Gestão de Serviços: Descubra como ter mais eficiência

Equipe TOTVS | GESTÃO DE SERVIÇOS | 12 abril, 2021

Para empresas prestadoras de serviços, sua operação deve ser impecável. Só assim é possível garantir a satisfação dos clientes. Para isso, porém, é indispensável investir na melhor gestão de serviços.

Na sua empresa, como o tema é tratado?

O setor de serviços é extremamente relevante no cenário econômico nacional. De acordo com o IBGE, o segmento sozinho representa cerca de 70% do PIB brasileiro.

Ou seja, não é pouca coisa — e a concorrência é realmente alta.

Por isso, para garantir os melhores níveis de entrega, um atendimento de primeira e inovação para se mostrar alinhado com as tendências de mercado, é preciso foco especial na gestão.

Um correto gerenciamento de serviços pode garantir à sua empresa o nível de diferencial competitivo necessário para se manter à frente da concorrência.

Além disso, permite que a organização adapte de forma mais flexível, dinâmica e eficiente os seus processos diante de um mercado tão volátil.

Assim, a boa gestão de serviços garante estabilidade e reforça o seu potencial de crescimento — pilares tão importantes do setor de prestação de serviços.

Agora, como conquistar esse nível de gerenciamento sobre os serviços prestados por sua organização?

Para ajudar nesse tópico e esclarecer todas as dúvidas sobre o tema, partindo do conceito de gestão de serviços até as ferramentas capazes de incrementar sua estratégia, criamos esse conteúdo.

Que tal aprender mais sobre o tema? Basta seguir a leitura!

O que é gestão de serviços?

O conceito da gestão de serviços e operações envolve planejar e organizar as frentes de atuação de um negócio em prol de um objetivo: fornecer entrega rápida, garantia na produção e fidelização do cliente.

Afinal, não é novidade: quem possui um negócio de prestação de serviços encontra dificuldades em oferecer satisfação para o cliente.

Isso, por si só, evita que a empresa aumente sua rentabilidade e a impede de visualizar gargalos e lacunas na produção que, se resolvidos, poderiam aumentar a produtividade.

A melhor forma de acompanhar esses indicadores é possuir uma gestão de serviços eficiente.

Essa prática garante que o gestor (ou o time de gestores) consiga focar nas áreas vitais do negócio, possibilitando que lide com:

  • finanças;
  • análise de concorrência;
  • necessidades dos colaboradores;
  • desafios inerentes ao setor de vendas;
  • manutenção da qualidade do serviço prestado.

Garantir isso, no entanto, é uma verdadeira missão. Depende de vários fatores, como:

  • Planejamento assertivo;
  • Ótima gestão de documentos;
  • Eficiência ao lidar com os colaboradores;
  • Entendimento do mercado em que opera;
  • Processo de melhoria contínua para encontrar gargalos operacionais;

Qual é o objetivo da gestão de serviços?

De modo geral, o objetivo é garantir a máxima satisfação dos clientes. Afinal, no setor de prestação de serviços (B2B ou B2C), o mercado é bastante volátil.

Por isso, entender como melhorar e adequar os processos de acordo com as mudanças de mercado é uma garantia de que a empresa consiga responder às novas demandas com total eficiência.

Dessa forma, sua empresa prestadora mantém a qualidade dos serviços lá no alto, enquanto continua estimulando o cliente a ter uma experiência agradável.

Sendo assim, é comum visualizar a gestão de serviços como uma prática que visa, sumariamente, beneficiar a interação da empresa com o seu público.

No entanto, seu foco está muito mais no lado operacional e estratégico da empresa. 

Ou seja, a gestão de serviços busca entender como beneficiar essa interação através de otimizações, melhorias e modernizações dentro de seu escopo operacional.

Como funciona uma gestão de serviços? 

A parte prática da gestão de serviços vai depender muito do tipo de trabalho ou atividade que sua empresa presta,

Em geral, funciona com acompanhamento total dos processos que envolvem uma entrega, do momento que a demanda é gerada até o pós-venda.

Assim, a correta gestão de serviços deve realizar o acompanhamento da demanda internamente, o controle das preparações para sua prestação, a organização dos recursos necessários e a mobilização das áreas envolvidas nessa entrega.

Ou seja, falamos tanto da parte produtiva, como do que está por trás (antes e/ou depois) da entrega do produto ou serviço em si.

Aqui, falamos de questões como garantias, atendimento e suporte, logística envolvida, entre outros pontos.

O objetivo é garantir que tudo funcione de forma organizada e sintonizada, possibilitando um correto fluxo de informações — assim, evitando gargalos.

Qual  a importância da gestão de serviços para uma empresa?

É fácil pontuar a importância da gestão de serviços para uma empresa, especialmente uma dedicada à prestação de serviços.

Sua prática proporciona não apenas maior garantia de satisfação do cliente, mas fortalece sua cultura corporativa.

Ou seja, de dentro para fora, é um conjunto de ações e processos que vai melhorar a forma que a organização realiza suas atividades, atende o consumidor, lê o mercado e identifica oportunidades.

Isso tudo segue uma linha lógica, percebeu?

Com melhores níveis de entrega, o atendimento tende a melhorar.

Ao estreitar o relacionamento e enriquecer o contato com o consumidor, sua empresa pode extrair melhores informações sobre sua satisfação:

Ou seja, onde melhorar? Como melhorar?

Com esses dados em mãos, é possível identificar oportunidades de melhoria que promovam um ciclo de desenvolvimento ao negócio.

Da mesma forma, ao implementar procedimentos modernos e ferramentas que auxiliem na gestão global do negócio, você tem maior capacidade de análise do mercado.

Quais as tendências? O que o seu público espera da sua empresa?

São perguntas que, normalmente, não possuem respostas. Porém, com um processo eficiente de gestão de serviços, é possível conquistá-las.

Os 4P’s da gestão de serviços

Entre os pontos de destaque do modus operandi, estão os 4Ps que são pilares: pessoas, processos, produtos e parceiros.

Abaixo, entenda como fortalecer cada um desses pontos dentro da sua organização.

Perfil

Se a ideia é obter maior lucratividade, o primeiro passo é conquistar o público e torná-lo cliente fiel, certo?

Logo, é preciso que a sua prestadora de serviços tenha, de forma clara e delineada, quais são os segmentos que possuem interesse nos seus produtos e qual a melhor forma de se comunicar com eles.

Para isso, o ideal é construir uma persona seguindo as diretrizes dos tipos buyer, audience, proto e brand.

A regra da persona também vale para a criação da missão, visão e valores da marca.

É importante que a jornada de crescimento da empresa seja clara e transmita confiança no mercado.

Se sua empresa fosse uma pessoa, quem seria ela? Como ela cativaria pessoas?

Na hora de criar sua estratégia de comunicação, ajuste questões como tom de voz, constelação semântica, referências, gírias, etc.

Processos

Esta é a etapa mais difícil.

Você conquistou uma venda, mas é preciso executá-la de forma satisfatória.

O processo que envolve desde o atendimento, passando pelo suporte, até a garantia estendida, deve ser calculado e sem chances de falhas.

Visualizar as etapas auxilia na gestão financeira, controle de gastos da empresa, e evita problemas jurídicos com uma gestão de documentos ineficiente e desconhecimento das normas legais e tributárias brasileiras para a execução de cada etapa da venda.

Pessoas

Muitas vezes, um negócio não dá certo porque não possui uma equipe motivada e que se identifica com os valores e objetivos da empresa.

Por isso, o sistema de recrutamento e seleção deve acompanhar novidades do RH 4.0, com processos bem definidos e automatizados.

É possível ainda utilizar a inteligência artificial, a fim de auxiliar o processo e garantir profissionais que dão match com a empresa.

Quando a questão envolve funcionários já contratados, aplicar questionários para medir o nível de satisfação entre os colaboradores e analisar o clima organizacional ajuda a potencializar a equipe.

Outro ponto em que vale investir esforços é o mapeamento de talentos.

Experimente automatizar os processos burocráticos para ganhar tempo na capacitação da equipe.

Assim, opções de software de gestão empresarial podem auxiliar no que envolve documentos de admissão, benefícios, normas da legislação, férias, etc.

Procedimentos

Para negócios que prestam serviços, como segurança, limpeza, BPO, TI, telecom e transporte de passageiros, os obstáculos de um ambiente de trabalho funcional envolvem questões como gerenciamento de equipe e contratos.

Nessas situações, vale apostar em um software que forneça informações suficientes aos gestores na criação de orçamentos detalhados conforme os recursos alocados, acompanhamento de equipes externas, folha de pagamento, etc.

Em muitos casos, rotinas de backoffice podem ser otimizadas, facilitando o processo de identificação de oportunidades e perdas.

Nova call to action

Quais são os benefícios da gestão de serviços?

Estratégias traçadas e calendário de aplicação feito. Ok, você decidiu reformular a sua gestão de serviços. Ótimo! Mas ainda sobra a dúvida: o que essa transformação pode trazer em benefícios para o seu negócio?

Claro, essa talvez seja a parte mais importante disso tudo. Afinal, por que mudar um processo tão amplo, se não pelas vantagens ao final, certo?

Durante o conteúdo, já pudemos analisar alguns dos benefícios mais globais de uma boa gestão de serviços para prestadoras.

O principal, é claro, a garantia da satisfação do cliente — provavelmente a métrica mais importante nesse segmento.

No entanto, se olharmos de uma forma mais localizada dentro do negócio, como podemos calcular os benefícios de uma boa gestão de serviços?

É o que vamos te mostrar agora, confira!

Indicadores de qualidade para serviços

Eficiência operacional 

No mais alto patamar de benefícios da gestão de serviços, é possível identificar uma melhoria significativa na eficiência operacional.

Afinal, o que é a gestão se não um melhor controle dos processos produtivos e estratégicos?

Ao focar esforços e investimentos na melhoria das entregas, você capacita o trabalho dos colaboradores.

Ou seja, encurta caminhos, facilita a tomada de decisão e torna toda produção mais assertiva, ágil e eficiente.

É um benefício que promove um grande diferencial competitivo para a organização, que já não desperdiça tempo dos colaboradores em tarefas sem valor agregado. 

Pelo contrário, aproveita da sua disponibilidade para, realmente, agregar valor para o cliente e sua demanda, entendendo onde focar seus esforços na prestação do serviço.

Organização

Com uma boa gestão de serviços, as informações relativas a qualquer projeto são centralizadas — normalmente em um sistema capaz de auxiliar no gerenciamento.

Assim, através da integração de dados, é possível que o gestor e sua equipe gerencie o trabalho de todas as equipes.

Além de maior poder de controle (é possível priorizar tarefas, por exemplo), o gestor pode entender o nível de entrega de cada colaborador.

Desse modo, pode entender — de uma perspectiva micro — o que cada equipe e seus membros estão fazendo e como estão contribuindo para que as metas sejam atingidas.

Qualidade nas entregas 

Com um processo operacional bem organizado, a empresa pode se preparar com antecedência para a prestação do serviço em questão.

Dessa forma, sem tropeçar em gargalos produtivos, as entregas são feitas com foco em qualidade.

É uma forma de melhorar também a qualidade do atendimento.

Pois com as informações em mãos, a equipe pode informar o cliente sobre o andamento do produto ou serviço, mantendo-o à par até sua finalização.

Auxilia nas tomadas de decisões

Um aspecto importante da boa gestão de serviços é que a empresa passa a entender de forma aprofundada o mercado.

Ou seja, suas decisões não são tomadas somente com base no aspecto holístico, na experiência dos gestores.

Em um mercado cada vez mais analítico e data driven, é difícil manter o sucesso apostando em palpites — por mais especializados que sejam.

O que queremos dizer é que os dados devem fazer parte da rotina de uma prestadora de serviços de sucesso — é o que o bom gerenciamento proporciona, acesso às informações necessárias para embasar uma melhor tomada de decisão!

Resultados mais eficazes

Por fim, o que sua empresa vai experimentar são resultados mais eficazes.

O que isso quer dizer?

Que o crescimento vai vir, mas não com um custo exacerbado ou falhas para lidar ao longo do caminho.

É uma realidade que muitas empresas experimentam: contar com ótimos números ao fim do mês, mas também identificar altas contrapartidas.

Entre elas, custos desnecessários, retrabalhos, pouca perspectiva de mercado, etc.

Pelo contrário, uma gestão de serviços eficiente garante que você cresça de forma escalável e saudável, mantendo os custos sob controle e maximizando as receitas.

Como otimizar a gestão de serviços?

A otimização da gestão de serviços pode ocorrer de vários modos, dependendo de qual a dor do seu negócio e do seu consumidor.

Ou seja, é preciso tanto conhecer o perfil do seu cliente e entender as suas necessidades, como entender o que se passa dentro da sua empresa — para então compreender o que mudar em prol de atender as expectativas e demandas do seu cliente.

Em geral, se recomenda olhar para essa ação de otimização por etapas: antes de fechar o serviço, durante a prestação do serviço e após a entrega.

Ao definir tais processos e procedimentos, é possível enxergar pontos-críticos para melhoria.

Um exemplo: seu cliente retorna com uma preocupação que não entende como o serviço será feito (processos, nível de entrega, garantias, compromissos de sua parte e também da prestadora). O que fazer?

O indicado seria revisar seu processo antes do fechamento, entendendo como esclarecer essas questões.

Se as ideias forem validadas, elas podem ser incorporadas ao procedimento padrão.

Mas quais ideias? Temos algumas, só para ilustrar:

  • Orçamentos mais detalhados;
  • Reformulação do contrato de prestação de serviços;
  • Ferramenta de demonstração para o possível cliente;
  • Proposta comercial que possua descrição textual do nível de serviço.

Tudo isso, no entanto, depende de uma série de fatores. A modernização é, portanto, um item-chave que vai acompanhar esse processo de otimização.

Ou seja, a tecnologia deve ser incorporada a essas mudanças.

O objetivo é facilitar sua aplicação e automatizar algumas tarefas, garantindo melhor controle das informações e um maior nível de produtividade.

O uso da tecnologia na gestão de serviços

Das pequenas às grandes empresas, as dificuldades costumam ser as mesmas, variando apenas a proporção.

Por isso, um programa de gestão especializado pode ser aplicado em diferentes contextos e ambientes geracionais.

Além dele, soluções complementares de workflow atendem a qualquer negócio que busca otimizar processos e aumentar a sua rentabilidade.

Assim, opções como o BPM (Business Process Management) da TOTVS focado em gestão de processos e integrado com o ERP.

O fato é que a tecnologia é essencial para o setor de serviços.

O que faz um software de gestão de serviços?

Entre as principais atuações de uma plataforma como essa, estão módulos voltados para:

  • Comercial – com gestão de oportunidades, precificação de H/H, orçamentos, etc;
  • Mobilização com separação e aquisição de insumos e equipamentos;
  • Controle por projetos;
  • Gestão de patrimônio;
  • Gestão de contratos – com controle de vigência, aditivos de reajuste, análise de rentabilidade, etc;
  • Gestão Operacional – com controle de escala de trabalho, alocações e monitoramento de presença de equipe externa e controle de assistência técnica,
  • Manutenção.

Como resultado, há a produção de orçamentos mais precisos, acompanhamento de prazos e vencimentos, maior rentabilidade, aumento na qualidade na entrega dos serviços e processos internos facilitados.

Na hora de optar por um software, é interessante consultar um especialista que possa esclarecer dúvidas sobre quais módulos são necessários para o porte da sua empresa, seja para a contratação de sistema de gestão para pequenas empresas ou multinacionais.

Por que investir em um software de gestão de serviços?

A resposta mais curta para entender o motivo de investir em um software de gestão de serviços é simples: sua empresa terá maior potencial competitivo.

Mas, no dia a dia, isso se reflete no quê, exatamente?

Para complementar os seus conhecimentos, vamos explicar alguns dos benefícios de adotar um software de gestão de serviços.

Controle financeiro 

A tecnologia potencializa o poder de controle da sua equipe, de modo que todos os dados e informações financeiras acerca de um projeto fiquem centralizadas em um único local.

Dessa forma, é possível montar e seguir o planejamento produtivo de forma que não extrapole as metas financeiras estabelecidas.

Controle de prazos

Um software de gestão de serviços permite que o gestor acompanhe de perto a realização de cada atividade.

Assim, é possível ter maior poder de controle sobre os prazos, customizando a agenda produtiva de forma mais assertiva e que se ajuste ao que foi prometido em contrato.

Reduz custos

O software potencializa o poder de gestão dos colaboradores responsáveis pelos setores da empresa.

Isso significa que o planejamento estratégico traçado tem muito mais chances de ser seguido à risca.

No papel, isso significa menos erros e, logo, menos custos.

Assim, você tem em mãos uma ferramenta que potencializa não apenas o lado operacional das entregas, mas o financeiro, contribuindo para a operação se dar sempre no azul.

Aumenta a produtividade

Falamos muito de controle, certo?

É que se trata de uma constante ao utilizar o software de gestão de serviços.

Através da ferramenta, sua empresa pode estabelecer indicadores e medidores de produtividade que vão aprofundar a análise acerca de cada entrega.

Isso sem contar que a automação de processos torna a empresa ágil e mais produtiva

Assim, é possível encontrar oportunidades de melhoria de forma mais rápida, potencializando a produtividade em uma rotina cíclica.

Segurança das informações

Por fim, o software resolve uma dor que atinge muitas empresas: a segurança das informações.

Ao contar com a solução de uma empresa renomada no mercado, sua organização garante proteção aos dados dos clientes e do próprio negócio.

Isso quer dizer que não há riscos de vazamentos através da infraestrutura da desenvolvedora da solução.

Além disso, ela permite que você crie uma hierarquização nos acessos às informações, garantindo que apenas algumas pessoas visualizem os dados.

ERP da TOTVS

O ERP da TOTVS é a solução mais completa do mercado para automatizar os seus processos e melhorar a gestão de serviços da sua prestadora.

A garantia quem fornece é a TOTVS, empresa de tecnologia 100% brasileira, com sistemas que melhoram a gestão de negócios de absolutamente todos os segmentos do mercado.

Da indústria até o varejo.

O ERP da TOTVS permite que sua organização potencialize a produtividade e a eficiência das operações, automatizando todos os processos administrativos e financeiros do negócio.

Além disso, por meio do sistema de gestão TOTVS as empresas têm todo um panorama do negócio, de maneira mais segura e disponível para os colaboradores.

Ou seja, é um backoffice completo, que lhe proporciona um maior poder operacional e estratégico.

Saiba como o ERP da TOTVS se encaixa na sua estratégia de gestão de serviços!

Nova call to action

Conclusão

Neste conteúdo, pudemos entender um pouco mais sobre a gestão de serviços, sua importância e como aplicá-la em seu negócio.

Para empresas que prestam serviços, é uma prática que deve ser implementada — especialmente se o seu objetivo for crescer e se estabelecer no mercado.

Mas não pense que para isso é necessário apenas reformular processos.

Ao contrário, é necessário alinhar essa transformação digital com o potencial da tecnologia, como com um software de gestão de serviços.

O caminho para essa mudança nós apontamos no tópico acima. Agora, que tal tomar uma decisão com alto potencial de benefícios e que aumenta a produtividade do seu negócio?

Aguardamos o seu contato!

E enquanto isso, que tal observar mais alguns conteúdos do nosso blog e entender mais sobre o tema de gestão de serviços?

BPM

Comentarios

  1. Alexandre Caparelli Silva

    Muito bom o material.
    Peço permissão para utilizar em aula no modelo remoto na Faculdade em que leciono.
    Será dada todas as referências e fontes do material.
    Desde já agradeço cordialmente.

    Professor Alex Caparelli

    1. Alan Amorim

      Olá, Alexandre.

      Que bacana o seu feedback!

      Pode usar, claro. Sucesso para você 🙂

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