O marketing omnichannel é uma estratégia que as empresas utilizam para criar uma experiência de compra perfeita, personalizada e unificada — independente do canal de comunicação ou venda.
Na verdade, esse termo não é exatamente uma novidade: fora do Brasil, o conceito é o mesmo do omnichannel. No entanto, ele pode ser entendido como a parte relacionada à comunicação com os clientes.
Com uma boa estratégia, sua empresa se posiciona em todos os pontos de contato próximos tanto do cliente quanto do lead. Isso ajuda a estreitar laços, simplificar a comunicação e enriquecer a relação entre sua marca e seu cliente.
Desse modo, o marketing omnichannel é uma excelente ferramenta para aprimorar a experiência do usuário. Se interessou pelo tema? Então, siga a leitura para continuar aprendendo!
O que é marketing omnichannel?
O marketing omnichannel é uma estratégia de marketing que visa ampliar a comunicação de uma empresa, integrando os canais e unificando o branding, seu tom de voz, seus conteúdos e mensagens — seja no ambiente online, como no off-line.
Seu objetivo é fazer a marca presente em todos os canais onde o cliente está, de modo a facilitar a comunicação, bem como personalizar o maior número de interações possíveis.
Com isso, é possível criar um senso de unidade e mesmo de personalidade para a marca, aprimorando o customer engagement a partir de uma experiência consistente ao longo de todo funil de vendas.
Você sabia que campanhas de marketing que utilizaram, de maneira unificada, 3 ou mais canais acabaram com uma taxa de conversão de até 287% maior do que as ações focadas em um único canal?
São dados reveladores da Omnisend sobre empresas que focam no marketing omnichannel. Para elas, sua comunicação tem o foco no cliente, com intuito de oferecer uma experiência positiva e consistente em cada canal.
Como funciona o marketing omnichannel?
O marketing omnichannel funciona como uma estratégia de comunicação focada no consumidor.
Ou seja, concentra-se nos seus canais preferidos: sejam blogs, redes sociais, e-mail, SMS, atendimento por telefone, chatbots e comunicação via aplicativo.
Desse modo, é possível criar uma comunicação com os seguintes aspectos:
- Tom de voz consistente e identificável;
- Comunicação personalizada com base nos interesses;
- Transação sem atrito por diferentes canais;
- Conteúdo criado com base nas interações passadas e no estágio do funil.
Com uma marca facilmente identificável, você aumenta seu potencial de reconhecimento.
E claro, com a personalização com base em dados (histórico, interesses, comportamentos mapeados), você torna cada interação mais rica, estimulando o engajamento e, futuramente, a conversão.
Quais são as vantagens do marketing omnichannel?
Existem várias vantagens relativas ao investir em marketing omnichannel. É algo capaz de instigar o reconhecimento instantâneo de marca entre clientes e todo seu público-alvo.
Que tal conferir algumas dessas vantagens, na prática? Explicamos as principais a seguir!
Interação com os clientes pela preferência de canais
Simples e direto: o marketing omnichannel dá aos consumidores o que eles querem, interação com as marcas que gostam nos seus canais preferidos.
É uma forma de oferecer mais comodidade ao cliente, bem como garantir que sua marca será lembrada.
Nesses esforços, destacam-se ainda outras estratégias, como o social commerce. Ou seja, a comercialização direto das redes sociais, sem que o cliente precise sair da página ou conteúdo para adquirir um produto ou serviço.
Outro ponto positivo é que essa estratégia permite que a marca crie uma mensagem consistente através dos canais, potencializando o reconhecimento e a lealdade.
Atendimento personalizado
Cerca de 80% dos consumidores entre 18 e 64 anos de idade estão mais suscetíveis a fazer negócios com marcas que criam experiências personalizadas, de acordo com o que diz a Epsilon.
Sua marca vai ficar de fora das estatísticas?
Com o marketing omnichannel, é possível coletar mais dados qualificados sobre seus clientes, aprofundando seu conhecimento sobre cada grupo de interesse.
Melhor entendimento sobre os consumidores
O marketing omnichannel ajuda a criar uma melhor experiência do cliente, graças ao profundo entendimento sobre cada um deles.
Com uma estratégia ampliada e distribuída nos canais de comunicação preferidos do seu público-alvo, você aumenta o reconhecimento e o nível de interação com a marca.
Cada uma dessas conversas, comentários ou engajamentos gera dados que podem ser futuramente utilizados na criação de campanhas de marketing direcionadas.
Criação de estratégias para cada canal
Outra vantagem do marketing omnichannel é que você e seu time podem lapidar estratégias únicas para cada canal.
Claro, sempre seguindo objetivos em comum, mas com aquele toque específico capaz de fazer o canal se tornar um meio de comunicação autêntico da marca.
Pense na Netflix, por exemplo.
Sua estratégia de comunicação possui um grande foco no Twitter — que não é uma das mais relevantes redes sociais comercialmente, mas possui alto potencial de viralização.
Em outros canais, sua abordagem também é diferente — mais baseada em vídeos, como no Facebook e Instagram, com conteúdos exclusivos de suas séries e filmes.
No fim, todas se conversam e convergem para um mesmo objetivo.
Aumento das chances de fidelização
A conta é simples: com presença em todos os canais importantes, uma mensagem consistente e forte, bem como interação e engajamento contínuos, o resultado só pode ser a fidelização do cliente.
Muito mais do que engajar para converter, falamos de engajar para enriquecer a relação com o cliente.
Assim, você não gasta rios de dinheiro na aquisição de novos, mas reduz os custos enquanto fideliza a maior parte deles. Tudo isso construindo uma relação de afeto que vai além do que conhecemos como cliente x empresa.
Para se ter noção, empresas com campanhas de engajamento omnichannel retém, em média, 89% de seus clientes. Já as empresas que fogem desse tipo de investimento possuem, em média, 33% de retenção, de acordo com estudos do Aberdeen Group.
Fortalecimento da imagem da marca
Tudo isso leva à construção de uma marca forte, única, cheia de personalidade e presente nos principais momentos e interações de seu público-alvo.
É uma forma de potencializar o reconhecimento da marca, maximizando suas receitas.
Redução de custos
Sabia que o marketing omnichannel pode reduzir os custos da sua operação?
Sabemos que parece improvável, afinal trata-se de um investimento sólido na integração e unificação dos canais e pontos de contato.
Porém, esse é um desafio do omnichannel que já mostrou ótimos resultados.
Mas veja só o que o mesmo estudo, já citado da Aberdeen Group, descobriu:
Empresas que investem em estratégias omnichannel observaram uma redução de 7,5% ao ano no custo por contato realizado. Sabe qual a porcentagem de empresas sem omnichannel? 0,2% ao ano.
Geração de relatórios detalhados
Por fim, o marketing omnichannel só funciona com uso de soluções realmente completas e capazes de integrar a sua operação, oferecendo uma ampla e rica visualização de cada canal e de todos os indicadores de desempenho.
Assim, é possível aprimorar sua tomada de decisões, gerando relatórios detalhados em poucos segundos e apenas com alguns cliques.
Marketing omnichannel vs. marketing multichannel
Apesar da confusão que existe com relação a esses dois termos, é importante esclarecer que eles não são a mesma coisa.
Enquanto o marketing omnichannel se baseia justamente na ideia de uma estratégia integrada e completa, o marketing multichannel não é tão abrangente assim.
Nas campanhas multichannel, os canais são abordados como formas isoladas de marketing — cada um com sua estratégia própria. Ou seja, se usa múltiplos canais, mas eles não necessariamente conversam entre si.
Já no omni, tudo isso é integrado, focando nas pessoas e na jornada de compra do cliente.
Por mais que sejam usados com frequência como se fossem sinônimos, um é uma evolução do outro. Por isso, trazem resultados bastante distintos.
A omnicanalidade é uma estratégia muito mais completa, que leva em consideração todos os pontos de contato do cliente com a marca e busca uma interação 360°.
Uma campanha bem-sucedida de marketing omnicanal é aquela que consegue integrar todos os canais, oferecendo uma experiência de compra completa e diferenciada. E é isso que a torna mais poderosa.
Quais são os desafios do marketing omnichannel?
Ainda que existam as mais diversas vantagens, isso não significa que implementar o marketing omnichannel é uma tarefa simples ou que acontece da noite para o dia. Isso é um processo, e como todo ele, se esbarra em desafios.
Isso pode ser uma tarefa bastante complexa: como a pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk mostra, 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos.
O primeiro deles, talvez o mais importante, é justamente saber integrar todos os pontos de contato e canais da marca.
É preciso pensar em cada canal por si só, analisando as diferentes plataformas e formatos, para, a partir daí, unificar e integrar tudo isso em um só lugar.
Sem contar que toda essa estrutura da loja ou negócio precisa conversar entre si de forma a oferecer uma experiência de compra completa para o cliente.
Um segundo desafio é conseguir criar campanhas e ações que, além de estarem integradas, sejam capazes de gerar resultados.
Aqui entram fatores como o tipo de produto ou serviço, o público que se quer atingir e, claro, a concorrência. Afinal de contas, é preciso pensar em uma campanha completa que seja diferenciada em relação àquelas já existentes.
Outro ponto é que, como o marketing omnichannel se baseia em uma estratégia integrada, exige muito mais do que um bom planejamento: é preciso uma mudança de mindset por parte da equipe envolvida.
É necessário repensar todos os processos de marketing, da produção até a entrega do produto ou serviço, considerando todos os canais e pontos de contato que o cliente poderá ter com a marca.
Exemplos de marketing omnichannel
Para a gente entender como isso dá certo na prática, que tal conferir alguns exemplos de marketing omnichannel considerados como cases pelo mercado? Vamos ver a seguir!
Apple
Quem nunca ouviu falar da Apple, certo? A marca é famosa mundo afora pelos seus produtos de altíssima qualidade, design diferenciado e um marketing que fala diretamente com o público.
E essa estratégia é uma das principais responsáveis pelo sucesso da marca. Ela consegue conversar de forma clara e objetiva com o público em todos os seus canais, oferecendo uma experiência completa e diferenciada.
Em todos os lugares que o cliente estiver, a marca estará presente de forma a lembrá-lo daquilo que precisa.
Uma das estratégias da empresa nos EUA, por exemplo, é o conceito de Shopping Sessions. Ele permite que os clientes reservem sessões individuais com um especialista em uma Apple Store para obter ajuda personalizada, gerando valor ao negócio.
Taco Bell
Mais uma marca reconhecida mundialmente, o Taco Bell é um restaurante de comida rápida que se especializou em criar campanhas inovadoras e que conseguem gerar bastante engajamento nas redes sociais.
Uma das mais recentes foi o Taco Mode, uma espécie de campanha diferenciada e envolvendo mais de um canal.
A Lyft fez uma parceria com a empresa e lançou esse recurso no aplicativo de carona, que permite você fazer o drive-through em um Taco Bell e ganhar um Doritos Locos Taco grátis. Bem diferente, não é mesmo?
Magazine Luiza
A Magazine Luiza investiu em comunicação e na integração de seus canais, incluindo a rede de varejos off-line com os canais on-line, como o site (que se tornou marketplace) e o aplicativo.
Com isso, suas vendas decolaram e, mesmo durante a pandemia, seu lucro cresceu 30%, conforme divulgado pelo Valor Investe.
Starbucks
A Starbuck sempre foi referência em comunicação e construção de marca — não à toa é uma das mais emblemáticas do mundo.
Porém, no marketing omnichannel, eles estão cada vez mais se superando. Além do aplicativo, cujos clientes podem usar para acumular créditos a cada compra, a experiência dentro das lojas costuma ser agradável ao máximo.
O Boticário
O Boticário, uma empresa já considerada inovadora, é um dos grandes nomes da logística reversa e da atuação omnichannel.
Além das inúmeras lojas físicas por todo o país, e-commerce, aplicativos e revendedores oferecem uma interessante experiência omnichannel.
Nela, o cliente pode receber amostras grátis de novos produtos por meio de um cadastro via e-mail marketing e a retirada em um PDV de sua escolha.
Como criar uma estratégia de marketing omnichannel no varejo?
Como vimos, marketing omnichannel é uma estratégia que tem como objetivo oferecer uma experiência completa e diferenciada ao cliente, em todos os pontos de contato possíveis.
Ela considera todos os canais de marketing e vendas, incluindo a loja física, site, aplicativo, redes sociais e outros.
Para criar uma estratégia omnichannel no varejo é preciso considerar alguns pontos importantes e fazer algumas mudanças. São elas:
- Identifique seu público-alvo;
- Entenda a jornada do cliente;
- Segmente seu público corretamente;
- Avalie a experiência que você oferece;
- Garanta a personalização;
- Padronize a comunicação dos canais;
- Integre os setores da empresa;
- Treine a equipe de atendimento;
- Analise as métricas de suas ações;
- Conte com soluções tecnológicas.
A seguir, vamos explorar mais sobre cada um desses aspectos.
1. Identifique seu público-alvo
O primeiro passo — que costuma ser sempre o mesmo em uma estratégia de marketing — é saber exatamente quem é o seu público-alvo. Quem é o consumidor final que você quer alcançar com a omnicanalidade?
Para se ter essa resposta, será preciso fazer uma análise bem detalhada de suas características, comportamentos e hábitos.
Um dos aspectos mais importantes quando estamos falando desse contexto, é considerar os hábitos de compra e consumo do seu público.
2. Entenda a jornada do cliente
Outro ponto crucial para uma estratégia de marketing omnichannel bem sucedida é identificar a jornada do cliente, ou seja, o caminho que ele percorre até chegar à compra.
Isso é importante para que você possa estar presente em todos os pontos relevantes dessa jornada, oferecendo a melhor experiência possível.
Como estamos falando de um público que tende a migrar por vários canais, estar o mais próximo dele em todos eles será fundamental para que ele fique mais perto de, efetivamente, comprar algo.
3. Segmente seu público corretamente
Outro problema que pode afetar a jornada do cliente e, consequentemente, a estratégia de marketing é a falta de segmentação. Se o seu público receber uma mensagem genérica, ela terá menos chances de gerar resultados.
Por isso, é importante considerar o perfil e o comportamento de cada pessoa para segmentar a comunicação com mais precisão.
E isso só será possível se, antes, você tiver estudado o seu público-alvo e, claro, entender o caminho dele até comprar seu produto ou serviço, certo?
Fazendo isso, você terá mais chances de conquistar os seus clientes em qualquer canal em que estejam.
4. Avalie a experiência que você oferece
Uma das principais preocupações quando estamos falando marketing omnicanal é justamente a experiência do cliente. Afinal, esse é o objetivo dele!
Para isso, antes de fazer uma mudança estratégica na sua empresa, você precisa avaliar todos os seus canais de marketing e vendas.
Quais são os canais que a sua empresa já usa? E o que tem dado certo e dado errado em cada um deles?
Observe tudo isso e identifique os gargalos. É depois disso, então, que você vai trabalhar para corrigir esses problemas e oferecer uma experiência diferenciada em todos os seus canais.
5. Garanta a personalização
Mais uma vez, vamos lembrar: o foco no cliente é um dos principais objetivos desse marketing. E uma das maneiras de oferecer isso é garantindo a personalização das mensagens que você envia para o seu público, mesmo depois de segmentado.
E, como vimos anteriormente, essa análise começa com a identificação do seu público-alvo e a compreensão da sua jornada.
Com essas informações em mãos, você terá mais facilidade para criar mensagens personalizadas.
Além disso, uma boa estratégia é considerar o comportamento de cada cliente — por exemplo, se ele já foi abordado em outros canais e quais foram as respostas dele.
Percebe como tudo isso vai ajudar a criar mensagens mais eficientes para cada um deles?
6. Padronize a comunicação dos canais
Uma das principais características da omnicanalidade é a coesão entre os canais. Ou seja, é importante que a mensagem que o cliente recebe em um canal seja a mesma que ele vai encontrar em outro.
Por isso, fazer uma boa gestão de conteúdo é indispensável para ter uma estratégia omnichannel de marketing eficiente. E isso passa pela padronização da comunicação!
Os conteúdos devem ser criados e distribuídos de forma estratégica, considerando o canal em que vão ser veiculados, o público-alvo e a jornada do cliente. No entanto, sempre com a mesma linguagem e o mesmo propósito.
7. Integre os setores da empresa
Para oferecer uma boa experiência ao cliente, é preciso também que todos os setores da empresa estejam integrados. Pois, como falamos antes, omnicanalidade também diz respeito à cultura organizacional.
Isso significa que cada uma das pessoas precisa saber o que o outro está fazendo e qual é a estratégia adotada para atingir os objetivos.
Você precisa ter certeza de que todos os setores estão alinhados nos objetivos da empresa e na forma como vão atuar em cada canal. Só assim você terá uma boa comunicação em todos os pontos de contato.
8. Treine a equipe de atendimento
Já falamos que é importante que todos os setores da empresa estejam alinhados e cientes dos objetivos de marketing. Mas isso não significa que o marketing seja o único responsável pelo atendimento ao cliente.
Afinal, o marketing omnichannel também envolve os outros setores da empresa — inclusive o de atendimento.
Por isso, é importante treinar a sua equipe para que ela esteja preparada para lidar com todos os canais e atender os clientes da melhor forma possível.
Isso inclui o atendimento presencial, por telefone, nas redes sociais ou por e-mail. Enfim, em todos os lugares em que o cliente pode estar.
9. Analise as métricas de suas ações
Você também deve definir métricas para acompanhar o desempenho das suas ações em marketing.
Dependendo do seu objetivo, você pode analisar os números de vendas, o ticket médio, a taxa de conversão, o ROI das ações, dentre outras métricas.
Acompanhar esses números é importante para avaliar se as suas estratégias têm dado certo e, caso contrário, fazer as devidas correções.
10. Conte com soluções tecnológicas
A tecnologia está presente em nosso dia a dia e ela também tem um papel importante para o marketing omnichannel. Mas como?
É por meio dela que você consegue integrar todos os seus canais de marketing, automatizar algumas ações e garantir uma boa experiência para o cliente.
Existem diversas soluções tecnológicas que podem te ajudar nessa jornada. O importante é escolher aquela que melhor se adapta às suas necessidades.
Por exemplo, o marketing de automação é uma solução tecnológica que pode ser muito útil para o marketing omnichannel. Isso se dá porque ele ajuda a automatizar algumas tarefas, como o envio de e-mails e a criação de landing pages.
No entanto, você também pode apostar em sistemas de integração de loja, pois a omnicanalidade vai muito além do marketing, como vimos.
Como a tecnologia pode ajudar a integração omnichannel de sua empresa?
Há duas coisas que você deve saber: o marketing omnichannel funciona, mas depende da tecnologia para isso.
A premissa por trás da integração dos canais (fortalecimento das mensagens, unificação da comunicação, entre outros) é justamente ter maior “poder de fogo” para tornar sua operação data-driven.
No entanto, para ter dados cada vez mais aprofundados, a tecnologia é essencial.
Só que para isso você precisa contar com um sistema completo, capaz de potencializar sua comunicação e sua competitividade.
E, ao mesmo tempo, que oferece total transparência sobre o fluxo de informações de cada cliente, em cada etapa do funil de vendas.
Tecnologias TOTVS para o Varejo
Já imaginou integrar gestão de estoque, controle financeiro e gerenciamento de todos os canais de venda em um só lugar? Com as tecnologias TOTVS para o setor varejista, isso é possível.
Nossos sistemas possuem funcionalidades que permitem a integração da sua operação para otimizar todo o gerenciamento.
Assim, é possível vender produtos de qualquer estoque, entregando a partir de uma loja diferente quando necessário.
Conheça agora mesmo os nossos sistemas e aplicações para varejistas!
Conclusão
E então, gostou do nosso conteúdo? Foi uma breve introdução ao termo “marketing omnichannel” e seu impacto na comunicação de uma empresa. A gente mostrou a você não só as vantagens, mas o que você deve fazer para implementá-lo.
Agora que você conhece mais, que tal adotá-lo em seu negócio? O primeiro passo é contar com uma tecnologia confiável e isso as tecnologias TOTVS para varejistas podem providenciar!
E já que nos aprofundamos tanto no estudo da jornada do cliente, que tal seguir essa jornada de aprendizagem com nosso conteúdo sobre como criar experiências omnichannel?
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