Gestão de serviços: o que é, benefícios e como fazer

A operação das empresas prestadoras de serviços deve ser impecável para garantir a satisfação dos clientes. Para isso, é indispensável investir na melhor gestão de serviços. Um correto gerenciamento de serviços pode garantir à sua empresa o nível de diferencial competitivo necessário para se manter à frente da concorrência. Mas como conquistar um alto nível …

Escrito por Equipe TOTVS
Última atualização em 24 janeiro, 2024

A operação das empresas prestadoras de serviços deve ser impecável para garantir a satisfação dos clientes. Para isso, é indispensável investir na melhor gestão de serviços.

Um correto gerenciamento de serviços pode garantir à sua empresa o nível de diferencial competitivo necessário para se manter à frente da concorrência.

Mas como conquistar um alto nível nessa gestão? Será que basta ter um ERP para serviços? Existe uma gestão de qualidade em serviços? 

Neste artigo, vamos esclarecer as principais dúvidas sobre o tema: quais os 4 P’s da gestão de serviços, como ela funciona, qual o seu objetivo e mais.

Vem com a gente!

O que é gestão de serviços?

A gestão de serviços envolve coordenar e otimizar as atividades de uma empresa para entregar serviços eficientes e de alta qualidade, visando a satisfação do cliente, agilidade nas entregas e aprimoramento constante dos processos internos.

O setor de serviços é extremamente relevante no cenário econômico nacional. De acordo com o IBGE, o segmento sozinho representa cerca de 70% do PIB brasileiro.

Por isso, para garantir os melhores níveis de entrega, um atendimento de primeira e inovação para se mostrar alinhado com as tendências de mercado, é preciso foco especial nesta gestão.

Essa prática garante que o gestor (ou o time de gestores) consiga focar nas áreas vitais do negócio, possibilitando que lide com:

  • finanças;
  • análise de concorrência;
  • necessidades dos colaboradores;
  • desafios inerentes ao setor de vendas;
  • manutenção da qualidade do serviço prestado.

Garantir isso, no entanto, é uma verdadeira missão. Depende de vários fatores, como:

  • Planejamento acertado;
  • Ótima gestão de documentos;
  • Eficiência ao lidar com os colaboradores;
  • Entendimento do mercado em que opera;
  • Processo de melhoria contínua para encontrar gargalos operacionais.

E para entender o que é gestão de serviços, precisamos saber como ela funciona.

Como funciona uma gestão de serviços? 

A parte prática da gestão de operações e serviços vai depender muito do tipo de trabalho ou atividade que sua empresa presta.

Em geral, funciona com acompanhamento total dos processos que envolvem uma entrega, do momento que a demanda é gerada até o pós-venda.

Assim, para ter uma gestão de qualidade em serviços, é preciso realizar o acompanhamento da demanda internamente, o controle das preparações para sua prestação, a organização dos recursos necessários e a mobilização das áreas envolvidas nessa entrega.

Ou seja, falamos tanto da parte produtiva, como do que está por trás (antes e/ou depois) da entrega do produto ou serviço em si.

Aqui, tratamos de questões como garantias, atendimento e suporte, logística envolvida, entre outros pontos.

A finalidade é garantir que tudo funcione de forma organizada e sintonizada, possibilitando um correto fluxo de informações — assim, evitando gargalos.

Mas qual o objetivo da gestão de serviços?

Qual é o objetivo da gestão de serviços?

De modo geral, o objetivo é garantir a máxima satisfação dos clientes. Afinal, no setor de prestação de serviços (B2B ou B2C), o mercado é bastante volátil.

Por isso, entender como melhorar e adequar os processos de acordo com as mudanças de mercado é uma garantia de que a empresa consiga responder às novas demandas com total eficiência.

Dessa forma, sua empresa prestadora mantém a qualidade dos serviços lá no alto, enquanto continua estimulando o cliente a ter uma experiência agradável.

Sendo assim, é comum visualizar o gerenciamento de serviços como uma prática que visa, sumariamente, beneficiar a interação da empresa com o seu público.

No entanto, seu foco está muito mais no lado operacional e estratégico da empresa. 

Ou seja, a gestão de serviços busca entender como beneficiar essa interação por meio de otimizações, melhorias e modernizações dentro de seu escopo operacional.

Agora que passamos da parte conceitual, quais seriam os pilares da gestão de serviços?

Atualmente, entende-se que são 4P’s.

Quais os 4 P’s da gestão de serviços?

Entre os pontos de destaque do modus operandi, estão os 4P’s que são pilares: pessoas, processos, produtos e parceiros.

Abaixo, entenda como fortalecer cada um desses pontos dentro da sua organização.

Perfil

Se a ideia é obter maior lucratividade, o primeiro passo é conquistar o público e torná-lo cliente fiel, certo?

Logo, é preciso que a sua prestadora de serviços tenha, de forma clara e delineada, quais são os segmentos que possuem interesse nos seus produtos e qual a melhor forma de se comunicar com eles.

Para isso, o ideal é construir uma persona seguindo as diretrizes dos tipos buyer, audience, proto e brand.

A regra da persona também vale para a criação da missão, visão e valores da marca.

É importante que a jornada de crescimento da empresa seja clara e transmita confiança no mercado.

Se sua empresa fosse uma pessoa, quem seria ela? Como ela cativaria pessoas?

Na hora de criar sua estratégia de comunicação, ajuste questões como tom de voz, constelação semântica, referências, gírias etc.

Processos

Esta é a etapa mais difícil.

Você conquistou uma venda, mas é preciso executá-la de forma satisfatória.

O processo que envolve desde o atendimento, passando pelo suporte, até a garantia estendida, deve ser calculado e sem chances de falhas.

Visualizar as etapas auxilia na gestão financeira, controle de gastos da empresa, e evita problemas jurídicos com uma gestão de documentos ineficiente e desconhecimento das normas legais e tributárias brasileiras para a execução de cada etapa da venda.

Pessoas

Muitas vezes, um negócio não dá certo porque não possui uma equipe motivada e que se identifica com os valores e objetivos da empresa.

Por isso, o sistema de recrutamento e seleção deve acompanhar novidades do RH 4.0, com processos bem definidos e automatizados.

É possível ainda utilizar a inteligência artificial, a fim de auxiliar o processo e garantir profissionais que dão match com a empresa.

Quando a questão envolve funcionários já contratados, aplicar questionários para medir o nível de satisfação entre os colaboradores e analisar o clima organizacional ajuda a potencializar a equipe.

Outro ponto em que vale investir esforços é o mapeamento de talentos.

Experimente automatizar os processos burocráticos para ganhar tempo na capacitação da equipe.

Assim, opções de software de gestão empresarial podem auxiliar no que envolve documentos de admissão, benefícios, normas da legislação, férias etc.

Procedimentos

Para negócios que prestam serviços, como segurança, limpeza, BPO, TI, telecom e transporte de passageiros, os obstáculos de um ambiente de trabalho funcional envolvem questões como gerenciamento de equipe e contratos.

Nessas situações, vale apostar em um software que forneça informações suficientes aos gestores na criação de orçamentos detalhados conforme os recursos alocados, acompanhamento de equipes externas, folha de pagamento etc.Em muitos casos, rotinas de backoffice podem ser otimizadas, facilitando o processo de identificação de oportunidades e perdas.

Nova call to action

Entendeu quais os 4 P’s da gestão de serviços? Com essa compreensão, você já deve ter percebido que esse gerenciamento traz uma série de vantagens para um negócio, certo?

Vamos conhecê-las!

Quais são os benefícios da gestão de serviços?

Estratégias traçadas e calendário de aplicação feito. Ok, você decidiu reformular a sua gestão de serviços. Ótimo! Mas ainda sobra a dúvida: o que essa transformação pode trazer em benefícios para o seu negócio?

O principal, é claro, a garantia da satisfação do cliente — provavelmente a métrica mais importante nesse segmento.

No entanto, se olharmos de uma forma mais localizada dentro do negócio, temos muitas outras vantagens da gestão de operações e serviços.

Eficiência operacional 

No mais alto patamar de benefícios da gestão de serviços, é possível identificar uma melhoria significativa na eficiência operacional.

Afinal, o que é a gestão se não um melhor controle dos processos produtivos e estratégicos?

Ao focar esforços e investimentos na melhoria das entregas, você capacita o trabalho dos colaboradores.

Ou seja, encurta caminhos, facilita a tomada de decisão e torna toda produção mais acertada, ágil e eficiente.

É um benefício que promove um grande diferencial competitivo para a organização, que já não desperdiça tempo dos colaboradores em tarefas sem valor agregado. 

Pelo contrário, aproveita da sua disponibilidade para, realmente, agregar valor para o cliente e sua demanda, entendendo onde focar seus esforços na prestação do serviço.

Organização

Com um bom gerenciamento de serviços, as informações relativas a qualquer projeto são centralizadas — normalmente em um sistema capaz de auxiliar no gerenciamento.

Assim, através da integração de dados, é possível que o gestor e sua equipe gerencie o trabalho de todas as equipes.

Além de maior poder de controle (é possível priorizar tarefas, por exemplo), o gestor pode entender o nível de entrega de cada colaborador.

Desse modo, pode entender — de uma perspectiva micro — o que cada equipe e seus membros estão fazendo e como estão contribuindo para que as metas sejam atingidas.

Qualidade nas entregas 

Com um processo operacional bem organizado, as empresas prestadoras de serviços podem se preparar com antecedência para executar a atividade em questão.

Dessa forma, sem tropeçar em gargalos produtivos, as entregas são feitas com foco em qualidade.

É uma forma de melhorar também a qualidade do atendimento.

Afinal, com as informações em mãos, a equipe pode informar o cliente sobre o andamento do produto ou serviço, mantendo-o à par até sua finalização.

É a gestão de qualidade em serviços.

Satisfação dos clientes

Quando pensamos no que é gestão de serviços, a satisfação do cliente é um ponto central — e seu maior benefício.

Uma empresa precisa se concentrar em fornecer um serviço de qualidade, pois ela aumenta a satisfação do cliente, o que pode levar a uma maior fidelidade e retenção. 

Além disso, um consumidor satisfeito é sinônimo de divulgação boca a boca e, consequentemente, ampliação da cartela de clientes. 

Mas garantir essa satisfação não é fácil. As empresas prestadoras de serviços devem sempre ouvir seus clientes e buscar maneiras de melhorar seus serviços. Inclusive quando se trata de gestão de serviços terceirizados, ok?

Fortalecimento da cultura corporativa

O gerenciamento de serviços também pode ajudar a fortalecer a cultura corporativa da empresa, sabia?

Quando todos os funcionários estão alinhados com os objetivos do negócio e trabalham juntos para fornecer um serviço de qualidade, isso pode levar a uma cultura corporativa forte e coesa. 

Uma cultura organizacional forte, por sua vez, pode ajudar a aumentar o engajamento dos funcionários, reduzir o turnover e melhorar a produtividade geral da empresa. 

Para fortalecê-la, sua empresa deve apresentar valores claros e funcionários alinhados com esses valores.

Tomada de decisão estratégica

Um aspecto importante da boa gestão de serviços é que a empresa passa a entender de forma aprofundada o mercado.

Ou seja, suas decisões não são tomadas somente com base no aspecto holístico, na experiência dos gestores.

Em um mercado cada vez mais analítico e data driven, é difícil manter o sucesso apostando em palpites — por mais especializados que sejam.

O que queremos dizer é que os dados devem fazer parte da rotina de uma prestadora de serviços de sucesso — é o que o bom gerenciamento proporciona, acesso às informações necessárias para embasar uma melhor tomada de decisão!

Resultados mais eficazes

Por fim, o que sua empresa vai experimentar são resultados mais eficazes.

O que isso quer dizer?

Que o crescimento vai vir, mas não com um custo exacerbado ou falhas para lidar ao longo do caminho.

É uma realidade que muitas empresas experimentam: contar com ótimos números ao fim do mês, mas também identificar altas contrapartidas.

Entre elas, custos desnecessários, retrabalhos, pouca perspectiva de mercado etc.

Pelo contrário, uma gestão de serviços eficiente garante que você cresça de forma escalável e saudável, mantendo os custos sob controle e maximizando as receitas.

Agora você já sabe quais são os elementos da gestão de serviços. Mas como colocar em prática?

Na prática, como fazer a gestão de serviços?

Em resumo, as principais estratégias e ações necessárias para a gestão eficaz de serviços são:

  • Acompanhamento de indicadores: monitorar indicadores-chave para avaliação contínua da qualidade do serviço;
  • Administração de recursos: gerenciar de forma eficiente recursos humanos, financeiros, ferramentas e materiais;
  • Gestão financeira: estabelecer um orçamento inicial, otimizar gastos e monitorar o fluxo financeiro para evitar excessos;
  • Gestão de equipes: conhecer bem a equipe, distribuir tarefas de acordo com habilidades e monitorar desempenho;
  • Gestão de prazos: criar cronogramas realistas, considerando capacidade da equipe e potenciais empecilhos, para evitar atrasos;
  • Investimento em tecnologia: utilizar softwares de gestão para otimizar processos, minimizar erros e melhorar a eficiência geral;
  • Controle de operações: implementar e seguir procedimentos operacionais padrão, corrigindo falhas rapidamente para melhorar eficiência;
  • Monitoramento das operações: auditar operações regularmente para assegurar conformidade com padrões e processos estabelecidos;
  • Comunicação transparente: manter comunicação constante e clara com todas as partes interessadas, alinhando expectativas desde o início;
  • Gestão de contratos: supervisionar processos de proposta comercial, fechamento de contratos e garantir clareza nas obrigações de ambas as partes;
  • Gestão de equipamentos e materiais: Assegurar o bom estado e uso adequado de equipamentos, além de monitorar estoques para evitar interrupções no serviço;
  • Checagem de indicadores: verificar indicadores de qualidade e satisfação do cliente (como o NPS) ao longo do projeto, ajustando práticas conforme necessário.

Estes pontos destacam a necessidade de uma abordagem abrangente e integrada para uma gestão de qualidade em serviços, com um foco particular na comunicação, gestão de recursos, monitoramento de desempenho e melhoria contínua.

Mas conhecer as melhores práticas não basta, porque é preciso superar também os desafios presentes nesta gestão.

Os desafios do gerenciamento de serviços

A gestão de serviços enfrenta diversos desafios em razão da diversidade de clientes atendidos. Para atender às necessidades específicas de cada um, é preciso contar com soluções customizadas.

Esse cenário demanda um controle de qualidade rigoroso para assegurar a uniformidade nos serviços prestados, apesar das variações nos escopos dos projetos. 

Paralelamente, como desenvolver uma capacidade produtiva que consiga atender a diversas frentes de trabalho simultaneamente? 

É fundamental dispor de investimentos significativos, bem como ferramentas versáteis que auxiliem no alcance das metas estabelecidas. 

A adoção de um software de gestão de projetos surge como um diferencial estratégico. Afinal, ele confere à empresa um controle mais apurado sobre a execução das tarefas e a utilização dos recursos nas atividades. 

Além disso, a oscilação na procura pelos serviços implica na necessidade de um gerenciamento eficiente dos recursos humanos para garantir o cumprimento dos prazos de entrega. 

Mas o fator humano desempenha um papel crucial na prestação de serviços, certo? 

Diante disso, torna-se essencial contar com profissionais altamente qualificados e com um profundo conhecimento de mercado, dentre os quais se destaca a figura do gestor de projetos.

Vamos entender melhor o ERP para serviços, visto que ele pode auxiliar em diversos desafios?

O que faz um software de gestão de serviços?

Entre as principais atuações de uma plataforma como essa, estão módulos voltados para:

  • Manutenção;
  • Controle por projetos;
  • Gestão de patrimônio;
  • Mobilização (separação e aquisição de insumos e equipamentos);
  • Comercial (gestão de oportunidades, precificação de H/H, orçamentos etc);
  • Gestão de contratos (controle de vigência, aditivos de reajuste, análise de rentabilidade etc);
  • Gestão operacional (controle de escala de trabalho, alocações e monitoramento de presença de equipe externa e controle de assistência técnica).

Como resultado, há a produção de orçamentos mais precisos, acompanhamento de prazos e vencimentos, maior rentabilidade, aumento na qualidade na entrega dos serviços e processos internos facilitados.

Na hora de optar por um software, é interessante consultar um especialista que possa esclarecer dúvidas sobre quais módulos são necessários para o porte da sua empresa, seja para a contratação de sistema de gestão para pequenas empresas ou multinacionais.

Por que investir em um software de gestão de serviços?

A resposta mais curta para entender o motivo de investir em um software de gestão de serviços é simples: sua empresa terá maior potencial competitivo.

Mas, no dia a dia, isso se reflete no quê, exatamente?

Para complementar os seus conhecimentos, vamos explicar alguns dos benefícios de adotar um ERP para serviços:

  • Controle financeiro: a tecnologia potencializa o poder de controle da sua equipe, de modo que todos os dados e informações financeiras acerca de um projeto fiquem centralizadas em um único local;
  • Controle de prazos: um software de gestão de serviços permite que o gestor acompanhe de perto a realização de cada atividade. Assim, consegue customizar a agenda produtiva de forma mais acertada e ajustada ao que foi prometido em contrato;
  • Aumento da produtividade: por meio da ferramenta, sua empresa pode estabelecer indicadores e medidores de produtividade que vão aprofundar a análise acerca de cada entrega. A automação de processos também torna a empresa ágil e mais produtiva; 
  • Redução de custos: o software potencializa o poder de gestão dos colaboradores responsáveis pelos setores da empresa. Isso significa que o planejamento estratégico traçado tem muito mais chances de ser seguido à risca. No papel, isso significa menos erros e, logo, menos custos;
  • Segurança das informações: ao contar com a solução de uma empresa renomada no mercado, sua organização garante proteção aos dados dos clientes e do próprio negócio. Isso quer dizer prevenção de incidentes de seguranças via infraestrutura da desenvolvedora, hierarquização nos acessos às informações e muito mais.

Ficou animado com o ERP para serviços? Então você precisa conhecer a solução da TOTVS!

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A TOTVS oferece um ERP completo para prestadores de serviços que considera diferentes regras de negócios específicas do setor e uma ampla quantidade de processos.

Segurança e facilities, assistência técnica, transporte de passageiros, TI & Telecom e muitas outras áreas podem contar com funcionalidades diversas para aprimorar o gerenciamento de serviços.

Quer exemplos? Nossa ferramenta conta com muitos módulos, como comercial, gestão operacional, gestão de contratos, capital humano, além daqueles específicos para cada serviço.

Descubra tudo sobre o ERP para prestadores de serviços da TOTVS e saiba como ele pode ajudar a sua empresa a crescer e se destacar no mercado! 

Conclusão

Neste conteúdo, pudemos entender um pouco mais sobre a gestão de serviços, sua importância e como aplicá-la em seu negócio.

Para empresas prestadoras de serviços, é uma prática que deve ser implementada — especialmente se o seu objetivo for crescer e se estabelecer no mercado.

Mas não pense que para isso é necessário apenas reformular processos.

Ao contrário, é necessário alinhar essa transformação digital com o potencial da tecnologia, como com um software de gestão de serviços.

O caminho para essa mudança está dado. Mas você pode buscar outros conteúdos no blog para entender mais sobre o tema, que tal?

Saiba como agir com clientes insatisfeitos e melhorar sua prestação de serviços!

BPM

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Comentários deste post

  1. Alexandre Caparelli Silva diz:

    Muito bom o material. Peço permissão para utilizar em aula no modelo remoto na Faculdade em que leciono. Será dada todas as referências e fontes do material. Desde já agradeço cordialmente. Professor Alex Caparelli

  2. Alan Amorim diz:

    Olá, Alexandre. Que bacana o seu feedback! Pode usar, claro. Sucesso para você :)

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