Customer centric: qual é a importância de implementar essa cultura dentro da sua empresa?

Equipe TOTVS | 26 maio, 2022

O customer centric é, mais do que uma estratégia, uma cultura dentro da empresa, responsável por transformar o papel do cliente dentro do planejamento empresarial.

É muito comum escutar – e proferir – frases como “o cliente sempre tem razão” ou “em primeiro lugar, o cliente”. E essas expressões não são faladas à toa, não é mesmo? 

De fato, todo e qualquer negócio depende do cliente. E as empresas que entendem isso a fundo, conseguem ter resultados muito mais promissores.

Por isso, o desenvolvimento de soluções cada vez mais focadas nos clientes pode se tornar um dos principais diferenciais competitivos no mercado atual.

Nesse artigo, vamos abordar mais sobre o assunto e entender a importância de implementar a cultura do customer centric na sua empresa. Vamos nessa? Boa leitura!

O que é customer centric?

Customer centric nada mais é do que uma operação “centrada no cliente”. Dessa forma, o objetivo dela é garantir uma experiência positiva ao cliente, considerando suas necessidades e expectativas em primeiro lugar.

Esse processo de compreensão que antecede a centralização da estratégia corporativa no cliente é fundamental para gerar, de fato, um impacto positivo. Dados da Salesforce sobre a expectativa do cliente mostram isso.

O relatório revelou que 66% dos entrevistados esperam que as empresas entendam suas expectativas e necessidades. E quando se pensa no setor varejista, isso pode ser ainda mais crucial.

Outra pesquisa da Redpoint Global conduzida pelo Dynata, em 2020, descobriu que 82% dos entrevistados esperam que os varejistas sejam capazes de acomodar suas preferências e atender às suas expectativas.

Quais são os pilares do customer centric?

Entre os principais pilares do customer centric, podemos destacar, em primeiro lugar, a relação entre empresa e cliente, assim como a disseminação da cultura customer centric em todos os setores e, por fim, o reconhecimento dos colaboradores. 

Relação entre empresa e cliente

O primeiro pilar customer centric é construir um relacionamento duradouro com o cliente. E ele deve sempre acontecer de forma horizontalizada e transparente.

Aqui, não se trata de uma corporação e um cliente, mas de indivíduos interagindo entre si. Isso é fundamental para garantir que o consumidor não é apenas mais um. E, para uma cultura customer centric, ele realmente não é.

Uma relação de qualidade dificilmente será criada de forma impessoal. Por isso, um customer centric mindset envolve interagir diretamente com pessoas, sem intermediários.

Para ter certeza disso, basta olhar os dados do relatório State of the Connected Customer.

8 em cada 10 clientes acreditam que a experiência que uma empresa proporciona tem a mesma importância que o produto ou serviço que ela oferece. 

E 9 a cada 10 garantem que uma boa experiência de atendimento ao cliente – e que tem tudo a ver com o relacionamento – aumenta a chance de voltar a comprar naquela loja.

Por isso, mais do que nunca, o relacionamento entre cliente e empresas customer centric precisa ser próximo. E, indo além: deve se basear em confiança.

Uma boa forma de mostrar a importância da honestidade é em situações de cobranças indevidas, por exemplo. No lugar de já pressupor que o cliente está mentindo, a empresa deve mostrar que acredita nele. Essa é a melhor forma de garantir a satisfação do cliente.

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Disseminação da cultura customer centric em todos os setores

A estratégia customer centric vai muito além de tratar bem o cliente. Como já falamos antes, ela deve fazer parte da cultura organizacional. Por isso, precisa estar enraizada em todos os setores de uma empresa. O foco não é o produto, mas o cliente.

Claro que essa mudança de mindset precisa acontecer de maneira gradativa, seja para a equipe de marketing, vendas, atendimento e até administração.

Para cada setor, há uma diferente proposta. No de marketing, por exemplo, é importante priorizar conteúdos de boa qualidade para toda e qualquer etapa da jornada de compra do consumidor.

O customer centric CRM também é importante. O Customer Relationship Management é fundamental para abordagens mais eficientes, e aliá-lo a essa logística torna o processo ainda mais produtivo.

Quando se é focado no cliente, por exemplo, o pitch de vendas precisa ser criado a partir do conhecimento que se tem do consumidor, em vez de ser elaborado em relação ao produto. Mais do que as metas da equipe, é importante atender às necessidades das pessoas que compram de você.

No caso de setores como atendimento, a comunicação omnichannel é um customer centric software fundamental para garantir uma cultura centrada no cliente. Tudo precisa ser ágil. Além disso, escutar o cliente antes de oferecer soluções torna-se um pilar básico.

Reconhecimento dos colaboradores

Por último, uma cultura customer centric não pode deixar de pensar no reconhecimento dos colaboradores que fazem parte desse processo. Diante disso, os seus valores devem ser compartilhados com eles.

A melhor forma de reconhecê-los é por meio do estímulo. Como fazer isso? Uma possibilidade são os programas de premiação, que ajudam a mostrar o valor dos colaboradores que têm se destacado, principalmente quando o assunto é otimizar a experiência do cliente.

Para isso, é importante fazer o monitoramento das notas de cada atendimento e, assim, bonificar os melhores resultados. 

As recompensas pela qualidade da prestação de serviços ao consumidor vão fazer com que a cultura de foco no cliente seja ainda mais forte.

Conheça os maiores desafios de colocar o cliente no centro de suas operações

Embora seja fundamental, colocar o cliente no centro das operações não é uma tarefa simples e rápida. 

Os principais desafios do customer centric envolvem promover o alinhamento de todos os setores da empresa, para que entendam que esta é estratégia de longo prazo e, claro, trabalhem com dados durante essa implementação.

Alinhamento dos setores

Para se tornar uma empresa customer centric, uma grande dificuldade está em fazer com que todos os setores e funcionários absorvam essa cultura. Não adianta o time de designer criar o melhor produto com foco no atendimento, e a equipe de vendas não pensar nisso.

É fundamental garantir que toda a sua organização – desde o gestor ao estagiário – esteja alinhada a esse propósito: fazer com que cada contato do cliente com a sua empresa seja uma experiência única.

Estratégia de longo prazo

Os resultados atingidos com um serviço customer centric não são imediatos. Por isso, é preciso saber esperar para colher os frutos: as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas. 

Esses dados são da Local Consumer Review Survey, pesquisa realizada em 2020.

Tudo isso se dá porque as empresas que entendem isso como estratégia de longo prazo conseguem alavancar o atendimento como uma ferramenta de aquisição e retenção de clientes.

E como conseguir conquistar a confiança e a fidelização dos clientes demanda tempo, é natural que se trate de uma estratégia mais demorada.

Uso de dados

O customer centric é data driven. Sem essa cultura, ele não pode ser efetivo. É fundamental integrar uma base consolidada e compartilhada por toda a companhia com as informações dos clientes para, de fato, poder focar neles.

Trabalhar com impressões ou achismos não vai trazer os resultados esperados. Então, para criar um customer centric mindset, é preciso ter uma cultura de dados

Afinal, serão eles que vão apontar o comportamento, opiniões, principais dúvidas, reclamações e desejos dos clientes. E são esses insights que realmente ajudam a aprimorar os serviços e operações de acordo com as expectativas dos clientes.

Quais são as vantagens da estratégia customer centric?

A estratégia de customer centric oferece diferentes vantagens ao seu negócio. Então, afinal, por que vale a pena investir nessa estratégia? Os principais benefícios são:

  • diferencial competitivo, pois, como mostram as pesquisas, consumidores dos mais diversos segmentos estão dispostos a pagar um valor superior se eles sabem que vão ter um serviço excelente de customer service;
  • fortalecimento de marca, já que ela oferece serviços mais personalizados para o cliente, o que afeta na visão que um cliente tem da empresa e, por sua vez, interfere na forma como ele se relaciona com ela;
  • maior alcance do público, pois uma marca mais fortalecida faz com que novos clientes se sintam atraídos pelo que a empresa representa, ampliando o impacto;
  • maior lucratividade mesmo sendo um investimento, afinal, vai aumentar o número de vendas e, por sua vez, o faturamento da empresa.

Customer centric vs. customer experience

É importante também falar sobre customer centric vs. customer experience. Apesar de serem bastante associados e até mesmo tratados como sinônimos, esses conceitos não se tratam da mesma coisa. Então, qual é a diferença entre elas?

O customer experience nada mais é do que a prática de melhorar a experiência do cliente dentro de um negócio. Para isso, é preciso ter uma abordagem proativa, acompanhando o cliente durante toda a sua jornada.

E como ela se relaciona com o foco no cliente? Ela é uma, dentre muitas outras, das formas de conseguir implementar essa cultura customer centric, afinal, a criação da melhor experiência para o cliente tem tudo a ver com priorizar o cliente.

Podemos pensar, então, da seguinte forma: o customer experience é a forma de garantir que a sua empresa pense antes de tudo no seu cliente, enquanto customer centric é o valor central da sua empresa!

Exemplos de empresas customer centric

Para falar de empresas centradas no cliente, é importante trazer exemplos de customer centric na prática. A seguir, vamos trazer o exemplo de dois cases de sucesso quando o assunto é foco no cliente.

Amazon customer centric

O cliente é o grande foco da Amazon. Em entrevista, no ano de 2013, o CEO da empresa, Jeff Bezos, afirmou: “Eu definiria a Amazon por nossas grandes ideias, que são o foco no cliente, colocando o cliente no centro de tudo o que fazemos, a invenção”.

A priorização está justamente nos serviços que ela oferece. O Amazon Prime é um excelente exemplo. Ofertas em tempo real e recomendações baseadas no histórico de compras e necessidades criam jornadas muito mais convenientes para os clientes. 

A experiência do usuário personalizada, junto com dados, tem feito com que a Amazon consiga por meio dessas estratégias fazer mais de 35% de suas vendas totais.

Starbucks customer centric

Um segundo caso de sucesso que não podemos deixar de falar é a Starbucks. Para entender as necessidades do seu público, a empresa criou um programa de fidelidade.

Além de oferecer uma variedade de descontos e outras ofertas para incentivar visitas, a empresa também oferece retirada na loja. Essa é uma excelente forma de reduzir o problema das filas, que costuma representar um entrave para os consumidores.

Com o aplicativo, os usuários têm acesso ao mesmo nível de personalização que está disponível na loja. Dessa forma, podem escolher se desejam ter uma experiência mais rápida ou conhecer o Starbucks de forma mais tranquila.

Passo a passo para implementar essa estratégia no negócio

Agora chegamos em um momento crucial do texto: como implementar a estratégia customer centric no seu negócio?

Conheça a fundo seu cliente

O primeiro e mais importante passo para empresas customer centric é conhecer a funda o seu cliente. Se você não entende seu cliente, como você vai dar ênfase na satisfação das necessidades dele?

Para isso, como já falamos antes, você pode utilizar ferramentas de CRM como forma de tornar esse processo mais fácil. Afinal, estamos falando de um software que vai coletar e armazenar dados e informações relevantes sobre os seus clientes.

Conte com lideranças que valorizem o consumidor

Lideranças que valorizam o consumidor fazem toda a diferença. Isso é crucial, pois estamos falando de tomadores de decisão. Ou seja, apesar de todos os setores precisarem estar alinhados, mais do que qualquer pessoa, eles precisam ter esse pensamento.

Reforçar essa cultura, principalmente pelo líder, sem dúvidas, vai impactar positivamente dentro da empresa, afinal, será possível estabelecer uma postura estratégica voltada para isso.

Ofereça autonomia aos seus colaboradores

O terceiro ponto diz respeito à autonomia dos colaboradores. Quando você faz isso, reduz a burocracia organizacional. Isso significa que há mais espaço para soluções ágeis dos problemas, garantindo que o cliente se sinta satisfeito com o atendimento, por exemplo.

Dar autonomia também é uma forma de reconhecimento. E, como falamos antes, isso é fundamental. Dessa forma, os funcionários se sentem mais confortáveis atuando de forma positiva em relação à experiência do consumidor.

Atente-se aos feedbacks

Os feedbacks são uma excelente maneira de melhorar processos e acompanhar como sua empresa tem se saído diante dos consumidores. Um exemplo prático disso é o retorno em relação a experiências negativas. 

Neste tipo de caso, enviar ao cliente uma pesquisa de satisfação vai ajudar a entender o que acontece. Assim, pode-se, inclusive, gerar insights e futuras melhorias.

Monitore o desempenho de suas estratégias

Além do retorno dos próprios clientes, é preciso monitorar ativamente como suas estratégias dentro do customer centric mindset têm performado. E isso vai muito além da venda. A seguir, vamos falar das principais métricas desse monitoramento.

Métricas para acompanhar o desempenho de uma estratégia focada no cliente

Algumas métricas são fundamentais para compreender como tem sido o desempenho da sua estratégia customer centric. Tratam-se do Lifetime Value, Net Promoter Score e Taxa de Churn.

Lifetime Value (LTV)

O LTV mede o lucro que sua empresa tem em relação a determinado consumidor, a partir do momento em que ele se torna um cliente do seu negócio.

Net Promoter Score (NPS)

Essa métrica se refere ao percentual de clientes que fazem parte dos promotores da marca, dos neutros e dos detratores.

Taxa de Churn

Esta é a taxa de cancelamento do contrato ou serviço oferecido pela sua empresa, ou seja, quanto ela perdeu de receita por cliente.

Ofereça diferentes canais para contato

A última e mais valiosa dica em relação à implementação do customer centric é oferecer diferentes canais para contato. E, mais do que isso, ampliar a comunicação de uma empresa.

Portanto, é crucial integrar os canais de venda. Para isso, é fundamental escolher uma plataforma que ofereça uma estratégia omnichannel.

TOTVS Omni by Moddo

Com o TOTVS Omni By Moddo, sua empresa tem uma ferramenta-chave de customer centric.

A partir dela, é possível integrar todos os canais de venda, oferecendo um ecossistema operacional que dá acesso a dados diversos da sua operação.

Dessa forma, fica mais fácil gerenciar cada aspecto do negócio, do primeiro contato do cliente até a sua fidelização.

Aproveite para conhecer agora mesmo o TOTVS Omni By Moddo!

Conclusão

O customer centric é uma estratégia fundamental para atender ao grande propósito da sua marca: o cliente. 

Na base desse processo, estão principalmente o relacionamento com o cliente e a sua experiência. 

Sendo assim, é importante criar uma cultura empresarial focada nesses valores, de modo que o seu negócio seja capaz de integrar processos e priorizar ferramentas de apoio para colocá-los em prática.

O TOTVS Omni by Moddo, por exemplo, permite que a implementação do customer centric seja muito mais promissora.

Esperamos que este conteúdo tenha sido útil para você! Continue no nosso blog e confira também o artigo que produzimos sobre tecnologia no varejo!

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