Upsell: o que é essa estratégia e como ela impacta o varejo?

Equipe TOTVS | 11 janeiro, 2023 - Atualizado em 12 janeiro, 2023

Quantas vezes você já foi em uma lanchonete e te ofereceram um milkshake maior por 2 reais de diferença? 

Para quem é empresário, essa técnica é muito explorada. Mas o que muitos empreendedores de primeira viagem não sabem é que isso se chama upsell, ou seja, “vender mais”.

Oferecer ao cliente uma opção de compra alternativa e mais cara em relação ao primeiro produto é uma ótima forma de aumentar o ticket médio da empresa.

Essa estratégia tem várias vantagens para o negócio, envolvendo tanto elevar as vendas — o que é natural pelo seu próprio conceito — quanto fidelizar os clientes com a sua marca.

É por isso que muitos nichos de mercado podem usá-la ao seu favor. 

Pensando nisso, criamos um conteúdo focado nisso: vamos apresentar o conceito, mostrar seus impactos, quando usar e, claro, como fazê-la, na prática.

Continue lendo se quiser descobrir essas e mais informações!

O que é upsell e como funciona?

O upsell é uma estratégia comercial que consiste em oferecer ao cliente um produto alternativo — e, consequentemente, mais caro — ao que ele pretendia comprar originalmente.

Essa técnica visa sempre “vender mais”, o que, inclusive, é o significado desse termo em português.

Ele funciona da seguinte forma: após o cliente demonstrar interesse em um produto, o vendedor oferece uma versão superior desse mesmo produto, mostrando com uma opção mais interessante em relação à inicial.

A ideia, no final das contas, é oferecer um produto mais completo para o cliente. Ele vai gerar um custo mais alto. Porém, se for uma estratégia bem feita, será vista como um bom custo-benefício.

Em resumo: você consegue aumentar suas vendas enquanto seu cliente pode incrementar a compra.

Exemplos de upsell

Agora que explicamos o que significa esse termo, é bom também apresentá-lo de forma mais ilustrada. Vamos entender na prática como essa técnica pode ser usada pelas lojas?

Exemplo de assinatura

O primeiro exemplo que vamos dar é para um contexto de assinatura, como o upsell da Netflix, por exemplo. Uma das principais armas dessa plataforma de streaming para crescer é a oferta de um plano superior.

Quem assina a plataforma sabe que ela é dividida em alguns planos: básico, padrão e premium.

Enquanto o primeiro oferece a possibilidade de se assistir apenas em uma tela, o segundo permite que se assista em duas simultaneamente. Já o último oferece quatro telas. 

Mas o que chama a atenção é que o preço entre eles não varia tanto e, assim, o custo de assinar o premium passa a ser menor em relação a assinar o básico, quando se compartilha a conta com outras pessoas.

Dessa maneira, a empresa consegue vender mais planos caros para famílias, por exemplo, pois eles são uma versão mais completa do original com um custo que, teoricamente, compensa.

Exemplo de restaurante

Talvez o exemplo mais frequente — e inconsciente — do upsell seja no food service. No caso dos restaurantes, essa estratégia é explorada com a oferta de bebidas e lanches maiores.

É comum ao chegar em um fast food você ser perguntado: deseja aumentar a batata frita por mais dois reais ou comprar um milkshake maior por mais três reais?

Muitas vezes, essa diferença acontece entre o tamanho pequeno e o médio, ou o médio e o grande. Como estamos falando de comida, a estratégia está em oferecer mais por menos.

A proposta é fazer com que o cliente aumente seu ticket médio e possa comprar algo maior sem gastar muito mais. Só que, mesmo sendo pouco, isso vai interferir diretamente no faturamento da lanchonete.

Exemplo de roupa

Como último exemplo dessa estratégia no varejo, vamos falar sobre a venda de peças como tênis. 

Imagine que seu cliente esteja procurando um tênis para uma maratona de uma marca que tem produtos de alta qualidade?

A principal estratégia do vendedor será oferecer um modelo mais específico para corridas, com melhor amortecimento, por exemplo.

Como esse cliente está disposto a investir em um produto mais caro para ter sucesso na corrida, pode ser bem fácil vender uma alternativa de tênis melhor que a original pensada por ele.

Nesse exemplo, a estratégia comercial acontece porque o produto pode ser visto como uma versão melhorada do tênis normal da marca, com mais propriedades e características.

Quais são os impactos do upsell para o faturamento da loja?

Mostrados alguns exemplos de como o upsell funciona. Agora, vamos também falar dos ganhos de investir nele.

Entre os principais impactos desse tipo de estratégia na empresa, estão o aumento do ticket médio e o aumento das vendas como um todo, considerando o faturamento, além do aumento da fidelização dos clientes, que também interfere no lucro da loja.

Vamos entender um pouco mais sobre esses três aspectos!

Aumento do ticket médio

Como já falamos, essa é uma estratégia que naturalmente consegue aumentar o ticket médio, certo? Afinal, ela faz com que o cliente troque um produto mais barato por um mais caro.

Isso significa que ela faz com que o cliente final invista mais em sua compra e, consequentemente, aumente o valor final das vendas, impactando diretamente no faturamento da loja.

Aumento das vendas da loja

Se essa técnica aumenta o ticket médio, ela obrigatoriamente aumenta as vendas da loja. Como consequência, também impacta diretamente no faturamento da empresa.

Afinal, vender mais produtos com valores maiores gera mais dinheiro para o negócio e, ainda, ajuda a empresa a bater metas mensais.

Não é à toa que, segundo dados da Hubspot, 72% dos vendedores que fazem upsell dizem que isso gera até 30% de sua receita.

Aumento da fidelização do cliente

Por fim, essa estratégia também ajuda na fidelização de clientes se for bem executada. Isso acontece porque, dessa maneira, o cliente percebe que a loja tem interesse em oferecer produtos melhores para ele.

E como ele fica satisfeito pela aquisição, as chances dele continuar escolhendo sua marca é melhor. Consequentemente, isso gera recorrência e a previsibilidade de receita, principalmente considerando o LTV.

Qual a diferença entre cross-sell, upsell e downsell?

Além dessa técnica, há outros conceitos que têm relação com técnicas de venda para aumentar ou garantir o faturamento da empresa. Elas são o cross-sell e o downsell.

Mas qual é a diferença entre esses conceitos?

Enquanto o upsell é uma estratégia voltada para a venda de produtos melhores em relação ao original, o cross-sell é uma técnica voltada para a venda de produtos diferentes e complementares.

Ou seja, na hora de adquirir um produto, o vendedor vai oferecer um outro para acompanhar a escolha, gerando também uma compra de maior valor final.

Já o downsell consiste na venda de produtos inferiores ao original, como uma versão mais barata, para clientes que estão desistindo da compra. 

A ideia é que, mesmo vendendo algo menos caro, a loja ainda vai conseguir fechar uma venda.

Qual é o momento certo para fazer upsell?

É importante ressaltar que o upsell deve ser feito da maneira correta para não atrapalhar a experiência do cliente no varejo, certo?

Por isso, o vendedor precisa saber identificar o momento ideal para oferecer um produto melhor que o original pensado pelo cliente.

Essa identificação deve ser feita por meio da conversa com o cliente para saber mais sobre seus objetivos e necessidades.

Ao mesmo tempo, o vendedor precisa ter certeza de que a venda vai acontecer de qualquer jeito, para não perder o cliente de nenhuma forma. Com isso, fica mais fácil oferecer um upsell que realmente converta!

Como fazer upsell? Aprenda a aplicar a estratégia na rotina de vendas

Chegou uma das principais partes do texto: explicar como fazer um upsell e fazer com que essa estratégia participe da rotina de vendas. Vamos nessa?

Conheça o histórico de compras dos clientes

Ao analisar o perfil do consumidor e seus hábitos de compra, você terá mais facilidade para chegar a um upsell adequado.

E é isso que vai fazer com que os produtos oferecidos de maior preço e qualidade tenham alguma relação com o que o cliente vai querer comprar. 

Logo, a experiência do cliente será mais satisfatória, além de aumentar as chances da pessoa fechar uma compra.

O ideal é que a loja utilize um sistema de loja para facilitar esse processo e ter todas as informações do cliente em um só lugar, pois irá envolver todos os canais de venda.

Identifique as oportunidades

Ainda tendo certa relação com o primeiro aspecto, não podemos deixar de falar que para fazer upsell é preciso identificar oportunidades.

Isso significa que, além de conhecer o histórico do cliente, é importante ficar atento às dores dele. 

Quem usa essa técnica precisa observar os movimentos do mercado e as tendências de consumo para identificar oportunidades reais.

É isso que vai te dar a base para o que oferecer, garantindo uma experiência satisfatória do cliente e resultados positivos. 

No final das contas, ninguém quer comprar um produto caro sendo que poderia comprar um mais barato sem tanta diferença, não é mesmo?

Mostre a diferença entre os preços

Esse é um dos mais importantes elementos na hora de fazer upsell: o preço. Quando o vendedor mostra os valores, é possível fazer com que o cliente perceba a real diferença de qualidade e, consequentemente, do preço.

Isso se dá porque, na verdade, essa venda não é somente oferecer um produto de maior valor para o cliente, mas sim fazer com que ele perceba a diferença do produto ofertado em relação ao original.

E é natural que essa percepção fique ainda mais clara quando o vendedor mostra os preços para o cliente. Logo, acaba sendo mais fácil convencê-lo da importância do item ofertado.

Ressalte o valor agregado do item

Vamos relembrar aqui um ponto que trouxemos no começo do texto: o produto mais caro realmente precisa ser mais completo que o original. Se isso não acontece, não há lógica em fazer upsell.

Sendo assim, para realmente incrementar a compra do seu cliente, além do preço, você precisa desenvolver uma abordagem que ressalta o valor agregado daquilo que está sendo oferecido a ele.

Ou seja, essa técnica precisa trazer uma verdadeira diferença de valor ao cliente. Nesse momento, são considerados os benefícios adicionais que o produto oferece. Por isso, destaque todas as características diferenciadas dele!

Crie um senso de necessidade

Essa é uma dica comum nas vendas. Dificilmente se consegue fechar uma compra sem criar algum tipo de senso de emoção. Por essa razão que, em se tratando de upsell, não seria diferente, certo?

Para fazê-lo é preciso criar uma sensação de necessidade com relação ao produto que está sendo ofertado. O cliente deve perceber que, mesmo que não precise do item agora, irá precisar no futuro.

Uma das maneiras de despertar isso é, por exemplo, criar uma oferta com data limite. Quando o cliente perceber que aquele produto está em promoção, é natural que fique com medo daquilo acabar, despertando o senso de urgência.

Ofereça algum tipo de garantia

Oferecer uma garantia é uma boa maneira de vender dessa forma, pois demonstra ao cliente que a loja tem total confiança no produto ofertado — o que pode, inclusive, influenciar na decisão de compra do consumidor.

Assim, mesmo que o cliente não se sinta 100% satisfeito com o upsell, ele poderá trocá-lo por outro produto ou até mesmo pelo mesmo produto, caso não seja o ideal para ele.

No entanto, não esqueça que a garantia deve ser de fato válida e que o cliente saiba disso desde o começo. Fique atento aos prazos e condições para não ter problemas futuros!

Não insista ou force a compra

Em último lugar, é essencial que o vendedor não insista exageradamente na hora de upsell. Lembre-se: o objetivo aqui é oferecer uma opção melhor para o cliente, e não obrigá-lo a comprar um produto mais caro.

Sendo assim, o ideal é que a venda esteja bem estruturada e seja oferecida de uma forma sutil e natural. Só assim o cliente não percebe que está sendo usada essa técnica e vai tomar a decisão de forma mais tranquila.

Caso contrário, o vendedor pode acabar despertando ainda mais a desconfiança do cliente e perdendo a venda. E não é isso que você quer, não é mesmo?

Venda mais com as tecnologias TOTVS para o Varejo

Quer vender mais e melhor? Com os nossos sistemas e aplicações para desenvolvidos especialmente para o setor varejista, você consegue praticar o upsell de maneira customizada para o seu negócio e, assim, aumentar as vendas.

Tudo isso por meio de uma estratégia fundamental: a omnicanalidade.

Com diferentes canais de venda, você consegue vender produtos de maior qualidade para clientes que optarem pela retirada em loja, por exemplo.

Ou, ainda, como no cross selling, é possível vender produtos complementares na loja física.  E o melhor é que esse acompanhamento vai muito além, pois você tem também controle do estoque e dos pedidos da sua rede omnichannel em tempo real.

Defina regras de preço, frete e conteúdo por canal da maneira mais estratégica para você. 

Conheça as tecnologias TOTVS para o varejo!

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Conclusão

O upsell é uma ótima estratégia para quem quer aumentar as vendas no varejo. 

Por meio dele, você consegue oferecer produtos mais completos e de maior qualidade para o seu cliente, além de despertar o senso de necessidade na hora da compra.

Tudo isso sempre pensando, é claro, na melhor experiência de compra para o cliente. Assim, você evita provocar a sensação de que está sendo obrigado a comprar um produto mais caro e, consequentemente, perder a venda.

Mas para quem quer fazer essas vendas de maneira estratégica para o seu negócio, apostar em sistemas de loja omnichannel como os da TOTVS é ideal, ampliando o sucesso em todos os canais de venda.

Se você gostou desse conteúdo, leia também outros artigos sobre varejo, como a importância do cadastro de produtos!

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