O que é field service? Entenda sua importância e quais os benefícios para seu negócio!

Equipe TOTVS | 26 maio, 2022

Field service é um método bem popular: basicamente, trata-se da realização de serviço de campo, deslocando-se até o cliente. Uma atividade comum, certo? No entanto, conhecê-la a fundo é essencial para que sua empresa se destaque no quesito qualidade.

Empresas que oferecem serviços e mesmo produtos normalmente passam por problemas quando sua região de atuação é muito ampla.

Afinal, diante de problemas, é difícil designar profissionais capacitados para atender aos clientes.

Normalmente, esse atendimento é feito por canais como telefone, e-mail ou aplicativos. No entanto, apesar de eficientes, essas alternativas são limitadas.

E alguns problemas precisam de acompanhamento presencial para serem resolvidos.

É aí que o field service se destaca e surge como opção válida, que agrega valor à experiência do cliente e pode destacar sua empresa entre a concorrência.

Que tal entender mais sobre o assunto? Além de responder o que é field service, explicamos como esse serviço funciona, as diretrizes de gestão e os benefícios. Vamos lá?

O que é field service?

Field service significa, traduzindo o termo, “serviço de campo”. Trata-se da prestação de um serviço (qualquer que seja, como uma instalação ou assistência técnica de TI) fora das instalações da sua empresa, mas no local de um cliente.

Para empresas que vendem produtos que precisam ser instalados ou que prestam serviços, o field service é praticamente uma necessidade.

Geralmente, esse serviço refere-se a atividades relacionadas ao suporte técnico.

No entanto, pode ter relação também com instalação, gestão, treinamento, assessoria, entre outras atividades que se passem na propriedade do cliente.

No meio da TI, o field service é um termo muito utilizado para a prestação de assistência técnica em contratantes, de modo a ajudar em questões como manutenção de hardwares, cibersegurança, entre outros.

De acordo com a Forrester, para o futuro, o serviço de campo se tornará um dos principais pilares de uma empresa, independente do setor.

Para a consultoria, as interações com o cliente por meio do serviço de campo se tornaram um canal importante para se envolver, servindo para construir um relacionamento.

Como funciona o field service?

O field service funciona de maneira a ajudar os clientes onde eles estão, o que envolve o deslocamento de profissionais até o local designado.

Em um primeiro momento, pode parecer algo simples: sua empresa prepara um time de especialistas técnicos ou representantes e, assim, quando surgir a demanda, basta enviar um deles ou uma equipe… Certo?

Na verdade, as atribuições vão muito além disso. A gestão de serviço de campo (ou Field Service Management, FSM) envolve várias atribuições, como:

  • Distribuição e agendamento da equipe;
  • Gestão de estoque e inventário de produtos;
  • Coleta de dados e análise de histórico dos clientes;
  • Manter os clientes informados sobre os atendimentos realizados;
  • Direcionamento da demanda de acordo com o perfil do profissional;
  • Entre várias outras atividades.

Logo, fica evidente que o serviço de campo não é apenas um complemento ao seu suporte técnico, sendo meramente operacional, mas uma atividade estratégica, que deve ser muito bem pensada.

Qual a diferença entre service desk, help desk e field service?

Agora que você entendeu mais sobre o assunto, deve ter relacionado o termo “field service” a outros bem comuns no ramo de atendimento ao cliente, como help e service desk.

Afinal, quais as diferenças entre os três e o que cada um quer dizer? Vamos explicar a seguir!

Basicamente, esses três tipos de atendimento correspondem a diferentes níveis de suporte.

Vamos supor o seguinte: Michelle possui um escritório de advocacia e recentemente comprou uma impressora multifuncional de grande porte, para que possa facilitar as impressões de documentos.

Após cinco meses de uso, o equipamento apresentou um defeito e já não era mais possível imprimir documentos coloridos, apenas em tons de preto.

Assim, Michelle acionou o fabricante em busca de soluções:

Help Desk

Neste nível, Michelle conversou com um atendente via aplicativo (mas que pode ser via telefone).

É destinado a resolver problemas mais básicos, sem a intervenção da empresa e muitas vezes apenas instruindo o cliente.

Neste caso, o Help Desk orientou que Michelle retirasse o recipiente de tinta e o recolocasse, o que foi feito, mas o problema persistiu.

Service Desk

O segundo nível de atendimento e suporte técnico é o Service Desk. Neste caso, pode ser tanto por telefone, como por outro canal remoto.

É um atendimento um pouco mais aprofundado e que serve para resolver questões complexas, com a responsabilidade de acompanhar a demanda do cliente e agir de maneira mais estratégica, como propondo planos de ação mais amplos para evitar futuras recorrências.

Porém, voltando ao nosso caso hipotético, Michelle conversou com o Service Desk, mas seu problema persistiu.

Field Service

Agora, para Michelle, é hora de receber a atenção do Field Service, em que o fabricante envia técnicos para checarem a impressora diretamente em seu escritório.

Para isso, os profissionais precisam ser direcionados com dados e informações coletadas pelo atendimento nos níveis anteriores, de maneira a prestar a melhor assistência.

Esses profissionais alocados são responsáveis por colocar a mão na massa, prestando apoio presencial.

O que é o Field Service Management (FSM)?

O Field Service Management (FSM), também chamado de gerenciamento de serviço de campo, é o processo de supervisionar e direcionar os recursos móveis de uma empresa (equipamentos, técnicos, veículos) que estão operando nas instalações do cliente.

Em poucas palavras, trata-se do conjunto de práticas empregadas na gestão de disponibilidade de equipes, equipamentos e tudo mais que esteja envolvido no atendimento presencial ao cliente.

Normalmente, o FSM inclui atividades como:

  • Agendamento das ordens de serviço;
  • Roteirização da rotina de atendimento;
  • Despacho dos técnicos e equipe para o campo;
  • Monitoramento dos profissionais e se estão operando no planejamento;
  • Monitoramento do status das ordens de serviço.

Um bom exemplo de empresas que lidam com FSM de forma crítica são as organizações de telecomunicações.

Nesses casos, os técnicos designados para o serviço de campo devem atender aos clientes em suas residências, bem como transportar cabos, roteadores e outros equipamentos e materiais.

Para otimizar a rotina destes técnicos, as empresas investem em FSM, de modo a otimizar todas as “partes móveis” dentro do setor de atendimento presencial ao cliente.

Sua principal preocupação é melhorar a eficiência operacional e capacitar cada técnico para fazer seu trabalho da melhor maneira possível.

O que uma operação field service precisa para ter sucesso?

E a sua empresa, está preparada para enviar técnicos a campo para atender presencialmente aos clientes, proporcionando maior valor na relação comercial firmada?

Bom, antes de sair contratando os profissionais e divulgando a opção para os seus clientes, saiba que é necessário estruturar sua operação.

Apesar de ser um setor bastante objetivo (dedicado a resolver problemas ou prestar assessoria nas instalações do cliente), a prática costuma ser bem complexa.

Há questões de comunicação que devem ser levadas em conta, bem como integração entre as informações geradas pelo serviço de campo com os sistemas de monitoramento do seu negócio.

Afinal, tudo deve ser levado em conta.

E, então, que tal entender o que pode ser determinante para que o seu serviço de campo seja bem-sucedido? Confira nossas dicas!

Uma boa equipe de TI

Primeiro de tudo, um bom field service é produto do quão qualificado é o seu time de TI.

Afinal, as operações de campo normalmente são intermediadas pela tecnologia de atendimento do seu negócio.

Possuir um time que dimensione corretamente sua infraestrutura e capacite a comunicação entre as partes — inclusive com ferramentas omnichannel — é essencial.

E, claro, sem mencionar o próprio sistema de FSM, que pode ser implementado em sua empresa para ajudar na gestão das ordens de serviço.

Integração a outros sistemas da empresa

E já que falamos de um sistema dedicado ao FSM, é essencial que ele seja integrado a todo ecossistema de tecnologias da empresa, como seu CRM, sistema de RH, sistema de controle financeiro ou ERP (que pode funcionar individualmente para toda a operação).

Isso é importante para que os líderes de negócio possam analisar a qualidade e outras métricas por trás da prestação de serviços e atendimento ao cliente.

Assim, é possível entender o andamento de cada demanda, bem como utilizar as informações para evitar que novos problemas ocorram futuramente.

Coleta proativa de dados

Hoje, o field service é uma atividade que precisa ser acompanhada de perto e de maneira proativa.

Afinal, se falamos de um negócio submerso na era da transformação digital, os dados de cada atividade devem alimentar seu sistema em tempo real.

Assim, é possível saber na hora sobre o status de um serviço, de modo a atualizar os relatórios internos.

Mobile first

Por fim, vale ressaltar a importância de completar o ciclo de dados e atualização em tempo real com uma estratégia mobile first.

Ou seja, disponibilizar dispositivos móveis que possam ser utilizados em campo e com uma interface interativa do software de FSM, que possa ser acessado com facilidade.

Benefícios do field service e do uso de tecnologia nesse processo

E agora, vale mesmo a pena investir na oferta de serviço de campo? Afinal, falamos de uma atividade que gera seus custos e, no geral, adiciona uma responsabilidade a mais para a empresa.

Ou seja, é algo que traz benefícios para sua operação? E com uma tecnologia, como um sistema de FSM, a tarefa ainda traz vantagens?

Na prática, sim, muitas! No entanto, sabemos que à primeira vista essa visão pode estar nublada por preocupações.

A seguir, separamos as principais vantagens do serviço de campo, confira:

Mais satisfação dos clientes

O serviço de campo assegura a satisfação total de seus clientes.

Afinal, garante que, não importando o problema, o cliente poderá contar com auxílio especializado diretamente em suas instalações.

É uma maneira de acompanhar os clientes lado a lado, bem como providenciar maior qualidade no atendimento.

Hoje, os consumidores têm altas expectativas em relação às marcas que se envolvem. É por isso que a experiência do cliente é um aspecto tão crucial da relação firmada.

Com o serviço de campo e toda tecnologia de auxílio, sua empresa pode agilizar as operações, reduzir erros humanos e melhorar a satisfação do cliente e, ainda mais importante, aumentar a fidelidade do mesmo.

E com um software de FSM, é possível, por exemplo, acompanhar o progresso do atendimento e manter os clientes atualizados sobre o status de suas demandas.

Assim, você estabelece uma comunicação mais rica e próxima com o consumidor, “aliviando” um pouco da frustração que pode surgir com a espera pelo serviço.

Prevenção de erros

Existem dois lados da moeda para a questão da prevenção de erros no serviço de campo.

Primeiro, você oferece ao cliente um suporte especializado e presencial, que pode auxiliar nas questões mais complexas e urgentes.

Isso evita erros de manutenção e garante que os produtos ou serviços sejam melhor utilizados pelo cliente que pagou pelo mesmo.

E o outro lado tem a ver com o uso de um sistema de FSM, que agiliza esse tipo de atendimento, mitigando a má comunicação, processos ineficientes e falta de coordenação.

Assim, é possível coordenar de maneira eficiente os seus profissionais, evitando que percam compromissos, que utilizem as rotas erradas ou mesmo que realizem diagnósticos incorretos de cada situação.

Uma das situações que a tecnologia pode ajudar é no agendamento e despacho automático dos profissionais mais adequados à situação das instalações do cliente.

Além disso, o field service pode ser rastreado em cada etapa, garantindo que nenhum trabalho seja duplicado (como, por exemplo, dois técnicos atendendo à mesma demanda em horários diferentes), possibilitando que o cronograma seja concluído.

Otimização dos processos

Incluir a opção do field service ao seu suporte técnico é uma maneira de otimizar processos relativos ao desenvolvimento de uma relação com os clientes.

Além disso, com auxílio de um software de gestão de serviço de campo, é possível automatizar várias operações, como o fluxo de informações entre os técnicos em campo e os líderes, na empresa.

A centralização de dados e a automação da comunicação são altamente benéficas para gerenciar um grupo disperso de profissionais, evitando erros — como mencionamos acima.

O acesso simplificado aos dados dos clientes pode reduzir o tempo perdido em tarefas administrativas, aumentando a produtividade do time de técnicos e também líderes.

Economia de custos

Para sua empresa, oferecer o field service é uma maneira de reduzir custos relativos à troca de produtos ou retrabalhos em grande escala dos serviços já entregues.

E, claro, ao empregar uma solução tecnológica na atividade de serviço de campo, é possível também reduzir custos ao melhor controlar as rotas de cada técnico, bem como monitorando em detalhes a quantidade de recursos utilizados.

Mais produtividade dos funcionários em campo

E já que falamos de tecnologia aplicada ao serviço de campo, ao oferecer esse tipo de suporte com o auxílio de um sistema dedicado, você pode potencializar ainda mais a produtividade dos técnicos.

De acordo com uma pesquisa da ServiceNow, o uso de ferramentas de automação melhora a produtividade e a satisfação.

Assim, você otimiza as operações e reduz o tempo gasto em tarefas repetitivas, possibilitando que os funcionários foquem em atividades realmente valiosas para o setor.

Maior visibilidade sobre o andamentos das operações

O desempenho do técnico de campo pode ser difícil de rastrear e gerenciar sem a ajuda da tecnologia.

Ao oferecer esse serviço em conjunto com um software de gestão, as empresas têm maior visibilidade sobre o andamento das demandas, rastreando a posição dos profissionais e ainda recebendo atualizações sobre conclusões ou problemas com os serviços.

Tudo isso, claro, em tempo real!

Na prática, isso pode ajudar os líderes a anteciparem e resolverem problemas, como a falta de materiais e insumos em estoque.

Além disso, os dados podem ir além, fornecendo um perfil de compatibilidade de cada profissional.

Assim, sua empresa pode despachar apenas os técnicos mais adequados para cada demanda, auxiliando diretamente na tomada de decisão do negócio.

Outro ponto sobre a visibilidade é que as empresas podem usar o software para acompanhar o desempenho do técnico em relação aos SLAs estabelecidos e identificar áreas de melhoria.

Field service: dúvidas frequentes

Antes de finalizar esse guia completo, que tal sanar algumas dúvidas rápidas sobre o assunto? Confira as respostas objetivas:

O que é um analista de field service?

O analista de field service é o profissional que realiza o suporte técnico em campo. Normalmente, essa função é exercida por profissionais especializados em TI, que atuam para empresas de tecnologia.

Quanto ganha um field service?

Field service salário: a remuneração de um analista de serviço de campo pode partir de R$1.500,00 e alcançar até R$6.000,00, dependendo da senioridade da vaga, do nicho de mercado e do tamanho da empresa.

Quais são os impactos da tecnologia atrelada ao field service?

O field service é uma atividade que pode se beneficiar muito da integração com a tecnologia, que serve para automatizar todos os processos, seja na esfera estratégica, como também na operacional.

Com um sistema de gestão de serviço de campo, você pode conectar seus técnicos mesmo fora da empresa, integrar dados, facilitar a gestão de demandas e oferecer maior valor aos clientes.

Tecnologias TOTVS para Prestadores de Serviços

Sua empresa busca maneiras de implementar um serviço de campo bem-sucedido?

Então conheça as tecnologias TOTVS para prestadores de serviços!

Os sistemas para field service da TOTVS podem ajudar sua empresa a oferecer os melhores serviços aos clientes, seja o seu negócio uma assistência técnica, empresa de TI e Telecomunicações ou outro tipo de prestadora de serviços.

Mas o que os sistemas TOTVS podem fazer pelo seu negócio? Apoiar toda sua operação, desde os aspectos mais estratégicos (como auxiliar na precificação) até na comunicação e monitoramento dos técnicos em campo.

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Conclusão

E você, gostou de aprender mais sobre o field service, sua importância e benefícios de implementar em seu negócio?

Também explicamos como a tecnologia pode enriquecer a entrega de valor em seus serviços.

Agora, que tal seguir as nossas dicas e implementar o serviço de campo em suas operações? Não se esqueça de fazer junto com uma das tecnologias de field service TOTVS!

Antes de finalizar, siga de olho em nossos conteúdos e assine a newsletter do blog da TOTVS!

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