O customer centric é, mais do que uma estratégia, uma cultura dentro da empresa, responsável por transformar o papel do cliente dentro do planejamento empresarial.
É muito comum escutar – e proferir – frases como “o cliente sempre tem razão” ou “em primeiro lugar, o cliente”. E essas expressões não são faladas à toa, não é mesmo?
De fato, todo e qualquer negócio depende do cliente. E as empresas que entendem isso a fundo conseguem ter resultados muito mais promissores.
Por isso, o desenvolvimento de soluções cada vez mais focadas nos consumidores pode se tornar um dos principais diferenciais competitivos no mercado atual.
Nesse artigo, vamos abordar mais sobre o assunto e entender a importância de implementar a cultura do customer centric na sua empresa. Vamos nessa? Boa leitura!
O que é customer centric?
Customer centric nada mais é do que uma operação “centrada no cliente”. Seu objetivo é garantir uma experiência positiva ao consumidor, considerando suas necessidades e expectativas em primeiro lugar.
A expressão “customer centricity”, em geral, é tratada como um sinônimo, ok?
Veja a definição da Gartner, que utiliza esta expressão: é a capacidade da organização de entender as situações, percepções e expectativas dos clientes. O foco no cliente exige que ele esteja no centro de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências para criar satisfação e lealdade.
Esse processo de compreensão que antecede a centralização da estratégia corporativa no cliente é fundamental para gerar, de fato, um impacto positivo. Dados da Salesforce sobre a expectativa do cliente mostram isso.
O relatório revelou que 66% dos entrevistados esperam que as empresas entendam suas expectativas e necessidades. E quando se pensa no setor varejista, isso pode ser ainda mais crucial.
Outra pesquisa da Redpoint Global conduzida pelo Dynata, em 2020, descobriu que 82% dos entrevistados esperam que os varejistas sejam capazes de acomodar suas preferências e atender às suas expectativas.
Para entender melhor o que é customer centric ou customer centricity, é preciso conhecer seus pilares.
Quais são os pilares do customer centric?
Entre os principais pilares do customer centric, podemos destacar, em primeiro lugar, a relação entre as partes, assim como a disseminação da abordagem centrada no cliente em todos os setores e, por fim, o reconhecimento dos colaboradores.
Relação entre empresa e cliente
O primeiro pilar do customer centric é construir um relacionamento duradouro com o cliente. E ele deve sempre acontecer de forma horizontalizada e transparente.
Aqui, não se trata de uma empresa e um consumidor, mas de indivíduos interagindo entre si. Isso é fundamental para garantir que ele não seja tratado como apenas mais um. E, para a abordagem que considera o cliente no centro, ele realmente não é.
Uma relação de qualidade dificilmente será criada de forma impessoal. Por isso, esse mindset envolve interagir diretamente com pessoas, sem intermediários.
Para ter certeza disso, basta olhar os dados do relatório State of the Connected Customer.
- 8 em cada 10 clientes acreditam que a experiência que uma empresa proporciona tem a mesma importância que o produto ou serviço que ela oferece.
- 9 em cada 10 garantem que uma boa experiência de atendimento – e que tem tudo a ver com o relacionamento – aumenta a chance de voltar a comprar naquela loja.
Por isso, mais do que nunca, o relacionamento entre cliente e empresas customer centric precisa ser próximo. E, indo além: deve se basear em confiança.
Uma boa forma de mostrar a importância da honestidade é em situações de cobranças indevidas, por exemplo. No lugar de já pressupor que o cliente está mentindo, a empresa deve mostrar que acredita nele. Essa é a melhor forma de garantir a satisfação do cliente.
Disseminação da cultura customer centric em todos os setores
A estratégia customer centricity vai muito além de tratar bem o cliente. Como já falamos antes, ela deve fazer parte da cultura organizacional. Por isso, precisa estar enraizada em todos os setores de uma empresa. O foco não é o produto, mas o cliente no centro.
Claro que essa mudança de mindset precisa acontecer de maneira gradativa, seja para a equipe de marketing, vendas, atendimento e até administração.
Para cada setor, há uma diferente proposta. No de marketing, por exemplo, é importante priorizar conteúdos de boa qualidade para toda e qualquer etapa da jornada de compra do consumidor.
A propósito, o Customer Relationship Management é fundamental para abordagens mais eficientes, e aliá-lo a essa estratégia torna o processo ainda mais produtivo.
Quando temos a abordagem centrada no cliente, por exemplo, o pitch de vendas precisa ser criado a partir do conhecimento que se tem do consumidor.
Ou seja, ele não será elaborado em relação ao produto. Mais do que as metas da equipe, é importante atender às necessidades das pessoas que compram de você.
No caso de setores como atendimento, a comunicação omnichannel é um fundamental para garantir a cultura do cliente no centro. Tudo precisa ser ágil. Além disso, escutar o consumidor antes de oferecer soluções torna-se um pilar básico.
Reconhecimento dos colaboradores
Por último, uma cultura customer centric não pode deixar de pensar no reconhecimento dos colaboradores que fazem parte desse processo. Diante disso, os seus valores devem ser compartilhados com eles.
A melhor forma de reconhecê-los é por meio do estímulo. Como fazer isso? Uma possibilidade são os programas de premiação, que ajudam a mostrar o valor dos colaboradores que têm se destacado, principalmente quando o assunto é otimizar a experiência do cliente.
Para isso, é importante fazer o monitoramento das notas de cada atendimento e, assim, bonificar os melhores resultados.
As recompensas pela qualidade da prestação de serviços ao consumidor vão fazer com que a cultura de foco no cliente seja ainda mais forte.
Após saber mais sobre o que é customer centric, o conceito e os pilares, você já deve ter percebido sua importância, certo? Mas há alguns desafios que precisam ser superados.
Conheça os maiores desafios de colocar o cliente no centro de suas operações
Aplicar uma abordagem centrada no cliente não é uma tarefa simples e rápida. Confira a seguir os principais desafios do customer centric:
Alinhamento dos setores
Para se tornar uma empresa que coloca o cliente no centro, todos os setores e funcionários devem absorver esta cultura.
O envolvimento desde o estagiário até o diretor é o que garante que cada contato do cliente seja uma experiência única. Mas esse alinhamento é um grande desafio.
Estratégia de longo prazo
Os resultados atingidos com um serviço customer centric não são imediatos.
Alavancar o atendimento como uma ferramenta de aquisição e retenção de clientes é uma estratégia demorada.
Por isso, é preciso saber esperar para colher os frutos: as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas.
Esses dados são da Local Consumer Review Survey, pesquisa realizada em 2020.
Uso de dados
A abordagem centrada no cliente é data driven. É crucial ter uma cultura de dados e integrar informações dos consumidores para focar neles de forma efetiva.
Trabalhar com impressões ou achismos não trará resultados esperados, enquanto insights baseados em dados ajudam a aprimorar serviços e operações de acordo com as expectativas dos clientes.
Quais são as vantagens da estratégia customer centric?
A estratégia de customer centric oferece diferentes vantagens ao seu negócio. Então, afinal, por que vale a pena investir nessa estratégia? Os principais benefícios são:
- maior lucratividade mesmo sendo um investimento, afinal, vai aumentar o número de vendas e, por sua vez, o faturamento da empresa;
- maior alcance do público, pois uma marca mais fortalecida faz com que novos clientes se sintam atraídos pelo que a empresa representa, ampliando o impacto;
- maior fidelização de clientes, já que a empresa entende as expectativas dos clientes, e isso contribui para uma entrega mais qualificada, capaz de criar satisfação e lealdade;
- fortalecimento de marca, já que ela oferece serviços mais personalizados para o cliente, o que afeta na visão que um cliente tem da empresa e, por sua vez, interfere na forma como ele se relaciona com ela;
- diferencial competitivo, pois, como mostram as pesquisas, consumidores dos mais diversos segmentos estão dispostos a pagar um valor superior se eles sabem que vão ter um serviço excelente de customer service.
Exemplos de empresas customer centric
Para falar de empresas centradas no cliente, é importante trazer exemplos de customer centric na prática. A seguir, vamos trazer o exemplo de dois cases de sucesso quando o assunto é foco no cliente.
Amazon
O cliente é o grande foco da Amazon. Em entrevista, no ano de 2013, o CEO da empresa, Jeff Bezos, afirmou: “Eu definiria a Amazon por nossas grandes ideias, que são o foco no cliente, colocando o cliente no centro de tudo o que fazemos, a invenção”.
A priorização está justamente nos serviços que ela oferece. O Amazon Prime é um excelente exemplo. Ofertas em tempo real e recomendações baseadas no histórico de compras e necessidades criam jornadas muito mais convenientes para os clientes.
A experiência do usuário personalizada, junto com dados, tem feito com que a Amazon consiga por meio dessas estratégias fazer mais de 35% de suas vendas totais.
Starbucks
Um segundo caso de sucesso que não podemos deixar de falar é a Starbucks. Para entender as necessidades do seu público, a empresa criou um programa de fidelidade.
Além de oferecer uma variedade de descontos e outras ofertas para incentivar visitas, a empresa também oferece retirada na loja. Essa é uma excelente forma de reduzir o problema das filas, que costuma representar um entrave para os consumidores.
Com o aplicativo, os usuários têm acesso ao mesmo nível de personalização que está disponível na loja. Dessa forma, podem escolher se desejam ter uma experiência mais rápida ou conhecer o Starbucks de forma mais tranquila.
Apple
E o que dizer da Apple? Customer centric também é uma estratégia utilizada pela gigante de tecnologia. Aliás, você já reparou como os consumidores da marca são fiéis?
Desde o design até a experiência do usuário, a empresa se esforça para proporcionar uma jornada consistente e excepcional para eles.
Ela investe consistentemente no redesenho de seus produtos para recursos centrados no cliente.
Um bom exemplo foi o programa de suporte One to One. Por um valor anual, o cliente pode se inscrever no programa para receber instruções individuais personalizadas na loja da Apple por um ano.
Nesta estratégia da Apple, o customer centric é evidente: quanto mais um cliente entende e aprecia seu produto, maior a chance de se conectar profundamente com esse produto e retornar ou recomendar o produto/serviço a um amigo.
Vale pontuar também o marketing superpersuasivo para criar um forte envolvimento do cliente da Apple e a excelência da jornada do cliente e, todos os pontos de contato.
Como implementar uma abordagem centrada no cliente no seu negócio
Agora chegamos em um momento crucial do texto: como implementar a cultura customer centricity no seu negócio?
Conheça seu cliente e sua jornada de compra
O primeiro e mais importante passo para empresas customer centric é conhecer a fundo o seu cliente. Se você não entende seu consumidor, como você vai dar ênfase na satisfação das necessidades dele?
Para isso, como já falamos antes, você pode utilizar ferramentas de CRM como forma de tornar esse processo mais fácil. Afinal, estamos falando de um software que vai coletar e armazenar dados e informações relevantes sobre os seus clientes.
Além de conhecer profundamente o seu cliente, é essencial compreender sua jornada de compra.
Isso envolve mapear todos os pontos de contato e interações que o consumidor tem com a sua empresa, desde o momento em que ele descobre sua marca até a conclusão da compra e além.
Ao entender os estágios pelos quais o cliente passa, as necessidades e expectativas em cada etapa, é possível identificar oportunidades de melhorar sua experiência, personalizar abordagens, oferecer soluções relevantes em cada ponto de contato, e, enfim, proporcionar uma jornada fluida e satisfatória.
Conte com lideranças que valorizem o consumidor
Lideranças que valorizam o consumidor fazem toda a diferença na estratégia customer centric. Isso é crucial, pois estamos falando de tomadores de decisão.
Ou seja, apesar de todos os setores precisarem estar alinhados, mais do que qualquer pessoa, eles precisam ter esse pensamento.
Reforçar essa cultura, principalmente pelo líder, sem dúvidas, vai impactar positivamente dentro da empresa, afinal, será possível estabelecer uma postura estratégica voltada para isso.
Ofereça autonomia aos seus colaboradores
O terceiro ponto diz respeito à autonomia dos colaboradores. Quando você faz isso, reduz a burocracia organizacional. Isso significa que há mais espaço para soluções ágeis dos problemas, garantindo que o cliente se sinta satisfeito com o atendimento, por exemplo.
Dar autonomia também é uma forma de reconhecimento. E, como falamos antes, isso é fundamental. Dessa forma, os funcionários se sentem mais confortáveis atuando de forma positiva em relação à experiência do consumidor.
Atente-se aos feedbacks
Os feedbacks são uma excelente maneira de melhorar processos e acompanhar como sua empresa tem se saído diante dos consumidores. Um exemplo prático disso é o retorno em relação a experiências negativas.
Neste tipo de caso, enviar ao cliente uma pesquisa de satisfação vai ajudar a entender o que acontece. Assim, pode-se, inclusive, gerar insights e futuras melhorias.
Ofereça diferentes canais para contato
Outra valiosa dica em relação à implementação da cultura customer centric é oferecer diferentes canais para contato. E, mais do que isso, ampliar a comunicação de uma empresa.
Portanto, é crucial integrar os canais de venda. Para isso, é fundamental escolher uma plataforma que ofereça uma estratégia omnichannel.
Monitore o desempenho de suas estratégias
Por fim, além do retorno dos próprios clientes, a empresa deve monitorar ativamente a performance de suas estratégias dentro do customer centric mindset.
E isso vai muito além da venda. A seguir, vamos falar das principais métricas desse monitoramento.
Métricas para acompanhar o desempenho de uma estratégia focada no cliente
Algumas métricas são fundamentais para compreender como tem sido o desempenho da sua estratégia customer centric. Tratam-se do Lifetime Value, Net Promoter Score e Taxa de Churn.
- Lifetime Value (LTV): O LTV mede o lucro da empresa em relação a determinado consumidor, a partir do momento em que ele se torna um cliente do seu negócio.
- Net Promoter Score (NPS): Essa métrica se refere ao percentual de clientes que fazem parte dos promotores da marca, dos neutros e dos detratores.
- Taxa de Churn: Esta é a taxa de cancelamento do contrato ou serviço oferecido pela sua empresa, ou seja, quanto ela perdeu de receita por cliente.
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Conclusão
O customer centric ou customer centricity é uma estratégia fundamental para atender ao grande propósito da sua marca: o cliente.
Na base desse processo, estão principalmente o relacionamento com o cliente e a sua experiência.
Sendo assim, é importante criar uma cultura empresarial focada nesses valores, de modo que o seu negócio seja capaz de integrar processos e priorizar ferramentas de apoio para colocá-los em prática.
As tecnologias TOTVS para o setor varejista, por exemplo, permitem que a implementação da abordagem centrada no cliente seja muito mais promissora.
Esperamos que este conteúdo tenha sido útil para você! Continue no nosso blog e confira também o artigo que produzimos sobre tecnologia no varejo!
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