4 desafios do e-commerce e como enfrentá-los

Entender quais são os principais desafios do e-commerce no Brasil é importante para conseguir enfrentá-los, especialmente para quem deseja iniciar uma loja virtual ou otimizar uma já existente.

Dessa forma, será possível atuar de maneira sintonizada com as demandas desse mercado que, só em 2018, teve faturamento de R$53,2 bilhões e 123 milhões de pedidos, oriundos de 58 milhões de consumidores que efetuaram, ao menos, uma aquisição em 2018. Isso conforme a 39° edição do relatório WebShoppers (2019).

Se você deseja saber que desafios afetam o setor e como superá-los, continue lendo e confira as dicas que preparamos!

O mercado de e-commerce no Brasil

Antes de passarmos aos problemas mais comuns da área, é importante entender como está o panorama do e-commerce brasileiro. Além dos dados citados anteriormente, é preciso saber alguns pontos:

  • ainda de acordo com o relatório WebShoppers 2019, o ticket médio nas compras passou de R$429,00, em 2017, para R$434,00, em 2018crescimento aproximado de 3%;
  • as transações comerciais com uso de dispositivos móveis (m-commerce), tiveram expansão de 41% em 2018, chegando a representar 42,8% de todos os pedidos do e-commerce feitos em janeiro de 2019;
  • o volume de compras pago à vista cresceu 4%, em 2018, passando a representar 54,2% das principais formas de pagamento. O ticket médio dessa categoria foi de R$345,00;
  • 10 milhões de consumidores adquiriram itens em e-commerces pela primeira vez em 2018, especialmente com o uso de um aparelho móvel (64%);
  • em termos de participação no mercado de e-commerce de 2018, as categorias com mais pedidos foram Perfumaria, Cosméticos e Saúde (16,4%), Moda e Acessórios (13,6%) e Casa e Decoração (11,1%) e Eletrodomésticos (10,6%);
  • em termos de participação no faturamento do setor, as categorias campeãs, em 2018, foram Eletrodomésticos (19,6%), Telefonia/Celulares (18,2%), Casa e Decoração (10%) e Informática (9,6%);
  • conforme dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em 2017, havia mais de 71 mil e-commerces.

4 desafios e como superá-los

Agora que já viu um panorama do mercado de e-commerce no país, confira alguns de seus principais desafios!

1. Dificuldades logísticas

Entraves logísticos causam problemas aos e-commerces brasileiros, pois, ao comprar pela Internet, o consumidor precisa estar dentro de uma região em que possa receber ou retirar o seu produto. Além disso, há localidades afastadas, sem cobertura das companhias de transporte e de baixa segurança para a realização de entregas.

Uma das formas de superar essa situação é oferecer a opção de o cliente poder retirar a sua encomenda em uma loja física ou posto de entrega/coleta mais próximo possível de sua residência. Dessa forma, ele poderá se programar para buscá-la. Outro fator que merece atenção é o processo de devolução de produtos, que pode ser feito nesses mesmos locais.

Empregar rastreamento de mercadorias também é importante para evitar extravios de pacotes e ainda oferecer maior comodidade ao cliente, que pode monitorar o seu produto até o recebimento. Isso colabora para elevar a satisfação do consumidor.

Além do mais, é preciso focar em processos mais eficientes de separação, envio e entrega de itens, pois costumam estar relacionados a gargalos nos processos logísticos das empresas.

Aliás, no primeiro semestre de 2018, o site Reclame Aqui registrou mais de 90 mil queixas que tinham relação com atrasos em entregas. Em 2017, foram aproximadamente 70 mil reclamações sobre isso, ou seja, houve elevação de 34%.

2. Velocidade de Internet e conectividade

Conforme o relatório Webshoppers 2019, 41% dos brasileiros apontam que a sua conexão de Internet ainda é instável para efetivar aquisições online. Aliás, a Internet brasileira chega a ser quase 3 vezes mais lenta do que a média mundial (18mbps vs. 49mbps).

A solução principal é o investimento em tecnologia e em telefonia. Porém, o e-commerce pode contribuir para minimizar o problema, ou os seus transtornos na hora de comprar, ao investir em páginas e aplicativos leves e responsivos que não consomem muitos dados.

Além disso, apps que possam salvar informações de compras caso caia a conexão. Dessa forma, o cliente poderá retomar as suas aquisições quando tiver novamente conectividade à Internet.

3. Segurança de dados

Em 2017, o Brasil foi o sétimo país que mais gerou ciberataques que podem envolver fraudes, golpes e vazamento de dados. Aliás, o relatório “Norton Cyber Security Insights”, de 2017, indicou que o prejuízo provocado por cibercriminosos chegou a US$ 172 bilhões, em 20 nações.

Mais de 978 milhões de indivíduos tiveram experiências negativas com o cibercrime. No Brasil, o montante de prejuízo alcançou U$S 22,5 bilhões.

Dos ataques totais, 38% relacionaram-se a fraudes em cartão de crédito/débito. Outros 34% estavam ligados a conseguir senha de acesso a uma conta comprometida, enquanto 33% envolviam efetuar uma compra que tornava o cliente vítima de uma fraude.

Um ataque virtual pode prejudicar seriamente um e-commerce em diversas esferas, inclusive na jurídica, caso os consumidores resolvam processar a empresa pela perda de dados sigilosos.

Para não ter esse tipo de transtorno, é fundamental investir em soluções de segurança virtual, como certificados (por exemplo, o SSL), sistema antifraude, suítes de defesa (com antivírus, firewall, antimalware etc.), entre outros.

4. Falta de confiança dos clientes

Para conquistar os consumidores, é preciso ganhar a confiança deles dentre as dezenas de milhares de lojas virtuais existentes. A insegurança na hora de comprar com uma empresa localizada em outra cidade ou estado pode afastar muitos consumidores. Para contornar isso, existem algumas dicas que podem ajudar:

  • coloque campos de comentários, avaliações, recomendações e de nota para os produtos. Potenciais consumidores podem se sentir mais seguros ao lerem depoimentos e verem análises de outras pessoas que compraram o item desejado;
  • inclua a sua loja virtual em serviços que monitoram preços e que podem indicar que a sua loja é confiável. Nesse caso, será preciso atender aos critérios solicitados por essas ferramentas;
  • responda atentamente a eventuais reclamações em sites como Reclame Aqui e Consumidor.gov, pois ajuda a mostrar que a empresa busca solucionar pendências/transtornos que possam ocorrer.

Como um sistema de gestão integrada pode ajudar

É importante adotar um sistema de gestão integrada, como o Enterprise Resource Planning (ERP), porque ele ajuda a aprimorar a gestão de um e-commerce. Ele reúne informações de diversos setores, como finanças, vendas e logística.

Graças a isso, é possível coletar dados que ajudem a otimizar a cadeia logística, contribuindo para a definição de estratégias mais eficientes nas entregas e que diminuam atrasos. Também dá para mapear gargalos que poderão ser corrigidos graças aos dados obtidos.

Um sistema de gestão (ERP) que tenha um módulo Customer Relationship Management (CRM), ou de Gestão de Relacionamento com o Cliente, possibilita gerenciar melhor as interações com os consumidores.

Isso porque reúne informações valiosas sobre eles, obtidas de e-mails ou contatos anteriores, fornecendo apoio para o atendimento. Com a ajuda deles, é possível interagir e desenvolver mais confiança com o público.

Para superar os principais desafios do e-commerce no mercado nacional, é importante investir em processos e tecnologias que aprimorem a sua loja virtual.

Além disso, é necessário ter um bom controle de seus recursos para administrá-los da melhor maneira possível, a fim de obter diferenciais que ajudem a sobreviver e crescer nesse setor. Nesse caso, um sistema de gerenciamento pode colaborar.

Quer saber mais detalhadamente como uma solução de gestão pode ajudar a sua loja virtual? Entre em contato com a nossa equipe de especialistas para que possamos explicar!

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