Desafios do comércio eletrônico: confira os 13 principais

Entender quais são os principais desafios do comércio eletrônico no Brasil é importante para conseguir enfrentá-los, especialmente para quem deseja iniciar uma loja virtual ou otimizar uma já existente.

O e-commerce tem conquistado cada vez mais espaço no mercado e tende a crescer ainda mais nos próximos anos. Segundo o relatório The Global Payments Report, realizado pela Worldpay from FIS, as vendas do setor devem progredir 95% até 2025.

Contudo, com o aumento da demanda, os varejistas devem se preparar para as dificuldades das vendas online e trabalhar para garantir a melhor experiência ao consumidor.

Se você deseja saber quais são os problemas mais frequentes no e-commerce e como superá-los, continue lendo este conteúdo para conferir as dicas que preparamos!

O mercado de e-commerce no Brasil

Antes de passarmos aos problemas mais comuns da área, é importante entender como está o panorama do e-commerce brasileiro. 

Além dos dados citados anteriormente, vale conhecer outras estatísticas e tendências do varejo no Brasil apontadas por pesquisas, como, por exemplo:

• Ainda segundo o relatório The Global Payments Report, as transferências via PIX devem subir de 10,9% para quase 18% até 2025;
• Um estudo da Capterra identificou que a primeira opção de atendimento buscada pelos usuários é o chat ao vivo com um agente, representando 48% dos entrevistados;
• O mesmo relatório da Capterra mostrou que a rapidez na entrega tem se tornado um fator mais importante do que o preço para 49% dos respondentes. 95% dos entrevistados desejam reduzir os prazos de entrega;
• Segundo pesquisa Tendências do Varejo 2023, uma parceria da Dito com a Opinion Box, 58% dos entrevistados afirmam já ter comprado algum produto via WhatsApp e 87% avaliaram a experiência no canal como boa ou ótima;
• Ainda de acordo com a pesquisa Tendências do Varejo 2023, 73% dos consumidores respondentes preferem comprar com marcas que já ofereceram uma experiência personalizada a eles e 75% indicariam essas lojas a outras pessoas.

13 desafios do comércio eletrônico e como superá-los

Com um panorama mais claro do setor no Brasil, é possível identificar algumas tendências e já entender os principais desafios do e-commerce no cenário atual.

Saber como contornar esses problemas é essencial para garantir uma vantagem competitiva no mercado, atrair novos consumidores e, principalmente, fidelizá-los.

Elencamos os 13 problemas mais frequentes no e-commerce para compartilhar com você. Confira quais são eles a seguir. 

1. Dificuldades logísticas;
2. Estratégias omnichannel;
3. Segurança de dados;
4. Falta de confiança dos clientes;
5. Relacionamento com o consumidor;
6. Divulgação da loja;
7. Abandono de carrinho;
8. Acesso mobile;
9. Estratégias de SEO;
10. Formas de entrega para pequenos e médios empreendedores;
11. Regulamentações fiscais e tributárias;
12. Concorrência no setor;
13. Taxa de conversão.

1. Dificuldades logísticas

Entraves logísticos são um dos principais desafios do comércio eletrônico, pois, ao comprar pela internet, o consumidor precisa estar dentro de uma região em que possa receber ou retirar o seu produto. 

Além disso, há localidades afastadas, sem cobertura das companhias de transporte e de baixa segurança para a realização de entregas. E, como vimos, os clientes esperam cada vez mais agilidade nos prazos de entrega.

Como mostra a pesquisa da Capterra, 56% dos respondentes afirmaram que o nível de satisfação com uma marca é influenciado pelo serviço de entrega, o que torna a logística um ponto de atenção para as empresas.

Uma das formas de superar essa situação é oferecer ao cliente a opção de retirar sua encomenda em uma loja física ou posto de entrega/coleta mais próximo possível de sua residência. Dessa forma, ele poderá se programar para buscá-la. 

Outro fator que merece atenção é o processo de devolução de produtos, que pode ser feito nesses mesmos locais e deve ter uma política clara para evitar problemas.

Empregar rastreamento de mercadorias também é importante para evitar extravios de pacotes e ainda oferecer maior comodidade ao cliente, que pode monitorar o seu produto até o recebimento. Isso colabora para elevar a satisfação do cliente.

Além do mais, é preciso focar em processos mais eficientes de separação, envio e entrega de itens, pois eles costumam estar relacionados a gargalos nos processos logísticos das empresas.

2.  Estratégias omnichannel

A pesquisa Tendências do Varejo 2023, já apresentada neste conteúdo, mostrou que 84% dos entrevistados gostam que as lojas físicas e online estejam integradas.

Essa demanda dos consumidores fortalece a necessidade das marcas de otimizar as estratégias omnichannel, que fornece diversos pontos de contato ao cliente, tanto no online quanto no offline.

Para os varejistas, a gestão eficiente dos canais de vendas e o alinhamento do estoque, bem como da operação logística, podem ser destacados como os desafios do comércio eletrônico relacionados a essas ações. 

A tecnologia é uma grande aliada nesses pontos. Com um bom ERP para varejo, é possível integrar os processos em um único sistema de gestão.

3. Segurança de dados

Com a lei LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) em vigor, as empresas passaram a adotar mais medidas de segurança nas transações digitais, mas a segurança de dados ainda se destaca como um dos desafios das vendas online.

Segundo o estudo Borderless Commerce Report, a preocupação com esse fator é um dos principais motivos para desistência de compras online. 

O relatório mostra que 58% dos compradores esperam que as empresas tenham proteção de dados.

Um ataque virtual pode prejudicar seriamente um e-commerce em diversas esferas, inclusive na jurídica, caso os consumidores resolvam processar a empresa pela perda de dados sigilosos.

Para não ter esse tipo de transtorno, é fundamental investir em soluções de segurança virtual, como certificados (por exemplo, o SSL), sistema antifraude, suítes de defesa (com antivírus, firewall, antimalware etc.), entre outros.

4. Falta de confiança dos clientes

Para conquistar os consumidores, é preciso ganhar a confiança deles dentre as dezenas de milhares de lojas virtuais existentes. 

A insegurança na hora de comprar com uma empresa localizada em outra cidade ou estado pode afastar muitos consumidores. 

Segundo a pesquisa Tendências do Varejo 2023, 71% dos clientes ainda optam pela loja física por poder ver e provar os produtos ou pela possibilidade de já sair com ele em mãos.

Apesar de muitas pessoas terem experimentado as compras online durante o período de pandemia, a confiança ainda é um dos desafios do e-commerce, tanto pela falta de contato físico com o produto quanto pela alta concorrência no mercado virtual.

Para contornar isso, existem algumas dicas que podem ajudar:

• Coloque campos de comentários, avaliações, recomendações e de nota para os produtos. Potenciais consumidores podem se sentir mais seguros ao lerem depoimentos e verem análises de outras pessoas que compraram o item desejado;
• Inclua a sua loja virtual em serviços que monitoram preços e que podem indicar que a sua loja é confiável. Nesse caso, será preciso atender aos critérios solicitados por essas ferramentas;
• Responda atentamente a eventuais reclamações em sites como Reclame Aqui e Consumidor.gov, pois eles ajudam a mostrar que a empresa busca solucionar pendências/transtornos que possam ocorrer.

5. Relacionamento com o consumidor

Conquistar a confiança e a satisfação do consumidor depende muito do tipo de relacionamento que a sua marca constrói com ele. Por isso, o customer centric tem ganhado espaço no varejo.

A cultura de colocar o cliente como centro das estratégias do seu negócio é uma preocupação cada vez mais real, mas é importante entender que isso vai muito além de responder a mensagens.

Diante disso, os desafios do comércio eletrônico são oferecer um atendimento personalizado, buscar entender as necessidades do consumidor e demonstrar o seu interesse em atendê-las.

Para isso, trabalhe a comunicação com o cliente, acompanhe a jornada de compra e desenvolva uma experiência de qualidade.

6. Divulgação da loja

Com a internet, as estratégias de marketing ganharam um canal de comunicação mais simples, acessível e capaz de atingir uma grande quantidade de pessoas. Entretanto, sem as ações corretas, as campanhas não têm resultados.

Por isso, a divulgação da loja costuma aparecer entre os desafios do e-commerce, especialmente para quem está iniciando no ambiente virtual. 

A falta de conhecimento sobre o público e também sobre as ferramentas disponíveis são os principais vilões nesse quesito. Portanto, busque entender as expectativas e demandas dos seus consumidores para, então, planejar uma estratégia eficaz.

7. Abandono de carrinho

Uma pesquisa da Opinion Box revelou que 78% dos consumidores têm o hábito de abandonar o carrinho nos e-commerces. Ou seja, de adicionar produtos na sacola virtual, mas não finalizar a compra.

Para os lojistas, isso significa uma perda significativa em vendas que poderiam ter acontecido caso alguns processos fossem diferentes. 

Diante disso, é importante entender o motivo que levou à saída do cliente da sua página sem comprar o produto.

Segundo os dados da pesquisa, o maior vilão é o frete. Para 66% dos entrevistados, valores de fretes acima do esperado são a principal causa para o abandono de carrinhos.

Aqui entram os desafios do comércio eletrônico em relação à operação logística. Para melhorar o frete, vale a pena buscar opções mais acessíveis de transporte ou oferecer descontos e até mesmo frete fixo com valor reduzido para algumas regiões, por exemplo.

8. Acesso mobile

A possibilidade de fazer compras por um dispositivo que cabe nas mãos, com apenas alguns cliques, é um grande atrativo trazido pela tecnologia. 

Essa praticidade conquista o público, mas pode ser um desafio para o e-commerce. 

Para ter uma ideia da demanda dos consumidores, 64% deles se definem como Mobile First, segundo a pesquisa Mobile Commerce, realizada pela Capterra.

Ou seja, 64% dos clientes prefere fazer compras online pelo smartphone do que por outros dispositivos móveis, como notebooks e tablets, por exemplo.

Neste contexto, os desafios do comércio eletrônico estão relacionados à adaptação do site ao mobile. 

Design responsivo, carregamento rápido e facilidade de acesso são essenciais para oferecer uma boa experiência mobile.

9. Estratégias de SEO

As estratégias de SEO para e-commerce, responsáveis por otimizar conteúdos para os mecanismos de busca, são grandes aliadas do tráfego orgânico. 

Com elas, é possível aumentar o número de acessos e a taxa de conversão do site sem precisar de ações pagas, como os anúncios patrocinados, por exemplo.

Essa ação do marketing digital consiste na produção de conteúdos relevantes para o seu público-alvo, como artigos de blog, que vão ajudar a sua marca a alcançar novos clientes e mostrar como sua solução pode ajudá-los.

Para contornar os desafios do comércio eletrônico nessas ações, é importante planejamento e entendimento sobre o assunto, bem como um trabalho constante para alcançar bons resultados.

10. Formas de entrega para pequenos e médios empreendedores

Para os pequenos e médios empreendedores, os desafios logísticos no e-commerce tornam-se ainda mais claros. 

Com o frete como um dos principais custos operacionais e também um fator decisivo para o consumidor, é importante encontrar um equilíbrio entre os gastos e a oferta de um valor justo ao cliente, sem prejudicar o orçamento.

Entre pequenos negócios, isso pode ser uma tarefa complexa, mas que pode ser feita com um bom planejamento e pesquisa sobre formas de entregas alternativas, como o pick up in store, que consiste na retirada do produto na loja física ou em um ponto de coleta.

11. Regulamentações fiscais e tributárias

O e-commerce avançou muito rápido no mercado brasileiro, mas essa agilidade gerou alguns problemas para os varejistas. Um dos grandes desafios do e-commerce neste ponto é a questão fiscal e tributária.

Como as vendas online são relativamente novas, o setor não tem muitas legislações específicas e os empreendedores precisam estar atentos para cumprir seus direitos e deveres, bem como para não pagar tributos equivocados.

Para evitar esses problemas, a organização e o planejamento são essenciais e podem ser otimizados com o uso de sistemas de gestão.

12. Concorrência no setor

O crescimento rápido do e-commerce também reflete no aumento da concorrência no setor. Cada vez mais empreendedores apostam nesse canal de vendas, o que traz a necessidade de inovar para se destacar no mercado.

Entender o seu público e oferecer uma experiência de compra diferenciada são os primeiros passos para conseguir essa vantagem competitiva.

Além disso, conheça os seus concorrentes e acompanhe as tendências do seu segmento de atuação para manter o negócio atualizado.

13. Taxa de conversão

A taxa de conversão é uma das métricas mais importantes para o varejo online, pois ajuda a avaliar quantas pessoas acessaram o seu site e realmente compraram o seu produto.

Com ela, é possível acompanhar o número de acessos e vendas, identificando pontos de melhoria para aumentar a conversão.

Vale destacar que a taxa ideal varia de acordo com o tipo de solução vendida. Por isso, é importante avaliar a realidade do seu negócio para acompanhar o indicador.

Além disso, caso os números estejam baixos, é preciso desenvolver estratégias para aumentá-los, como divulgação de produtos, promoções e investimentos em anúncios pagos, por exemplo.

Conclusão

O crescimento do e-commerce é evidente e traz inúmeros benefícios, mas as demandas do público e do mercado também apresentam adversidades aos varejistas.

Como vimos, os principais desafios do comércio eletrônico estão relacionados à melhoria da experiência de compra, divulgação da marca e pontos de gestão, como a operação logística e as estratégias omnichannel.

Em um mercado cada vez mais competitivo, é fundamental reconhecer esses desafios e encontrar as melhores formas de contorná-los.

Esperamos que este artigo tenha sido útil para você! Aproveite e confira também o nosso guia sobre SEO para e-commerce.