Satisfação do cliente: como medir a qualidade de um serviço prestado?

Satisfação do cliente: como medir a qualidade de um serviço prestado?

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 15 março, 2019

A competitividade do mercado na era da jornada digital faz com que as empresas procurem constantemente por formas de fidelizar os clientes e conquistar uma parcela maior do nicho em que atuam. Nesse sentido, a qualidade é uma questão fundamental que precisa ser valorizada. Contudo, mensurar a satisfação do cliente pode ser um desafio quando o foco da empresa é a prestação de serviços.

Ao contrário dos indicadores ligados a produtos, esse é um cenário que envolve questões mais abstratas. Afinal, você sabe como avaliar a satisfação de um cliente em relação aos serviços que você oferece?

Neste post, mostraremos como isso pode ser feito de forma eficaz e produtiva. Confira!

O que determina a satisfação do seu cliente?

Quando falamos de satisfação do cliente em relação a um produto, alguns fatores vêm logo à mente: qualidade, durabilidade, preço, tempo de entrega, atendimento etc. Tratando-se de algo palpável, essa avaliação se torna mais fácil. Afinal, basta mensurar questões relacionadas à experiência do cliente, seja na compra, seja no uso.

Entretanto, um serviço representa uma relação comercial mais complexa. Muitas vezes, o bem oferecido tem um valor muito claro, mas não tão simples de mensurar. A importância do serviço de vigilância e segurança patrimonial, por exemplo, é facilmente justificável. Porém, a satisfação do cliente não pode ser avaliada da mesma forma que fazemos após a venda de um produto.

Nesse caso, os fatores que determinam a satisfação do cliente podem variar. Alguns exemplos são qualidade, justiça (relação custo-benefício), resolução de problemas, atendimento, transparência etc. São diversos critérios a serem mensurados de acordo com as características de cada serviço prestado. A questão que fica, então, é: como mensurar?

Como posso medir a satisfação de um cliente?

O primeiro passo é envolver nesse processo as pessoas que têm relação direta com o consumidor: atendentes, técnicos de campo, vendedores etc. Eles poderão contribuir com uma percepção muito aguçada de qual é a imagem que o cliente tem da sua empresa.

Para ir além, é interessante manter canais de comunicação abertos, para que esses profissionais encaminhem as suas avaliações com frequência. Os insights levantados nesse tipo de diálogo são capazes de alimentar as primeiras medidas para melhoria contínua dos serviços oferecidos.

No entanto, uma ferramenta ainda mais poderosa é a pesquisa de satisfação. Trata-se de um canal de comunicação aberto diretamente com o cliente. Além de levantar dados mensuráveis sobre os critérios de avaliação, a pesquisa demonstra a preocupação da sua empresa em melhorar os serviços — algo que pesa definitivamente a favor da sua marca.

Entre os principais objetivos da pesquisa, está a possibilidade de compreender melhor o que significa, para os seus clientes, ter qualidade no serviço. É o tempo de resposta? No caso de serviços de manutenção, por exemplo, isso é tão importante quanto garantir o funcionamento do produto ou equipamento reparado.

Outra ação produtiva é o monitoramento das redes sociais. Pesquisando pela sua marca, é possível identificar o que tem sido dito sobre os seus serviços e, com isso, avaliar a satisfação do cliente. Em um mundo cada vez mais digitalizado, a Internet provê dados extremamente relevantes para esse tipo de análise.

Por fim, lembre-se de fornecer também um canal do tipo “Reclame aqui”, para que os clientes percebam que a sua empresa quer ouvir o que eles têm a dizer. Isso ajuda a mensurar os pontos críticos que, consequentemente, merecem maior atenção.

Quais são os indicadores que devem guiar as avaliações?

Existem indicadores que podem colaborar de forma mais ampla para a avaliação da satisfação do cliente. Para começar, temos o tempo médio de espera. No atendimento ao cliente, por exemplo, ele impacta diretamente a qualidade do serviço, já que as pessoas têm cada vez menos tempo para ficar esperando ao telefone e querem ter os seus problemas resolvidos com agilidade.

O mesmo se aplica à ação. No exemplo dado sobre um serviço de segurança, por exemplo, é possível mensurar o tempo médio de espera entre um chamado de um cliente (por alarme, telefone ou botão de emergência) e a chegada dos vigias.

O Net Promoter Score (NPS), por sua vez, é um indicador criado para uso em pesquisas de satisfação. Grosso modo, o cliente deve avaliar, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele indicaria sua empresa para um amigo. Trata-se de uma avaliação que oferece uma visão mais ampla sobre a visibilidade da sua marca.

Vale destacar que a pesquisa como um todo deve ser formulada em torno de perguntas objetivas. Questões como “o que você acha do nosso serviço?” são muito vagas e dificultam uma análise quantitativa. Então, busque direcionar as perguntas para os indicadores: “como você avalia, de 0 a 5, a qualidade do serviço?” ou “o que você achou do atendimento? Excelente, bom, regular, ruim ou péssimo?”.

Por fim, pergunte se há algo no serviço que poderia ser adicionado ou melhorado, pois isso abre margem para sugestões diretamente dos beneficiados.

Como propor melhorias e elevar a satisfação do cliente?

Pouco adianta mensurar a qualidade de um serviço se os resultados não alavancarem medidas de melhoria. Por isso, adote a mensuração da satisfação do cliente como parte dos processos de rotina da empresa. Além disso, avalie os resultados, definindo as prioridades a serem tratadas e comparando periodicamente os dados.

Em primeiro lugar, isso ajuda a verificar se as mudanças esperadas estão acontecendo. Somado a isso, a empresa estabelece como prática a identificação das novas demandas e continua trabalhando sobre elas. Assim que o processo é estabelecido, ele se torna parte da rotina operacional e ocorre com mais fluidez.

Lembre-se de estabelecer níveis de serviço como metas a serem alcançadas. Isso ajuda a capacitar os profissionais, dando a eles algum parâmetro para atingir os objetivos desejados. O ponto é que a pesquisa não pode ficar no papel — os dados devem ser registrados no sistema de gestão (ERP) da empresa.

Os clientes querem ser ouvidos, pois sabem que isso resulta em ações que trazem benefícios a curto e longo prazo. Entretanto, não basta levantar informações de forma desorganizada. Mensurar dados é algo a ser feito de forma padronizada e sistematizada, transformando as pesquisas de satisfação em informações relevantes para embasar as suas tomadas de decisão. É possível relacionar os resultados a ações de marketing mais eficazes, por exemplo.

As avaliações não precisam ser tratadas como um bicho de sete cabeças. Com as dicas simples que você aprendeu aqui, é possível fazer da satisfação do cliente um parâmetro valioso para a melhoria dos serviços. Por isso, adote essas práticas e, em pouco tempo, você poderá colher os frutos!

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Comentarios

  1. Eliana Andrea Vallejo

    Estou interessada em receber informação

    1. Alan Amorim - Relacionamento TOTVS

      Olá Eliana, você já se inscreveu em nossa news?
      Fico feliz que queira se manter atualizada com os principais assuntos de negócios. 🙂

  2. Eliana Andrea Vallejo

    Estou interessada em receber informação

    1. Alan Amorim - Relacionamento TOTVS

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      Fico feliz que queira se manter atualizada com os principais assuntos de negócios. 🙂

  3. Flavia

    Adorei as informações.

  4. Flavia

    Adorei as informações.

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