Experiência do cliente: o que é, importância e 10 dicas para melhorar

Você já percebeu como melhorar a experiência do cliente é o novo grande objetivo das empresas? Se a sua loja não colocou esse serviço no topo das suas prioridades, deveria.

Seja nos negócios, nas vendas ou nas estratégias, a expectativa em relação a uma boa jornada sempre está presente. Neste conteúdo, vamos explicar um pouco mais sobre a importância da experiência do cliente. 

Além disso, vamos apresentar soluções, técnicas e tecnologias que podem ser aplicadas em seu negócio para melhorar a interação com seu cliente, seja no digital ou no seu PDV. Continue a leitura para saber mais!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é a percepção do consumidor acerca de seu produto ou serviço durante todo o seu ciclo de consumo. Ou seja, do momento que ele conhece sua marca até o pós-venda.

A Gartner, empresa de consultoria, define o customer experience — termo em inglês — como:

“Percepções e sentimentos do cliente, causados pelo efeito único e cumulativo de interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”.

Portanto, se engana quem pensa que ela começa e termina na compra de um produto ou serviço. Ela envolve o todo e vai de ponta a ponta. Começa após o primeiro contato com o consumidor e se desenvolve a partir de todos os outros.

Qual a importância da experiência do cliente?

A experiência do cliente é importante porque ela torna a jornada de compra do cliente mais completa, o que aumenta a satisfação com o seu negócio e as chances de vendas.

Ou seja, no final das contas, ela traz retorno financeiro para um negócio.

Para se ter uma noção prática da sua importância, separamos alguns dados que mostram a relevância desse aspecto para as empresas de varejo. Confira a seguir:

• 86% dos compradores estão propensos a pagar mais por uma ótima experiência. Quanto mais caro o item, mais eles estão dispostos a pagar, de acordo com a PwC;
• 73% das pessoas vêm a qualidade da jornada como um fator decisivo nas compras e 30% deixariam a marca que amam depois de um momento ruim, também segundo pesquisas da PwC;
• Uma experiência negativa requer doze positivas para compensá-la, segundo a Glance;
• 80% das grandes empresas acreditam que seus serviços são superiores, mas só 8% dos clientes concordam com essa afirmação, segundo a Bain & Co.;
• Investir em novos clientes é entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter os que já se tem, de acordo com a Invesp;
• O mau atendimento fez as empresas brasileiras perderem R$400 bilhões em 2018, conforme a Exame.

Podemos perceber, então, que o marketing de experiência é uma estratégia-chave para se investir. Afinal, a satisfação do cliente é um dos fatores de maior peso no sucesso do seu negócio e na propagação da marca.

Quais são os fundamentos da experiência do cliente?

A customer experience, por si só, é um fundamento básico para empresas do varejo. Mas, assim como qualquer prática, ela se baseia em outros pilares.

Podemos destacar quatro fundamentos para se oferecer uma experiência verdadeiramente boa. São eles:

1. Simplicidade;
2. Personalização;
3. Transparência;
4. Inovação.

Não é à toa que, quando cruzamos esses pilares com dados, eles se mostram fundamentais para os consumidores.

Segundo uma pesquisa da PwC, 80% dos consumidores dizem que velocidade, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável, por exemplo, são os elementos fundamentais para uma boa jornada.

A seguir, vamos falar um pouco sobre como cada um desses conceitos se relaciona ao customer experience.

Simplicidade

A experiência do cliente deve, sobretudo, ser simples. Se o seu consumidor tiver que enfrentar diversas dificuldades para comprar um produto ou serviço na sua loja, é bem provável que ele não terá um momento bom.

Quando falamos de simplicidade, estamos falando sobre o quanto a loja consegue tornar a resolução de um problema algo simples para seu cliente.

Afinal, o grande objetivo é reduzir o esforço do cliente para atingir seus objetivos. Nesse sentido, uma experiência simples é aquela capaz de oferecer tudo aquilo que é necessário para se completar determinada etapa.

Para que esse pilar seja bem aplicado, é preciso considerar alguns aspectos, como:

• acessibilidade: o seu cliente consegue encontrar rapidamente o que procura no seu site ou loja;
• usabilidade: o consumidor é capaz de navegar sem problemas, acessar as informações de forma clara e objetiva;
• tempo de espera: o cliente tem uma experiência rápida, sem grandes atrasos no percurso.

Personalização

Para ser boa, a experiência do cliente também precisa ser personalizada. Se o consumidor não se sentir especial quando entra na sua loja, é provável que ele não queira voltar.

Para oferecer essa personalização, é preciso considerar as informações que você tem sobre o seu cliente, como localização, idade, preferências e, principalmente, compras anteriores.

Dados são coletados — desde que respeitando as diretrizes da lei, como a LGPD — e você pode usá-los a favor das próprias pessoas.

Com eles, é possível montar um perfil para cada cliente e oferecer um momento de compra único. Quanto mais seu serviço for parecido com o que seu cliente espera, melhor para ele.

Transparência

Outro pilar para uma experiência de qualidade é a transparência. Se o seu cliente não puder confiar na sua loja, é pouco provável que ele vá ficar satisfeito.

E ser transparente, nessa situação, diz respeito à clareza das informações. Elas devem estar disponíveis para o seu cliente sempre que ele precisar, podendo ser na hora da compra ou no pós-venda.

Aqui vale ressaltar que a transparência tem uma forte relação com a integridade de um negócio. Por meio dessa imagem, você consegue conquistar a confiança dos seus clientes e gerar valor.

Para garantir a transparência, é preciso considerar alguns aspectos como:

• oferecer produtos de qualidade;
• cumprir com o que é prometido;
• ter um atendimento honesto com cliente.

Inovação

Em último lugar, a experiência também precisa ser inovadora. Isso significa oferecer um serviço que seja diferente dos demais e capaz de surpreender o cliente.

Ou seja, sua marca não deve apenas atender à expectativa do cliente: ela precisa superá-la. E isso não é uma tarefa fácil, já que os desejos dos consumidores mudam constantemente, e é preciso acompanhar esses movimentos.

Para inovar, além de ter um time que seja criativo para pensar em soluções “fora da caixa”, é possível procurar inovações em outros lugares, nesse caso, por meio da inspiração.

Sempre esteja de olho nas tendências do mercado e na concorrência. Observe o que seus concorrentes estão fazendo para melhorar e quais os resultados que estão alcançando com isso.

Entendendo o novo comportamento do consumidor

Quando pensamos na customer experience, é preciso considerar o novo comportamento dos consumidores. Eles estão mais exigentes e buscam uma vivência completa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.

Compreender as necessidades do cliente é um desafio para muitas empresas, mas essa tarefa tem se mostrado uma referência decisiva para a maioria dos negócios.

A Salesforce entrevistou mais de 6.000 consumidores e descobriu que 66% deles esperavam que as empresas entendessem suas necessidades e expectativas.

Empresários e empreendedores precisam estar atentos a isso. Na prática, isso significa acompanhar as tendências do mercado e seus movimentos, percebendo as inovações tecnológicas que têm marcado o varejo 4.0.

O novo varejo nada mais é do que uma evolução do tradicional, em que o valor das empresas passa a estar bastante associada à tecnologia e ao uso dela como diferencial competitivo.

A importância da experiência digital do cliente

Não há como falar sobre transformações sem considerar o varejo digital. A experiência diferenciada dentro desse formato tem sido um dos principais focos de empresas que querem estar atualizadas.

Isso acontece porque, nos dias atuais, o comportamento do consumidor está cada dia mais online. Ignorar esse canal seria um grande prejuízo — afinal, a internet trouxe uma série de oportunidades, inclusive para o próprio varejo.

Somente no primeiro trimestre de 2021, o varejo digital faturou R$35,2 bilhões, segundo dados da Neotrust. E, assim como acontece com o varejo físico, ter uma boa experiência na jornada de compra é um fator decisivo para que essas vendas aconteçam.

Portanto, o melhor caminho tem sido encarar maneiras de elevar a customer experience também para esses espaços, de maneira que o cliente sinta que não há diferenças entre o físico e o digital.

Para isso, uma das estratégias mais essenciais tem sido a omnicanalidade, principalmente no quesito de vendas. Ela agrega o digital no processo e elimina barreiras nas formas de os clientes consumirem.

Como o atendimento impacta na experiência do cliente?

O atendimento ao cliente costuma ser o primeiro ponto de contato real do consumidor com sua marca. É o lugar de sanar uma dúvida, encaminhar uma venda ou realizar um orçamento.

Um atendimento bem feito pode fazer toda a diferença nesse processo, sendo a faísca para uma experiência do cliente bem-sucedida.

Não à toa que, de acordo com a McKinsey, 70% da jornada do consumidor é baseada em como o cliente se sente após o atendimento.

Por essa razão, ao buscar como melhorar a experiência, muitas empresas se percebem diante de recursos bastante inovadores.

No caso específico de atendimento, existem os “wow moments”.

O “wow” (ou “uau!”, em português) é aquele momento em que o cliente tem suas expectativas superadas. O objetivo é causar uma reação positiva e única, estimulando seu lado emocional.

No cenário digital, essa leitura é muito baseada em dados. No entanto, um PDV também pode ter o mesmo tipo de inteligência, especialmente quando mergulhamos na análise de perfil dos consumidores.

Exemplos de empresas que proporcionam uma excelente experiência do cliente

No mundo corporativo atual, oferecer a melhor vivência para o cliente compensa bastante. Não faltam cases para mostrar isso, de gigantes do mercado ou mesmo de negócios menores.

Os mais emblemáticos, porém, servem de grande inspiração para quem busca replicar os resultados de sucesso na própria empresa. Confira alguns desses exemplos!

Disney

A experiência do cliente é tão bem trabalhada pela Disney que a marca até já criou um modelo para isso, o “Disney Way”.

Desde os parques temáticos até seus grandes eventos, passando pelos produtos licenciados, a jornada é muito bem pensada para causar o impacto desejado. Tudo isso sem perder de vista os princípios norteadores da marca: qualidade e inovação.

Sephora

O case da Sephora também pode servir de referência. A empresa se preocupa fortemente em acompanhar a digitalização do seu público e aproveita a omnicanalidade para unificar seus canais físicos e digitais. 

De um lado, investe em oferecer aulas de maquiagem nas lojas físicas e, do outro, aposta na plataforma Virtual Artist, uma ferramenta 3D para testar maquiagens no online. Tudo isso pensando em ajudar o cliente.

Apple

Outro sonoro exemplo é a Apple. A marca se dedica a prestar a melhor customer experience possível.

Para isso, investe tanto em um suporte robusto e humanizado quanto na qualidade impecável dos produtos (com destaque para suas embalagens, que costumam ser bastante elogiadas).

Netflix

O case da Netflix é uma verdadeira aula sobre experiência do cliente. Antenada às tendências de mercado (depois de sofrer com alguns erros de planejamento), apostou em uma modernização do seu serviço de aluguel de DVDs.

Foi aí que surgiu a plataforma de streaming. Em pouco tempo, acabou desbancando seu maior concorrente e hoje está presente em mais de 190 países.

Nubank

A Nubank aposta em otimizar o atendimento ao cliente para conquistá-lo durante a jornada.

Seu tratamento humanizado, ágil e próximo a diferencia de muitas instituições bancárias, especialmente as tradicionais, estigmatizadas pelo atendimento burocrático.

10 estratégias para melhorar a experiência do seu cliente

É comum que os times de vendas não conheçam os caminhos que levam a uma jornada incrível.

Enquanto alguns colaboradores acham essa uma tarefa impossível, outros acreditam que a responsável por trazer esse serviço superior é a própria empresa.

É nesse momento que surge um impasse. O fator incrível é associado com impossível, o que resulta nos mesmos tipos de serviço, se repetindo em ciclos viciosos.

Portanto, para entender e dominar essa jornada, é preciso desenvolver uma estratégia que descubra:

• Quais são os diferenciais da sua empresa;
• As expectativas dos clientes com a sua empresa;
• As razões que fazem o cliente comprar com você;
• O que a concorrência está oferecendo no momento;
• Por que seu produto é necessário na vida do cliente.

Depois disso, procure mensurar o valor do seu produto na visão do público e o que ele espera alcançar.

É a partir desse ponto que é possível entender como inserir valor agregado e começar a trabalhar para melhorar a experiência das pessoas.

Uma forma de complementar esse processo é seguindo alguns passos básicos, que vão servir para embasar sua estratégia. Confira!

1. Mapeamento da jornada do cliente

Como você espera desenvolver ou criar a experiência do cliente sem antes conhecer a jornada?

É preciso mergulhar no contexto atual das coisas, entendendo o passo a passo de cada cliente pelo funil de vendas e como sua empresa interage com ele.

A partir desse entendimento, vai haver insumo suficiente para criar uma jornada memorável. A documentação desses insights deve ser bem completa, por isso é recomendado criar um mapa da jornada do cliente.

Você pode se guiar por algumas perguntas básicas que vão contextualizar o cenário atual e apontar para respostas assertivas. São elas:

• Como ser mais acessível aos clientes?
• Quais os pontos de contato do seu negócio (físico e digital)?
• O que seu cliente espera no atendimento em cada um deles?
• Qual é a sua persona? Se há mais de uma, qual seu contexto?
• O que leva essas personas a comprarem seu produto ou serviço? E o que os faz continuar comprando?
• O que fazer para satisfazer a necessidade do cliente e também surpreendê-la (o “Wow Moment”)?
• Quais os obstáculos impedem sua persona de fechar negócio, continuar comprando ou realizar um upsell?

2. Compreensão das reais necessidades do cliente

O que seria da experiência sem o entendimento aprofundado de suas necessidades? Você deve tentar buscar ter todas as respostas:

• As dores que levaram a persona a se tornar cliente;
• As dores que ela, agora um cliente, ainda pode ter com sua solução em mãos;
• As dores que a farão retornar para continuar comprando ou realizar um upsell.

Para isso, nossa dica mais simples é: ouça com empatia. Busque entender o lado do cliente, sem ser parcial, e leve cada consideração em conta.

Há outras ferramentas que podem auxiliar nesse momento, como o NPS, que abordaremos mais à frente.

3. Criação de uma cultura organizacional forte

A experiência do cliente é, no fim das contas, humana. E todas as partes de uma empresa também são feitas por pessoas. Por isso, oferecer uma boa experiência está diretamente ligado à cultura organizacional.

Nem todos os funcionários precisam ter o mesmo perfil, mas é bom deixar claro o que esse serviço significa e qual o propósito dessa experiência.

Uma cultura organizacional forte está relacionada à satisfação dos funcionários, à capacidade de inovar e ao comprometimento com os resultados.

Quando esse tripé é atendido, o resultado é uma jornada completamente diferenciada.

4. Engajamento da equipe

Para que essa cultura organizacional seja movida pelas vivências que o cliente terá, toda empresa deve estar engajada com o objetivo.

Cada um deve saber seu papel durante a jornada do consumidor, entendendo como suprir suas necessidades e desejos, bem como conhecendo seus comportamentos.

Integração é a palavra-chave. Não por menos, é comum que algumas empresas promovam a “mistura” de times por um ou dois dias.

Assim, alguns profissionais entendem como a engrenagem gira dentro da empresa e como seu trabalho, no setor original, afeta no setor seguinte e na experiência dos consumidores.

Outro ponto bacana de se atentar é que, em um ambiente saudável, é mais fácil para os colaboradores se sentirem bem para realizar seu trabalho.

5. Atendimento personalizado e ágil

Como falamos, um atendimento personalizado pode ser o maior diferencial do seu negócio. Mas, a experiência do cliente leva em conta todas as interações que ele tem com sua empresa, não apenas com a equipe de atendimento.

Seguindo essa visão, setores que normalmente atuam de forma independente precisam trabalhar juntos, criando uma forma de contato padronizada e excelente para o consumidor.

O primeiro contato do cliente com sua marca não precisa necessariamente acontecer na sua loja.

Ele pode fazer uma longa pesquisa sobre sua marca e seus produtos antes de decidir entrar em contato com seus serviços.

Nesse contato prévio, a relação já pode surpreender, oferecendo um ótimo atendimento via telefone ou uma navegação simples e intuitiva pelo site.

E quando falamos de atendimento, não dá para esquecer da agilidade. Ser resolutivo é um dos principais atrativos para os consumidores. Afinal, ninguém quer esperar por horas para resolver uma questão que poderia ser facilmente resolvida.

6. Criação de laços com o consumidor

Offline ou online, essa experiência deve criar laços. Isso significa que ela deve passar a sensação de pertencimento e proximidade. Quando ela é ruim, gera o contrário: o afastamento.

Para oferecer momentos envolventes, é preciso conhecer seu público e estar atento às suas necessidades. São elas que vão guiar toda a jornada, do primeiro ao último contato.

Se preocupe também em estar em ambientes em que os seus clientes se encontram. Uma dica é fazer o uso estratégico das redes sociais da sua loja para criar uma comunicação direta e próxima.

A tarefa de criar laços fortes com seus clientes — e aqueles que ainda não são — é um processo que começa muito antes da venda.

7. Valorização de experiências omnichannel

A estratégia omnichannel, como já falamos antes, é uma grande tendência entre os novos consumidores. E ela pode ser implementada independentemente do número de canais de atendimento ou de vendas.

Isso é possível desde que, em todas essas frentes, a experiência oferecida mantenha o mesmo nível de qualidade. Um bom exemplo do omnichannel são os serviços de retirada.

Depois que o consumidor escolhe um produto, em um aplicativo, por exemplo, ele pode optar como vai receber esse produto: por delivery, retirada em loja ou até mesmo a partir de um armário inteligente.

Em seguida, ele pode optar por fechar a venda ali mesmo, pelo ambiente virtual. 

Perceba que, conforme a preferência do cliente, a jornada de compra passa do ambiente online para o físico sem sofrer nenhuma interrupção no meio do processo.

8. Preocupação com o pós-venda

Acompanhar seu cliente depois que ele encerra o processo de compra demonstra preocupação e cuidado com uma relação que levou tempo para se desenvolver. E isso tem tudo a ver com customer experience.

Uma jornada satisfatória não termina no momento da venda, mas sim quando o cliente consegue atingir seus objetivos com o produto adquirido.

Muitas vezes, o que faz ela não ser tão boa é o pós-venda deixar a desejar. 

Oferecer um desconto na próxima compra, garantia estendida ou suporte para dúvidas, por exemplo, são pequenas ações que ajudam a firmar uma base de consumidores fidelizados.

9. Investimento em pesquisas de satisfação

Reforçando um pouco o tópico anterior, vale lembrar que a experiência do cliente não termina no momento da venda.

Por isso, é preciso monitorar o seu nível de satisfação para saber onde estão os pontos fortes e fracos da jornada.

Uma pesquisa de satisfação é uma ótima maneira de verificar esses momentos e, consequentemente, melhorar a customer experience.

Além disso, você deve fazer esse acompanhamento de perto para identificar problemas que possam surgir com o tempo. Isso é essencial, pois pode ser o sinal de que alguma etapa precisa ser revista ou melhorada.

10. Uso estratégico de CRM

O sistema de customer relationship management é a ferramenta perfeita para mensurar as experiências do consumidor: ela coleta, trata e interpreta dados de seus leads e clientes ativos.

Analisando hábitos de comportamento e consumo, você pode entender o que um potencial cliente deseja.

Para os clientes que já compram com sua marca, os atendentes podem recebê-los de forma personalizada em seu ponto de venda.

E o ERP?

O sistema de gestão, principalmente em seu formato on cloud, é perfeito e seguro em uma loja que lida com o público.

Com um desktop, smartphone ou tablet, um colaborador pode fazer uma rápida consulta ao estoque e verificar, na palma da mão, se o produto que o cliente procura está disponível, por exemplo.

Como mensurar a experiência do cliente?

E agora, como medir a customer experience? Mensurá-la pode parecer difícil, mas há diferentes medidas para se fazer isso. Inclusive, algumas métricas são bem simples.

Os exemplos que daremos são bastante vistos no ambiente virtual, mas podem perfeitamente ser replicados em seu PDV também.

Entenda a seguir!

NPS (Net Promoter Score)

Conhecida como a métrica de lealdade do cliente. Por meio de uma nota, é possível avaliar o quanto um cliente recomendaria sua empresa para um conhecido.

Essa escala de 0 a 10 está dividida em três categorias: “Detratores”, “Passivos” e “Promotores”.

• Notas de 0 a 6 são considerados “Detratores”;
• Notas de 7 a 8 são considerados “Passivos”;
• Notas de 9 a 10 são considerados “Promotores”.

O cálculo do índice NPS é feito a partir da subtração da quantidade percentual de promotores pela quantidade de detratores.

%PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Própria para interações específicas, essa métrica mede o nível de satisfação do cliente de uma forma bem objetiva e visual.

Há diferentes formas de medir as respostas, desde o binário (sim e não, positivo e negativo) até o uso de escala numérica.

O cálculo é simples.

Se você busca entender a porcentagem de clientes extremamente satisfeitos (rostinho mais verde), considerando que há 5 respostas, basta:

Dividir a quantidade de respostas “extremamente satisfeitos” pelo número total de respondentes da pesquisa. O resultado se multiplica pela escala (neste caso, 5).

CES (Customer Effort Score)

E como saber o nível de dificuldade que um cliente possui para resolver um problema com sua empresa? Para isso, existe o CES, a Pontuação de Esforço do Cliente.

A lógica de cálculo é igual ao do CSAT, revelando a porcentagem de esforço que o cliente teve de acordo com a escala adotada.

Churn

O churn é a taxa de cancelamentos de serviços ou assinaturas em determinado espaço de tempo.

O cálculo é simples e serve para manter um olho na sua retenção. Nele, se divide o total de clientes cancelados pelo número total de clientes ativos do último mês.

Para descobrir a porcentagem, basta multiplicar o resultado por 100. Digamos que você teve 4 cancelamentos, mas registrou 160 clientes ativos.

A conta ficaria:

4/160 = 0,025

0,025 x 100 = 2,5%

Portanto, sua taxa de churn seria de 2,5%. A taxa ideal seria 0%, não é? Mas trata-se de uma missão improvável. O ideal seria manter abaixo de 5% em escala anual.

Quais são os melhores cursos de experiência do cliente?

Para quem deseja se aprofundar no tema, existem alguns cursos que podem ser úteis, como:

• Fundamentos da Experiência do Cliente, oferecido gratuitamente pela Universidade Track.co;
• Certificações de Customer Experience, que envolve os 4 Core Business da Disney, emitidas pelo Disney Institute;
• Experiência do Cliente, oferecido pela The CX Academy, empresa totalmente voltada para o tema.

Os melhores livros sobre experiência do cliente

Para quem prefere um material mais didático, separamos alguns livros interessantes:

• “Experiência do Cliente: Na Teoria e Muita Prática”, compilado de vários autores;
• “Experiência Inesquecível Para o Cliente: Estratégias Para Revolucionar o Atendimento”, por Ken Blanchard e Kathy Cuff;
• “A Jornada do Cliente: Guia essencial para entender clientes, desenvolver soluções, projetar experiências, repensar processos e prosperar”, por Gart Capote.

Qual a relação da tecnologia na melhoria da experiência do cliente?

Pode acreditar: o avanço nas estratégias para melhorar a customer experience só foram possíveis por conta da tecnologia.

Ela serve de canal para que a coleta, armazenamento, integração e leitura de dados se dê de forma eficiente.

A era digital também influencia, expondo os consumidores e seus comportamentos nas redes sociais e demais ambientes online.

O uso de tecnologias impactou fortemente o varejo. As redes sociais e plataformas digitais, por exemplo, servem de pontos de vendas para os clientes.

E isso é ótimo, pois diversifica as opções e possibilita que a empresa se coloque em cada local estratégico do “mapa” do cliente. Então, é aqui onde o omnichannel brilha!

Quais as vantagens do uso da tecnologia para experiência do cliente?

A tecnologia possibilita a qualificação de tudo que aquilo que o cliente vivencia, proporcionando mais rapidez nas entregas, mas também a humanização do atendimento.

Mesmo que pareça confuso pensar em uma tecnologia humanizada, é exatamente isso. Abaixo, você confere algumas das vantagens de usar a tecnologia para melhorar a jornada do consumidor. Veja só:

Personalização do atendimento

Por meio de soluções tecnológicas, é possível compor momentos mais inteligentes, que empoderem e emocionem o cliente.

É o caso da inteligência artificial, por exemplo, que utiliza os dados coletados no big data para lapidar a conexão da sua empresa com cada cliente, de forma personalizada.

Big data

O big data é um dos recursos de que suas ferramentas tecnológicas certamente vão se aproveitar.

Trata-se de todo aglomerado de dados acerca do comportamento e preferências de seus clientes.

Por meio deles, e com a leitura correta, é possível coletar as informações certas e extrair insumos para melhorar a customer experience.

Monitoramento

Uma solução tecnológica completa possibilita monitorar os passos dos clientes em suas redes sociais e ambientes digitais.

Assim, é possível entender como eles interagem com sua marca e como melhor aproveitar os recursos de cada uma das plataformas.

Há de se destacar que, por meio de sensores IoT inteligentes, é possível mapear também como os clientes de um PDV se comportam.

Assim, você consegue ter uma leitura aprofundada de, literalmente, seu passo a passo na loja.

Chatbot

Chatbots são robôs que conversam com um cliente ou usuário assim que ele entra em sua plataforma ou site. E como já deve ter percebido, eles estão cada vez mais presentes.

Trata-se de uma solução dinâmica, abastecida com inteligência artificial, capaz de entregar um atendimento personalizado e automatizado.

Com eles, fica mais fácil reduzir as necessidade de atendentes na linha de frente do negócio digital, filtrando as demandas e encaminhando-as para os responsáveis.

Dessa forma, você agiliza todo processo e aprimora a experiência do cliente.

Inteligência Artificial

A inteligência artificial tem sido uma grande aposta das empresas para melhorar a experiência do consumidor, principalmente junto com o machine learning. E ela reúne muito do que falamos até agora em relação às soluções tecnológicas.

Isso acontece porque esses conceitos são capazes de melhorar os processos de aprendizagem, monitorar o comportamento dos usuários e, ainda, otimizar experiências.

Como a tecnologia TOTVS pode te auxiliar na experiência do cliente?

Ao longo deste conteúdo, apresentamos metodologias e soluções que podem fazer do atendimento e da jornada do cliente um diferencial.

No segmento varejista, a concorrência é grande, e se destacar é um desafio. A TOTVS tem as melhores tecnologias e inovações que se encaixam para empresas de vários portes.

Já imaginou integrar gestão de estoque, controle financeiro e gerenciamento de todos os canais de venda em um só lugar? Com as tecnologias TOTVS para o setor varejista, isso é possível.

Nossos sistemas possuem funcionalidades que permitem a integração da sua operação para otimizar todo o gerenciamento.

Assim, é possível vender produtos de qualquer estoque, entregando a partir de uma loja diferente quando necessário.

Conheça agora mesmo os nossos sistemas e aplicações para varejistas!

Conclusão

Esperamos que tenha ficado mais claro o conceito de experiência do cliente e como ela pode ser trabalhada em sua empresa.

Ela tem ganhando mais relevância e, trabalhá-la da forma correta, certamente vai te ajudar na hora de conquistar novos consumidores e fidelizar os que já tem.

Mas, lembre-se: a customer experience não é algo que se atinge e pronto, acabou. É um processo contínuo, em que você deve investir tempo e esforço para manter o nível alto.

É por isso que acompanhar as demandas do seu público importa tanto.

Além disso, apostar em estratégias omnichannel junto com a tecnologia vai ser um diferencial para oferecer uma operação integrada e de qualidade.

Se você gostou deste conteúdo, continue acompanhando o blog da TOTVS e confira dicas sobre o comportamento do consumidor!