Como agir com clientes insatisfeitos e melhorar sua prestação de serviços

“Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa” é uma grande afirmação Henry Ford. Se preocupar com o cliente insatisfeito pode ser uma das formas de buscar a longevidade do negócio.

As reclamações são um importante termômetro para a identificação de como anda o seu negócio. Ter uma estratégia efetiva para perceber esses momentos de críticas e aplicar um plano de ação efetivo é o que pode fazer com que o cliente insatisfeito não vire um detrator.

Ficou curioso? Então, se você quer aprender estratégias para lidar com um cliente insatisfeito com a prestação de um serviço, leia o conteúdo até o final!

Como identificar um cliente insatisfeito?

Identificar um cliente insatisfeito é tão importante quanto garantir um bom fluxo de caixa. Ambos são fatores que, em seus distintos universos, determinam a saúde financeira de um negócio.

Mas a transformação digital e o Big Data trouxeram algumas possibilidades que permitem que falhas, problemas de comunicação ou mesmo entregas que não atinjam o que é esperado possam ser corrigidas.

Para identificar clientes insatisfeitos, é possível apostar na análise de dados, no mapeamento de redes sociais, entre outras estratégias. Outras ferramentas poderosas são as métricas de engajamento. Aplicá-las pode ser um grande diferencial.

Use o Net Promote Score (NPS)

O NPS de um negócio é um importante indicador da satisfação dos seus clientes. A metodologia permite que seja mensurado como está o seu relacionamento com o seu público consumidor ou com aqueles que contrataram algum serviço.

Essa forma de avaliação dos clientes em relação à empresa é uma metodologia criada em 2003, pela empresa Brin & Company. O seu principal fator de diferenciação está na classificação dos respondentes em três categorias: promotores, neutros ou detratores.

Essa classificação parte de duas perguntas que devem ser feitas aos clientes:

• “O quanto você recomenda nossa empresa para um amigo?” — questão quantitativa;
• “Por que você deu essa nota?” — questão qualitativa.

Pela classificação da metodologia NPS, os respondentes que pontuam entre 9 ou 10 são promotores. Essas pessoas gostam e indicam uma empresa. Já os que dão notas entre 7 e 8 são neutros, ou seja, não indicam, mas não atrapalham o marketing de um negócio.

Por fim, os respondentes que dão notas entre 0 e 6 são chamados de detratores. Essa é uma característica de clientes insatisfeitos, ou que podem prejudicar a estratégia de um negócio.

Ou seja, o NPS é uma métrica que mostra quais clientes atraem novas possibilidades e quais as afastam. Da mesma forma, indicam aqueles que estão em risco de churn, ou seja, de cancelamento.r Score (NPS)

Gerencie canais de comunicação e redes sociais

Existe outra forma muito eficiente de realizar a identificação de um cliente insatisfeito. 

É algo que pode ser feito por meio do acompanhamento dos contatos realizados pelos meios de comunicação de uma empresa — telefone, e-mail, formulários de contato, comentários em blog etc. — e também pelas redes sociais.

Por isso, contar com uma estratégia de social media permite uma interação rápida e eficaz para solucionar pendências, corrigir falhas e identificar esse cliente que não está tendo uma boa experiência com a sua prestação de serviços.

Então, agora que você já sabe como identificar um cliente descontente, entenda qual é a importância de fazer essa detecção.

O que um cliente insatisfeito significa para o seu negócio?

Enquanto um cliente satisfeito é aquele que volta a fazer negócios, um cliente insatisfeito, como indicado pelo NPS, pode ser um detrator — ou seja, pode vir a ser um consumidor que não só não volta a fazer negócio, como prejudica a reputação da sua companhia.

Philip Kotler, considerado o pai do marketing, diz que “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Alguém duvida?

Por isso, ao contrário do que disse Kotler, o cliente que acredita que não fez um bom negócio é um cliente frustrado. E quando não se tem satisfação do cliente, isso pode gerar uma série de efeitos negativos para um negócio. Entre eles:

• críticas que podem viralizar em redes sociais;
• solicitação para devolução de valores investidos;
• propagandas negativas no boca a boca;
• reclamações em órgãos de proteção ao consumidor.

Seja como for, isso não precisa ser algo a assombrar a sua empresa. Vamos mostrar agora que, com um bom treinamento de equipe, é possível reverter o cenário de um cliente que está contrariado com as suas entregas.

O que deixa um cliente insatisfeito?

O motivo de insatisfação sempre vai variar em cada caso, mas é importante que você se preocupe em oferecer uma experiência do cliente que mine todas as possibilidades dela surgir. Por isso, entre as principais razões, estão:

• não escutar o que o cliente está realmente pedindo;
• não entregar aquilo que foi prometido ao cliente;
• tentar apressar a venda e querer fechar logo;
• não conhecer bem o produto que está vendendo;
• não pensar no pós-venda e no apoio ao cliente;
• dificultar o processo de troca caso for preciso.

Como evitar que um cliente fique insatisfeito?

Para que não chegue nessa situação, é importante que a empresa se preocupe em:

• mantenha um canal de contato aberto e pronto para receber reclamações;
• seja ágil ao oferecer respostas ou indicar prazos para retorno;
• reavalie processos e invista em qualidade, até mesmo na gestão de contratos;
• agradeça pelas críticas e pelos feedbacks honestos, visto que eles são a chave para o sucesso da sua empresa.

5 ações para tomar quando um cliente está insatisfeito

“Seus clientes não esperam que você seja perfeito. O que esperam é que você resolva o problema quando algo sai mal.” 

A frase é do executivo Donald Porter, que mostra que toda insatisfação nasce de um problema não identificado ou não resolvido. Então, veja agora como agir quando o cliente já está insatisfeito!

1. Escute o cliente descontente e pergunte sobre a insatisfação

Antes mesmo de responder ou contra-atacar um cliente insatisfeito, é primordial ter uma escuta ativa e prestar atenção ao que ele tem para dizer. Tenha uma conversa franca, aberta e honesta.

Faça perguntas, repita todas as reclamações para garantir que nada foi interpretado erroneamente e procure identificar falhas nos processos da empresa e esteja aberto para escutar críticas que podem magoar.

Tente chegar até a raiz do problema — mantendo o cliente sempre informado.

2. Avalie a situação e demonstre vontade para ajudar

Após escutar o cliente que está insatisfeito, o próximo passo é analisar a situação. Busque pelo histórico de atendimentos ou pela entrega relacionada à pessoa em questão e avalie o que pode ter fugido do padrão esperado.

Também esteja aberto para aceitar que problemas nunca enfrentados antes podem surgir a qualquer momento. O quanto mais você for transparente na sua preocupação, melhor será a percepção da pessoa.

3. Reconheça falhas e peça desculpas pelo transtorno

Discernir o que é problema é primordial. Isso é uma regra para a construção de um bom relacionamento com os clientes. 

Então, de qualquer forma, peça desculpas por qualquer eventual falha — e, antes mesmo de entregar a solução, reconheça seu deslize e mostre que sua empresa está disposta a melhorar processos. A partir daí, você está pronto para reverter o problema do seu cliente insatisfeito.

4. Mostre-se disposto a resolver o problema com agilidade

Mantenha um canal de contato aberto com o seu cliente para solucionar a insatisfação. Caso seja uma questão de longo prazo, mostre o que será feito (e em quanto tempo) para reverter a questão que está gerando o problema.

Sempre que puder, atualize o cliente para que ela tenha a garantia que você não esqueceu dele e está se esforçando para resolver. 

5. Seja paciente e tenha empatia em relação às críticas e reclamações

Em todos os cenários, seja paciente com o seu cliente. Um serviço ou produto que não atende às expectativas pode causar efeitos diversos. Também evite minimizar o que está causando o desgosto de outra pessoa.

A melhor maneira de estar pronto para essas situações é treinando a equipe. Capacitações e desenvolvimento de habilidades interpessoais são fundamentais para tornar o atendimento preparado para esses momentos. 

Exemplos de como responder cliente insatisfeito

Algumas frases que podem ser muito bem vindas na hora de falar com um cliente insatisfeito são:

• “Peço desculpas por isso e vou tentar resolver essa situação o mais rápido possível”;
• “Eu entendo como é chata essa situação, mas vamos fazer de tudo para resolvê-la logo, certo?”
• “Nós sentimos muito por isso estar acontecendo e entendemos sua frustração. Vamos resolver e em 24 horas daremos um retorno!”

Os exemplos servem para dar uma ideia do tom de preocupação que você deve ter, mas o ideal é sempre dar prazos aos clientes.

Use a tecnologia como aliada na relação empresa/cliente

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Conclusão

Nesse artigo, trouxemos algumas dicas para reverter a reação de um cliente insatisfeito. O NPS é uma importante ferramenta para essa identificação. No entanto, o que faz a diferença, nessas horas, é o plano de ação que será traçado para casos como esses.

Ter uma escuta ativa, reconhecer falhas, ser empático e buscar soluções ágeis são alguns dos pontos que ajudam a converter esse cenário que pode ser crítico.

Esse é um cuidado que evita que os danos financeiros de um cliente desgostoso venham a impactar profundamente a sua companhia. Além disso, contribui para a contribui para a redução de custos e o aumento da produtividade na prestação de serviços. O atendimento ao cliente é prioritário para o sucesso de uma empresa de serviços.