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Jornada do cliente: O que é e como mapear?

Equipe TOTVS | GESTÃO DE NEGÓCIOS | 19 junho, 2020

Você sabe o que é a jornada do cliente? Também conhecida como customer journey, trata-se do caminho percorrido pelo consumidor em um processo de compra, desde a identificação da necessidade até o interesse, a pesquisa, o contato com a empresa e a compra de algum produto ou serviço.

A jornada de compra do cliente é baseada em diferentes fases, sendo que cada uma delas pede um tipo de abordagem. Se você quer saber mais sobre esse assunto, continue a leitura do artigo!

Etapas da jornada do cliente

Ao conhecer as etapas da jornada do cliente, é possível mapeá-la e, consequentemente, colocar planos de ação e novas estratégias em prática, onde o consumidor é sutilmente levado de um passo a outro, até a conclusão da venda.

Conhecendo melhor cada etapa, é possível identificar os pontos que merecem maior atenção ou precisam de melhorias. Mas quais são essas etapas? Falaremos delas a seguir.

Conhecimento

Na primeira fase, o lead identifica uma espécie de dor que precisa ser sanada. Essa dor pode ser um produto que ele necessita ou deseja, bem como um serviço a ser realizado.

Como o futuro cliente ainda não sabe como resolver esse problema, ele começa sua pesquisa procurando informações sobre o objeto de consumo e os lugares que podem oferecê-lo.

Consideração

Depois de ter certeza sobre o que precisa, o lead já tem algumas escolhas em aberto, mas ainda não decidiu qual é a melhor opção, ou seja, esta é uma etapa em que sua empresa já está sendo considerada para atendê-lo.

É a partir daí que o consumidor aprofunda as pesquisas sobre o seu negócio, tirando algumas dúvidas mais pontuais. Esta é a hora de mostrar para ele que a sua marca oferece a melhor solução e que sua escolha não vai decepcioná-lo.

Decisão

Nesse exemplo de jornada do cliente, a etapa decisiva acontece quando ele finalmente define qual escolha será a mais adequada para a solução de sua dor e parte para a compra.

É importante lembrar que, mesmo que a decisão do consumidor já esteja tomada, sua empresa não pode relaxar e deve reforçar as vantagens oferecidas pelo negócio, trazendo maior segurança, conforto e confiança ao cliente.

Nova call to action

Como mapear a jornada do cliente?

Elaborar um mapa da jornada do cliente é crucial para o aumento das vendas e lucratividade da empresa, permitindo construir melhores estratégias de marketing e planos focados em conversão.

Na jornada de compra e funil de vendas, sua empresa deve sempre acompanhar o cliente e nutri-lo com conteúdos que somem à sua experiência e façam sentido com a etapa do processo em que ele se encontra.

A partir do levantamento de todas as informações mais relevantes, você pode entender melhor o comportamento do seu cliente em potencial, bem como suas necessidades, exigências, motivações e percepções. Confira, então, nossas dicas para fazer um bom mapa de jornada e tome decisões mais certeiras!

Defina a persona do comprador

Para mapear a jornada do cliente, o primeiro passo consiste em definir a persona do cliente. Ao criar o perfil ideal de consumidor do seu negócio, considere fatores convencionais e aspectos psicológicos, como:

  • Idade;
  • Sexo;
  • Escolaridade;
  • Localização;
  • Histórico de compra;
  • Hábitos de consumo,
  • Principais dores.

Dessa forma, é possível traçar o tipo exato de cliente que sua empresa deseja atrair e fidelizar, pois, com um público-alvo bem definido, é mais fácil se especializar em seus serviços e manter o foco adequado.

Identifique os pontos de contato

Concluído o primeiro passo, é hora de assimilar todas as ações do seu consumidor, desde o conhecimento até a decisão, identificando e registrando as formas de contato e por quais meios ele se relaciona com a sua empresa. Entre os pontos de contato mais expressivos que podemos elencar, estão:

  • Site;
  • Redes sociais;
  • Blog;
  • Anúncios;
  • Avaliações e feedbacks,
  • Plataformas de e-commerce.

A venda é sempre o objetivo maior de toda a jornada do cliente, mas vale lembrar que também é importante definir e acompanhar os responsáveis por cada ponto de contato, otimizando ao máximo os canais.

Ofertas direcionadas

Depois de muito pesquisar e pensar sobre o assunto, seu cliente já decidiu comprar da sua empresa e está pronto para fechar negócio. Procure trazer ofertas direcionadas para ele, que se encaixem harmoniosamente em seu perfil e reforcem sua proximidade com a marca.

Em tempos nos quais a customer experience tem tanta importância quanto a qualidade e o preço do produto, é fundamental que o cliente se sinta especial, único e com um tratamento personalizado. Para reforçar sua confiança e aumentar as chances de uma nova compra e fidelização, invista em detalhes como:

  • Avaliações de clientes que já compraram determinado produto;
  • Cases de sucesso;
  • Vídeos que contenham um teste do produto;
  • Mensagens pós-venda,
  • Cupons de desconto na próxima compra.

Aperfeiçoe a jornada do seu cliente!

Ao longo deste conteúdo, explicamos o que é a jornada do cliente e suas etapas. Também mostramos como mapear esse processo, com dicas para melhorar a conversão e as vendas.

A tecnologia é um aliado poderoso para a jornada do cliente, trazendo mais precisão, abrangência e facilidade a cada uma das etapas, principalmente por meio da análise de dados, e contar com um sistema pode fazer total diferença para o negócio.

A TOTVS acredita no Brasil que faz, e é referência em tecnologia e inovação há mais de 30 anos, atendendo praticamente todos os segmentos de mercado em toda a América Latina, com soluções voltadas para pequenas, médias e grandes organizações.

Se você gostou deste artigo e quer saber mais sobre o tema, confira agora nosso post sobre omnichannel. Para ficar por dentro de todas as novidades, continue acompanhando o blog e assine a newsletter para receber textos diretamente em seu e-mail!

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