Lojas Físicas x Lojas Online: qual é o futuro?

Oferecer experiências integradas na loja virtual e loja física é uma necessidade cada vez maior de empresas que buscam se manter competitivas no mercado.

Apesar do crescimento contínuo que o e-commerce vem apresentando — e com a tendência de continuar se expandindo —, o varejo tradicional ainda desempenha um papel importante, mesmo que agora a forma de atuação tenha que ser repensada para se adequar ao comportamento do consumidor.

Neste post, vamos apresentar as expectativas para o futuro, mostrando o que se espera para as lojas físicas, a importância do omnichannel e cases de algumas lojas que já começaram a promover mudanças em suas estruturas e na forma de se relacionar com o público. Continue com a leitura para saber mais!

As lojas físicas não vão acabar: entenda o novo papel

Muitas empresas já estão percebendo que, com o aumento das compras realizadas online, os espaços físicos devem ir além de oferecer produtos para a venda. Apesar de essas lojas ainda concentrarem um bom volume de operações e serem fundamentais para conquistar os clientes, elas precisam ir além e servir a outros objetivos.

Isso quer dizer que, olhando para um futuro próximo, os gestores precisam perceber que o varejo tradicional pode se tornar um ponto de atendimento para as operações do e-commerce, como um showroom para atrair um público maior e como um outdoor para a marca.

Em outras palavras, deve-se ultrapassar a barreira de transações de vendas e focar em algo que uma loja virtual ainda não consegue oferecer aos consumidores: a experiência real de compra, na qual os clientes podem realmente interagir com os produtos — sentindo texturas, experimentando tamanhos, avaliando o conforto, entre outras coisas — e ter um atendimento personalizado.

Porém, vale destacar que, para isso, não é necessário investir em alta tecnologia. Esse valor pode ser mostrado por meio da customização dos produtos, por exemplo. Em uma loja de roupas, isso poderia ser feito por uma costureira, que fica responsável por fazer reparos, personalizar os produtos ou mesmo trabalhar sob encomenda.

Essa é uma forma de adicionar uma camada de valor à loja física, já que, por mais que a loja virtual permita adquirir produtos personalizados, isso ainda não substitui a experiência de conversar com uma pessoa e poder falar sobre o que realmente se espera do item.

Em suma, a tendência é que essas estruturas físicas se tornem, cada vez mais, locais nos quais o público pode aprender mais sobre a marca, entender o processo por trás dos produtos e se conectar com as pessoas que respondem às interações no site, por exemplo.

O que esperar da experiência nas lojas virtuais

Nos últimos anos, o e-commerce registrou um crescimento constante e o faturamento em 2018 foi cerca de 12% maior em comparação a 2017. Para 2019, as perspectivas também são boas: estima-se que o aumento nas vendas seja de 16% em relação ao ano anterior.

Tudo isso se dá por diversos motivos que vão desde o aumento no uso de smartphones (e outros dispositivos móveis) até a conveniência que esse tipo de transação fornece para o consumidor (poder comprar sem sair de casa, enfrentar filas e interagir com vendedores).

Contudo, ao mesmo tempo em que isso é benéfico para o setor, representa um novo desafio, que consiste em desenvolver estratégias online mais eficientes. Entre elas:

  • investimento em marketing de conteúdo, para construir reputação e autoridade, ao mesmo tempo em que auxilia a melhorar o ranqueamento nos mecanismos de busca;
  • SEO, que consiste em definir palavras-chave para o e-commerce e atrair a atenção de um público mais qualificado, que realmente tem interesse em seus produtos;
  • remarketing, que se trata de direcionar anúncios para usuários que já visitaram a loja virtual. Ajuda a aumentar as taxas de conversão;
  • investimento em pós-venda, focado no cuidado na relação com os clientes e em alcançar a fidelização;
  • utilização de redes sociais, para divulgar a loja e os produtos, ter mais proximidade com o público (construindo uma comunidade) e, como consequência, oferecer mais um canal de comunicação.

Integração loja física x loja virtual: como oferecê-la

É preciso investir em uma estratégia omnichannel para integrar os canais de forma ainda mais eficaz, principalmente a loja virtual e loja física. Assim, consegue-se oferecer a experiência de compra ininterrupta e mais consistente para os clientes.

Isso está muito ligado ao chamado brand experience, que consiste em uma técnica voltada para promover sentimentos, sensações e experiências únicas para o cliente, por meio da relação que ele tem com determinada marca.

Para isso, deve-se, antes de mais nada, fazer uma fusão das estratégias online e offline — em vez de criar planejamentos separados, o que pode criar uma lacuna na qualidade percebida nos dois ambientes. Entre as principais opções que podem ser implantadas, podemos citar:

  • oferecer a possibilidade de comprar na loja virtual e retirar na loja física;
  • manter o registro da jornada de compra e das interações feitas pelos clientes nos canais disponíveis;
  • coletar dados e, com base neles, obter insights importantes para otimizar a experiência omnichannel.

O suporte que a tecnologia oferece

A integração também se dá por meio de soluções digitais, voltadas para atender às necessidades do cliente, aprimorar a jornada de compra, manter um banco de dados completo sobre as interações, automatizar rotinas, entre outras coisas. Já é possível contar com ferramentas e recursos como:

  • realidade virtual, a qual permite que o público faça uma imersão em um ambiente virtual, estimulando diversos sentidos;
  • inteligência artificial, tecnologia que permite que as máquinas aprendam com experiências (machine learning), tomem decisões baseadas em dados e performem como um humano;
  • robôs, que podem executar diversas funções. O uso de mensagens automáticas (chatbots) em perfis de empresas no Messenger do Facebook é um exemplo do uso de robôs no atendimento;
  • sistema de gestão integrada, pois o uso de um ERP ajuda a integrar informações de toda a empresa em uma única plataforma, o que é especialmente importante para o controle de estoque e o fluxo de caixa da loja virtual e loja física.

3 empresas que já conseguiram essa integração

Algumas empresas já começaram a tentar levar a experiência do público a novos patamares. Conheça 3 delas.

Amazon

A Amazon Go em Seattle, uma loja de conveniência da Amazon, oferece conveniência e rapidez para os clientes. A ideia é permitir que as pessoas façam suas compras e, por meio de um aplicativo, realizem o check-out e o pagamento sem ter que interagir com os colaboradores, a menos que deseje.

Tudo isso é feito por meio de sensores, aprendizado de máquina e visão computacional, que realizam o rastreio dos itens que são escolhidos.

Nike

Recentemente, a Nike abriu uma loja bem espaçosa em Nova York. Nela, existem uma mini quadra de basquete, uma pequena sala para jogar futebol e uma esteira com monitores que simulam corridas. Também há diversos produtos da Nike, mas o foco é permitir a experimentação e um passeio — as vendas são uma consequência.

Farfectech

Trata-se de uma plataforma de e-commerce que permite que boutiques de moda de luxo em qualquer lugar do mundo vendam online. Agora, a ideia vai além com uma chamada “Loja do Futuro”. Ela funciona como uma plataforma de varejo que lida com diversos produtos de marcas distintas.

Nessa versão piloto, o cliente pode utilizar um login para fazer check-in digital na loja e fornecer aos associados um histórico de compras, comportamento de navegação e preferências de marca. Por outro lado, o estabelecimento também coleta informações e as transfere para o perfil online.

A integração entre loja virtual e loja física, além dessa nova visão de um ambiente voltado para otimizar a experiência do cliente, é o diferencial que vai deixar os clientes empolgados em visitar o varejo tradicional, visto que ele ainda oferece o que a vivência com a Internet ainda não proporciona: a experiência real com os produtos e as suas aplicações.

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