Policanalidade: o que é, importância e tendências

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 09 abril, 2021

Você já ouviu falar no termo policanalidade? Pois saiba que se trata de uma nova forma de atender às necessidades e aos novos modos de consumo dos clientes.

A policanalidade pode ser utilizada por qualquer empresa, mas é um conceito que se adequa perfeitamente ao varejo.

Por quê?

Trata-se de uma filosofia que, atualmente, enfrenta uma transformação em seu modelo de negócios, e muito influenciado pelos impactos da pandemia.

Assim, a digitalização é um dos principais caminhos utilizados pelos comerciantes na esperança de acompanhar os consumidores brasileiros — a chamada Loja 4.0.

Mas o que significa essa digitalização do varejo? E a policanalidade, seria uma evolução do omnichannel como se conhece hoje? Qual a importância desse novo conceito e como implementá-lo em seu negócio?

Essas são algumas das principais dúvidas por trás das estratégias de gestores e empreendedores que iniciam 2021 com a esperança de contornar a crise.

A boa notícia é que a policanalidade é justamente um meio para isso, possibilitando que a empresa estabeleça novos meios de contato com o consumidor, bem como de pagamentos.

Agora, que tal você entender mais sobre a policanalidade, sua importância e como ela pode se adequar ao seu negócio? É o que vamos explorar nesse conteúdo, um guia completo sobre policanalidade.

Vamos lá? Basta seguir a leitura!

O que é policanalidade?

A policanalidade é um conceito que significa um passo além do que se considera bicanalidade. Uma forma de adotar todos os canais de comunicação e de conversão — especialmente digitais e online — facilitando a conclusão dos negócios.

Trata-se da evolução das experiências omnichannel e do desenvolvimento dos canais de venda de forma mais estratégica.

Em termos práticos, a policanalidade é um desafio muito voltado ao dia a dia do varejo.

O motivo é simples: apesar de estratégias omnichannel serem constantemente mencionadas e mesmo trabalhadas no comércio, o que se vê na maioria das vezes é uma bicanalidade.

Ou seja, a presença da loja física e do e-commerce.

A unificação do atendimento, bem como a expansão da presença digital dessas empresas, ainda é um desafio para uma grande porção delas.

Os motivos são vários:

Falta de tempo, recursos, expertise, tecnologias adequadas para facilitar a transição e, até 2020, faltavam razões suficientes para a transformação.

Com a pandemia e todas as restrições de contato físico, o varejo precisou se ajustar. 

Não se trata de simplesmente migrar para o ambiente digital. Na verdade, o desafio foi o de adotar medidas que permitissem que os clientes realizassem as suas compras sem contato físico algum com os vendedores.

E muito além da dinâmica cliente x varejo, a preocupação dos gestores também se voltou para a própria equipe, que deveria agora cumprir uma série de restrições.

Desse modo, surgiu o movimento que começa a ser batizado de policanalidade: a habilidade das empresas de se desmembrarem por vários canais de atendimento, conversão e pagamento.

O que é omnichannel?

A policanalidade tem origem direta do omnichannel, uma estratégia que unifica a experiência do cliente através de múltiplos canais de atendimento.

O omnichannel busca unificar as jornadas do consumidor através de sua interação com as ações de marketing, pelo funil de vendas, pelo suporte técnico e mesmo pelas experiências de compra, seja na loja virtual como no PDV.

Desse modo, sua experiência de compra e de atendimento é personalizada, independente do canal de comunicação ou da plataforma escolhida.

Para quem ainda duvida do potencial da estratégia omnichannel, saiba que se trata de um movimento consolidado não pelo mercado, mas pelos clientes.

De acordo com dados do Harvard Business Review, 73% dos consumidores já é adepto do uso de múltiplas plataformas.

Isso quer dizer que eles buscam, através de uma múltiplas fontes e canais, entenderem sobre o produto ou serviço para formar a sua decisão de compra.

Naturalmente, a adoção de uma estratégia omnichannel é um desafio para qualquer empresa, mas em especial para o varejo.

Um comércio hoje pode contar com uma loja física, um e-commerce e mesmo um modelo de vendas adicional, como um WhatsApp Business.

Tomemos como exemplo uma situação prática. Você vê no Instagram uma peça de roupa que te chama a atenção, você entra no site, abandona o carrinho. Em um curto período de tempo, chega uma notificação no whatsapp para que você complete a compra. Isso é omnichannel!

O segredo para o sucesso do omnichannel não é exatamente a quantidade de canais que sua empresa utiliza, mas a consistência da experiência do cliente oferecida entre esses múltiplos canais.

Por si só, isso representa um desafio para a maioria das empresas, especialmente para os varejos.

Estruturas de pequenos e médios negócios do segmento adaptaram-se, adotando o que pode ser chamado de bicanalidade: a loja física e o e-commerce.

Porém, 2020 apresentou uma nova realidade, que obrigou os varejos a se digitalizarem de vez. 

Esse novo cenário proporcionou não apenas a adoção do omnichannel, mas também serviu de aurora para a policanalidade.

O salto das vendas online em 2020

Não é difícil entender o que motivou o salto de vendas online em 2020 e que serviu de base para o surgimento da policanalidade.

Apesar dos impactos negativos na economia, a pandemia de Covid-19 que explodiu em 2020 foi o pretexto para a consolidação dos e-commerces.

Na realidade brasileira, os números impressionam.

De acordo com o Perfil do E-commerce Brasileiro 2020, estudo realizado pela PayPal em parceria com a BigData Corp, o segmento de e-commerces teve um crescimento de 40,7% no ano.

O ano fechou com cerca de 1,3 milhões de lojas virtuais ativas.

Ainda conforme o estudo, cerca de 52,63% desses e-commerces pertencem a micro ou pequenos empreendedores, sem nenhum empregado sequer.

E essa migração para o on-line realmente resultou em um maior faturamento?

Basta pegar a Black Friday de 2020 como base:

Segundo dados divulgados pela Folha de S. Paulo, as vendas cresceram 30% em relação a 2019. Para os e-commerces, isso significou cerca de R$ 6 bilhões em faturamento.

De maneira geral, é possível apontar para cenários semelhantes em todo mundo, como uma ação de espelhamento que reflete o movimento dos consumidores.

No Brasil, o recorte ainda é interessante se você avaliar os números gerais. Ou seja, como o e-commerce brasileiro performou durante todo 2020, mesmo com tantas adversidades?

Em outra matéria da Folha de S. Paulo, o crescimento fica evidente: o faturamento total das lojas virtuais brasileiras cresceu cerca de 122%. Esse montante corresponde a mais de R$ 115 bilhões em movimentações.

2021: o ano da policanalidade

Apesar de ser um ano marcado por incertezas, 2021 pode se provar como o ano da policanalidade, servindo de base para a expansão e consolidação do conceito no varejo.

Ou seja, um movimento organizado dos comerciantes, para que seu portfólio de canais não se limite apenas a lojas físicas e virtuais.

Isso significa grandes investimentos?

Não exatamente, mas com certeza vai depender dos seus objetivos e de sua capacidade de crescimento.

Por si só, o conceito de policanalidade está ligado ao fator indispensável que é a gestão de múltiplos canais.

Afinal, é exatamente o que “poli” significa de acordo com o dicionário.

Isso não quer dizer que um varejo vai precisar estar presente em todos os canais. 

Pelo contrário: é necessário ter presença alinhada nos canais considerados necessários.

E esse movimento vai de encontro a uma série de estratégias, como de marketing e vendas, em busca do perfil exato do seu consumidor.

É algo que vai de encontro com uma tendência captada por um estudo da Gartner, que viu que 74% das empresas vão aumentar seus investimentos em marketing em 2021.

Ou seja, enquanto o mercado identifica as ameaças de um ano cercado de incertezas, ele também se prepara para oferecer novas oportunidades e experiências aos seus consumidores.

Um movimento que passa diretamente pela implementação da policanalidade.

Nova call to action

Compras sem contato viram tendência no varejo

A preferência de boa parte dos consumidores durante o momento de pandemia é pela preservação da vida. Assim, o isolamento social foi e continua sendo um grande pilar da convivência (ou da não-convivência) em sociedade.

Para o espectro dos consumidores, isso significa que as compras sem contato físico já se tornaram uma realidade. E isso já é uma tendência que virou realidade no varejo.

Como mencionamos anteriormente, isso significa muito mais do que evitar o contato do cliente com o entregador.

Trata-se de um cuidado que se estende por todas as etapas de produção e pode impactar a cadeia de suprimentos como um todo

Foi o que um estudo da McKinsey identificou:

Em cerca de 8 semanas de pandemia, os números relacionados ao delivery on-line cresceram o correspondente aos últimos 10 anos.

Uma movimentação intensa que mostra o quão influenciado foi o varejo.

Vale destacar também o que a consultoria PwC descobriu: que cerca de 49% dos consumidores americanos estão evitando sair de suas casas. É algo que certo modo “força” o crescimento do comércio virtual.

A pesquisa da McKinsey ainda indica que as mudanças de comportamento do consumidor vão continuar a reformular sua tomada de decisão.

É preciso, portanto, aproveitar o momento de transição para efetuar mudanças que flexibilizem a operação, de modo que seja bem-sucedida tanto em um cenário de pandemia, como após ela.

Assim, o estudo ainda aponta a necessidade de uma reavaliação do mix de canais utilizados, apontando oportunidades de crescimento para e-commerces de mercado e farmácias.

É o que a PwC também indica: através dos dados de seu levantamento, é possível ver um crescimento (muitas vezes expressivo) no delivery de itens de mercado.

Qual a importância da policanalidade no varejo?

A policanalidade permite que um comércio esteja onde o cliente está, independente do canal.

É por isso que se trata de algo além da bicanalidade adotada antes da pandemia. 

Ao implementar de forma bem-sucedida uma estratégia de policanalidade, a empresa tem total controle e gestão dos canais de vendas, das plataformas de comunicação e dos pontos de conversão.

Esse é um tema que Elói Assis, diretor de varejo e distribuição da TOTVS, tem a contribuir:

Muito temos ouvido falar da necessidade de ser omnichannel, que resumidamente significa juntar múltiplos canais para uma gestão unificada. Mas quantos canais o varejo explora hoje? Majoritariamente, temos uma “bicanalidade”, representada pela oferta da loja física e do site de e-commerce. Para entrar nessa nova era de consumidores mais preocupados com compras sem contato, listo alguns canais que serão atrativos para os próximos anos.

Não podemos mais ser pegos de surpresa, então é hora de estar pronto para as adversidades, manter o propósito da sua marca bem definido e estar aberto para experimentar, descobrir e aprender, sendo capaz de reagir com agilidade às mudanças de um mundo dinâmico.

Assim, muito mais do que uma experiência de compra unificada, sua empresa poderá agregar outros canais à equação.

Um deles diz respeito à forma com que sua empresa vai se posicionar diante do consumidor — é o caso do live commerce, tópico que vamos explorar mais a fundo logo adiante.

Em todo caso, a policanalidade é importante porque efetiva a intenção (que para muitos empreendedores já vem de algum tempo) de desmembrar a empresa em vários canais.

É uma forma de se mostrar presente, atuante e produtiva, satisfazendo o cliente e as suas necessidades.

Agora, é preciso entender que a policanalidade é um marco — e seu pontapé inicial é o omnichannel.

Por isso, um conceito está ligado ao outro e o investimento em tecnologias que possibilitem a integração dos canais é essencial.

Tipos de canais e tendências da policanalidade mais exploradas no varejo brasileiro

Desbravar uma nova era de consumidores que não apenas buscam realizar compras de forma flexível, mas estão preocupados em não manter contatos físicos, é realmente uma tarefa complexa.

Quais as inovações que o mercado oferece para as empresas, e em especial o varejo, se adequar às restrições legais e às preferências dos clientes?

A lista é grande, mas elencamos os principais canais e tendências que sua empresa deveria ficar de olho para incorporar à estratégia de policanalidade.

Entenda como essas ferramentas podem ajudar o seu negócio a potencializar vendas, crescer em um ano tão incerto e se consolidar diante da concorrência!

WhatsApp

O WhatsApp é quase uma certeza em qualquer smartphone do país, sendo considerado o principal aplicativo de conversas.

A função “Business” existe há algum tempo e já é amplamente utilizada, o que abre todo um leque de possibilidades aos varejos.

A ferramenta serve para tirar dúvidas, solicitar informações sobre um produto ou serviço ou mesmo receber notificações acerca de promoções e ofertas exclusivas.

É um modo de oferecer maior conforto e dinamismo à relação da empresa com seus clientes, pois se coloca diante dele em seu smartphone — a poucos cliques de distância e em um aplicativo que, muito provavelmente, ele já utiliza em seu dia a dia.

Um detalhe interessante do WhatsApp Business é que permite o acesso a dados relevantes sobre os envios e conversas, possibilitando uma análise aprofundada sobre o nível de engajamento.

Lives

As lives são um formato de conteúdo que vem ganhando muita força no mercado, especialmente após a ascensão do streaming.

No entanto, as lives que falamos aqui são diferentes: tratam-se da live shoppings ou live commerces.

Você conhece?

São programas normalmente conduzidos por um vendedor ou representante de vendas, que transmite em tempo real um conteúdo sobre um produto ou serviço. 

Desse modo, na própria plataforma em que transmitem, adicionam-se botões e CTAs que conduzem à compra por parte da audiência, tudo na hora.

Um exemplo bacana são as conferências da Apple: eles reúnem algumas pessoas em um auditório e demonstram todas as features e funcionalidades de seus novos produtos. Tudo é transmitido ao vivo.

Agora, esqueça a parte do auditório e adicione nessa equação alguns botões para compra ou reserva do produto.

É disso que as lives shopping se tratam.

Se você não conhece o formato, recomendamos ficar de olho: segundo matéria da Bloomberg, a receita gerada por live shoppings em 2019 passou de US$ 60 bilhões no mundo todo.

Marketplaces

Os marketplaces são antigos conhecidos dos varejistas, mas vem ganhando nova força com a expansão do modelo por grandes empresas, como Amazon, Mercado Livre e Magazine Luiza.

Tratam-se da versão on-line do que se considera um shopping, onde a oferta é ampla e a disputa por preços e por diferenciais competitivos fala mais alto.

Os marketplaces possuem uma característica bastante única: possibilitar que pequenos e médios varejistas possam empreender com sucesso.

Não é por menos que, de acordo com dados divulgados na Retail Dive, a expectativa é que a receita gerada através de marketplaces globalmente atinja U$ 40 bilhões até 2022.

Essa cifra é mais que o dobro do registrado em 2017, quando a receita bateu US$ 17 bilhões.

Um dos grandes benefícios de estar presente em marketplaces é o tráfego orgânico que eles geram, especialmente se tratando dos grandes players do mercado.

PIX

A consolidação dos meios de pagamento digitais apenas ganha força com a chegada do PIX ao Brasil, um método de pagamento instantâneo e 100% digital.

É uma das âncoras da policanalidade, bem como um fator que facilita a compreensão de todos os canais, especialmente os on-lines (que representam, cada um, complexidades próprias de gestão).

O PIX serve como uma forma de direcionar uma ação em específico (o pagamento), de forma a facilitar todo resto.

Desse modo, através de seus próprios smartphones e com muita rapidez e facilidade, os consumidores podem pagar pelos seus pedidos.

É uma vantagem para o varejo em si, pois se trata de uma transferência direta de dinheiro, com baixíssimas taxas (e dependendo do banco, nenhuma), alta segurança e rapidez.

Facebook e Instagram

Não há como, de forma alguma, descartar o potencial das redes sociais Facebook e Instagram.

Para um varejo, elas continuam sendo prioridades em quesito de geração de conteúdo, engajamento e investimento em anúncios.

Uma das grandes vantagens é que as duas redes possuem total integração com lojas virtuais e seus catálogos de produtos.

Ou seja, o ato da compra se torna muito mais fácil e intuitivo ao consumidor.

Um dado do próprio Facebook comprova isso: de acordo com a empresa, o Instagram tem um forte impacto na experiência do cliente.

Cerca de 80% dos usuários utilizam o Instagram para embasar sua decisão de compra.

QR Code e carteiras digitais

Certo, QR Code e as carteiras digitais não são necessariamente novos canais, mas se tratam de inovações muito bem-vindas para facilitar transações, concorda?

Afinal, a busca pela policanalidade não está apenas na manutenção dos canais de contato, lembre-se.

É a procura por um modelo de negócios que comporte os principais canais e também as principais facilidades do mundo digital.

Assim, é possível facilitar ao máximo o ato da compra, sem qualquer atrito entre o desejo do consumidor e a conversão final.

Através das carteiras digitais, os clientes podem simplificar os pagamentos a distância, realizando a operação com maior controle de suas finanças e total segurança.

Já o QR Code atua praticamente como um novo método de pagamento — ou de conduzir ao pagamento.

O uso dos códigos de barras bidimensionais auxilia no uso de algumas tecnologias, como o PIX para empresas, automatizando a operação de pagamento.

Desse modo, basta apontar a câmera do smartphone para o QR Code e pronto, pagamento feito, sem atritos ou cliques extras ao longo do caminho.

Como desenvolver estratégias de policanalidade no varejo?

Em uma era marcada pela necessidade dos negócios de aderirem à transformação digital, é natural que a adoção de uma estratégia policanal dependa principalmente da tecnologia.

O uso de dados é um dos pilares dos negócios bem-sucedidos — servindo de fonte para o seu business intelligence.

E como esses múltiplos canais vão ser também os embriões de uma grande quantidade de informações, é necessário que a sua empresa busque formas de processá-las.

Só assim é possível encontrar insights valiosos, que guiem o negócio em uma direção de crescimento e que agreguem verdadeiros diferenciais competitivos à operação.

Outro ponto importante, e um desafio de omnichannel que a policanalidade “pega” emprestado, é a necessidade de personalizar o atendimento.

Independente do canal, a experiência de consumo deve ser a mesma.

Por isso, unificar os dados em um sistema de gestão é a melhor alternativa para entender o seu público, aprender sobre ele e, especialmente, cativá-lo.

Ou seja, renovar o seu interesse pela sua marca de forma contínua.

TOTVS OMNI BY MODDO

Uma estratégia de policanalidade de sucesso começa apenas diante de uma operação verdadeiramente omnichannel.

Esse passo é algo que o TOTVS Omni by Moddo possibilita.

Desenvolvida pela maior empresa de tecnologia do Brasil, a plataforma integra os seus canais de venda a todos os setores da empresa.

Desse modo, operação e estratégia conversam de forma a alinhar objetivos e expectativas, conduzindo o negócio conforme suas metas.

O TOTVS Omni by Moddo é uma plataforma de omnichannel que permite que você, seu time de gestores e responsáveis pelos setores e, especialmente pelos canais de venda, mergulhem em dados qualificados sobre o negócio.

Assim, é possível administrar cada engrenagem da empresa, de modo que vendas e atendimento estejam sempre alinhadas e que tomem as melhores decisões corporativas.

Interessou? O TOTVS Omni by Moddo é a consolidação que sua organização busca no omnichannel e o primeiro passo para uma realidade policanal.

Confira mais sobre a plataforma!

Nova call to action

Conclusão

Este conteúdo serviu de guia completo para que você conheça, entenda e compreenda a importância da policanalidade.

Apesar de novo, o termo fala muito sobre o que o varejo deve ser, tanto considerando o presente como o futuro. E o mais importante: entender a multiplicidade dos canais é trabalhar diretamente a jornada do cliente. 

Além disso, destacamos sua relação com o omnichannel: conceitos irmãos e cujo sucesso de um, depende intrinsecamente da correta implementação do outro.

Entre os tópicos abordados, você viu os tipos de canais e demais tendências que podem ser consideradas como ferramentas policanais e que seu varejo deveria adotar.

Nesse ponto, adotar um sistema de gestão que capacite o omnichannel e sirva de base para uma estratégia policanal é essencial.

E aqui vale destacar a TOTVS, empresa referência em tecnologia e com soluções de gestão que ajudam milhares de negócios por todo Brasil e pelo mundo.

Uma dessas plataformas é o TOTVS Omni by Moddo, cujas especificações você conferiu acima.

Esperamos que tenha gostado do conteúdo e que ele enriqueça seus conhecimentos de mercado.

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