O service desk é uma ferramenta fundamental para oferecer uma experiência de qualidade ao consumidor, sendo um passo importante para o sucesso da empresa.
Fornecendo assistência rápida e eficaz aos usuários, a central de serviços fica responsável por receber e resolver diferentes solicitações de maneira centralizada.
Apesar de impactar diretamente na produtividade do negócio e também no relacionamento com o consumidor, ainda existem dúvidas sobre a função dessa estrutura.
Neste conteúdo, vamos explicar o conceito e as vantagens da central de serviços, bem como compartilhar dicas essenciais para que você possa implementá-la na sua empresa.
O que é service desk?
O termo service desk pode ser traduzido como central de serviços, o que já nos ajuda a compreender o conceito. Essa é uma ferramenta responsável por criar um ponto de contato entre empresa e consumidor.
É um componente-chave da estratégia de gerenciamento de serviços de TI da organização e fornece um único ponto de contato para usuários que buscam assistência.
A partir desse ponto, o cliente pode obter suporte técnico, fazer solicitações de serviços ou relatar qualquer tipo de problema.
O time que atua na área, por sua vez, recebe e informa essas demandas, fazendo os encaminhamentos necessários ou já solucionando a questão.
Além disso, a equipe também mantém o usuário atualizado sobre o andamento de suas solicitações.
Qual é a função de um service desk?
O principal objetivo de um service desk é fornecer recursos para solucionar questões mais complexas, garantindo assim a satisfação do cliente.
Para isso, a estrutura age não apenas de maneira estratégica, mas também preventiva.
Neste ponto, pode assumir um papel mais proativo, identificando possíveis problemas antes mesmo que eles surjam e implementando medidas para evitar casos semelhantes no futuro.
A equipe que atua nessa área é responsável por resolver ou encaminhar demandas, buscando sempre o melhor caminho para proporcionar um atendimento eficiente e de qualidade.
Por isso, o recurso impacta diretamente nas estratégias de customer experience da sua empresa.
Quais são os tipos de service desk?
Existem diferentes tipos de central de serviços e, antes de implementar a estrutura no seu negócio, é importante entender como funciona cada um deles.
Com esse conhecimento, você poderá decidir qual modelo é o mais adequado para as suas necessidades e objetivos.
Veja a seguir as principais opções de central de serviços para estruturar a sua empresa.
Local
Quando usuário e equipe da central de serviços estão próximos, o tipo de estrutura é a local. Esse sistema é usado caso eles estejam em um mesmo prédio ou até na mesma sala, por exemplo.
Com ele, é possível otimizar a comunicação entre os usuários. No entanto, é importante considerar que esse modelo de central exige uma estrutura física, portanto, existem custos com espaço e compra de equipamentos para implementá-lo.
Centralizado
Como o nome já revela, esse sistema localiza-se fisicamente em um único lugar, permitindo que uma quantidade menor de colaboradores realize grandes volumes de atendimentos de maneira centralizada.
Ou seja: existe uma central responsável por concentrar todas as solicitações recebidas, independente de onde esses pedidos vieram.
A partir disso, a central pode encaminhar as demandas para setores especializados, quando houver necessidade.
Virtual
O service desk virtual, por sua vez, usa a tecnologia para criar uma central local e centralizada, mas que pode ser utilizada pela equipe independente da localização.
Esse sistema não tem uma localização física definida, funcionando de maneira online. Com isso, a central de serviços quebra as barreiras geográficas e pode oferecer atendimento ao cliente de qualquer lugar, a partir de diferentes canais digitais.
Aqui, existe a vantagem de não precisar investir em uma infraestrutura física, uma vez que todo o sistema funciona por meio de computação em nuvem.
Follow the Sun
O modelo conhecido como Follow the Sun usa diferentes centrais de atendimento, que se revezam para atender aos consumidores 24 horas por dia.
Normalmente, esse tipo de central é utilizada por empresas multinacionais, que atendem a pessoas em diferentes fusos horários.
Uma vantagem desse sistema é a possibilidade de compartilhar demandas entre diferentes escritórios, criando a oportunidade de soluções mais rápidas.
O Follow The Sun tem contado cada vez mais com a ajuda da tecnologia, como os chatbots e as soluções de inteligência artificial, que podem otimizar esses processos de atendimento ao consumidor.
Essas tecnologias têm crescido cada vez mais, por isso, conseguem apresentar um atendimento de qualidade e personalizado. No caso da inteligência artificial, a solução pode aprender com os usuários e aprimorar sua operação.
A importância de uma central de serviços para as empresas
Ao fornecer um ponto de contato centralizado para usuários que buscam suporte técnico, as centrais de atendimento podem agilizar o processo de geração de relatórios e rastreamento de incidentes ou solicitações de serviço.
Com processos, métricas e ferramentas padronizados, os service desks podem melhorar o desempenho e a produtividade, ao mesmo tempo em que permitem uma resolução mais rápida dos problemas.
Quando bem implementado, o conceito pode trazer diversos benefícios para a sua empresa. Além desses pontos citados acima, outras vantagens da central de serviços são:
- melhora na qualidade e agilidade no atendimento;
- aumento no índice de satisfação do consumidor;
- potencialização dos recursos de suporte de TI;
- redução no tempo de resolução de problemas;
- aprimoramento da experiência do cliente;
- aumento da produtividade da empresa;
- redução das falhas de serviço.
Ao fornecer um atendimento ao cliente consistente e de alta qualidade, as centrais podem aumentar a satisfação do usuário e, dessa forma, ajudar a construir relacionamentos sólidos com o público.
O resultado disso é a construção de uma imagem positiva da sua marca no mercado, aumento na atração e na fidelização de consumidores.
Deu para perceber que a função do service desk contribui para diversas áreas do negócio e, portanto, para a gestão estratégica da empresa como um todo, não é mesmo?
Qual a diferença de help desk e service desk?
Com nomes bem parecidos, o help desk e o service desk costumam causar confusão sobre suas definições, mas os conceitos são diferentes. O termo help desk pode ser traduzido como “balcão de ajuda”, um suporte que resolve questões mais rotineiras.
Esse setor é visto como o primeiro nível do atendimento, responsável por cuidar de solicitações de menor complexidade.
Aqui se encaixam demandas como reparos, problemas técnicos e dúvidas sobre um produto ou serviço, por exemplo.
Já o service desk conta com ferramentas mais completas, que permitem a resolução de demandas mais complexas, como problemas em estruturas de TI, hardwares e sistemas de segurança.
Dessa forma, podemos dizer que essa estrutura é uma evolução do help desk. Com isso, quando o help desk não possui os recursos necessários para solucionar um problema, pode encaminhá-lo à central de serviços.
Portanto, os dois setores oferecem suportes em níveis diferentes, mas atuam de maneira integrada para oferecer a melhor experiência ao consumidor.
E a diferença entre service desk e field service?
Outro formato de atendimento ao cliente é o field service, que apresenta uma diferença importante em relação ao service desk. Enquanto esse último funciona como uma central, recebendo as demandas, no field service a equipe se desloca até o usuário.
É o famoso serviço de campo, ou seja, a prestação de serviços acontece fora da estrutura da empresa. Um exemplo desse tipo de atendimento é quando um técnico vai até a casa do cliente para instalar um sistema.
Caso esse sistema apresente algum tipo de problema no futuro, o colaborador pode voltar para solucioná-lo pessoalmente – também é uma forma de field service.
Como estruturar e implementar um service desk em seu negócio?
Agora que você já sabe como funciona um service desk, o que faz a central de serviços na prática e como ela pode contribuir para o seu negócio, precisa entender que existem passos importantes para implementar essa estrutura com sucesso.
Desenvolver uma boa estratégia omnichannel é um passo importante nessa estruturação. Para se ter uma ideia, o relatório Zendesk Customer Experience Trend 2022 mostrou que os usuários desejam um atendimento fluido.
Segundo os dados, 73% dos consumidores esperam não precisar retomar a comunicação desde o início ao serem transferidos entre diferentes canais.
Atender essa demanda é fundamental, mas existem outros fatores a considerar no momento da implementação da sua central de serviços. Confira algumas dicas:
- identifique as necessidades do seu negócio;
- construa uma cultura customer centric na empresa;
- invista na capacitação da equipe que vai trabalhar no setor;
- escolha o modelo de central de serviços mais adequado para a organização, considerando as necessidades do seu público-alvo.
Além disso, é importante escolher ferramentas de service desk adequadas para as suas demandas. Uma boa plataforma com integração a uma solução de CRM pode deixar a operação mais completa, por exemplo.
Indicadores de desempenho de service desk para monitorar
Depois de implementar uma central de serviços na sua empresa, é importante monitorar o desempenho da operação para manter a qualidade do suporte.
Esse acompanhamento ajuda a identificar possíveis falhas ou gargalos nos processos, assim como ações bem sucedidas.
A partir disso, você pode melhorar cada vez mais seu atendimento e oferecer uma experiência otimizada ao consumidor.
Para realizar esse monitoramento, é necessário definir alguns indicadores de desempenho, os chamados KPIs. Eles servem para mensurar a performance da central.
Conheça os principais indicadores para acompanhar.
Total de chamados
Esse KPI mede a quantidade de chamados abertos em um determinado período de tempo. A partir dele, é possível analisar pontos como a qualidade dos produtos ou serviços, bem como do próprio atendimento.
Se a quantidade de chamados aumentou muito entre um período e outro, por exemplo, isso pode indicar algum tipo de problema nos produtos ou no processo de suporte ao cliente.
Tempo médio de atendimento
Monitorar o tempo médio de atendimento é uma forma de avaliar a agilidade nos chamados e na resolução de problemas, assim como a produtividade da equipe.
No entanto, é importante considerar que existem variáveis aqui. Uma solicitação mais complexa vai exigir um tempo maior de atendimento, por exemplo.
Por isso, nem sempre será válida a ideia de que quanto menor o tempo de atendimento, melhor o desempenho.
Custo por usuário e por atendente
Essa métrica pode ser vista como um indicador financeiro, e realmente pode contribuir nesse ponto, mas ela vai muito além disso.
Ao analisar o custo da central de serviços por usuário e por colaborador é possível avaliar o retorno dessa operação para a empresa.
Neste caso, é necessário considerar os seguintes valores:
- custo por colaborador: investimento em sistemas, ferramentas e outros recursos;
- custo por usuário: valor total do atendimento dividido pelo número de consumidores.
First Call Resolution
O First Call Resolution é um dos indicadores mais relevantes para avaliar a eficiência da central de serviços. Ele é responsável por medir a solução de problemas em um mesmo contato, sem que o consumidor precise retornar para continuar o processo.
Para calcular esse KPI, basta conferir a quantidade de chamados resolvidos já no primeiro contato.
TOTVS Aprovações e Atendimento
A transformação digital mudou a forma como os consumidores se comunicam com as empresas. Com isso, é importante se adaptar às necessidades do público para promover a melhor experiência de compra.
Neste ponto, as tecnologias são grandes aliadas. Falando em central de serviços e suporte ao consumidor, o sistema TOTVS Aprovações e Atendimento é destaque por oferecer uma solução completa para os mais diferentes tipos de negócio.
Com o sistema, é possível automatizar processos de atendimento e organizar o fluxo de aprovações de maneira centralizada, garantindo uma visão clara de cada etapa da operação.
A solução é altamente flexível, permitindo uma configuração personalizada para as necessidades específicas da sua empresa. Dessa forma, você controla os atendimentos com segurança, eficiência e praticidade.
Conheça o TOTVS Aprovações e Atendimento e ofereça suporte de qualidade aos seus clientes.
Conclusão
Como ponto central de contato para questões e solicitações relacionadas a TI, o service desk desempenha um papel fundamental para garantir operações de qualidade, assim como um bom atendimento ao consumidor.
O objetivo da central de serviços é receber e solucionar demandas mais complexas dos usuários. Como vimos, é um nível acima do help desk, estrutura que cuida de solicitações de menor complexidade.
Esse tipo de ferramenta é fundamental para oferecer uma experiência de qualidade ao cliente, bem como para melhorar a produtividade da empresa.
Ao melhorar a satisfação do usuário, promover a comunicação transparente e aprimorar o relacionamento interno, centrais de atendimento bem gerenciadas ajudam a criar uma cultura de colaboração e inovação, que contribui para o sucesso da organização.
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