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Design Thinking: o que é, como funciona e exemplos

Equipe TOTVS | INOVAÇÕES | 30 dezembro, 2020

O Design Thinking é uma nova abordagem voltada para redirecionar o pensamento das empresas e seu desenvolvimento de soluções. Nela, o foco são as pessoas e o objetivo é a inovação. O resultado esperado? Uma solução criativa e eficiente.

Tendência que está ganhando o mercado por sua versatilidade e aprimoramento constante, o Design Thinking cada vez mais se torna desejo das empresas.

Mas afinal, o que é Design Thinking e para que serve essa abordagem? Quais as vantagens de adotá-la em seu negócio?

As respostas você vai conferir neste conteúdo.

Nas linhas abaixo, você encontrará tudo sobre o Design Thinking, além de entender por que deve fazer parte da sua empresa.

Continue a leitura para aprender mais!

Qual é o significado de Design Thinking?

O Design Thinking é uma abordagem que exige enxergar além da estética de um produto ou serviço.

Aqui, o trabalho é voltado para que a solução faça a diferença na vida das pessoas.

É diferente de uma metodologia, onde existe uma fórmula — ou melhor, um passo a passo a ser seguido, como a metodologia lean, por exemplo.

Trata-se de uma abordagem de pensamento criativo que busca soluções para o público-alvo. 

No contexto empresarial, o termo tem tudo a ver com inovação.

Isso porque busca encontrar soluções para todos os tipos de problemas, de forma criativa e focada nas necessidades do mercado.

A solução de problemas é desenvolvida de forma colaborativa, e as pessoas são o fundamento do processo.

A ideia central é adotar uma mentalidade de design, focando sempre na solução.

No entanto, é importante entender: o Design Thinking não se aplica apenas ao design de produto.

Quando falamos do tema, é comum que as pessoas pensem em paralelos populares, como um iPhone ou a interface de um aplicativo.

De fato, esses são bons exemplos de Design Thinking, mas representam apenas a superfície do iceberg.

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De acordo com Joe McKendrick, colunista da Forbes, o Design Thinking é muito mais do que se imagina.

“Trata-se de olhar para os problemas de novas maneiras, de novos ângulos e descobrir novas maneiras de realizar coisas. Não é apenas domínio dos designers de produto, mas deve fazer parte do trabalho de todos”.

Para tanto, o design thinking usa lógica, imaginação, intuição e raciocínio sistêmico

Tudo isso para explorar melhor as possibilidades e chegar a resultados que beneficiam o cliente, seja ele interno ou externo.

Como surgiu o Design Thinking?

O Design Thinking para negócios foi criado por David Kelley, fundador da consultoria de inovação IDEO, no começo dos anos 90.

Muito embora o pensamento acerca da abordagem e suas ramificações date de décadas antes, como 1950.

A abordagem foi estruturada por ambos, buscando solucionar os problemas de seus clientes de forma criativa e um tanto holística.

Eram ambos entusiastas da curiosidade como insumo para seu trabalho.

E claro, gostavam muito do design, tanto na parte teórica como prática. Dessa forma, se espelharam em muitos de seus elementos para criar a abordagem.

Esse foi um ponto extremamente positivo, pois permitiu que visualizassem de duas formas as suas demandas, considerando tanto o lado funcional como o encantador.

Assim, de forma gradual e arrebatadora, revolucionaram o dia a dia de vários de seus clientes.

Foi desse jeito que, com um olho na eficácia e outro na simplicidade, a IDEO mergulhou em suas demandas utilizando as boas práticas do Design Thinking.

A partir daí, as bases para uma cultura customer-experience-centric (centrada na experiência do cliente) se estabeleceram.

Durante o restante da década de 1990, a IDEO continuou aplicando sua abordagem, que cresceu em popularidade especialmente no meio acadêmico. Foi na primeira década do novo século que as coisas mudaram e se expandiram.

Primeiro, em 2005, a Universidade de Stanford passou a ensinar o Design Thinking como uma abordagem geral para inovação técnica e social.

Em 2009, Tim Brown lançou o Change by Design, um best-seller que escalou a abordagem para o mundo.No Brasil, o livro foi lançado com o título de Design Thinking – Uma Metodologia Poderosa Para Decretar o Fim das Velhas Ideias.

Qual é a ideia por trás do Design Thinking?

A ideia que guia o Design Thinking é de liberar as energias criativas das pessoas, conquistar seu comprometimento e melhorar radicalmente os processos.

Nessa abordagem, porém, o diferencial é o seguinte: tudo segue uma lógica estrutural.

Mesmo que não seja uma metodologia (por não ter etapas predefinidas), o Design Thinking funciona com princípios em mente.

Muito embora a palavra “estrutura” possa assustar, pois remete a algo linear, no caso do Design Thinking se trata de “possuir uma base”.

Processos organizados mantêm as pessoas no caminho certo, evitam a perda de tempo e inspiram confiança.

Pense conosco:

A maioria de nós é movida, em grande parte da vida, pelo medo de erros, certo? Então nos concentramos mais em preveni-los do que em aproveitar oportunidades.

É mais fácil, muitas vezes, não fazer nada — em vez de fazer e assumir o risco do fracasso.

É aqui que mora o perigo, pois:

Não há inovação sem ação.

Por isso o Design Thinking funciona, pois suas as ferramentas estruturais fornecem essa sensação de segurança. 

Elas ajudam as pessoas, qualquer uma, a se tornarem inovadoras.

Assim, se movem com mais segurança na descoberta das necessidades do cliente, na geração e no teste de ideias.

A ideia por trás do Design Thinking é servir de corrimão para que as pessoas e empresas mergulhem na inovação.

Como o Design Thinking pode ser explorado nas empresas?

As organizações podem utilizar o Design Thinking para instaurar uma cultura organizacional voltada para a inovação e o aprendizado.

O Design Thinking pode ajudar as empresas a entender de forma aprofundada, calcada em experiências e sensações, o perfil do consumidor.

É uma abordagem questionadora por natureza, por isso ela costuma ser o motor da disrupção dentro das organizações.

O objetivo de adotar o Design Thinking é, justamente, encontrar melhores soluções para os consumidores — partindo de uma análise de seus problemas e desejos.

No entanto, não se trata de qualquer análise.

O Design Thinking explora teoria e prática, unindo ambas as abordagens na resolução dos problemas.

Aliado às ferramentas tecnológicas adequadas, o Design Thinking pode ser um ponto de virada para as empresas — independente do nicho e do tamanho.

Afinal, não se trata de algo exclusivamente voltado aos produtos e serviços.

O Design Thinking pode ser explorado em cada processo, de cada setor, sem exceções.

Trata-se de um meio para que as empresas otimizem seu negócio e suas entregas.

E na prática, como os resultados se apresentam?

De acordo com a consultoria McKinsey, empresas que praticam o Design Thinking possuem receitas um terço maiores que aquelas que não praticam.

Uma prova de que pensar no cliente e em sua experiência vale a pena.

7 Vantagens da utilização do Design Thinking nas empresas

Além de estimular uma transformação cultural na empresa, o Design Thinking potencializa tanto os profissionais como os clientes.

É uma abordagem valiosa, que estimula o desenvolvimento de novas competências em curto, médio e longo prazo.

O que isso quer dizer no dia a dia da empresa? Várias coisas, como:

  • Custo;
  • Comunicação;
  • Engajamento;
  • Visão sistêmica;
  • Adaptabilidade;
  • Satisfação e fidelização;
  • Ambiente organizacional.

Mas, também e especialmente, a eficiência.

Um estudo da Forrester, encomendado pela IBM, mostrou que o Design Thinking possibilitou que produtos fossem levados ao mercado em menos tempo que o normal.

Nos times envolvidos nesses projetos em específico, na IBM, foi visto uma redução de 75% no tempo de design e desenvolvimento.

No entanto, além disso, o Design Thinking agrega muito às empresas. Entre suas vantagens, pode-se citar: 

Custo

Uma das grandes vantagens do Design Thinking é que sua implementação costuma ser barata, já que muito da sua aplicação mora no aspecto estratégico.

Ferramentas, apesar de muito bem-vindas, são complementares.

É um ótimo benefício, pois possibilita que empresas de todos os portes adotem o Design Thinking, capacitando sua vantagem competitiva.

Comunicação

Em uma cultura de Design Thinking, a comunicação livre é incentivada em vez de limitada.

É preciso trocar informações e construir ideias em conjunto, expondo pontos de vista. Para isso, falar e ouvir é muito importante.

Engajamento

Um ambiente engajado produz melhor, se envolve melhor e entrega melhores soluções.

O Design Thinking possibilita isso, pois fomenta uma cultura de desenvolvimento e pertencimento.

Cada um dentro do processo deve se sentir parte daquilo, um verdadeiro colaborador para o sucesso do projeto.

Visão sistêmica

O Design Thinking busca incentivar que os profissionais aprofundem-se nos problemas apresentados pelos clientes (ou pelos processos internos).

Dessa forma, é possível dividir-se, atentando-se tanto para o aspecto pragmático do negócio (seus resultados), bem como o lado humano (a satisfação do cliente final).

É o resultado de uma visão sistêmica, que busca ampliar o olhar de cada profissional para a cadeia de processos que compõem cada demanda.

Adaptabilidade

O Design Thinking trabalha a resistência às mudanças que as pessoas (e as empresas) costumam ter.

É uma abordagem que busca máxima adaptabilidade dos profissionais, tornando-os mais flexíveis — e, ao mesmo tempo, críticos.

É uma característica que possibilita uma geração de ideias mais sólida e valiosa.

Satisfação e fidelização

E claro, profissionais engajados e envolvidos com o processo têm maiores tendências de se sentirem satisfeitos com o próprio trabalho, acreditando nele.

É um ponto que impacta até mesmo na retenção de talentos.

Isso se reflete nos clientes, pois sua relação comercial melhora — afinal, a empresa entende os seus problemas e procura as melhores formas de resolvê-los.

Ambiente organizacional

O Design Thinking é calcado na colaboração, na empatia e na experimentação.

Por isso, é uma abordagem que busca estreitar elos, seja dos profissionais entre eles mesmos, como com os clientes e seus problemas.

Durante suas etapas, busca-se trabalhar com emoções, de forma que funcionem a favor do processo criativo. Assim, a equipe pode engajar e, melhor de tudo, aprender mais e melhor.

Esse fator da inteligência emocional é determinante para o sucesso do Design Thinking, pois é daí que retiram-se insumos para potencializar a inovação.

Princípios e fundamentos do Design Thinking

Essa abordagem pode ser usada em todo tipo de problema que precisa de uma solução.

Dentro do contexto de transformação digital, não há como ignorar o papel do Design Thinking.

Afinal, ele contribui para a estruturação de um ambiente inovador e eficiente. Para aplicar esse pensamento, existem cinco fundamentos principais:

Empatia

Entre as fases do design thinking está a empatia. É o processo de se colocar no lugar do outro e entender suas dificuldades, necessidades e desejos.

Portanto, é fundamental ouvir, ver e sentir como o cliente. Isso demanda tempo, dedicação e muita observação.

Definição

A definição se concentra em avaliar e interpretar tudo o que foi colhido com o exercício da empatia.

É nesse momento que a empresa identifica o real problema de seu público-alvo e começa a planejar a sua estratégia.

Idealização

Dentro desse processo, também deve haver o momento da idealização.

Após apurar os problemas, é preciso encontrar soluções. Nessa fase, podem acontecer brainstorms de ideais baseadas em muitas possibilidades, dentro das questões apresentadas.

Protótipos

Uma das etapas do design thinking mais importante é a de testes.

Para saber se a solução está no caminho certo é criado um protótipo que é imediatamente testado.

A partir dele, é possível receber o feedback e já começar a fazer as alterações. 

Podem ser lançados diversos protótipos, e aos poucos, aprimorar a ideia conforme as críticas.

Testes

Os testes fazem parte da busca pela solução adequada e têm o objetivo de entregar ao cliente o protótipo, para que ele apresente os seus feedbacks.

As avaliações nem sempre são positivas, mas servem para readequar o produto e conhecer mais sobre as necessidades do usuário final.

Como colocar em prática o Design Thinking nas empresas?

O Design Thinking funciona, na prática, quando há um objetivo bem definido e uma equipe plural de profissionais para buscar sua solução.

Por quê?

Bom, quando se fala em Design Thinking, nunca se trata de uma única visão.

Na verdade, as soluções são produto das visões, pensamentos e sentimentos de todos os profissionais participantes.

Assim, de forma colaborativa e tolerante (afinal, os erros são meios de aprendizado), é possível melhorar as entregas.

Para que essa cultura seja adotada pela empresa, é preciso seguir algumas etapas. 

Lembrando, não é uma metodologia, mas uma estrutura que fortalece a prática do Design Thinking.

Quais são as 4 etapas do Design Thinking?

Há diferentes formas de encarar o Design Thinking. Não há uma receita ou manual, por isso o processo é realizado de diferentes formas em cada empresa.

Porém, para facilitar a compreensão, você pode entender o processo por trás do Design Thinking em quatro etapas.

1# Identificação de oportunidades de inovação

Como você conquista a inovação? Com conhecimento — algo que depende de análise, de estudo e de foco.

É preciso conhecer o problema (seja interno ou externo) e o ambiente, todo seu contexto. Mas mais importante, é preciso entender o cliente final e suas dores.

É preciso de empatia para se colocar em seu lugar.

Ferramentas para isso não faltam: pesquisas de mercado, análises de benchmarking, SWOT, entre outros.

2# Desenvolvimento da Oportunidade de Inovação

Nessa etapa, geralmente as coisas ficam mais práticas.

Ao analisar as necessidades do cliente (seja interno ou externo), bem como o que é valioso para ele, é possível desenvolver a solução mais adequada.

É uma etapa onde o processo criativo é bastante relevante, pois permite a criação de várias possibilidades para os problemas discutidos.

3# Teste e prototipação

A partir das ideias mais adequadas escolhidas pelo time, é realizado um processo de teste (ou prototipação, caso for produto).

É aquilo que comentamos no tópico anterior.

A ideia é criar um MVP (Produto Viável Mínimo), buscando verificar as hipóteses, sem investir muito.

4# Implementação

Com retorno positivo do seu teste ou do protótipo, é hora de implementar a solução e lançá-la no mercado.

Mas calma: não se trata de jogá-la para nunca mais voltar para ela.

A solução alcançada é algo que deve estar em constante desenvolvimento.

Ou seja, ela pode (e deve!) passar por melhorias, sempre visando a participação de todos os envolvidos (profissionais, clientes, gerência, etc).

É o que se chama de “iteração”, que pode ser até considerada uma etapa extra, onde os profissionais ouvem o feedback dos clientes e usuários finais.

Principais ferramentas do Design Thinking

Dentre a execução dessas etapas, é comum que se aplique algumas ferramentas bastante conhecidas de quem entende de Design Thinking.

São recursos ótimos para dar a dinâmica necessária ao projeto, facilitando o caminho até uma solução.

Ferramentas do processo

Algumas das ferramentas mais utilizadas no processo de Design Thinking são:

  • Mapa Mental: Partindo de uma ideia central, é possível ramificar as hipóteses em ideias secundárias e mesmo terciárias. Assim, o time consegue mergulhar em um cenário macro da demanda, conquistando insights valiosos. É uma etapa bem visual, com utilização de quadros, imagens, etc.
  • Mapa de Empatia: Ao entender o que o cliente pensa, sente, escuta, vê, fala, faz, suas dores e seus desejos, é possível ter um panorama geral da situação. É uma ferramenta muito utilizada já nas primeiras etapas do Design Thinking.
  • Cocriação: Com foco na experiência do usuário, na cocriação você integra o cliente no processo de desenvolvimento da solução, obtendo insights e perspectivas diretas que podem enriquecer e agilizar todo o processo.
  • Storyboard: Com elementos de storytelling, o storyboard é um quadro que representa a solução de forma visual e narrativa. É composto de texto, imagens, colagens, ilustrações (etc). Busca tornar mais compreensível algumas ideias, como a jornada do cliente ao utilizar algum aplicativo, por exemplo.
  • MVP: O processo de criação de um produto mínimo viável. O objetivo é chegar o mais próximo possível da solução final com o menor custo, entendendo como se sairá quando estiver no mercado.

Objetos mais utilizados no Design Thinking

O Design Thinking é uma abordagem muito prática.

Por isso, se utiliza bastante de objetos físicos e de um espaço real de criação de ideias e aprimoramento de soluções, mesmo que sejam digitais.

Quadros, post-its, materiais para prototipagem, tudo faz parte do processo e pode ser incorporado.

Lembre-se que, aqui, a criatividade é um dos grandes pilares, então o livre tráfego de ideias e inspirações é totalmente incentivado.

Exemplos de utilização do Design Thinking nas empresas

A implementação do design thinking pode ser uma saída interessante para qualquer tipo de negócio.

Independentemente do porte ou segmento em que a sua empresa atua, é possível aproveitá-la e inovar de maneira estratégica.

É uma forma inovadora de pensar em soluções, ouvindo a opinião do público-alvo e aprimorando até chegar o mais próximo possível de um produto ideal.

Desde os problemas mais simples até os mais complexos podem ser exemplos de design thinking. Veja:

TOTVS

Usando o método do design thinking, a TOTVS conseguiu melhorar a experiência do cliente através do feedback deles e da atualização constante dos softwares.

Assim o produto se tornou exatamente o que o consumidor quer e precisa.

Airbnb

No começo do negócio as coisas não estavam indo muito bem e a Airbnb quase faliu.

Após ouvir a opinião dos clientes, foi possível determinar que as fotos que anunciavam as hospedagens eram de má qualidade. Por isso os usuários desistiram de alugar as casas e apartamentos.

O Design Thinking ajudou a resolver este problema e o negócio decolou.

Natura

A Natura é adepta dessa metodologia para criar novos produtos.

Ao focar na experiência dos clientes com o produto, a empresa conseguiu inovar criando a linha SOU.

A linha foi sucesso pois era exatamente o que os consumidores estavam buscando.

Diferença entre design thinking e outras abordagens

O design thinking costuma ser confundido com outros três conceitos: User Experience (UX), User Interface (UI) e Agile.

Para que não restem dúvidas, é importante que você entenda melhor as diferenças existentes entre eles.

User Experience

O User Experience (UX) leva em consideração todas as interações entre o cliente e os produtos/serviços, além de suas ansiedades e seu padrão de comportamento.

O objetivo é desenvolver produtos não só úteis, mas também muito desejados.

User Interface

O User Interface (UI) é responsável pela parte visual do projeto.

Ele é tudo o que o cliente vê e que o ajuda a ter uma interação positiva com o produto/serviço ofertado.

Agile

Agile, ou “metodologia ágil”, é um conjunto de estratégias que tem como meta a construção de uma solução de forma rápida, interativa e colaborativa.

Com isso, o processo consegue se adaptar rapidamente às mudanças de cenários existentes.

Design thinking

A definição de design thinking está ligada a pensar em conjunto, buscando soluções viáveis para problemas.

É feito por pessoas e para pessoas, utilizando-se da empatia para transformar o pensamento criativo.

Inovação nas empresas

Em um mercado competitivo, correr dos problemas não é uma boa estratégia.

O design thinking é um pensamento que ajuda a desenvolver produtos que sejam úteis, diferentes e adequados às verdadeiras necessidades do cliente.

Quando colocado em prática, a equipe passa a olhar com mais critério para os feedbacks recebidos e aprende a pensar como o consumidor.

Isso favorece a inovação e estimula o crescimento empresarial.Conheça outras metodologias que podem ajudar a otimizar processos em sua empresa, como o Kanban.

Como aprender mais sobre Design Thinking?

Se interessou por Design Thinking?

Saiba que você pode estudar o tema por conta própria e encontrar ótimas fontes de conhecimento por aí, de livros a cursos e vídeos gratuitos.

Livros

Entre os principais livros sobre Design Thinking em português, destacamos:

  • Design Thinking Brasil (veja na Amazon);
  • Do design thinking ao design doing (veja na Amazon);
  • Isto é Design Thinking de Serviços: Fundamentos, Ferramentas (veja na Amazon);
  • Design Thinking – Uma Metodologia Poderosa Para Decretar o Fim das Velhas Ideias (veja na Amazon);
  • Guia Prático do Design Thinking: Aprenda 50 ferramentas para criar produtos e serviços inovadores (veja na Amazon);
  • Design Thinking e Thinking Design: Metodologia, Ferramentas e uma Reflexão Sobre o Tema (veja na Amazon).

Cursos online gratuitos

Que tal experimentar e aprender sobre Design Thinking sem pagar por isso, e sem sair de casa?

Separamos uma lista de cursos online gratuitos em português sobre o tema:

Conclusão

O Design Thinking é uma resposta criativa aos problemas do dia a dia, especialmente eficaz se aplicado no mundo dos negócios.

Empresas que adotam a abordagem costumam respirar criatividade, em um ambiente flexível e dinâmico — muito embora ainda ávido por resultados.

Afinal, todos os processos e etapas dizem respeito a um objetivo em comum: sanar as dores dos clientes, sejam eles internos ou externos.

E claro, quando tudo isso é feito com as ferramentas tecnológicas corretas, a chance do seu negócio se destacar de toda concorrência é muito grande.

E então, que tal pegar todo esse conhecimento e levá-lo para dentro da sua empresa, implementando o Design Thinking na resolução dos problemas?

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