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Experiência do Cliente: 7 Dicas para melhorar sua estratégia

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 28 dezembro, 2020

Você já percebeu como melhorar a experiência do cliente é o novo grande objetivo das empresas? A lógica é simples: otimizar a jornada do cliente, do momento que ele conhece sua empresa até a compra (e claro, mesmo depois, no pós-venda).

A sua organização já colocou a experiência do cliente no topo das prioridades?

Se não, saiba que deveria.

Hoje em dia, passamos por um momento onde oferecer produtos e serviços bons ou ótimos já não é suficiente.

Seja nos negócios, nas vendas ou nas estratégias, a expectativa é de que a experiência do cliente seja incrível em todos os ambientes que ele estiver.

Existem diversas soluções e ferramentas que podem auxiliar a construir uma experiência de valor para o seu consumidor.

Neste conteúdo, vamos te explicar um pouco mais sobre a importância da experiência do cliente. Afinal, faz tanta diferença assim? Você vai entender que sim e quais resultados esse esforço traz.

Além disso, vamos te apresentar soluções, técnicas e tecnologias que podem ser aplicadas em seu negócio para melhorar a interação com seu cliente, seja no digital ou no seu PDV.

Continue a leitura para saber mais!

Nova call to action

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é a percepção do consumidor acerca de seu produto ou serviço durante todo seu ciclo de consumo. Ou seja, do momento que ele conhece sua marca até o pós-venda.

A Gartner define a experiência do cliente como as “percepções e sentimentos do cliente, causados pelo efeito único e cumulativo de interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”.

Portanto, se engana quem pensa que a experiência do cliente começa e termina na compra de um produto ou serviço.

Na verdade, a experiência do cliente envolve o todo, vai da ponta a ponta.

A experiência do cliente começa após o primeiro contato e se desenvolve a partir de todos os outros.

E é por isso que é tão importante hoje em dia, seja para seu PDV ou para seu negócio digital.

Por que pensar na experiência do cliente?

Para se ter uma noção de como a experiência do consumidor é um fator crucial para qualquer organização, separamos alguns dados que mostram a relevância desse ponto para as empresas de varejo. Confira!

  • Atender e resolver uma reclamação aberta pelo cliente faz ele ter 70% de chance de voltar a comprar da sua empresa, segundo a Lee Resources;
  • Uma experiência negativa requer doze experiências positivas para compensá-la, segundo a Glance;
  • 80% das grandes empresas acreditam que seus serviços são superiores, mas só 8% dos clientes concordam com essa afirmação, segundo a Bain & Co.;
  • 79% dos clientes que reclamam de qualidade do atendimento são ignorados, segundo a Kissmetrics;
  • A cada 27 consumidores insatisfeitos, 26 permanecem em silêncio, enquanto apenas um reclama, segundo a White House Office of Consumer Affairs;
  • Investir em novos clientes é entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter os que você já tem, de acordo com a Invesp;
  • 73% dos consumidores tendem a se apaixonar e se manter leal a uma marca que possua um atendimento ao cliente amigável, diz a RightNow;
  • Os consumidores estão dispostos a pagar 17% a mais nas soluções de uma empresa com excelente atendimento ao cliente, diz a American Express;
  • 58% dos consumidores nunca mais voltam a negociar com uma empresa depois de uma experiência negativa, segundo a NewVoice.
  • O mau atendimento fez as empresas brasileiras perderem cerca de R$ 400 bilhões em 2018, conforme a Exame.

Podemos perceber, então, que o marketing de experiência é uma estratégia-chave para se investir.

Afinal, a satisfação dos clientes é um dos fatores de maior peso no sucesso do seu negócio e na propagação da marca.

Como o atendimento impacta na experiência do cliente?

O atendimento costuma ser o primeiro ponto de contato real do consumidor com sua marca.

É o lugar de sanar uma dúvida, encaminhar uma venda ou realizar um orçamento.

Um atendimento bem feito pode fazer toda diferença nesse processo, sendo a faísca para uma experiência do cliente bem-sucedida.

Não à toa, de acordo com a McKinsey, 70% da jornada do consumidor é baseada em como o cliente se sente após o atendimento.

É por isso que, ao buscar como melhorar a experiência do cliente, muitas empresas se vêem diante de recursos bastante inovadores.

No caso específico de atendimento, há alguns que vale citar, como o Wow Moments.

O “wow” (ou “uau!” traduzindo) é aquele momento em que o cliente tem suas expectativas superadas. O objetivo é causar uma reação positiva e única, estimulando seu lado emocional.

No cenário digital, essa leitura é muito baseada em dados.

No entanto, um PDV também pode ter o mesmo tipo de inteligência, especialmente ao mergulhar na análise de perfil dos consumidores.

Exemplos de empresas que proporcionam uma excelente experiência do cliente

No mundo corporativo atual, oferecer a melhor experiência do cliente compensa (e muito).

Não faltam cases do tipo por aí, das gigantes do mercado ou mesmo das menores.

Os mais emblemáticos, porém, servem de grande inspiração para quem busca replicar os resultados de sucesso em sua própria empresa. Confira alguns deles!

Zappos

Não tem como pensar em experiência do cliente e não relacionar com a Zappos, precursora da cultura do atendimento.

Seu processo é baseado em criatividade e sensibilidade para resolver qualquer problema do cliente.

Apple

Outro sonoro exemplo, a Apple se dedica a prestar a melhor experiência ao cliente. 

Para isso, investe tanto em um suporte robusto e humanizado e também na qualidade impecável dos produtos (com destaque para suas embalagens, que costumam ser bastante elogiadas).

Netflix

O case da Netflix é uma verdadeira aula sobre experiência do cliente.

Antenada às tendências de mercado (e claro, depois de sofrer com alguns erros de planejamento), apostou em uma modernização do seu serviço de aluguel de DVDs.

Foi aí que surgiu a plataforma de streaming.

Em pouco tempo, acabou desbancando seu maior concorrente (que não quis comprá-la, anos antes, e depois faliu) e hoje está presente em mais de 190 países.

Nubank

A Nubank aposta na experiência do consumidor para conquistar o seu cliente.

Seu tratamento humanizado, ágil e próximo a diferencia de muitas instituições bancárias, especialmente as tradicionais, estigmatizadas pelo atendimento burocrático.

Soluções para melhorar a experiência do cliente: 7 dicas fundamentais

É comum que os times de vendas não conheçam os caminhos que levam a uma experiência incrível.

Enquanto alguns colaboradores acham essa uma tarefa impossível, outros acreditam que a responsável por trazer esse serviço superior é a própria empresa.

É nesse momento que surge um impasse.

Cada vez mais, o fator incrível é associado com impossível, o que resulta nos mesmos tipos de serviço, se repetindo em ciclos viciosos.

Portanto, para entender e dominar a experiência do cliente, é preciso desenvolver uma estratégia que descubra:

  • Quais são os diferenciais da sua empresa;
  • As expectativas dos clientes com a sua empresa;
  • As razões que fazem o cliente comprar com você;
  • O que a concorrência está oferecendo no momento;
  • Por que seu produto é necessário na vida do cliente.

Depois disso, procure mensurar o valor do seu produto na visão do público e o que ele espera alcançar.

É a partir desse ponto que é possível entender como inserir valor agregado e começar a trabalhar para melhorar a experiência do cliente.

Uma forma de complementar esse processo é seguindo alguns passos básicos, que vão servir para embasar sua estratégia. Confira!

Mapeamento da jornada do cliente

Como você espera desenvolver ou criar a experiência do cliente sem antes conhecê-la?

É preciso mergulhar no contexto atual das coisas, entendendo o passo a passo de cada cliente pelo funil e como sua empresa interage com ele.

Conheça cada ponto de contato!

A partir desse entendimento, você vai ter insumo suficiente para criar uma experiência memorável.

A documentação desses insights deve ser bem completa, por isso é recomendado criar um mapa da jornada do cliente.

Para isso, você pode se guiar por algumas perguntas básicas que vão contextualizar o cenário atual e apontar para respostas assertivas, veja só:

  • Como ser mais acessível aos clientes?
  • Quais os pontos de contato do seu negócio (físico e digital)?
  • O que seu cliente espera no atendimento em cada um deles?
  • Qual é a sua persona? Se há mais de uma, qual seu contexto?
  • O que leva essas personas a comprarem seu produto ou serviço? E o que os faz continuar comprando?
  • O que você deve fazer para satisfazer sua necessidade e também surpreendê-la (o Wow Moment)?
  • Quais os obstáculos impedem sua persona de fechar negócio, continuar comprando ou realizar um upsell?

Compreender as reais necessidades do cliente

O que seria da experiência do cliente sem o entendimento aprofundado de suas necessidades?

Você deve tentar buscar realmente ter todas as respostas:

  • As dores que levaram a persona a se tornar cliente
  • As dores que ele, agora um cliente, ainda pode ter com sua solução em mãos;
  • As dores que o farão retornar para continuar comprando ou realizar um upsell.

Para isso, nossa dica mais simples é: ouça-o com empatia. Busque entender o seu lado, sem ser parcial, e levar cada consideração em conta.

Há outras ferramentas que podem auxiliar nesse momento, como o NPS, mas as abordaremos logo mais!

Engajamento da equipe

Para que sua cultura seja movida pela experiência do cliente, toda empresa deve estar engajada com o objetivo.

Cada um deve saber seu papel durante a jornada do consumidor, entendendo como suprir suas necessidades e desejos, bem como conhecendo seus comportamentos.

Integração é a palavra-chave. Não por menos, é comum que algumas empresas realmente avançadas no tema “misturem” seu time por um ou dois dias.

Assim, alguns profissionais entendem como a engrenagem gira dentro da empresa e como seu trabalho, no setor original, afeta no setor seguinte e na experiência do cliente.

Outro ponto bacana de se atentar é que, em um ambiente saudável, é mais fácil para os colaboradores se sentirem bem para realizar seu trabalho.

Portanto, atenção nesse ponto!

Atendimento personalizado

Um atendimento personalizado pode ser o maior diferencial do seu negócio.

A experiência do cliente leva em conta todas as interações que ele tem com sua empresa, não apenas com a equipe de atendimento.

Seguindo essa visão, setores que normalmente atuam de forma independente precisam trabalhar juntos, criando uma forma de contato padronizada e excelente para o consumidor.

É por essa razão que um cliente satisfeito não é conquistado apenas no momento da venda, e também não deve ser avaliado somente através de comentários nas redes sociais.

O primeiro contato do cliente com sua marca não precisa necessariamente acontecer na sua loja.

Ele pode fazer uma longa pesquisa sobre sua marca e seus produtos antes de decidir entrar em contato com seus serviços.

Nesse contato prévio, a relação já pode surpreender, oferecendo um ótimo atendimento via telefone ou uma navegação simples e intuitiva pelo site.

Outro ponto a se pensar aqui é o planograma.

Trata-se de um recurso que, se bem elaborado, é fundamental para organizar seus produtos na loja, construindo uma disposição coerente e facilitando a jornada do cliente enquanto estiver na sua loja.

Pode ser implementado a partir de estudos de mapeamento, conhecendo os caminhos que o consumidor mais percorre no PDV.

Dessa forma, é oferecido exatamente o que ele precisa no momento certo.

Experiência omnichannel

Você sabia que a estratégia omnichannel pode ser implementada independentemente do número de canais de atendimento?

Isso é possível desde que, em todas essas frentes, a experiência oferecida mantenha o mesmo nível de qualidade.

Um bom exemplo do omnichannel na gestão da experiência do cliente são os aplicativos.

Depois que o consumidor pesquisa por um produto, ele é direcionado para uma nova ação por meio de uma mensagem ou call-to-action (chamada para ação, que convida a pessoa a explorar um pouco mais ou realizar a compra de fato).

Nova call to action

Em seguida, ele pode optar por fechar a venda ali mesmo, pelo ambiente on-line, ou ir até a loja conferir o produto de perto.

Ou seja, conforme a preferência do cliente, a jornada de compra passa do ambiente on-line para o físico sem sofrer nenhuma interrupção no meio do processo.

Pós venda

Acompanhar seu cliente depois que ele encerra o processo de compra demonstra preocupação e cuidado com uma relação que levou tempo para se desenvolver. 

Oferecer um desconto na próxima compra ou uma garantia estendida, por exemplo, são pequenas ações que ajudam a firmar uma base sólida de consumidores fidelizados.

Uso de CRM

O sistema de customer relationship management é a ferramenta perfeita para coletar, tratar e interpretar dados de seus leads e clientes ativos.

Analisando hábitos de comportamento e consumo, você pode entender o que um potencial cliente deseja.

Para os clientes que já compram com você, os atendentes podem recebê-los de forma personalizada em seu ponto de venda.

E o ERP?

O sistema de gestão, principalmente em seu formato on cloud, é perfeito e seguro em uma loja que lida com o público.

Podendo ser acessado via desktop, smartphone ou tablet, um colaborador pode fazer uma rápida consulta ao estoque e verificar, na palma da mão, se o produto que o cliente procura está disponível, por exemplo.

Como mensurar a experiência do cliente?

E agora, como medir a experiência do cliente? Mensurar o nível de satisfação do consumidor pode parecer difícil, mas há diferentes métricas a se olhar. Algumas bem simples!

Os exemplos que daremos são bastante vistos no ambiente virtual, mas podem perfeitamente ser replicados em seu PDV, ok?

Entenda como mensurar a experiência do cliente a partir dos seguintes tipos de medição:

NPS (Net Promoter Score)

Conhecida como a métrica de lealdade do cliente. Através de uma nota, é possível avaliar o quanto um cliente recomendaria sua empresa para um conhecido.

Essa escala de 0 a 10 está dividida em três categorias: “Detratores”, “Passivos” e “Promotores”.

  • Notas de 0 a 6 são considerados “Detratores”
  • Notas de 7 a 8 são considerados “Passivos”
  • Notas de 9 a 10 são considerados “Promotores”

O cálculo do índice NPS é feito a partir da subtração da quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.

%PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE

CSAT (Customer Satisfaction Score)

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Própria para interações específicas, essa métrica mede o nível de satisfação do cliente de uma forma bem objetiva e visual.

É normalmente através de uma pergunta com opções selecionáveis de resposta:

Há diferentes formas de medir as respostas, desde o binário (sim e não, positivo e negativo), como Insatisfeito/Neutro/Satisfeito e escala numérica.

O cálculo é simples.

Se você busca entender a porcentagem de clientes extremamente satisfeitos (rostinho mais verde), considerando que há 5 respostas, basta:

Dividir a quantidade de respostas “extremamente satisfeitos” pelo número total de respondentes da pesquisa. O resultado você multiplica pela escala (neste caso, 5).

CES (Customer Effort Score)

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E como saber o nível de dificuldade que um cliente possui para resolver algum problema com sua empresa?

Para isso serve o CES, a Pontuação de Esforço do Cliente.

A lógica de cálculo é basicamente igual ao do CSAT, revelando a porcentagem de esforço que o cliente teve de acordo com a escala adotada.

Churn

O churn é a taxa de cancelamentos de serviços ou assinaturas em determinado espaço de tempo.

O cálculo (no caso do churn rate de cancelamentos de clientes e não de receita) é simples e serve para manter um olho na sua retenção.

No churn, você divide o total de clientes cancelados pelo número total de clientes ativos do último mês.

Para descobrir a porcentagem, basta multiplicar o resultado por 100.

Digamos que você teve 4 cancelamentos, mas registrou 160 clientes ativos.

A conta ficaria:

4/160 = 0,025

0,025 x 100 = 2,5%

Portanto, sua taxa de churn seria de 2,5%.

A taxa ideal seria 0%, não é? Mas trata-se de uma missão improvável. O ideal seria manter abaixo de 5% em escala anual.

Qual a relação da tecnologia na melhoria da experiência do cliente?

Pode acreditar: o avanço nas estratégias para melhorar a experiência do cliente só foram possíveis por conta da tecnologia.

Ela serve de canal, um meio para que a coleta, armazenamento, integração e leitura de dados se dê de forma eficiente.

A era digital também influencia, expondo os consumidores e seus comportamentos nas redes sociais e demais ambientes on-line.

O uso de tecnologias não impactou apenas na empresa/varejo, é importante lembrar. 

Essas mesmas redes sociais e plataformas digitais serviram (e continuam servindo) de pontos de contato da organização com seus clientes.

E isso é ótimo, pois diversifica as opções e possibilita que a empresa se coloque em cada canto estratégico do “mapa” do cliente. É onde o omnichannel brilha!

Quais as vantagens do uso da tecnologia para experiência do cliente?

A tecnologia possibilita a qualificação da experiência do cliente, proporcionando mais rapidez nas entregas, mas também a humanização do atendimento.

Parece um tanto confuso, certo? Tecnologia que humaniza. Mas é exatamente isso.

Abaixo, você vai conferir algumas das principais vantagens do uso da tecnologia para experiência do cliente. Veja só:

Otimização de processos

A integração de tecnologias é uma das chaves para o sucesso, pois permite que se crie um ecossistema de ferramentas que trabalham em conjunto e se complementam.

Assim, é possível aprimorar toda experiência do cliente com auxílio de recursos de ponta.

Personalização do atendimento

Através de soluções tecnológicas, é possível compor experiências cada vez mais inteligentes, que empoderem e emocionem o cliente.

É o caso da Inteligência Artificial, por exemplo, que utiliza dos dados coletados no big data para lapidar a conexão da sua empresa com cada cliente, de forma personalizada.

Big data

big data para atendimento experiencia do cliente

O big data é um dos recursos do qual suas ferramentas tecnológicas certamente vão se aproveitar.

Trata-se de todo aglomerado de dados acerca do comportamento e preferências de seus clientes.

Através deles, e com a leitura correta, é possível coletar as informações certas e, dali, tirar os insumos para melhorar a experiência do cliente.

Monitoramento

Uma solução tecnológica completa possibilita que você monitore os passos dos clientes em suas redes sociais e ambientes digitais.

Assim, é possível entender como eles interagem com sua marca e como melhor aproveitar os recursos de cada uma das plataformas.

Há de se destacar que, através de sensores IoT inteligentes, é possível mapear também como os clientes de um PDV se comportam.

Assim, você consegue ter uma leitura aprofundada de, literalmente, seu passo a passo na loja.

Chatbot

Chatbots são robôs que conversam com um cliente ou usuário assim que ele entra em sua plataforma ou em seu site. Estão cada vez mais comuns, já percebeu?

Trata-se de uma solução dinâmica, abastecida com inteligência artificial, capaz de entregar um atendimento personalizado e automatizado.

Com eles, você dispensa a necessidade de atendentes na linha de frente do negócio digital, filtrando as demandas e encaminhando para os responsáveis.

Dessa forma, você agiliza todo processo e aprimora a experiência do cliente.

Como a tecnologia TOTVS pode te auxiliar na experiência do cliente?

Ao longo deste conteúdo, apresentamos metodologias e soluções que podem fazer da experiência de atendimento e consumo um diferencial.

No segmento varejista, a concorrência é grande, e se destacar é um desafio.

A TOTVS tem as melhores tecnologias e inovações que se encaixam para empresas de vários portes.

Conte conosco para obter os melhores sistemas de uma empresa 100% brasileira e a maior empresa de tecnologia do país.

Se você gostou deste conteúdo, continue acompanhando o blog da TOTVS e confira dicas importantes sobre o comportamento do consumidor além de ter acesso a outros conteúdos com tendências e realidades do segmento de varejo.

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Conclusão

A experiência do cliente é daqueles aspectos que, a cada dia, se tornam mais importantes para o sucesso do negócio.

O jeito que seu cliente é atendido, a agilidade em resolver seus problemas e a prestatividade de estar ali, quando ele precisar, faz toda diferença.

E pode ser o fator que o beneficie em relação a um competidor, já pensou nisso?

Portanto, investir em melhorar a experiência do seu cliente é muito mais do que uma necessidade. Na verdade, deve ser parte de qualquer planejamento estratégico.

É através de ações assim, que buscam estreitar o seu elo com o cliente, que sua empresa pode ir mais longe.

E claro, sempre acompanhado das ferramentas tecnológicas certas!

E então, que tal começar agora mesmo a melhorar a sua experiência do cliente?

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