A avaliação de atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de qualquer empresa.
Trata-se de uma estratégia que consiste em solicitar o feedback dos seus clientes sobre a experiência que tiveram com a sua empresa, seja por meio de pesquisas, formulários, enquetes ou outros métodos.
Em outras palavras, é por meio dela que o gestor consegue saber se há eficácia e satisfação nesta atividade essencial ao negócio.
Dessa forma, é possível aprimorar a forma como sua empresa se comunica com o seu público, resolve suas dúvidas e problemas. O resultado é criar um relacionamento de confiança e fidelidade.
Neste artigo, vamos explicar como pedir a avaliação de atendimento ao cliente e por que isso é importante. Além disso, vamos mostrar como a tecnologia pode auxiliar na mensuração dos dados obtidos.
Acompanhe!
Por que é importante solicitar a avaliação de atendimento ao cliente?
Pedir a avaliação de atendimento ao cliente não é apenas uma forma de demonstrar interesse pela opinião do seu público, mas também uma ferramenta poderosa para melhorar o seu negócio.
Você sabia que os consumidores até pagam a mais por produtos e serviços se o atendimento é excelente? São dados recentes da Forbes!
Veja alguns benefícios que essa prática pode trazer:
Identificar falhas e problemas no serviço
Ao solicitar o feedback dos seus clientes, você pode descobrir quais são as principais dificuldades, insatisfações e reclamações que eles têm em relação ao seu atendimento.
Assim, você pode corrigir as falhas, solucionar os problemas e evitar que eles se repitam no futuro.
Reduzir custos
Ter um sistema de avaliação de atendimento estruturado ajuda a empresa a reduzir custos com marketing, vendas e retenção.
Isso porque clientes satisfeitos tendem a ser mais fiéis à sua marca, a comprar mais vezes e a indicar os seus produtos ou serviços para outras pessoas.
Além disso, um atendimento eficiente pode diminuir o tempo e os recursos gastos com cada interação.
Aumentar a satisfação e fidelização do consumidor
Ao aprender como pedir para o cliente avaliar o atendimento, a organização demonstra que se importa com ele e que quer oferecer um serviço cada vez melhor.
Essa simples ação gera uma sensação de valorização e reconhecimento no consumidor, que se sente mais satisfeito e propenso a continuar comprando da sua empresa.
A pesquisa “State of Global Customer Service Report” da Microsoft traz dados interessantes que demonstram a importância da avaliação de atendimento ao público:
- 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento;
- 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca.
Melhorar a reputação da empresa
Por fim, a avaliação feita pelo cliente também contribui para melhorar a reputação da sua empresa no mercado.
Ao receber feedbacks positivos, você pode divulgar os depoimentos dos seus clientes nas suas redes sociais, no seu site ou em outras plataformas.
Mesmo diante dos feedbacks negativos, se o suporte é importante, sua empresa pode ser bem avaliada na resolução do problema.
Tudo isso ajuda a construir uma imagem positiva da sua marca e a atrair novos clientes.
A pesquisa 2022 Zendesk Customer Experience Trend apontou que mais de 60% dos clientes desistem de uma marca após uma má experiência de atendimento.
Melhor evitar isso e usar a avaliação para descobrir potenciais riscos neste aspecto, certo?
Diante destes benefícios, como fazer uma avaliação de atendimento?
Como pedir para o cliente avaliar o atendimento?
Agora que você já sabe por que é importante ter um sistema de avaliação de atendimento ao cliente, vamos ver como fazer isso da melhor forma. Confira algumas dicas:
Utilize todos os canais da empresa
Para alcançar o maior número possível de clientes, utilize todos os canais de comunicação da sua empresa para solicitar o feedback.
Você pode pedir a avaliação de atendimento por WhatsApp e outros aplicativos, e-mail ou SMS. É possível também inserir formulários no seu site ou blog e fazer enquetes nas suas redes sociais.
Em alguns casos, é mais indicado ligar para os seus clientes ou pedir que eles liguem para um número específico.
A opção por um ou outro canal depende da avaliação do seu público-alvo.,
Possibilite o feedback anônimo
Na hora de aprender como pedir para o cliente avaliar o atendimento, lembre-se de que muitos clientes se sentem constrangidos ou inseguros ao se identificar para dar uma sua opinião.
Por isso, é importante possibilitar o feedback anônimo, sem exigir dados pessoais como nome, e-mail ou telefone. Assim, você pode obter retornos mais sinceros e honestos.
Informe a equipe sobre a importância da avaliação
Antes de pensar em um formulário de avaliação de atendimento ao cliente, por exemplo, o gestor deve se preocupar com seus profissionais.
A equipe deve estar envolvida e comprometida com essa estratégia. Isso significa:
- explicar os objetivos e os benefícios dessa prática;
- incentivá-los a solicitar a avaliação ao final de cada atendimento;
- informar os colaboradores sobre a importância de pedir o feedback dos clientes.
Faça perguntas claras e objetivas
A avaliação de atendimento online ou offline deve vir acompanhada de perguntas claras e objetivas.
A conhecida pergunta “Como você avalia o atendimento?” é genérica se não vier acompanhada de notas que o classifiquem, certo?
Por isso, pense em indagações sem ambiguidades ou duplo sentido, que sejam relevantes e focadas nos aspectos que você quer medir. Qualidade, rapidez, cordialidade e eficiência do serviço são algumas delas.
– Perguntas para avaliação de atendimento que você deve fazer
Algumas perguntas para avaliação de atendimento que você pode fazer são:
- O atendente foi educado e solícito com você?
- Quanto tempo você esperou para ser atendido?
- O seu problema ou dúvida foi resolvido no primeiro contato?
- Você recomendaria o nosso atendimento para outras pessoas?
- Quais são os pontos de melhoria que você acredita que podemos adotar?
- Em uma escala de 1 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento que recebeu?
Ofereça recompensas
Se você quer saber como pedir avaliação de atendimento, não pode se esquecer de algo muito importante: as recompensas em troca do feedback.
É uma forma de incentivar os seus clientes a participarem da avaliação e aumentar a taxa de resposta.
Essas recompensas podem ser descontos, brindes, pontos de fidelidade ou outros benefícios que sejam atrativos para o seu público.
Não se esqueça de agradecer pela participação
Por fim, não se esqueça de agradecer aos seus clientes pela participação na avaliação de atendimento ao público.
Isso demonstra que você valoriza a opinião deles e que está disposto a melhorar o seu serviço. É também uma forma de manter um bom relacionamento com o seu público e gerar uma impressão positiva da sua empresa.
Indicadores de atendimento ao cliente para acompanhar
Agora que você já sabe como pedir avaliação de atendimento ao cliente, é hora de analisar os dados obtidos e acompanhar os indicadores que mostram o desempenho do seu serviço.
Esses indicadores são métricas quantitativas ou qualitativas que permitem medir a qualidade, a eficiência e a satisfação do seu atendimento. Veja alguns exemplos:
- Taxa de problemas resolvidos: indica o percentual de clientes que tiveram o seu problema ou dúvida resolvido pelo atendimento. Quanto maior, melhor.
- Taxa de abandono (churn): aponta o percentual de clientes que desistiram de ser atendidos antes de falar com um atendente, seja para suporte ou para compra. Quanto menor, melhor.
- Tempo médio de espera (TME): é o tempo médio que os clientes esperam para serem atendidos. Quanto menor o tempo, melhor o atendimento, especialmente se considerarmos o perfil do consumidor atual.
- First Call Resolution (FCR): aponta o percentual de clientes que tiveram o seu problema ou dúvida resolvido no primeiro contato com o atendimento. Quanto maior for essa taxa, melhor será o seu atendimento.
- Tempo médio de atendimento (TMA): é o tempo médio que os clientes demoram no atendimento ou para terem o seu problema ou dúvida resolvido pelos funcionários. Esse tempo deve ser equilibrado, já que o atendimento humanizado é essencial.
- Net Promoter Score (NPS): indica o grau de lealdade, satisfação e recomendação dos seus clientes em uma escala de 0 a 10. Com as respostas, você deve classificar os clientes em detratores (de 0 a 6), neutros (de 7 a 8) e promotores (de 9 a 10). O NPS é a subtração da porcentagem de detratores por promotores, multiplicado por 100. Quanto maior o NPS, melhor.
Esses são apenas alguns dos indicadores de atendimento ao cliente que você pode acompanhar para avaliar o seu serviço.
No entanto, existem muitos outros que podem ser relevantes para o seu negócio, o que depende do seu segmento, do seu público e dos seus objetivos.
O importante é definir os indicadores que mais se adequam à sua realidade e monitorá-los periodicamente.
Avaliação de atendimento: como a tecnologia pode auxiliar na mensuração dos dados obtidos?
Seja com formulários ou com ligações, qualquer exemplo de avaliação de atendimento ao público é uma boa estratégia para melhorar o seu serviço e aumentar a sua competitividade no mercado.
Porém, para que ela seja efetiva, é preciso contar com ferramentas que facilitem a coleta, a análise e a gestão dos dados obtidos. Nesse sentido, a tecnologia pode ser uma grande aliada.
Com o uso de softwares e sistemas especializados, você pode:
- integrar os dados de diferentes canais de comunicação;
- identificar tendências e padrões de comportamento do seu público;
- automatizar o processo de solicitação e recebimento do feedback dos seus clientes;
- gerar relatórios e gráficos que facilitam a visualização e a interpretação dos resultados, entre outras funcionalidades.
Além disso, a tecnologia também pode ajudar você a melhorar a qualidade do seu atendimento e oferecer soluções que agilizam, organizam e otimizam o trabalho da sua equipe.
Um sistema de gestão integrada (ERP) controla os processos financeiros, fiscais e administrativos da sua empresa.
Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) gerencia os contatos, as interações e as oportunidades com os seus clientes.
Um sistema de gestão de serviços (GSS) gerencia os projetos, as ordens de serviço e os contratos da sua empresa; entre outros.
A TOTVS entende a importância das avaliações e da automatização de processos internos nas empresas e oferece diversas soluções para prestadores de serviços.
Tecnologias TOTVS para prestadores de serviços
Se você está procurando por tecnologias que possam auxiliar na avaliação de atendimento ao cliente e na melhoria do seu serviço, você precisa conhecer as soluções da TOTVS para prestadores de serviços.
A maior empresa de tecnologia do Brasil oferece sistemas específicos para cada segmento do mercado de serviços. Com as soluções da TOTVS, você pode:
- Realizar uma precificação mais apurada;
- Automatizar e integrar os processos da sua empresa;
- Comunicar-se com os seus clientes por diversos canais;
- Solicitar e receber feedbacks sobre o seu atendimento;
- Analisar os dados obtidos e tomar decisões mais assertivas;
- Acompanhar os indicadores de desempenho do seu negócio, e muito mais!
Não perca tempo e conheça as tecnologias TOTVS para prestadores de serviços!
Conclusão
A avaliação de atendimento ao cliente é uma estratégia fundamental para melhorar o seu serviço e aumentar a sua competitividade no mercado.
Ao solicitar o feedback dos seus clientes, você pode identificar as falhas e os problemas no seu atendimento, reduzir os custos, aumentar a satisfação e a fidelização do consumidor e melhorar a reputação da sua empresa.
No entanto, é preciso saber como pedir avaliação de atendimento ao público, certo? Utilizar todos os canais da empresa, possibilitar o feedback anônimo, fazer perguntas claras e objetivas são apenas algumas práticas.
Com os dados em mãos, é preciso acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente que mostram o desempenho do seu serviço. Assim, você conseguirá, de fato, aprimorar esse aspecto tão fundamental para seu negócio.
Para facilitar a coleta, a análise e a gestão dos dados obtidos, conte com soluções tecnológicas adequadas à sua empresa. Que tal aprender como melhorar o atendimento ao cliente com o uso de chatbots?
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