Comece agora mesmo a usar chatbots para atendimento ao público. Conheça as vantagens!

O que parecia distante, incipiente e despertava um certo receio quanto à receptividade do usuário há alguns anos, hoje tem se tornado bastante comum na relação das empresas com os seus consumidores.

O chatbot está inserido em grande parte das ações de atendimento ao público. Diferentemente do que muitos pensavam no passado, de acordo com um relatório recente, no cenário global, 45% dos usuários finais preferem os chatbots como principal mecanismo de comunicação para consultas e atendimento ao público.

Além disso, segundo levantamento realizado pela Grand View Reaseach, Inc., o mercado global de chatbot deverá atingir US $ 1,25 bi até 2025, apresentando um crescimento anual de 24,3%.

Diante desses números, fica fácil perceber que a tendência dos chatbots é bastante promissora. Logo, trazê-la para dentro da sua empresa pode ser uma estratégia interessante não só para otimizar o atendimento, mas para reduzir custos.

A seguir, listamos as principais vantagens dessa tecnologia para que você tenha certeza de que inovar, nesse sentido, é bastante positivo. Acompanhe!

Principais vantagens do uso de chatbot

Alguns dos maiores avanços dos chatbots foram em relação à IA e machine learning, o que contribui para avanços na percepção e cognição dos robôs. Embora o reconhecimento de voz ainda precise ser aprimorado, gigantes do mercado de tecnologia, como Google, Amazon e Apple, já contribuíram e continuam a contribuir com grandes avanços no segmento.

Diante disso, o natural é se esperar uma série de vantagens do uso dessa moderna ferramenta — e mais ainda no futuro. Listamos algumas delas. Confira!

Otimização do atendimento ao cliente

Uma das vantagens mais significativas do chatbot no contexto do atendimento ao cliente está relacionado à otimização dessa tarefa. Os robôs, ao assumirem o atendimento, tendem a ser muito mais ágeis na solução de demandas, contribuindo de forma positiva para a satisfação do usuário.

Assim, a automação de interações mais simples, cuja necessidade de atendimento humano é mínima, ajuda as empresas a descongestionar centrais de relacionamento e a reduzir o tempo de atendimento de call centers. Isso minimiza também os custos e o risco de ruptura da relação com o consumidor em razão de falhas na comunicação.

Linguagem adaptada

Essa é uma das grandes marcas dos chatbots modernos. Hoje, em razão da popularização da internet e das redes sociais, grande parte das pessoas está totalmente familiarizada com o ambiente online.

Sabendo disso, os chatbots estão sendo desenvolvidos para se adaptar à realidade do consumidor moderno. Para isso, os robôs já se comunicam com o público de forma personalizada, utilizando de uma linguagem mais próxima do usuário, termos informais e comuns na comunicação virtual.

Engajamento com o público

Como hoje os chatbots estão bastante eficientes e apresentando uma linguagem fluida e adaptada ao cliente, ainda que o usuário saiba que se comunica com um robô, não há qualquer prejuízo na relação.

O que acontece é que o chatbot acaba gerando o mesmo engajamento de um atendimento humanizado, mas com o diferencial de ser ainda mais ágil e preciso na solução das demandas do consumidor.

Utilização do chatbot nas empresas

Atualmente, a aplicação do chatbot é bastante diversificada. Em geral, as empresas têm optado por utilizar essa tecnologia na parte de marketing, atendimento ao público, SAC, entre outros setores.

Indiferentemente da aplicação, os benefícios sempre estarão presentes, dada a sofisticação das soluções empregadas e, ainda, das tecnologias que dão suporte, como machine learning, Inteligência Artificial e Big Data.

A seguir, pontuaremos mais detalhadamente o papel dos chatbots dentro das empresas.

Suporte ao usuário

Essa é, talvez, a principal razão de ser dos robôs de atendimento. A maioria das empresas se valem dessa tecnologia para automatizar o suporte ao cliente, garantindo mais agilidade às interações.

Algoritmos cada dia mais avançados permitem que os chatbots realizem ações mais complexas, trabalhem com mais possibilidades e sejam ainda mais precisos na condução do cliente durante um atendimento. Em contrapartida a isso, tem-se reduzido a demanda sobre os recursos humanos, já que menos interações dependem da intervenção de um atendente.

SAC 2.0 nas redes sociais

O SAC 2.0 que, basicamente, é utilizar canais digitais para prestar atendimento aos clientes, também tem sido beneficiado com a presença dos chatbots.

Em razão dos constantes avanços da tecnologia, hoje já nos deparamos com robôs integrados a redes sociais e mensageiros instantâneos, utilizando algoritmos para monitorar ações e responder a questões de forma prática, econômica e ágil — tudo que o consumidor espera.

Atendimento de fornecedores e vendedores

Saindo um pouco da esfera do atendimento ao consumidor, os chatbots também já têm aplicação interna nos processos empresariais, a exemplo do atendimento a fornecedores e vendedores.

Tal como acontece com o cliente, os robôs podem ser úteis na comunicação com parceiros na hora de solucionar dúvidas, sobretudo aquelas mais simples. De forma geral, isso facilita a interação e reduz o tempo de resposta, já que a ferramenta pode ficar disponível por mais tempo.

Dicas para a criação de um chatbot

Em essência, estamos falando de uma ferramenta voltada para a comunicação. Ou seja, um recurso que fará às vezes da empresa na hora de interagir com o seu público. Logo, é preciso que esse chatbot esteja apto a transparecer os diferenciais do negócio e adaptado ao perfil do cliente. Para tanto, algumas medidas são necessárias. Veja!

Desenvolva uma persona

Uma das maneiras de melhorar o engajamento do usuário com o chatbot é por meio da personalização do atendimento. Assim, a comunicação se torna mais próxima da realidade do usuário.

Para isso, é essencial que a empresa desenvolva uma persona, isto é, o perfil base dos destinatários dos seus serviços. A persona é uma espécie de norte para a criação do chatbot, visto que, a partir dela, fica mais fácil adaptar a linguagem, o nível de formalidade, as funções e os menus, por exemplo.

Muitas ferramentas tecnológicas podem ajudar nesse processo. É possível colher dados para a elaboração da persona por meio do uso de um sistema de gestão empresarial, também conhecido como ERP.

Colha feedbacks e analise dados

Ter uma persona estabelecida é o primeiro passo para a criação de um chatbot. Contudo, após a sua implementação, há uma série de outras informações que podem ser coletadas e utilizadas para aprimorar o funcionamento do robô.

Dificilmente uma empresa conseguirá implantar um chatbot 100% otimizado e adaptado às demandas do usuário de forma instantânea. Na realidade, para atingir esse patamar, há todo um processo, o qual depende de melhorias contínuas, análises e coleta de feedbacks.

Munida de informações concretas, dados de performance da ferramenta, bem como da opinião dos usuários, a empresa consegue ser muito mais precisa nos ajustes do chatbot, podendo entregar uma solução cada vez mais eficiente e alinhada às exatas necessidades do seu público.

Por fim, a adoção de um chatbot para atendimento ao público é, sem dúvida, uma alternativa altamente vantajosa no cenário empresarial atual. A partir dos dados e das vantagens trazidas ao longo deste post, foi possível perceber que a tendência é que essa tecnologia se torne ainda mais robusta e integrada às interações com o consumidor. Isso melhorará a performance de SACs, setores de marketing e de vendas.

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