Veja 6 passos para reduzir a inadimplência

. Quando um cliente atrasa ou deixa de pagar, as consequências para a saúde financeira da empresa podem ser graves e gerar um efeito cascata de dívidas que é difícil de frear.

Apesar de ainda ser muito utilizada, a simples cobrança insistente não é um método tão eficaz assim para reduzir a inadimplência. Existem técnicas mais inteligentes que podem ser utilizadas tanto para aumentar as chances de recuperar parte dos valores como para prevenir a concessão de crédito para potenciais devedores.

Para formular este guia com 6 passos para reduzir a inadimplência com eficácia, conversamos com Camila Piloto, Especialista de Ofertas Digitais da TOTVS. Confira!

1. Faça uma análise do histórico do cliente

O primeiro passo para lidar com a inadimplência é tentar evitar que ela aconteça. Para isso, é importante contar com um sistema de gestão que armazene uma base histórica de dados e permita uma compreensão do comportamento do cliente e a realização de uma análise preditiva mais precisa.

“Quando você não tem esses dados, acaba restrito aos órgãos de análise de crédito e de proteção ao consumidor, como SPC e Serasa. Mas é preciso mais do que isso para mitigar a inadimplência”, explica Camila Piloto.

A avaliação de crédito não é algo feito uma única vez para cada cliente. Com ferramentas de automatização, como os sistemas de gestão integrada (ERP), é possível realizar constantes verificações, que vão conseguir expressar uma visão mais atualizada e clara do risco de cada consumidor que assume uma responsabilidade de pagamento.

2. Saiba o que oferecer para cada cliente

Além de servir para mitigar o risco direto da inadimplência, a análise do histórico do cliente também permite entender melhor o que pode ser oferecido para cada consumidor, considerando as suas demandas reais e os seus recursos financeiros.

De nada adianta insistir em ofertar o carro mais luxuoso e caro de uma concessionária para um consumidor que pode ser mais bem atendido por um modelo mais enxuto e com custo-benefício melhor, por exemplo.

Se esse cliente for seduzido por uma oferta maior que o seu bolso, o prejuízo não será só dele, mas também da empresa, que pode ter que lidar com a inadimplência do consumidor.

3. Construa um relacionamento próximo com o cliente

Um bom relacionamento com clientes é algo que só traz benefícios para um negócio e, entre eles, a redução da inadimplência. Com mais proximidade, é mais fácil realizar negociações de pagamentos, especialmente se a empresa tiver empatia e for capaz de entender as razões para a dívida.

“Com uma boa conversa e a aproximação adequada, a empresa pode se dispor a entender o problema do inadimplente e, com isso, negociar condições que ele seja capaz de cumprir”, afirma Camila.

Além disso, ao se aproximar do cliente e deixar claro para ele como o serviço prestado pela empresa é essencial, é mais provável que esse consumidor priorize o pagamento em relação a outros compromissos e, com isso, o risco de inadimplência é reduzido.

4. Faça lembretes da data de pagamento

Muitas vezes, o que pode causar a inadimplência é um simples esquecimento ou uma desorganização de quem deveria pagar. Mas mesmo esse descuido pode gerar consequências desagradáveis na saúde financeira da empresa, que também tem data para honrar os seus próprios compromissos.

No varejo, por exemplo, a inadimplência pode impedir a renovação rápida do estoque e comprometer vendas futuras, enquanto uma escola em que os pais estão inadimplentes pode acabar atrasando salários de professores e, com isso, desgastar o relacionamento com eles.

Por isso, uma dica interessante é trabalhar com avisos preventivos, alertando para a data de pagamento. Esses comunicados podem inclusive ser automatizados e enviados poucos dias antes do dia combinado, dependendo do comportamento de cada consumidor.

Uma comunicação eficiente ajuda a combater o esquecimento, que é uma das principais causas da inadimplência, e pode evitar atritos desnecessários da empresa com os seus clientes.

5. Estabeleça um fluxo de cobrança

Um fluxo de cobrança é uma estrutura formalizada de processos para a cobrança de inadimplentes. Em vez de simplesmente insistir com o pedido de pagamento na esperança de que o devedor um dia ceda, o fluxo reúne múltiplas técnicas de cobrança em uma única estratégia.

Geralmente as cobranças podem começar no dia seguinte ao que o pagamento deveria ser realizado. Mas, nesse caso, a recomendação é iniciar com uma comunicação bem amistosa relembrando o cliente. Dependendo da estratégia da empresa, esse aviso pode chegar apenas após um ou dois dias de atraso, para evitar desgastes prematuros.

Nos primeiros contatos de cobrança, é recomendável enviar um boleto atualizado, facilitando o pagamento do cliente. “Se isso não surtir efeito, vale a pena enviar uma cartinha e partir para uma cobrança mais direta após 15-20 dias. O importante é começar o processo o quão antes possível para ele poder se ajustar”, avalia Camila.

6. Seja sempre cordial

A cordialidade é uma regra para a comunicação com clientes inadimplentes. Nenhuma dívida justifica que a empresa aja com agressividade e tente pressionar o cliente com qualquer tipo de ameaça.

Pelo contrário, com uma comunicação amigável, a conexão com o inadimplente é fortalecida e a chance de sucesso nas negociações é potencializada.

Também é importante ter atenção com os horários em que as cobranças serão realizadas, especialmente em canais de comunicação ativa e imediata, como o telefone. Ligar fora do horário comercial pode ser constrangedor para quem deve e inclusive pode inverter a situação e resultar em um processo por danos morais.

Mesmo que esteja em dívida hoje, um consumidor inadimplente não deixa de ser um cliente. Com uma comunicação atenciosa e um bom relacionamento, a empresa aumenta as chances de que, em um momento melhor, esse devedor volte a comprar ou, pelo menos, faça indicações para outros.

Agora que você já conhece esses 6 passos para reduzir a inadimplência no seu negócio, aproveite para assinar a nossa newsletter e fique por dentro de mais dicas e artigos sobre gestão!