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Experiência do cliente como diferencial de atendimento

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 04 fevereiro, 2020

Hoje em dia, passamos por um momento onde oferecer produtos bons ou ótimos já não é suficiente. Seja nos negócios, nas vendas ou nas estratégias, a expectativa é de que a experiência do cliente seja incrível em todos os ambientes que ele estiver.

Existem diversas soluções e ferramentas que podem auxiliar a construir uma experiência de valor para o seu consumidor, mas, neste conteúdo, vamos focar especialmente em soluções e técnicas que podem ser aplicadas presencialmente, na interação com seu cliente, no PDV. Continue a leitura para saber mais!

Por que pensar na experiência do cliente?

Para se ter uma noção de como a experiência do consumidor é um fator crucial para qualquer organização, separamos alguns dados que mostram a relevância desse ponto para as empresas de varejo. Confira!

  • Atender e resolver uma reclamação aberta pelo cliente faz ele ter 70% de chance de voltar a comprar da sua empresa, segundo a Lee Resources;
  • Uma experiência negativa requer doze experiências positivas para compensá-la, segundo a Glance;
  • 80% das grandes empresas acreditam que seus serviços são superiores, mas só 8% dos clientes concordam com essa afirmação, segundo a Bain & Co.;
  • 79% dos clientes que reclamam de qualidade do atendimento são ignorados, segundo a Kissmetrics;
  • A cada 27 consumidores insatisfeitos, 26 permanecem em silêncio, enquanto apenas um reclama, segundo a White House Office of Consumer Affairs,
  • 58% dos consumidores nunca mais voltam a negociar com uma empresa depois de uma experiência negativa, segundo a NewVoice.

Podemos perceber, então, que o marketing de experiência é uma estratégia-chave para se investir, pois a satisfação dos clientes é um dos fatores de maior peso no sucesso do seu negócio e na propagação da marca.

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Tenha pensamento fora da caixa

É comum que os times de vendas não conheçam os caminhos que levam a uma experiência incrível. Enquanto alguns colaboradores acham essa uma tarefa impossível, outros acreditam que a responsável por trazer esse serviço superior é a própria empresa.

É nesse momento que surge um impasse. Cada vez mais, o fator incrível é associado com impossível, o que resulta nos mesmos tipos de serviço, se repetindo em ciclos viciosos.

Portanto, para entender e dominar a experiência do cliente, é preciso desenvolver uma estratégia que descubra:

  • As razões que fazem o cliente comprar com você;
  • As expectativas dos clientes com a sua empresa;
  • O que a concorrência está oferecendo no momento;
  • Por que seu produto é necessário na vida do cliente,
  • Quais são os diferenciais da sua empresa.

Depois disso, procure mensurar o valor do seu produto na visão do público e o que ele espera alcançar. É a partir desse ponto que é possível entender como inserir valor agregado e começar a trabalhar para melhorar a experiência do cliente.

Determine padronização

A experiência do cliente leva em conta todas as interações que ele tem com sua empresa, não apenas com a equipe de atendimento. Seguindo essa visão, setores que normalmente atuam de forma independente precisam trabalhar juntos, criando uma forma de contato padronizada e excelente para o consumidor.
É por essa razão que um cliente satisfeito não é conquistado apenas no momento da venda, e também não deve ser avaliado somente através de comentários nas redes sociais.

O primeiro contato do cliente com sua marca não precisa necessariamente acontecer na sua loja. Ele pode fazer uma longa pesquisa sobre sua marca e seus produtos antes de decidir entrar em contato com seus serviços.

Nesse contato prévio, a relação já pode surpreender, oferecendo um ótimo atendimento via telefone ou uma navegação simples e intuitiva pelo site.

Soluções para melhorar a experiência do cliente

Você sabia que a estratégia omnichannel pode ser implementada independentemente do número de canais de atendimento? Isso é possível desde que, em todas essas frentes, a experiência oferecida mantenha o mesmo nível de qualidade.

Um bom exemplo do omnichannel na gestão da experiência do cliente são os aplicativos. Depois que o consumidor pesquisa por um produto, ele é direcionado para uma nova ação por meio de uma mensagem ou call to action (chamada para ação que convida a pessoa a explorar um pouco mais ou realizar a compra de fato).

Em seguida, ele pode optar por fechar a venda ali mesmo, pelo ambiente on-line, ou ir até a loja conferir o produto de perto. Ou seja, conforme a preferência do cliente, a jornada de compra passa do ambiente on-line para o físico sem sofrer nenhuma interrupção no meio do processo.

Existem também outras soluções que são simples de serem realizadas, em teoria, mas que muitas lojas pecam ao não dar a devida atenção.

  • Planograma: um planograma bem elaborado é fundamental para organizar seus produtos na loja, construindo uma disposição coerente e facilitando a jornada do cliente enquanto estiver na sua loja. Pode ser implementado a partir de estudos de mapeamento, conhecendo os caminhos que o consumidor mais percorre no PDV. Dessa forma, é oferecido exatamente o que ele precisa no momento certo.
  • Frente de caixa: já imaginou ter uma experiência incrível com uma loja, encontrar os produtos que precisa e ser muito bem atendido, e, na hora de fechar a compra, um sistema lento, ultrapassado e burocrático estragar esse processo? Isso sem contar as filas, que derrubam qualquer humor e podem arruinar todo um trabalho suado.
  • Pós-venda: acompanhar seu cliente depois que ele encerra o processo de compra demonstra preocupação e cuidado com uma relação que levou tempo para se desenvolver. Oferecer um desconto na próxima compra ou uma garantia estendida, por exemplo, são pequenas ações que ajudam a firmar uma base sólida de consumidores fidelizados
  • CRM: o sistema de costumer relationship management é a ferramenta perfeita para coletar, tratar e interpretar dados de seus leads e clientes ativos. Analisando hábitos de comportamento e consumo, você pode entender o que um potencial cliente deseja. Para os clientes que já compram com você, os atendentes podem recebê-los de forma personalizada em seu ponto de venda.

ERP: o sistema de gestão, principalmente em seu formato on cloud, é perfeito em uma loja que lida com o público. Através da sua mobilidade, que permite ser acessado via desktop, smartphone ou tablet, um colaborador pode fazer uma rápida consulta ao estoque e verificar, na palma da mão, se o produto que o cliente procura está disponível, por exemplo.

Experiência do cliente é com a TOTVS!

Ao longo deste conteúdo, apresentamos metodologias e soluções que podem fazer da experiência de atendimento e consumo um diferencial. No segmento varejista, a concorrência é grande, e se destacar é um desafio.

A TOTVS tem as melhores soluções e inovações tecnológicas que se encaixam para empresas de vários portes. Conte conosco para obter as melhores soluções de uma empresa 100% brasileira, que é inovação em disruptividade e desenvolvimento.

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