User Experience (UX): O que é, pilares, benefícios e aplicação

Equipe TOTVS | INOVAÇÕES | 16 junho, 2021

User Experience (UX), está aí um termo que vem transformando as empresas de dentro para fora, impactando na usabilidade de suas soluções e serviços digitais, mas principalmente, levando a filosofia do cliente do centro da operação de maneira prática.

Uma empresa que foca em User Experience (UX) busca sempre garantir a melhor experiência ao usuário que visita seu website, blog, aplicativo, e-commerce ou qualquer ambiente digital.

E, aos olhos do consumidor, isso é um tremendo diferencial.

Afinal, se a interação do usuário com sua solução ou ambiente digital é boa (sem obstáculos, intuitiva, simples e objetiva), é provável que ele volte a utilizá-lo.

No caso de um e-commerce, por exemplo, uma boa experiência de usuário em sua primeira compra pode ser o suficiente para convencê-lo a voltar a comprar.

No entanto, não pense que o User Experience (UX) se trata apenas da organização dos itens em tela ou até mesmo “apenas de design”. É muito mais do que isso.

Para que você entenda esse conceito, sua importância, os pilares e benefícios de promover uma melhor experiência do usuário, criamos esse guia completo.

Que tal mergulhar no assunto? Basta seguir a leitura!

O que é User Experience (UX)?

User Experience (UX) é um conceito com várias dimensões e disciplinas. Em linhas gerais, o termo em si busca apontar para a experiência de um usuário com um produto ou serviço.

O investimento em UX se torna cada vez maior, especialmente por conta do ROI, que pode chegar a 9,900%.

Esse dado partiu de um levantamento da Forrester, que calculou que, a cada dólar gasto em UX, a empresa poderia ter um retorno de US$ 100.

Bastante coisa, certo? Mas vamos voltar à explicação:

Neste conteúdo, buscamos explorar a parte técnica e estratégica por trás dessa interação. É disso que se trata a outra face do UX, conhecido como UX Design.

O User Experience Design é o estudo de todos os elementos que moldam a experiência dos usuários, buscando entender como eles afetam seus sentimentos. Mas a verdade é que a área de UX vai além, sendo responsável por todo estudo de jornada do cliente, suas dificuldades e o que pode ser mudado. 

Através disso, os especialistas buscam criar uma página, produto ou aplicativo com elementos que facilitem a realização de tarefas.

Quais tarefas? Depende do intuito da solução:

Em um e-commerce, a tarefa principal seria a compra. Em um ERP, a visualização das entregas dos setores, seus dados e insights.

No entanto, é claro, há muitos outros fatores a se considerar.

No exemplo do e-commerce, a barra de pesquisa (e seus filtros) é outra preocupação para o UX Design. Já no caso do ERP, seria a integração dos módulos e a simplificação das tarefas, bem como a automatização de processos.

Além disso, o UX é uma matéria de uso geral, que não cabe apenas no mundo das soluções digitais, mas também físicas.

Empresas, com produtos ou serviços digitais ou físicos, cada vez mais investem na melhoria do User Experience (UX).

É uma forma eficaz de melhorar a satisfação do cliente, bem como sua lealdade, por meio de uma interação útil, fácil e prazerosa com uma solução.

De modo geral, o User Experience (UX) é uma forma de pensar no design de interação, na arquitetura das informações, no design visual e na usabilidade de uma solução.

Ainda assim, há alguns apontamentos técnicos que podem ajudar você a entender o User Experience (UX).

É o caso da norma ISO 9241-210 que descreve a ergonomia de interação em um sistema-humano.

Ele define o UX como as percepções e respostas individuais que resultam da utilização de um produto, serviço ou sistema.

De acordo com Donald Norman, inventor do termo “User Experience“, o designer por trás do UX de um solução deve se preocupar com todo o processo por trás da aquisição, integração e uso de um produto.

Ou seja, falamos tanto de branding, design, usabilidade e função.

Nenhum produto é uma ilha. Um produto é mais do que o produto. É um conjunto coeso e integrado de experiências. Pense em todos os estágios de um produto ou serviço – das intenções iniciais às reflexões finais, do primeiro uso à ajuda, serviço e manutenção. Faça com que todos trabalhem juntos perfeitamente.”

Conforme Norman, trata-se de uma história que começa antes mesmo do consumidor ter o produto em mãos.

A história do User Experience (UX)

A história do User Experience (UX) data de muitos séculos atrás, quando o conceito de ergonomia foi criado na Grécia Antiga.

Alguns até mesmo apontam o surgimento da filosofia do Feng Shui, na China, em 4000 A.C., como uma das fontes precursoras do UX.

Trazendo um pouco mais para a modernidade, o conceito de experiência do usuário começou realmente a ser moldado no fim do século 19. Em especial, foi um movimento iniciado por grandes industrialistas, como Henry Ford.

No caso, o foco era interno: “Como melhorar o processo de produção?“.

Foi aí que o conceito de fluxo contínuo de produção, que buscava integrar elementos de design e praticidade para agilizar a fabricação dos veículos.

No começo da década de 1990, Donald Norman foi contratado como Arquiteto de UX da Apple — o primeiro com esse título, que ele mesmo cunhou.

A partir daí, o tema decolou, explorado por várias empresas.

A Apple, por exemplo, foi uma das que mais apostou na experiência do usuário para potencializar o apelo aos seus produtos.

Ao final de 2020, a Apple figurava no top 3 do Fortune 500, uma lista de empresas mais valiosas do mundo.

New call-to-action

Coinovação: Como o User Experience transformou o mercado

 De fato, o User Experience (UX) transformou o mercado. Afinal, é possível desenhar uma linha que separa os grandes negócios que investiram em UX e aqueles que não o fizeram.

O Facebook e o MySpace são exemplos.

Enquanto o MySpace manteve-se adepto dos mesmos princípios que o tornaram uma das maiores redes sociais da primeira década do século 21, foi a flexibilidade do Facebook, com foco em inovação e em uma interface amigável, que a alavancaram para o topo do mercado.

Hoje, você sabe o que é, quem é o dono e quais as outras propriedades do Facebook, certo?

Mas e o MySpace, você sabe? A rede, que chegou a ter mais de 300 milhões de usuários ativos, registrou, em 2020, apenas 7 milhões.

Claro, não foi apenas a experiência do usuário que impulsionou o crescimento do Facebook, mas o UX com certeza faz parte do core da estratégia.

Conforme a digitalização atingiu novos e amplos patamares, os usuários e consumidores entraram em contato com novas soluções.

Foi algo que mudou seu comportamento e seu modo de consumir.

E aqui nós focamos no aspecto digital do negócio, pois foi justamente o florescimento desse campo de operações que possibilitou o User Experience ser o que ele é hoje.

O User Experience (UX) é um pilar importante da transformação digital do mercado, pois empresas que focaram no desenvolvimento da experiência do usuário viram um índice maior de satisfação e mais receita.

A partir do momento em que o engajamento (customer engagement) se tornou uma métrica essencial para as empresas, o UX ocupou um lugar de destaque em seu planejamento.

O levantamento citado anteriormente da Forrester trouxe alguns dados extras que ajudam a elucidar esse tópico.

Os pesquisadores descobriram que uma área de UX bem concebida, sem fricção, pode potencializar a taxa de conversões de uma empresa em até 400%.

Além disso, em pesquisa feita com consumidores on-line, descobriu-se que 88% provavelmente não acessarão novamente um site após uma experiência ruim ao navegá-lo.

E essa má experiência pode ser motivada por vários aspectos e fatores. No entanto, saiba que sim, o design ocupa um lugar de destaque nessa conta.

É por isso que marcas como Apple e, mais atualmente, a Tesla, possuem tanta credibilidade.

Um estudo (pago) da BCS comprovou que os julgamentos acerca da credibilidade de um website são 75% baseados em sua estética.

Isso quer dizer que todo site deve ser “bonito”? Não exatamente, mas sim que deve ser útil e intuitivo, dependendo do seu público.

Distrações e fricções podem arruinar a experiência e fazer o seu negócio perder muito dinheiro.

Afinal, veja bem: é 64 vezes mais provável que você ou qualquer pessoa escale o Monte Everest do que clicar em um banner de publicidade.

Esse é um dado de uma matéria da Business Insider.

Os 4 pilares do User experience

Existe uma série de pilares que uma estratégia de UX deve seguir para ser realmente eficaz.

Você pode encontrar listas de vários tamanhos, mas vamos nos concentrar nos 4 pilares essenciais da experiência de usuário e explicar cada um para você:

Usabilidade

É preciso que o foco da sua empresa (seja o website ou um aplicativo) seja usável ao máximo.

Esse pilar tem relação com a facilidade no uso e na forma que o usuário interage com a solução.

Utilidade

Aos responsáveis, cabe ter coragem para questionar se a solução em foco realmente possui utilidade ao usuário final.

Ela é, de fato, uma solução? Se sim, qual sua utilidade para o usuário? Ela apresenta alguma inovação que a diferencia dos seus concorrentes?

A utilidade de um produto é o que, inclusive, guia uma outra metodologia de crescimento: o Product-led Growth. Que tal ler o conteúdo que escrevemos sobre?

Acessibilidade

A acessibilidade tem mais a ver com a possibilidade da solução ser utilizada por pessoas com deficiências ou alguma limitação. Sites e aplicativos devem ser acessíveis, abertos e responsivos a todos.

Funcionalidade

De nada adianta usabilidade e nem utilidade se a solução não cumpre o que promete.

Imagine um e-commerce com recursos incríveis para montar o carrinho de compras e navegar pelo site, mas possuir um mecanismo de pagamento travado?

É um impeditivo à compra e uma prova de que o site não entrega o básico de funcionalidade.

É preciso que a solução entregue o que promete, consolidando a confiança do usuário.

User experience (UX) x User Interface (UI): Quais são as diferenças? 

Dentro do campo de estudos da experiência do usuário, muito se relaciona o conceito com UI (User Interface ou Interface do Usuário). Afinal, quais as diferenças?

Elas são bem simples, então vamos explicar:

A User Interface (UI) é qualquer elemento que um usuário pode interagir ao utilizar um produto ou serviço digital. Ou seja, tanto o que ele vê na tela, como os elementos touchscreens que pode utilizar, os sons que ouve, o teclado que usa, etc.

Já o User Experience (UX) por si só, é a experiência que o usuário teve ao interagir com esses elementos.

Ou seja, o UI e o UX devem sempre andar lado a lado para fazer entregas eficientes como um ciclo contínuo em que UX faz pesquisas que ajudam UI a desenvolver uma interface, e depois cabe ao UX avaliar novamente os resultados obtidos pela experiência no layout feito pela outra área. 

Quais são os benefícios de investir na experiência do usuário? 

Conhecer seus usuários e desenhar toda sua experiência em seu site, aplicativo ou solução especificamente para eles pode ser um grande acerto da sua empresa.

Mas como esses benefícios podem impactar no seu negócio? Separamos alguns dos principais para explicar as vantagens na prática, veja só:

Aumento do tráfego 

Você se lembra do dado que mencionamos anteriormente?

Cerca de 88% dos usuários afirmaram que uma má experiência em um website pode ser suficiente para que nunca mais o visitem.

Investir em UX pode ser essencial no aumento do tráfego, pois uma experiência agradável chama a atenção e fideliza os usuários.

Além disso, no caso de um website, a experiência é um grande fator de ranqueamento, capaz de elevar a posição do seu site nos resultados de pesquisa.

Mais conversões

Já não é novidade que uma boa experiência de usuário pode potencializar sua taxa de conversão.

Ao oferecer um ambiente útil, usável e funcional, o usuário pode encontrar mais rapidamente a resposta para o seu problema ou mesmo ser direcionado a ela, aumentando a taxa de conversões.

Economia de recursos

Um bom design de UX é o resultado de uma pesquisa abrangente do usuário, design de arquitetura de informação, prototipagem, testes de usuário e implementação final.

Toda essa cautela no desenvolvimento permite a criação de uma solução mais aderente ao público, menos passiva de retrabalhos e custos desnecessários.

Cliente no centro

Uma das vantagens de investir em User Experience (UX) é que sua empresa passa a ser customer-centric.

Ou seja, o cliente fica no centro das operações e todos os processos são modelados de modo a suprir as suas necessidades.

Isso se aplica tanto no lado da usabilidade de uma solução, como no atendimento. A policanalidade é um exemplo de estratégia customer-centric, por exemplo.

Assim, o cliente se sente mais acolhido pela empresa, o que fortalece seu relacionamento e tende a facilitar a fidelização e o upsell.

Melhor experiência de compra

No panteão de benefícios do UX, é impossível não citar que esse investimento proporciona uma melhor experiência de compra ao usuário.

Especialmente no ambiente digital, o UX pode fazer toda a diferença na jornada de compra do usuário, servindo de diferencial entre a conversão ou a rejeição.

Identifica problema e oportunidades

Por fim, todo processo de desenvolvimento de um produto ou solução voltada a uma melhor experiência do usuário possui uma série de etapas.

Prototipagem, testes de usuários, metodologias como Design Thinking.

Esses e tantos outros elementos contribuem para um desenvolvimento mais rico e, mais importante, que seja ainda mais capaz de identificar problemas e oportunidades.

Assim, você garante que o produto final seja o melhor e mais lapidado possível.

Quais são as principais tendências de User Experience?

O mundo digital se transforma a cada segundo — tudo em um ciclo fomentado pelo usuário e que acaba fomentando o mercado.

Por isso, o investimento em UX é contínuo: sua aplicação não tem um ponto final. Toda hora é hora de pensar em User Experience (UX).

Porém, é possível sim se programar e se antecipar, influenciado pelas principais tendências da área. Quer saber quais? Veja só:

  • 1# Inteligência Artificial para aprimorar a experiência de pesquisa
  • 2# União entre time de brand e design
  • 3# Readequação da experiência de modo que alinhe-se à LGPD
  • 4# A nostalgia como um fator definidor no design de uma marca
  • 5# Utilização de tecnologias inovadoras para experiências mais ricas, como AR

Como aplicar o User Experience (UX) na prática?

O User Experience (UX) é uma necessidade para negócios que buscam inovar e se posicionar à frente de seus concorrentes. A pergunta é: como?

O primeiro passo é conhecer o seu público. Você já fez sua buyer persona? É um perfil fictício que representa seu cliente ideal.

Ou seja, muito além de suas características físicas, mas seus desejos, necessidades, condições e histórico.

Esse conhecimento pode ser essencial na hora de redesenhar seu website, blog, sua identidade visual, seu e-commerce, software, aplicativo ou mesmo produto!

Além disso, você precisa de gente preparada e capaz de lidar com as transformações que o UX exige.

Essa pode ser uma ação que exige grande investimento em equipe, como também pode ter um começo gradual e dentro das possibilidades da sua empresa.

O importante é simplificar a experiência do usuário.

Como fazer isso? Sua persona pode ser a resposta, lhe fazendo entender suas dores e necessidades — e através delas, a solução para melhorar sua solução!

E agora? Por último, não se esqueça dos protótipos e testes de usabilidade.

São etapas essenciais na validação das ideias e na sua lapidação, o que garante mais eficiência em seu lançamento e nos resultados posteriores!

iDEXO

Você já conhece o iDEXO?

Trata-se do braço de inovação aberta da TOTVS, sendo um ambiente de conexão de startups com o ecossistema de soluções da maior empresa de tecnologia do Brasil!

O iDEXO configura oportunidades para startups inovadoras melhorarem suas vendas, com um produto relacionado ao mercado de atuação da TOTVS (RH, CRM, Saúde e Educação).

Ao participar do iDEXO, a TOTVS auxilia a startup a criar laços com o mercado, inserindo-a em uma comunidade de startups que podem gerar oportunidades e negócios mais rapidamente, escalando a operação!

Que tal conhecer mais sobre o iDEXO e como sua startup pode fazer parte dele?

Idexo

Conclusão

E então, curtiu conhecer mais sobre o User Experience (UX) e sua importância para os negócios atualmente?

Saiba que, cada vez mais, a experiência do usuário com seu produto, serviço ou ambiente digital pesa na decisão de compra.

Com este guia completo, você aprendeu como implementar o UX em suas soluções e quais os benefícios disso.

Além disso, pôde compreender como é essencial conhecer o seu cliente, realizar testes e prototipagem.

E agora, que tal implementar o User Experience em sua empresa e aproveitar de todas as vantagens e resultados?

Para aprender mais sobre inovações e tendências no mundo dos negócios, continue de olho aqui no Blog da TOTVS!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Usamos cookies para fornecer os recursos e serviços oferecidos em nosso site para melhorar a experência do usuário. Ao continuar navegando neste site, você concorda com o uso destes cookies. Leia nossa Política de Cookies para saber mais.