Marketing omnichannel: o que é, como funciona e exemplos

Equipe TOTVS | 10 novembro, 2021

O marketing omnichannel é uma estratégia que as empresas utilizam para criar uma experiência de compra perfeita, personalizada e unificada — independente do canal de comunicação ou venda.

Na verdade, o termo “marketing omnichannel” não é exatamente uma novidade: fora do Brasil, o conceito é o mesmo de omnichannel, que já nos aprofundamos aqui no blog.

No entanto, ele pode ser entendido como a parte relacionada à comunicação com os clientes, independente do canal escolhido.

Com uma boa estratégia de marketing omnichannel, sua empresa se posiciona em todos os pontos de contato próximos tanto do cliente quanto do lead.

Ele ajuda a estreitar laços, simplificar a comunicação e enriquecer a relação entre sua marca e seu cliente — tanto on-line, como off-line.

Desse modo, o marketing omnichannel é uma excelente ferramenta para aprimorar o customer experience.

Interessou no tema? Então siga a leitura para continuar aprendendo! 

O que é marketing omnichannel?

O marketing omnichannel é uma estratégia de marketing que visa ampliar a comunicação de uma empresa, integrando os canais e unificando o branding, seu tom de voz, seus conteúdos e mensagens — seja no ambiente on-line, como no off-line.

Seu objetivo é fazer a marca presente em todos os canais onde o cliente está, de modo a facilitar a comunicação, bem como personalizar o maior número de interações possíveis.

Com isso, é possível criar um senso de unidade e mesmo de personalidade para a marca, aprimorando o customer engagement a partir de uma experiência consistente ao longo de todo funil de vendas.

Você sabia que campanhas de marketing que utilizaram, de maneira unificada, 3 ou mais canais acabaram com uma taxa de conversão de até 287% maior do que as ações focadas em um único canal?

São dados reveladores da Omnisend sobre empresas que focam no marketing omnichannel.

Para elas, sua comunicação tem o foco no cliente, com intuito de oferecer uma experiência positiva e consistente em cada canal.

Como funciona o marketing omnichannel?

O marketing omnichannel funciona como uma estratégia de comunicação focada no consumidor. Ou seja, concentra-se nos seus canais preferidos: sejam blogs, redes sociais, e-mail, SMS, atendimento por telefone, chatbots e comunicação via aplicativo.

Desse modo, é possível criar uma comunicação com os seguintes aspectos:

  • Tom de voz consistente e identificável;
  • Comunicação personalizada com base nos interesses;
  • Transação sem atrito por diferentes canais;
  • Conteúdo criado com base nas interações passadas e no estágio do funil.

Desse modo, com uma marca facilmente identificável, você aumenta seu potencial de reconhecimento.

E claro, com a personalização com base em dados (histórico, interesses, comportamentos mapeados), você torna cada interação mais rica, estimulando o engajamento e, futuramente, a conversão.

Quais são as vantagens do marketing omnichannel?

Existem várias vantagens relativas ao investir em marketing omnichannel. É algo capaz de instigar o reconhecimento instantâneo de marca entre clientes e todo seu público alvo.

Que tal conferir algumas dessas vantagens na prática? Explicamos as principais:

Interação com os clientes pela preferência de canais

Simples e direto: o marketing omnichannel dá aos consumidores o que eles querem, interação com as marcas que gostam nos seus canais preferidos.

É uma forma de oferecer mais comodidade ao cliente, bem como garantir que sua marca será lembrada.

Nesses esforços, destacam-se ainda outras estratégias, como o social commerce: ou seja, a comercialização direto das redes sociais, sem que o cliente precise sair da página ou conteúdo para adquirir um produto ou serviço.

Outro ponto positivo é que o marketing omnichannel permite que a marca crie uma mensagem consistente através dos canais, potencializando o reconhecimento e a lealdade.

Atendimento personalizado

Cerca de 80% dos consumidores entre 18 e 64 anos de idade estão mais suscetíveis a fazer negócios com marcas que criam experiências personalizadas, de acordo com o que diz a Epsilon.

Sua marca vai ficar de fora das estatísticas?

Com o marketing omnichannel, é possível coletar mais dados qualificados sobre seus clientes, aprofundando seu conhecimento sobre cada grupo de interesse.

Melhor entendimento sobre os consumidores

O marketing omnichannel ajuda a criar uma melhor experiência do cliente, graças ao profundo entendimento sobre cada um deles.

Com uma estratégia ampliada e distribuída nos canais de comunicação preferidos do seu público-alvo, você aumenta o reconhecimento e o nível de interação com a marca.

Cada uma dessas conversas, comentários, engajamentos (e etc.) gera dados que podem ser futuramente utilizados na criação de campanhas de marketing direcionadas.

Criação de estratégias para cada canal

Outra vantagem do marketing omnichannel é que você e seu time, podem lapidar estratégias únicas para cada canal. Claro, sempre seguindo objetivos em comum, mas com aquele toque específico capaz de fazer o canal se tornar um meio de comunicação autêntico da marca.

Pense na Netflix, por exemplo.

Sua estratégia de comunicação possui um grande foco no Twitter — que não é uma das mais relevantes redes sociais comercialmente, mas possui alto potencial de viralização.

Em outros canais, sua abordagem também é diferente — mais baseada em vídeos, como no Facebook e Instagram, com conteúdos exclusivos de suas séries e filmes.

No fim, todas se conversam e convergem para um mesmo objetivo.

Aumento das chances de fidelização

A conta é simples: com presença em todos os canais importantes, uma mensagem consistente e forte, bem como interação e engajamento contínuos, o resultado só pode ser a fidelização do cliente.

Muito mais do que engajar para converter, falamos de engajar para enriquecer a relação com o cliente.

Assim, você não gasta rios de dinheiro na aquisição de novos, mas reduz os custos enquanto fideliza a maior parte deles, construindo uma relação de afeto que vai além do que conhecemos como cliente x empresa.

Para se ter noção, empresas com campanhas de engajamento omnichannel retêm, em média, 89% de seus clientes. Já as empresas que fogem desse tipo de investimento possuem, em média, 33% de retenção, de acordo com estudos do Aberdeen Group.

Fortalecimento da imagem da marca

Tudo isso leva à construção de uma marca forte, única, cheia de personalidade e presente nos principais momentos e interações de seu público alvo.

É uma forma de potencializar o reconhecimento da marca, maximizando suas receitas.

Redução de custos

Sabia que o marketing omnichannel pode reduzir os custos da sua operação?

Sabemos que parece improvável, afinal trata-se de um investimento sólido na integração e unificação dos canais e pontos de contato.

Porém, esse é um desafio do omnichannel que já mostrou ótimos resultados.

Mas veja só o que o mesmo estudo, já citado da Aberdeen Group, descobriu:

Empresas que investem em estratégias omnichannel observaram uma redução de 7,5% ao ano no custo por contato realizado. Sabe qual a porcentagem de empresas sem omnichannel? 0,2% ao ano.

Geração de relatórios detalhados

Por fim, o marketing omnichannel só funciona com uso de soluções realmente completas e capazes de integrar a sua operação, oferecendo uma ampla e rica visualização de cada canal e de todos os indicadores de desempenho.

Assim, é possível aprimorar sua tomada de decisões, gerando relatórios detalhados em poucos segundos e apenas com alguns cliques.

Exemplos de marketing omnichannel

Antes de finalizar o conteúdo, que tal conferir alguns exemplos de marketing omnichannel considerados como cases pelo mercado — seja pelos resultados que trouxeram, bem como pelo sucesso entre o público alvo?

Magazine Luiza

A Magazine Luiza investiu em comunicação e na integração de seus canais, incluindo a rede de varejos off-line com os canais on-line, como o site (que se tornou marketplace) e o aplicativo.

Com isso, suas vendas decolaram e, mesmo durante a pandemia, seu lucro cresceu 30%, conforme divulgado pelo Valor Investe.

Starbucks

A Starbuck sempre foi referência em comunicação e construção de marca — não à toa é uma das mais emblemáticas do mundo.

Porém, no marketing omnichannel, eles estão cada vez mais se superando: além do aplicativo, cujos clientes podem usar para acumular créditos a cada compra, a experiência dentro das lojas costuma ser agradável ao máximo.

O Boticário

O Boticário, uma empresa já considerada inovadora, é um dos grandes nomes da logística reversa e da atuação omnichannel.

Além das inúmeras lojas físicas por todo o país, e-commerce, aplicativos e revendedores oferecem uma interessante experiência omnichannel no qual o cliente poderia receber amostras grátis de novos produtos por meio de um cadastro via e-mail marketing e a retirada em um PDV de sua escolha.

Como a tecnologia pode ajudar a integração omnichannel de sua empresa?

Há duas coisas que você deve saber: o marketing omnichannel funciona, mas depende da tecnologia para isso.

A premissa por trás da integração dos canais (fortalecimento das mensagens, unificação da comunicação, etc.) é justamente ter maior “poder de fogo” para tornar sua operação data-driven.

No entanto, para ter dados cada vez mais aprofundados, a tecnologia é essencial.

É preciso contar com um sistema completo, capaz de potencializar sua comunicação e sua competitividade, ao mesmo tempo em que lhe oferece total transparência sobre o fluxo de informações de cada cliente, em cada etapa do funil de vendas.

Sabe qual tecnologia foi lapidada para entregar exatamente isso? A gente te conta…

TOTVS Omni by Moddo

Com o TOTVS Omni By Moddo, sua empresa conta com uma verdadeira plataforma omnichannel em sua operação.

Ela possibilita total integração dos canais de venda e dos setores do seu negócio, possibilitando a criação de um ecossistema operacional que dá acesso aos dados mais aprofundados.

Desse modo, os responsáveis pela operação podem gerenciar cada aspecto do negócio, do primeiro contato do cliente até a sua fidelização — e os passos operacionais e de comunicação interna, para que isso aconteça.

É hora de partir para uma certeza: use o TOTVS Omni By Moddo para revelar todo potencial do seu negócio em uma operação omnichannel de verdade!

omni by moddo

Conclusão

E então, gostou do nosso conteúdo? Foi uma breve introdução ao termo “marketing omnichannel” e seu impacto na comunicação de uma empresa.

Agora que você conhece mais, que tal adotá-lo em seu negócio? O primeiro passo é contar com uma tecnologia confiável e isso o TOTVS Omni by Moddo pode providenciar!E já que nos aprofundamos tanto no estudo da jornada do cliente, que tal seguir essa jornada de aprendizagem com nosso conteúdo sobre como criar experiências omnichannel?

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