ao cliente: dúvidas frequentes
Existe curso de atendimento ao cliente?
Instituições como a Fundação Getúlio Vargas e o Senac oferecem capacitações pagas sobre esse tema. Já algumas das opções gratuitas podem ser encontradas no Prime Cursos e no Instituto Nacional de Ensino à Distância (Inead).
Quais as melhores frases prontas para atendimento ao cliente no WhatsApp?
Veja três exemplos de frases prontas para atendimento ao cliente no WhatsApp:
- “Estamos resolvendo seu problema, aguarde X minutos”;
- “Vamos resolver seu problema. Para isso, você vai precisar esperar x minutos, tudo bem?”;
- Fique tranquilo, sua solicitação será resolvida em x minutos!”.
Transforme a experiência dos seus clientes com as tecnologias TOTVS para o Varejo
O atendimento ao cliente é uma peça chave para o seu negócio. Por isso, a estratégia omnichannel é uma das saídas mais inteligentes para melhorar essa experiência.
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Assim, é possível vender produtos de qualquer estoque, entregando a partir de uma loja diferente quando necessário.
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Conclusão
O atendimento ao cliente é uma demanda que tem mostrado o valor de um negócio para muito além do produto que ele vende.
No varejo, as experiências estão se consolidando como requisito para os consumidores, que estão cada vez mais conectados e informados. Sem a omnicanalidade, dificilmente você vai atender bem ao seu público.
E, se você quer continuar lendo sobre o tema, confira algumas sobre fidelização de clientes, que podem ajudar a aumentar as vendas no seu negócio!
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