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Como a satisfação do cliente impacta o varejo?

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 16 junho, 2020

A satisfação do cliente é um dos principais fatores que traduzem o sucesso de uma empresa. Acompanhar esse indicador de perto é extremamente importante para reconhecer seus pontos fortes e os pontos a serem melhorados.

No entanto, conquistar a satisfação de clientes e, consequentemente, sua lealdade, é um desafio que passa por diversas etapas. Se você quer entender melhor sobre esse conceito, continue a leitura deste artigo e descubra!

O que é a satisfação do cliente?

Antes de adquirir um produto ou serviço, o cliente tem uma expectativa quanto ao que será oferecido. Quando a compra é realizada, ele pode comparar sua expectativa com a realidade e avaliar a experiência.

Se a sensação promovida pelo produto atender sua expectativa, ou melhor, superá-la, temos um cliente satisfeito e que, muito provavelmente, voltará a comprar da sua marca.

O fator satisfação dos clientes ainda é enriquecido com índices lealdade e esforço. Esses três pilares trabalham juntos para oferecer a melhor experiência possível, que é um dos principais diferenciais competitivos.

Por que a satisfação do cliente é tão importante?

Na era da transformação digital, os consumidores têm um nível de exigência alto. Isso acontece devido ao avanço da tecnologia e à facilidade de acesso às inúmeras opções disponíveis. A internet também permite que cada cliente faça uma busca e pesquisa detalhada sobre a empresa antes de iniciar uma relação com a marca.

É por esse motivo que a satisfação do consumidor pode indicar gargalos nos processos, desde a produção, passando pela interação com o público, entrega e a qualidade do produto em si.

Trazer novos clientes para o negócio e mantê-los ativos com a marca é uma tarefa complexa, que pode sofrer ainda mais com a falta de canais que se comuniquem diretamente com o público.

Como a pesquisa de satisfação pode ajudar os negócios?

Acompanhar os índices de satisfação do cliente é uma ação importante para o planejamento e criação de estratégias, tanto para atração de novos clientes quanto para sua fidelização. Isso pode incluir campanhas de marketing, plataformas de comunicação, etc.

Com a pesquisa de satisfação, sua organização pode se movimentar para promover melhorias constantes, e nada melhor do que ouvir o que os clientes têm a dizer. Considerando suas reais necessidades, é possível identificar certos problemas e promover melhorias.

Quais são, então, os pontos avaliados na satisfação do cliente? Separamos alguns deles a seguir.

Expectativa do cliente

A expectativa do consumidor tem impacto direto no resultado de sua satisfação, mas trata-se de algo muito amplo e que varia de pessoa para pessoa. Procure definir seu público-alvo, desenvolva sua persona e recolha feedbacks.

Em casos de respostas negativas, atente-se em responder essas opiniões, buscando entender o que deixou a desejar na experiência e explicando ao cliente o motivo da expectativa não atendida.

Presença ativa

É importante manter uma presença ativa e contínua no dia a dia do cliente, tornando fácil para ele encontrar a sua marca. E isso está muito ligado aos canais utilizados para o contato.

Estude e saiba por quais meios o cliente procura sua empresa. Estabelecer sua marca com um modelo omnichannel de ação é uma estratégia muito interessante, pois atende o consumidor em diversas plataformas e mantém o mesmo padrão de qualidade em todos os canais.

Padrão de qualidade

O fator qualidade é o que pauta todo o processo de satisfação e fidelização de clientes, sendo um dos mais importantes nesse processo. Nem sempre é possível atender às expectativas dos clientes por completo, mas com um atendimento e produto de qualidade, a satisfação ainda existirá.

Personalização dos serviços, promoções, descontos em preços e outros pontos certamente são importantes e contribuem para satisfazer o cliente, mas a qualidade sempre fala mais alto, com a grande maioria do público preferindo pagar mais por um produto confiável.

Sua empresa, portanto, deve basear toda sua cultura de satisfação em torno do padrão de qualidade, que pode ser alcançado com mais facilidade ao se tornar especialista em um assunto; após inserir-se em um nicho de mercado.

Uso da tecnologia

A criação de valor e a busca pela satisfação e encantamento do cliente passam por diversos processos internos antes de chegarem até o público final. Com as áreas da empresa integradas e alinhadas, a gestão pode tomar as melhores decisões, que devem ser sempre guiadas por dados confiáveis.

Dessa forma, contar com soluções tecnológicas é essencial, tanto para a parte operacional (frente de caixa, loja virtual integrada e formas de pagamento, por exemplo) quanto para os processos internos (controle de estoque, financeiro, distribuição e logística, e business intelligence).

A automação de processos impacta diretamente a produtividade e a lucratividade do negócio. Ela otimiza o tempo e traz rapidez e organização para a operação como um todo, auxiliando o acompanhamento e a mensuração dos índices de satisfação e insatisfação do cliente.

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Satisfação do cliente: essencial para negócios de sucesso

Ao longo deste conteúdo, explicamos o que é a satisfação do cliente e por que ela é tão importante para as empresas do setor varejista. Falamos também sobre os pontos analisados na pesquisa de satisfação e como melhorar seus resultados.

A TOTVS acredita no Brasil que faz, e está há mais de 30 anos atendendo praticamente todos os segmentos de mercado. Nossos sistemas se encaixam para pequenos, médios e grandes negócios, com funcionalidades que atendem às suas necessidades específicas.

Se você gostou deste artigo e quer saber mais sobre o assunto, conheça agora os cinco dados mais importantes sobre o comportamento do consumidor. Para estar sempre por dentro de todas as novidades, continue acompanhando nosso blog e assine a newsletter, recebendo conteúdos diretamente em seu e-mail!

Comentarios

  1. Eliana Andrea Vallejo

    Estou interessada em receber informação

    1. Alan Amorim - Relacionamento TOTVS

      Olá Eliana, você já se inscreveu em nossa news?
      Fico feliz que queira se manter atualizada com os principais assuntos de negócios. 🙂

  2. Eliana Andrea Vallejo

    Estou interessada em receber informação

    1. Alan Amorim - Relacionamento TOTVS

      Olá Eliana, você já se inscreveu em nossa news?
      Fico feliz que queira se manter atualizada com os principais assuntos de negócios. 🙂

  3. Flavia

    Adorei as informações.

  4. Flavia

    Adorei as informações.

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