Problemas com a devolução de mercadorias? Nosso guia completo vai ajudar você!

Implantar um sistema de devolução de mercadorias é essencial para qualquer empresa que deseja aumentar a satisfação do cliente, evitar problemas jurídicos e ainda economizar nas atividades de retorno dos produtos. Afinal, há estimativas apontando que entre 25% e 30% dos itens vendidos em e-commerce são devolvidos, com o setor de roupas e sapatos podendo apresentar 40%. Nesse caso, é preciso realizar uma logística reversa para a devolução de mercadorias.

Quando o retorno é livre (sem custos), dá até para obter um aumento nas vendas após enviar de volta a mercadoria, pois os clientes chegam a gastar de 158% a 457% dos gastos anteriores a ele (pré-retorno). Por outro lado, ao se cobrar por esse processo, dependendo da localidade e da “culpa” dos clientes em relação à devolução, 74% a 100% deles pode deixar de realizar novas compras com as varejistas em até 2 anos.

Essas informações são do estudo “Return Shipping Policies of Online Retailers: Normative Assumptions and the Long-Term Consequences of Fee and Free Returns”, publicado pelo Journal of Marketing.

Também vale destacar que 81% dos clientes, que revisam políticas de devolução antes de fecharem negócio, estão mais propensos a adquirir mercadorias. Isso se houver devolução grátis pelo estabelecimento ou um rótulo pré-pago posto pelo revendedor, que permita o retorno. Esse dado é da pesquisa “UPS Pulse of The Online Shopper – A customer experience study”.

Já deu para perceber o quão importante é uma política de devolução de mercadorias, não é? Para reforçar a importância desse tema e responder às principais dúvidas que podem surgir sobre ele, preparamos um guia completo. Para conferi-lo, continue lendo!

O que é a devolução de mercadoria?

Devolução de mercadoria é quando o item comprado é enviado de volta à empresa após ter sido recebido/escriturado pelo cliente. Note que já houve a aceitação do produto por ele, pois esse fato é importante para diferenciar o processo de retorno de mercadoria, como veremos adiante.

A devolução de mercadoria visa à anulação dos efeitos da aquisição, de modo que será empregado o mesmo tratamento fiscal — que envolve benefício tributário ou tributação normal — aplicado na compra do produto.

Nesse caso, busca-se a legalidade desse processo e a recuperação do tributo pago, que está em destaque na nota fiscal original.

Nota fiscal de devolução: quem emite?

Existem instruções que devem ser seguidas dependendo da condição da venda, ou seja, de quem foi o comprador e sob que condições ela ocorreu. Isso afeta, especialmente, a emissão da nota fiscal de devolução. Veja, a seguir, alguns casos que podem ocorrer e quem é o responsável por expedir esse documento.

Troca ou devolução dentro da garantia de não contribuintes

A empresa precisa provar que um produto foi devolvido quando o receber de uma pessoa que não é obrigada a expedir nota fiscal ou de alguém que não é contribuinte do ICMS, devido ao item estar contemplado pela garantia ou se tratar de uma troca de produto. Também deve provar que isso foi feito no prazo de garantia estimado.

Nessa situação, será preciso emitir nota fiscal de entrada da mercadoria. Nela, devem ser informados dados do documento fiscal expedido na saída, bem como informações relacionadas à identificação de quem realizou a devolução. São eles:

  • dados da nota fiscal de saída — valor, número, série, data, montante do ICMS correspondente. Basicamente, mesma descrição do produto, mesma alíquota de ICMS e mesma base de cálculo;
  • dados de identificação de quem devolveu o item — sua assinatura, seu nome, seu número de RG com órgão expedidor, seu número de CPF (se for empresa, do CNPJ), seu endereço.

Devolução por contribuintes de ICMS

Quem contribui para ICMS deve devolver o produto ao seu estabelecimento de origem acompanhado de uma nota fiscal (de devolução) emitida por ele mesmo. Nela, devem constar dados de identificação do documento fiscal original, bem como a razão para a devolução.

Se ela for eletrônica, deverá ser autorizada previamente pelo Fisco e, após isso, ser mandada ao destinatário da primeira NF-e que ocasionou essa segunda NF-e de devolução. É importante ter essa amarração fiscal a fim de que o processo seja feito adequadamente.

O fornecedor pode recusar o recebimento do produto?

O fornecedor pode recusar a devolução da mercadoria por parte do comprador, mas isso não anula os efeitos dessa devolução. Para fins fiscais/contábeis, a emissão de uma nota fiscal de devolução cancela os efeitos da aquisição.

Nesse caso, como mencionado, o bem precisa ser retornado ao estoque por meio da emissão de nota fiscal de compra, que deve conter os Códigos Fiscais de Operações e Prestações (CFOPs) respectivos dessa operação. Dessa forma, oficializa-se a entrada do produto na organização, tanto fisicamente no estoque quanto contabilmente. Falaremos melhor dos CFOPs adiante.

Vale destacar, ainda, que devido à nota fiscal de aquisição ter sido referenciada na de devolução, não dá mais para mencioná-la na nota fiscal de compra que reinserirá o bem na empresa. Isso porque, para a SEFAZ e contabilmente, a operação de aquisição foi anulada/cancelada.

Nesse caso, será necessário uma “nova compra”, de modo que se recomenda que a nota fiscal gerada nesse processo venha com um CFOP de compra. A numeração da nota fiscal de devolução, recusada pelo fornecedor, é que será mencionada na “nova compra”. Isso ajuda a entender qual é a origem de cada bem.

Qual é a diferença entre devolução de mercadoria e retorno de mercadoria?

Mandar um produto adquirido de volta ao estabelecimento pode ser tanto uma devolução de mercadoria quanto um retorno de mercadoria. Acima, você viu o que é uma devolução.

O segundo processo se refere a quando o bem comprado não é entregue ao cliente, de modo que a transação não é completada/efetivada. Isso pode ocorrer devido a:

  • não encontrá-lo em seu endereço de envio/entrega;
  • ele se recusar a receber a mercadoria por não estar em conformidade com o seu pedido, haver erros na nota fiscal emitida, entre outros motivos.

A mercadoria, portanto, fica em retorno. Nessa situação, o item volta à empresa que o vendeu e fica acompanhada de sua nota fiscal — a mesma expedida para sua saída. No caso da Nota Fiscal Eletrônica (NF-e), é o Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica (DANFE) que é enviado com o produto. Nele, é preciso ter uma anotação com o motivo da não entrega do bem, a qual é feita pelo transportador ou pelo cliente.

Além disso, a empresa, ao receber a mercadoria, precisa emitir uma nota fiscal de entrada, em que se identifique o documento de saída. Ela deve ser guardada em conjunto com a 1° via da nota fiscal de saída. Lembrando que, por ter ocorrido movimentação da mercadoria, a nota fiscal eletrônica original não pode ser cancelada.

De modo resumido, na devolução, a empresa vendedora recebe o produto e dá entrada dele em seu estoque, de modo que a cobrança de tributos é cancelada. No retorno, que ocorreu devido a uma recusa, o pedido de compra permanece em aberto, bem como a tributação da operação.

Em outras palavras, após receber o item com o motivo da recusa, anotado no verso da DANFE, quem emitiu a nota fiscal de venda precisará promover a entrada do produto de volta em seu estoque. Isso é feito por meio da emissão de uma nota fiscal de compra, conforme apontado acima.

O que diz a lei para a devolução de mercadorias?

A legislação que trata sobre devolução de mercadoria é ampla, uma vez que está ligada às leis que regem a emissão de notas fiscais, o recolhimento de ICMS, a apuração de IPI etc.

Além do mais, cada estado tem autonomia para instituir, por meio de decreto ou lei, o seu próprio Regulamento do ICMS (RICMS). Dessa forma, é possível haver instruções adicionais e diferentes sobre os procedimentos relacionados à devolução de produtos em cada estado. Contudo, se houver conflitos com a Constituição e a lei nacional, prevalece a de maior hierarquia.

Há, ainda, casos em que um convênio ajuda a organizar as relações entre estados, quando ocorre devolução de mercadorias entre eles. Um exemplo é o Convênio ICMS 54/00, o qual aponta, em sua cláusula primeira, que:

  • “na operação interestadual de devolução, total ou parcial, de mercadoria ou bem, inclusive recebido em transferência, aplicar-se-á a mesma base de cálculo e a mesma alíquota constante do documento que acobertar a operação anterior de recebimento da mercadoria ou bem”.

Além disso, é preciso destacar que a Secretaria de Fazenda (SEFAZ) disponibiliza códigos numéricos para identificação do tipo/natureza de circulação de um produto ou serviço de transporte no âmbito intermunicipal ou interestadual. O Código Fiscal de Operações e Prestações (CFOP) é indicado em emissões de:

  • guias;
  • declarações;
  • conhecimentos de transportes;
  • escrituração de livros;
  • e, é claro, notas fiscais.

Cada vez que houver uma saída ou entrada de produtos, o código respectivo da operação deve ser informado. Para isso, é preciso conferir a Tabela CFOP. Nela, há códigos para as devoluções. Veja exemplos:

  • 5201 — esse se refere à “devolução de compra para industrialização ou produção rural”, com origem dentro do estado;
  • 5202 — esse é um código para “devolução de compra para comercialização”, com origem dentro do estado;
  • 5209 — esse código se refere à “devolução de mercadoria recebida em transferência para comercialização”, com origem dentro do mesmo estado;
  • 6201— esse código identifica “devolução de compra para industrialização”, com origem em outro estado.
  • 6202 — esse serve para “devolução de compra para comercialização”, com origem em outro estado;
  • 5411 — esse se refere à “devolução de compra para comercialização em operação com mercadoria sujeita à substituição tributária”, com origem dentro do estado;
  • 6411— esse é usado em caso de “devolução de compra para comercialização em operação com produto sujeita ao regime de substituição tributária”, com origem em outro estado.

Esses são apenas alguns exemplos de CFOPs usados em casos de devoluções de bens. Vale reforçar que, para identificar corretamente uma situação assim, é importante checar a Tabela CFOP junto a um contador. Também verifique com ele a legislação do seu estado que rege o reenvio de produtos ou de outro estado em que a sua organização tenha negócios.

Dúvidas sobre os procedimentos relacionados à NF-e e à devolução de mercadorias também podem ser consultadas no portal da Nota Fiscal Eletrônica.

Qual é o prazo para a devolução de uma mercadoria?

O cliente tem direito ao arrependimento, conforme o Decreto Federal nº 7962/13. O Art. 49, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), também menciona que o consumidor pode desistir da compra em até 7 dias, a partir do recebimento do bem/serviço ou de sua assinatura. Isso desde que a operação tenha acontecido fora da loja.

Em caso de garantia para troca ou ressarcimento, os prazos precisam ser conferidos com o fornecedor. Contudo, existe a Garantia Legal, estabelecida pelo CDC, que dá 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para os duráveis. Ela trata de vícios ou defeitos de produtos.

Qual é o procedimento correto de devolução?

O procedimento de devolução varia de caso para caso, como mencionado no item que discorre sobre a responsabilidade de emissão de nota fiscal de devolução. No aspecto tributário da devolução, é preciso observar os procedimentos repassados anteriormente.

Já na parte comercial, é importante providenciar um local ou processo específico para que a devolução de um bem seja feita de forma otimizada. Nesse ambiente, será possível não só receber o produto, como conferir o seu estado, checar se as informações dele são as mesmas da venda (para que não tentem entregar outro produto), verificar as notas de entrada e de devolução etc.

Também é possível proceder com a troca, em caso de avaria, ou mesmo conceder descontos para o cliente em compras subsequentes, a fim de restabelecer uma boa relação com ele depois do ocorrido. Se a venda for à distância, então é fundamental implantar um processo de recolhimento de produtos, baseado em logística reversa, para fornecer facilidades semelhantes ao cliente. Quando isso é feito com excelência, a empresa ganha uma vantagem competitiva.

Como é o processo para adotantes do Simples Nacional?

Existem detalhes importantes aos quais as organizações adotantes do Simples Nacional devem ficar atentos quando ocorrer um processo de devolução de mercadorias, especialmente Empresas de Pequeno Porte (EPPs) e Microempresas (MEs). Por exemplo, a Resolução CGSN N° 140, de 22 de maio de 2018, apresenta alguns artigos que tratam de situações distintas envolvendo devoluções de bens. Veja alguns deles:

Art. 17. Na hipótese de devolução de mercadoria vendida por ME ou por EPP optante pelo Simples Nacional, em período de apuração posterior ao da venda, deverá ser observado o seguinte: (Lei Complementar nº 123, de 2006, art. 2º, inciso I e § 6º; art. 3º, § 1º)

I – o valor da mercadoria devolvida deve ser deduzido da receita bruta total, no período de apuração do mês da devolução, segregada pelas regras vigentes no Simples Nacional nesse mês; e

II – caso o valor da mercadoria devolvida seja superior ao da receita bruta total ou das receitas segregadas relativas ao mês da devolução, o saldo remanescente deverá ser deduzido nos meses subsequentes, até ser integralmente deduzido.

Parágrafo único. Para a optante pelo Simples Nacional tributada com base no critério de apuração de receitas pelo Regime de Caixa, o valor a ser deduzido limita-se ao valor efetivamente devolvido ao adquirente. (Lei Complementar nº 123, de 2006, art. 2º, inciso I e § 6º; art. 3º, § 1º)

Art. 18. Na hipótese de cancelamento de documento fiscal, nas situações autorizadas pelo respectivo ente federado, o valor do documento cancelado deverá ser deduzido no período de apuração no qual tenha havido a tributação originária, quando o cancelamento se der em período posterior.

§ 1º Para a optante pelo Simples Nacional tributada com base no critério de apuração de receitas pelo Regime de Caixa, o valor a ser deduzido limita-se ao valor efetivamente devolvido ao adquirente ou tomador. (Lei Complementar nº 123, de 2006, art. 2º, inciso I e § 6º; art. 3º, § 1º)

§ 2º Na hipótese de nova emissão de documento fiscal em substituição ao cancelado, o valor correspondente deve ser oferecido à tributação no período de apuração relativo ao da operação ou prestação originária. (Lei Complementar nº 123, de 2006, art. 2º, inciso I e § 6º; art. 3º, § 1º)

Ela também discorre sobre outra situação, em que há devolução de mercadoria a um contribuinte que não está no mesmo regime tributário, isto é, não é optante do Simples Nacional. Isso está no sétimo parágrafo, do Art. 59 dessa mesma Resolução:

§ 7º Na hipótese de devolução de mercadoria a contribuinte não optante pelo Simples Nacional, a ME ou EPP fará a indicação no campo “Informações Complementares”, ou no corpo da Nota Fiscal Modelo 1, 1-A, ou Avulsa, da base de cálculo, do imposto destacado, e do número da nota fiscal de compra da mercadoria devolvida, observado o disposto no art. 67. (Lei Complementar nº 123, de 2006, art. 26, inciso I e § 4º)

Contudo, para quem emite nota fiscal eletrônica, o disposto acima não é válido, conforme indica o parágrafo nono:

§ 9º Na hipótese de emissão de Nota Fiscal Eletrônica (NF-e), modelo 55, não se aplicará o disposto nos §§ 5º a 8º, e a base de cálculo e o ICMS porventura devido devem ser indicados nos campos próprios, conforme estabelecido em manual de especificações e critérios técnicos da NF-e, baixado nos termos do Ajuste SINIEF que instituiu o referido documento eletrônico. (Lei Complementar nº 123, de 2006, art. 26, inciso I e § 4º)

Nesse caso, é importante conferir a versão mais recente do Manual de Orientação ao Contribuinte, que trata da Nota Fiscal eletrônica, para saber os detalhes técnicos da emissão de nota de devolução no sistema da NF-e.

Qual é a importância do controle de estoques na devolução de mercadorias?

É importante manter um bom controle de estoque para não ter problemas com o recebimento de produtos, incluindo ser vítima de fraude. Isso porque existem políticas ineficientes que podem causar problemas às empresas, como as:

  • de modificação de cadastros de usuários, apresentando pouca segurança e flexibilidade em excesso — isso permite alterações não autorizadas, como mudanças de endereços de entrega sem consentimento dos donos das contas. Dessa maneira, itens são enviados para locais escolhidos por fraudadores. Há também roubo de dados;
  • de trocas, que não têm o devido controle — tal ineficiência possibilita que itens ditos “defeituosos” sejam trocados por outros. Porém, eles não são devolvidos, o que impede a checagem sobre se realmente estão com defeito. Dessa forma, um cliente pode receber 2 itens bons;
  • de monitoramento do sucesso ou insucesso na entrega, que são frágeis demais — a falta de controle nesse ponto pode facilitar o trabalho de um fraudador. Por exemplo, ele tem como dizer que não recebeu um produto, mesmo que esse tenha sido entregue;
  • de controle nas devoluções, que são ineficientes — um fraudador pode devolver um produto que não adquiriu com a empresa, sendo reembolsado por ele.

Esses casos geram prejuízos para a empresa, além de poderem ocasionar problemas legais e contábeis na hora de justificar tais eventos ao Fisco. Vale destacar que o bom controle no estoque também evita o envio de produtos avariados ou diferentes do que o cliente solicitou, prevenindo devoluções de mercadorias.

Como um sistema de gestão pode ajudar na devolução de mercadorias?

Um bom sistema de gestão empresarial, que tenha um módulo de gerenciamento de estoque eficiente, facilita o controle e o acompanhamento das entradas e saídas de produtos na organização.

Ele contribui em toda a cadeia de retorno, já que coleta e apresenta informações da venda para a devolução, simplifica o preenchimento dos dados necessários para o processo e fornece suporte para o controle das trocas no almoxarifado.

Quando o sistema apresenta um módulo fiscal e contábil, a contabilização fiscal da mercadoria também pode ser facilitada, com boa parte de seu procedimento sendo feito de modo automático.

Algumas métricas ainda podem ser obtidas com esse sistema, como a quantidade de devoluções de um mesmo cliente. Logo, dá para monitorar volumes anormais de reenvios que indiquem potenciais fraudes.

Por meio do banco de dados da solução, é possível checar informações inconsistentes, como um mesmo CPF em muitos endereços de entrega, dezenas de cadastros com um mesmo responsável ou endereços de e-mail suspeitos. Tudo isso ajuda na aprovação, recusa ou análise de solicitações de devolução ou de reenvio de novos produtos em substituição aos devolvidos.

Conheça o ERP da TOTVS

O ERP da TOTVS é uma solução que agrega esses módulos, de modo a permitir maior controle sobre os produtos em circulação dentro do negócio. Por meio de sua área fiscal, ele permite, inclusive, a emissão de diferentes tipos de notas fiscais eletrônicas graças a uma integração com o sistema de NF-e do governo e com o ambiente SPED.

No estoque, ele possibilita controlar a movimentação de produtos, observar o custo médio deles e ainda rastreá-los. Também facilita a gestão de inventário. Essa ferramenta de gerenciamento ainda conta com um módulo exclusivo de compras que, dentre outras funções, fornece suporte para a conferência física das aquisições, permite o controle de notas fiscais de entrada e ajuda na solicitação de novas aquisições.

Entender o processo de devolução de mercadoria e otimizá-lo é essencial para a empresa não ser vítima de fraudes, além de manter uma boa relação com os clientes que tiveram motivos justos para devolverem os produtos.

Para tanto, é importante buscar a ajuda de um contador ou de uma assessoria contábil especializada nos trâmites legais gerados e relacionados a devoluções de mercadorias. Isso, tendo em vista que há muitas normas e leis nacionais e estaduais que orientam esse processo. Este guia apenas apresentou algumas das principais orientações da área. No entanto, é preciso ir além dele para se informar adequadamente sobre o tema.

Se ainda tiver dúvidas ou desejar entender mais sobre como uma solução de gestão pode ajudar no processo de recebimento de mercadorias devolvidas, entre em contato com a nossa equipe!

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